ICS01.110

CCSA01

DB6105

渭南市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB6105/T193-2023

家政服務(wù)人員滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)服務(wù)規(guī)范

2023-11-25發(fā)布2023-12-25實(shí)施

渭南市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB6105/T193-2023

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第一部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》

的規(guī)則編寫(xiě)。

本文件由渭南市商務(wù)局提出并歸口。

本文件起草單位：渭南市秦嫂家政有限責(zé)任公司、渭南市檢驗(yàn)檢測(cè)研究院、渭南金豆豆

家政服務(wù)有限公司、渭南市澄城縣多維達(dá)有限公司、渭南秦乙人家政服務(wù)有限公司。

本文件主要起草人：李剛、姚欣、王楊陽(yáng)、劉麗、盛榮娜、楊兵、李梅、馬媛、耿倩、

鄧建行。

本文件為首次發(fā)布。

I

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家政服務(wù)人員滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了家政服務(wù)人員滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的術(shù)語(yǔ)和定義，評(píng)價(jià)原則和方式、評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)

價(jià)過(guò)程、評(píng)價(jià)周期等要求。

本文件適用于渭南市區(qū)域內(nèi)對(duì)家政服務(wù)人員服務(wù)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期

的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括

所有的修改單）適用于本文件。

GB/T15624.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第一部分：總則

GB/T17242投訴處理指南

GB/T19001質(zhì)量管理體系要求

GB/T20647.8社區(qū)服務(wù)指南第8部分：家政服務(wù)

SB/T10847家政服務(wù)業(yè)通用術(shù)語(yǔ)

3術(shù)語(yǔ)和定義

SB/T10847界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

家政服務(wù)人員

以家庭為服務(wù)對(duì)象，進(jìn)入家庭成員住所提供或以固定場(chǎng)所集中提供對(duì)孕產(chǎn)婦、嬰幼兒、

老人、病人、殘疾人等的照護(hù)以及保潔、烹飪等有償服務(wù)，滿(mǎn)足家庭生活照料需求的人員。

1

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3.2

客戶(hù)

接受家政服務(wù)的對(duì)象。

3.3

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)

提供家務(wù)服務(wù)的組織，包括企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體等。

3.4

滿(mǎn)意度

客戶(hù)期望值與客戶(hù)體驗(yàn)的匹配程度，及客戶(hù)通過(guò)對(duì)家政服務(wù)效果的體驗(yàn)與其期望值相比

較后得出的指數(shù)。

4評(píng)價(jià)指標(biāo)

具體指標(biāo)見(jiàn)附錄A。

5評(píng)價(jià)原則和方式

5.1評(píng)價(jià)原則

評(píng)價(jià)應(yīng)遵循原則：

a）能力、素養(yǎng)與服務(wù)評(píng)價(jià)相結(jié)合的原則;

b）公平、公正、公開(kāi)的原則;

c)層次性原則。

5.2評(píng)價(jià)方式

5.2.1網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)

利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)家政服務(wù)人員進(jìn)行滿(mǎn)意度信息收集。

5.2.2現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)

以上門(mén)的方式讓客戶(hù)對(duì)家政服務(wù)人員進(jìn)行滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。評(píng)價(jià)內(nèi)容見(jiàn)附錄B、附錄C

2

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5.2.3電話評(píng)價(jià)

以電話方式按照附錄B、附錄C內(nèi)容讓客戶(hù)對(duì)家政服務(wù)人員進(jìn)行滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。

6評(píng)價(jià)過(guò)程

6.1數(shù)據(jù)收集

采取網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、現(xiàn)場(chǎng)走訪、電話回訪等相關(guān)方式收集調(diào)查數(shù)據(jù)。

6.2計(jì)算方式

《客戶(hù)對(duì)家政服務(wù)人員滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)》和《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)家政服務(wù)人員滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)》都

