ICS03.120.20

CCSA00

DB22

吉林省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB22/T3371—2022

“吉致吉品”品牌認(rèn)證規(guī)范服務(wù)業(yè)領(lǐng)域

Specificationsfor"JizhiJipin"brandcertification—Serviceareas

2022-06-23發(fā)布2022-07-23實(shí)施

吉林省市場(chǎng)監(jiān)督管理廳發(fā)布

DB22/T3371—2022

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起

草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由吉林省市場(chǎng)監(jiān)督管理廳提出并歸口。

本文件起草單位：吉林省標(biāo)準(zhǔn)研究院。

本文件主要起草人：矯瓏、劉巖峰、劉晶、杜東博、葛力、李偉。

I

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引言

吉林省簡(jiǎn)稱“吉”，位于中國(guó)東北地區(qū)中部，按照地貌形態(tài)可分為東部山地和中西部平原兩大地貌

區(qū)，屬于溫帶大陸性季風(fēng)氣候，四季分明，雨熱同季。吉林省是國(guó)家重要的商品糧生產(chǎn)基地，地處享譽(yù)

世界的“黃金玉米帶”和“黃金水稻帶”，形成了水稻、玉米、雜糧雜豆、人參、食用菌、果蔬、畜產(chǎn)

品等優(yōu)質(zhì)特色農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)集群，擁有一批綠色食品、有機(jī)產(chǎn)品、地理標(biāo)志農(nóng)產(chǎn)品品牌；吉林省是“世

界三大粉雪基地之一”，是“東北亞冰雪核心資源區(qū)”，擁有享譽(yù)全球的長(zhǎng)白山、松花湖、北大湖等

一批冰雪旅游名片；吉林省作為東北老工業(yè)基地，深入貫徹“一主六雙”高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略，扎實(shí)推進(jìn)《吉

林省國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》等文件落實(shí)，汽車(chē)、石化、農(nóng)產(chǎn)品

加工等支柱產(chǎn)業(yè)扎實(shí)推進(jìn)，醫(yī)藥健康、裝備制造、冶金建材等優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)迅速崛起，生物醫(yī)藥、電子信息、

新能源汽車(chē)等戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，涌現(xiàn)出紅旗汽車(chē)、復(fù)興號(hào)高鐵、“吉林一號(hào)”衛(wèi)星等標(biāo)志性品

牌。

吉林區(qū)域品牌認(rèn)證，是在吉林資源優(yōu)勢(shì)、特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展和地域文化基礎(chǔ)上，參照國(guó)際慣例，以“吉

致吉品”標(biāo)識(shí)為標(biāo)志，以“吉致吉品”標(biāo)準(zhǔn)體系為引領(lǐng)，由具有較好資質(zhì)的認(rèn)證聯(lián)盟機(jī)構(gòu)對(duì)符合高標(biāo)

準(zhǔn)、高品質(zhì)要求的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行的第三方認(rèn)證。

“吉致吉品”標(biāo)識(shí)，是吉林省區(qū)域品牌認(rèn)證標(biāo)識(shí)，代表吉林產(chǎn)品和服務(wù)形象。吉致，寓意匠心之致、

品質(zhì)之質(zhì)、智造之智、振興之志；吉致吉品，寓意吉祥之品、吉地之品、吉韻之品、吉尚之品。擁有“吉

致吉品”，帶來(lái)吉祥。

“吉致吉品”標(biāo)準(zhǔn)體系，是以《“吉致吉品”品牌認(rèn)證通則》以及農(nóng)業(yè)、服務(wù)業(yè)、制造業(yè)領(lǐng)域規(guī)范

要求等吉林省地方標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，以吉林特色產(chǎn)品和服務(wù)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)為主導(dǎo)，以先進(jìn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為引領(lǐng)，建

立的吉林特色產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

本文件作為“吉致吉品”標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的規(guī)范要求，是基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)之一，是“吉致吉品”標(biāo)準(zhǔn)

體系的重要組成部分。針對(duì)“吉致吉品”品牌培育的關(guān)鍵要素，為申請(qǐng)“吉致吉品”品牌認(rèn)證的服務(wù)經(jīng)

營(yíng)主體提供了涵蓋申報(bào)主體資質(zhì)要求、服務(wù)要求、管理要求、評(píng)價(jià)與改進(jìn)等全方位、一體化的指導(dǎo)；為

吉林區(qū)域品牌管理機(jī)構(gòu)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)開(kāi)展服務(wù)業(yè)領(lǐng)域“吉致吉品”品牌管理、認(rèn)證提供重要依據(jù)，是打造

“標(biāo)準(zhǔn)高、特色強(qiáng)、質(zhì)量好、品牌響”的吉林區(qū)域品牌，實(shí)現(xiàn)吉林區(qū)域品牌高質(zhì)量、高端化發(fā)展的關(guān)鍵

