醫(yī)院開展換位就醫(yī)體驗活動，改善患者就醫(yī)感受為進一步了解患者就醫(yī)需求，我院開展“換位就醫(yī)體驗”活動，讓醫(yī)務人員真實感受病人看病就醫(yī)的心情，以問題為導向，有的放矢推出改善就醫(yī)十大舉措，患者滿意度顯著提高，人民群眾就醫(yī)獲得感、幸福感不斷增強。一、醫(yī)務人員當“病人”換位體驗就醫(yī)活動組織部分醫(yī)生、護士、行政后勤人員，以患者身份在醫(yī)院門診、急診、住院等各個科室就診，讓醫(yī)務人員親身感受掛號、分診、候診、檢查、診斷、取藥等就醫(yī)全過程，切實體驗患者就醫(yī)時焦急的心態(tài)，全面了解患者就診時的感受，讓醫(yī)護人員發(fā)現(xiàn)自身工作中存在的問題與不足。如：有的窗口服務人員主動服務意識較差，態(tài)度欠和藹；發(fā)藥窗口未主動交代藥物使用方法及注意事項；有些病區(qū)健康宣教不夠；科室分區(qū)雜亂，未提供導診服務，患者很難找到對應的就醫(yī)場所；入出院窗口少，辦理入出院等候時間長；檢查結果出得慢，有些檢查上午做了下午才出結果，只有紙質結果，沒有短信或者平臺提供電子結果；兒科就診不方便；節(jié)假日大部分門診未開放等問題。二、以問題為導向推出改善就醫(yī)十大舉措（一）優(yōu)化門急診流程。一是設立導診臺，配備導診人員。二是暢通急救綠色通道，實行“三先一后”原則（先搶救，先治療，先檢查，后補辦手續(xù)）。三是完善掛號、收費“一站式”服務。四是推行分區(qū)、分科、分片候診服務。五是確保門診醫(yī)生出診率。（二）縮短入、出院結算等候時間。推出分時段、節(jié)假日辦理出院結算服務。（三）加強培訓。開展醫(yī)護人員和窗口人員服務意識和業(yè)務技能培訓，提倡“主動服務”“微笑服務”，提高服務效率，提升服務質量。（四）加強用藥指導。強化藥房工作人員主動服務意識，積極做好用藥指導，提高患者用藥依從性。（五）加強健康宣教。發(fā)揮醫(yī)護人員科普主力軍作用，對患者不良生活習慣進行早期干預，讓患者未病先防，強化早干預早治療意識。（六）實行多學科聯(lián)合診療。對重癥與疑難患者實行多學科聯(lián)合診療，提高患者救治率。（七）提供便民服務。一是設立便民門診。二是設立便民服務處，提供信息咨詢、索取化驗單、寄存物品等服務，免費提供輪椅、茶水、小推車等。三是為患者提供紙質檢查檢驗結果報告單，加強自助查詢服務。四是提供志愿者服務，為老年人、殘疾人等特殊患者提供優(yōu)先診療服務。（八）開展雙休日及節(jié)假日門診。推行彈性工作制，根據(jù)患者需要，開展雙休日及節(jié)假日門診、延時門診服務。（九）優(yōu)化醫(yī)院環(huán)境。一是推行10S管理，保持整體環(huán)境整潔，提供私密性良好的診療環(huán)境和醫(yī)患溝通場所。二是規(guī)范醫(yī)務人員著裝，要求全員佩戴胸牌上崗。三是強化醫(yī)院三級導向標識，各個科室及檢查室指向明確，提供導診服務。四是設施設備完善，定期維護。五是加強衛(wèi)生間管理，衛(wèi)生間環(huán)境保持清潔、有序、無異味。六是手衛(wèi)生設施科學配置、有效便捷。（十）加強投訴糾紛管理。設置統(tǒng)一投訴窗口和接待場所，配備專職人員，嚴格執(zhí)行首訴負責制。患者投訴按時處理反饋率>90%，實名投訴舉報處理及回復率達100%。三、提高服務質量患者就醫(yī)體驗持續(xù)提升自開展換位就醫(yī)體驗活動以來，患者滿意度不斷提高，門診患者滿意度從85%提高至96%，住院患者滿意度從81%提高至90%。一是就醫(yī)等候時間明顯縮短。掛號、收費、取藥等服務窗口等候時間≤15分鐘（中藥飲片取藥預約誤差≤30分鐘）?；颊咿k理入院、出院手續(xù)等候時間≤30分鐘。超聲檢查自檢查開始到出具結果時間≤30分鐘。血、尿、大便常規(guī)檢驗、心電圖、影像常規(guī)等檢查項目自檢查開始到出具結果時間≤30分鐘。生化、凝血、免疫等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間≤6小時。二是醫(yī)療行為更加規(guī)范。嚴格落實《臨床技術操作規(guī)范》《臨床診療指南》、醫(yī)療質量和醫(yī)療安全等核心制度。院內急會診到位時間≤10分鐘，急診留觀時間≤72小時，平均住院日≤10天，擇期手術患者術前平均住院日≤3天。三是用藥及處方管理規(guī)范。嚴格落實《醫(yī)療機構藥事管理規(guī)定》和《處方管理辦法》，處方書寫符合規(guī)范要求，不合理處方≤1%。落實《抗菌藥物臨床應用管理辦法》《抗菌藥物臨床應用指南》及臨床藥師制和處方點評制度，重點抓好門急診抗菌藥物使用管理。四是提高醫(yī)護人員服務質量。倡導文明用