采用百分值計(jì)分，具體計(jì)算方法按《客戶(hù)對(duì)家政服務(wù)人員滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)》占75%、《家政服務(wù)

機(jī)構(gòu)對(duì)家政服務(wù)人員滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)》占25%。《客戶(hù)對(duì)家政服務(wù)人員滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)》見(jiàn)附錄B、

《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)家政服務(wù)人員滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)》見(jiàn)附錄C、《家政服務(wù)人員滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)匯總表》

見(jiàn)附錄D。

6.3結(jié)果

根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，向家政服務(wù)人員進(jìn)行公布。

6.4整改

6.4.1定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，找出存在服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的原因。

6.4.2針對(duì)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的原因做出整改措施，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

7評(píng)價(jià)周期

每半年至少一次，評(píng)價(jià)周期可根據(jù)需求調(diào)整。

3

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附錄A

（資料性）

表A.1家政服務(wù)人員滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)

表A.1家政服務(wù)人員滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)

評(píng)價(jià)指標(biāo)

評(píng)價(jià)內(nèi)容分值得分

二級(jí)三級(jí)

一級(jí)占比100分

指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)

文明禮儀家政服務(wù)人員著裝及接人待物5%

基本

信息衛(wèi)生習(xí)慣家政服務(wù)人員衛(wèi)生習(xí)慣5%

守時(shí)守信

家政服務(wù)人員按時(shí)上班5%

服務(wù)

客

誠(chéng)信履約程度家政服務(wù)人員服務(wù)過(guò)程遵守服務(wù)合同條款及時(shí)效5%

戶(hù)

評(píng)服務(wù)技能家政服務(wù)人員服務(wù)所具備技能20%

價(jià)服務(wù)態(tài)度家政服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度10%

服務(wù)

家政服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中遇到緊急事件應(yīng)變及處

(75%)質(zhì)量應(yīng)急處理能力

理能力10%

工作效率家政服務(wù)人員提供服務(wù)完成程度及客戶(hù)認(rèn)可度15%

合同

家政服務(wù)人員在簽約的過(guò)程中的執(zhí)行行為5%

簽約

家政制度

家政服務(wù)人員執(zhí)行家政服務(wù)機(jī)構(gòu)管理規(guī)定情況5%

服務(wù)執(zhí)行

機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)

家政服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中的學(xué)習(xí)能力及創(chuàng)新能力5%

評(píng)價(jià)能力

(25%)溝通

家政服務(wù)人員服務(wù)過(guò)程中遇到問(wèn)題溝通能力

協(xié)調(diào)5%

工作

家政服務(wù)人員在工作中服務(wù)完成效率

能力5%

合計(jì)

4

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附錄B

（資料性）

表B.1客戶(hù)對(duì)家政服務(wù)人員滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)表

表B.1客戶(hù)對(duì)家政服務(wù)人員滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)表

評(píng)價(jià)

非常不滿(mǎn)

名稱(chēng)很好較好滿(mǎn)意不滿(mǎn)意得分

意

文明

54321

禮貌

基礎(chǔ)

信息

衛(wèi)生

54321

習(xí)慣

守時(shí)

108642

守信

信用

行為

履約

15121086

程度

服務(wù)

201816105

技能

服務(wù)

201816105

態(tài)度

服務(wù)

質(zhì)量

應(yīng)急處理

15121086

能力

工作

108642

效率

合計(jì)

得分

被評(píng)價(jià)人簽名：評(píng)價(jià)人簽名：評(píng)價(jià)日期：

5

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附錄C

（資料性）

表C.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)家政服務(wù)人員滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)

表C.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)家政服務(wù)人員滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)

評(píng)價(jià)指標(biāo)很好較好一般較差很差得分

職業(yè)道德108631

儀容儀表54321

衛(wèi)生習(xí)慣54321

工作能動(dòng)性108631

合同執(zhí)行15121086

制度遵守54321

學(xué)習(xí)能力15121086

工作效率151210