技術(shù)支撐和走向世界的重要基礎(chǔ)。

II

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“吉致吉品”品牌認(rèn)證規(guī)范服務(wù)業(yè)領(lǐng)域

1范圍

本文件規(guī)定了“吉致吉品”品牌服務(wù)業(yè)領(lǐng)域認(rèn)證的基本要求、管理要求、服務(wù)要求、持續(xù)改進(jìn)和追

溯。

本文件適用于“吉致吉品”品牌服務(wù)業(yè)領(lǐng)域認(rèn)證申報(bào)主體的服務(wù)活動(dòng)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

DB22/T3275“吉致吉品”品牌認(rèn)證通則

3術(shù)語(yǔ)和定義

DB22/T3275界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

“吉致吉品”品牌標(biāo)準(zhǔn)

用于“吉致吉品”品牌認(rèn)證的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化文件。

[來(lái)源：DB22/T3275—2021，3.2]

4基本要求

4.1基本條件

申請(qǐng)“吉致吉品”品牌認(rèn)證的組織或單位應(yīng)滿足以下基本條件:

a)具備合法經(jīng)營(yíng)資格，組織或單位經(jīng)營(yíng)狀況良好；

b)自有服務(wù)品牌商標(biāo)的登記注冊(cè)證明；

c)提供有效期內(nèi)的管理體系認(rèn)證證明，或較高等級(jí)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)證明；

d)具有自主編寫(xiě)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

e)具備相關(guān)安全認(rèn)證資質(zhì)證書(shū)，安全管理標(biāo)準(zhǔn)齊全。

4.2優(yōu)先條件

具備以下條件之一的組織或單位，認(rèn)證時(shí)應(yīng)優(yōu)先考慮：

a)列入吉林省經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展戰(zhàn)略的新興產(chǎn)業(yè)；

b)獲得過(guò)國(guó)際組織、國(guó)家級(jí)或省部級(jí)與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的榮譽(yù)稱號(hào)或獎(jiǎng)勵(lì)；

c)獲得過(guò)政府或權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布的具有較高知名度的認(rèn)證（登記）；

d)通過(guò)知名認(rèn)證機(jī)構(gòu)的服務(wù)認(rèn)證，且級(jí)別較高；

e)主導(dǎo)制（修）訂與申請(qǐng)認(rèn)證服務(wù)有關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到國(guó)內(nèi)

一流或國(guó)際先進(jìn)水平；

1

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f)國(guó)家級(jí)或省級(jí)試點(diǎn)示范單位；

g)具有吉林省特色及資源優(yōu)勢(shì)；

h)服務(wù)文化特色突出、文化底蘊(yùn)深厚；

i)服務(wù)水平居行業(yè)內(nèi)前列，對(duì)本行業(yè)具有引領(lǐng)作用；

j)在關(guān)鍵服務(wù)特性指標(biāo)方面，處于行業(yè)領(lǐng)先地位；

k)具備行業(yè)引領(lǐng)能力，有效帶動(dòng)上下游產(chǎn)業(yè)鏈的協(xié)同進(jìn)步；

l)其他具有評(píng)審委員會(huì)統(tǒng)一認(rèn)可的優(yōu)勢(shì)條件。

4.3否決條件

發(fā)生以下問(wèn)題之一的組織或單位，不予進(jìn)行認(rèn)證：

a)近3年被管理部門(mén)列入失信聯(lián)合懲戒名單；

b)有侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)、偷稅漏稅騙稅和侵害消費(fèi)者權(quán)益等違法違規(guī)行為；

c)近5年有重大、群體性安全事故，有較大社會(huì)影響的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題或有重大投訴、曝光事件，

超標(biāo)排放和噪音、水資源、土壤及空氣等嚴(yán)重污染環(huán)境以及食品安全問(wèn)題發(fā)生；

d)其他評(píng)審委員會(huì)一致認(rèn)定的否決條件。

4.4材料要求

申請(qǐng)“吉致吉品”品牌認(rèn)證的服務(wù)經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)提交附錄A中所要求的材料。

5管理要求

5.1具有明確的品牌發(fā)展戰(zhàn)略和行動(dòng)計(jì)劃。

5.2建立適合本行業(yè)的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系，管理主體明確，管理體制完善健全，有

專門(mén)的管理機(jī)構(gòu)與人員負(fù)責(zé)品牌的培育與管理,完善采購(gòu)、經(jīng)營(yíng)、質(zhì)量、客服、財(cái)務(wù)、人力資源、安全、

衛(wèi)生、推廣營(yíng)銷(xiāo)、顧客滿意度調(diào)查等制度及工作機(jī)制。

5.3導(dǎo)入新理念、新模式、新技術(shù)，應(yīng)用于服務(wù)提供全過(guò)程，保證服務(wù)質(zhì)量提升，對(duì)行業(yè)起到示范帶

動(dòng)作用。宜建立節(jié)約能源資源，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，保障安全健康、數(shù)字智能相關(guān)的管理體系或模式。

5.4宜按本行業(yè)特定服務(wù)認(rèn)證要求，申請(qǐng)第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)管理體系認(rèn)證或服務(wù)認(rèn)證，取得認(rèn)證資質(zhì)。

實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。

5.5建筑、消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境、能源、職業(yè)健康和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益等領(lǐng)域相應(yīng)的建設(shè)及管

理應(yīng)符合行業(yè)特點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)實(shí)際。

5.6應(yīng)履行社會(huì)責(zé)任，秉承綠色和可持續(xù)發(fā)展理念，誠(chéng)信合規(guī)經(jīng)營(yíng)，積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，每年發(fā)

布社會(huì)責(zé)任報(bào)告或接受社會(huì)責(zé)任評(píng)價(jià)。

6服務(wù)要求

6.1服務(wù)提供

6.1.1開(kāi)展全生命周期服務(wù)項(xiàng)目管理，對(duì)本組織所開(kāi)展的服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行策劃、安排以及加強(qiáng)對(duì)服務(wù)流

程各環(huán)節(jié)的監(jiān)控管理。

6.1.2應(yīng)以需求為導(dǎo)向，設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容、流程、結(jié)果，建立服務(wù)操作規(guī)范，并按規(guī)范執(zhí)行。

6.1.3應(yīng)建立提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，并取得所需的服務(wù)資質(zhì)。不斷加強(qiáng)教育，實(shí)施崗前培訓(xùn)和定

期教育培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)技能。

2

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6.1.4服務(wù)設(shè)施設(shè)備及用品應(yīng)配備齊全、管理規(guī)范、使用便利，符合相應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目需求。

6.1.5識(shí)別、確定并管理服務(wù)全過(guò)程的關(guān)鍵接觸點(diǎn)和質(zhì)量控制點(diǎn)。

6.1.6應(yīng)從功能性、安全性、時(shí)間性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性、文明性、文化性、內(nèi)涵性等八個(gè)方面明確服

務(wù)應(yīng)達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平和要求。包括但不限于接待和受理服務(wù)要求、服務(wù)組織和實(shí)施要求、服務(wù)驗(yàn)收

和結(jié)算要求、售后服務(wù)要求。

6.1.7應(yīng)建立完善的服務(wù)保障機(jī)制，制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，強(qiáng)化處置措施，定期開(kāi)展演練并詳細(xì)記

載演練項(xiàng)目、參加人員及時(shí)間等，制定服務(wù)跟蹤監(jiān)測(cè)、糾正、差錯(cuò)預(yù)防和應(yīng)急處置措施。

6.1.8服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)清晰并可檢驗(yàn)，涉及特殊要求的應(yīng)進(jìn)行專門(mén)規(guī)定。

6.1.9服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)準(zhǔn)確履行服務(wù)承諾或合同約定，有效滿足客戶服務(wù)需求，保障客戶人身、財(cái)產(chǎn)、信

息安全。

6.2滿意度評(píng)定

6.2.1建立監(jiān)視和測(cè)量滿意度的機(jī)制，定期開(kāi)展多種形式的滿意度評(píng)定。

6.2.2建立完善的投訴機(jī)制，及時(shí)合理解決投訴，統(tǒng)計(jì)投訴處理率情況，分析投訴事件的原因，并有

針對(duì)性的采取有效的糾正措施，提升滿意度。

6.2.3投訴處理率應(yīng)達(dá)到100%。

7持續(xù)改進(jìn)

7.1應(yīng)增強(qiáng)質(zhì)量持續(xù)提升能力，從領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、資源保障、組織管理、可持續(xù)發(fā)展、提高滿意度等方

面對(duì)質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃和執(zhí)行。

7.2經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)建立內(nèi)部檢查評(píng)價(jià)制度，并定期和不定期的開(kāi)展內(nèi)部檢查和自我評(píng)價(jià)，以證實(shí)是否符

合認(rèn)證的要求，對(duì)檢查中存在缺陷的，應(yīng)采取措施及時(shí)改進(jìn)，并做好記錄。

8追溯

服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行完整的記錄并建立信息化檔案，實(shí)現(xiàn)服務(wù)可追溯。

A

3

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BA

附錄A

（規(guī)范性）

認(rèn)證申請(qǐng)材料

A.1應(yīng)提交的申請(qǐng)材料清單包括但不限于:

a)申請(qǐng)表（包含組織名稱、注冊(cè)地址、運(yùn)營(yíng)/生產(chǎn)地址、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼、所屬地區(qū)、法定代

表人、網(wǎng)址、聯(lián)系人、職務(wù)、聯(lián)系方式、電子郵箱