窗口應(yīng)急處置預(yù)案一、總則

1.1編制目的

為規(guī)范各服務(wù)窗口突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作，提升快速響應(yīng)和高效處置能力，最大限度減少突發(fā)事件對群眾辦事、窗口秩序及人員安全的影響，保障窗口服務(wù)持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行，特制定本預(yù)案。

1.2編制依據(jù)

依據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》《公共場所消防安全管理規(guī)定》《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理條例》及單位內(nèi)部《窗口服務(wù)管理辦法》《安全生產(chǎn)管理制度》等相關(guān)法律法規(guī)和制度文件，結(jié)合窗口服務(wù)工作實際制定。

1.3適用范圍

本預(yù)案適用于單位各服務(wù)大廳（含綜合服務(wù)窗口、業(yè)務(wù)辦理窗口、自助服務(wù)區(qū)等）在服務(wù)過程中發(fā)生的各類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作，主要包括設(shè)備故障、人員沖突、公共衛(wèi)生事件、自然災(zāi)害、信息泄露等情形。

1.4工作原則

（1）以人為本，安全第一。始終將保障群眾和工作人員生命財產(chǎn)安全作為首要任務(wù)，優(yōu)先處置危及人身安全的突發(fā)事件。

（2）預(yù)防為主，常備不懈。建立健全風(fēng)險排查機(jī)制，定期開展應(yīng)急演練，強(qiáng)化日常安全管理和應(yīng)急物資儲備。

（3）統(tǒng)一指揮，分級負(fù)責(zé)。明確應(yīng)急處置組織架構(gòu)及職責(zé)分工，確保指令暢通、責(zé)任到人，實現(xiàn)快速響應(yīng)、協(xié)同處置。

（4）依法處置，科學(xué)應(yīng)對。嚴(yán)格按照法律法規(guī)和程序規(guī)范處置事件，運(yùn)用專業(yè)技術(shù)和合理方法控制事態(tài)發(fā)展，避免次生風(fēng)險。

二、組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)

1.應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組

1.1組長職責(zé)

應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長由單位主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任，全面負(fù)責(zé)窗口突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。其主要職責(zé)包括：啟動和終止應(yīng)急預(yù)案決策；統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各小組行動，調(diào)配人力、物力、財力資源；向上級主管部門及地方政府報告事件情況，接受指導(dǎo)；協(xié)調(diào)公安、醫(yī)療、消防等外部救援力量參與處置；對應(yīng)急處置工作進(jìn)行總結(jié)評估，完善預(yù)案內(nèi)容。

1.2副組長職責(zé)

應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)副組長2名，由分管窗口服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)和分管安保工作的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，協(xié)助組長開展工作。具體職責(zé)為：組織落實領(lǐng)導(dǎo)小組指令，協(xié)調(diào)各小組聯(lián)動處置；負(fù)責(zé)現(xiàn)場指揮調(diào)度，及時向組長匯報事件進(jìn)展；解決處置過程中的矛盾問題，確保流程順暢；指導(dǎo)現(xiàn)場處置小組做好群眾安撫與秩序維護(hù)；參與事件調(diào)查及后續(xù)處理，提出整改措施。

1.3成員單位職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位包括辦公室、業(yè)務(wù)科、安?？?、信息技術(shù)科、后勤科、宣傳科，職責(zé)分工如下：

辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門工作，傳達(dá)指令，做好會議記錄與文件歸檔；

業(yè)務(wù)科指導(dǎo)窗口業(yè)務(wù)調(diào)整，確保應(yīng)急期間群眾辦事需求滿足，協(xié)調(diào)解決流程問題；

安保科負(fù)責(zé)現(xiàn)場安全警戒，維護(hù)窗口秩序，協(xié)助處置沖突事件，聯(lián)系公安支援；

信息技術(shù)科保障窗口設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常運(yùn)行，快速排查故障，提供技術(shù)支持；

后勤科負(fù)責(zé)應(yīng)急物資儲備與管理，提供場地、醫(yī)療等后勤保障，協(xié)調(diào)醫(yī)療部門支援；

宣傳科負(fù)責(zé)事件信息發(fā)布與輿論引導(dǎo)，回應(yīng)群眾與媒體疑問，防止不實信息傳播。

2.現(xiàn)場處置小組

2.1沖突處置組

沖突處置組由安?？瓶崎L任組長，成員包括安保人員、資深窗口工作人員、兼職心理咨詢師，主要職責(zé)為：

（1）現(xiàn)場控制：接到?jīng)_突報告后5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，設(shè)置警戒線疏散無關(guān)人員，防止事態(tài)擴(kuò)大；

（2）情緒安撫：耐心傾聽群眾訴求，用通俗語言解釋政策，緩解對立情緒，避免沖突升級；

（3）沖突調(diào)解：對群眾與工作人員間的沖突，由窗口人員道歉并說明情況；對群眾間沖突，分別了解情況，公平處理，必要時聯(lián)系公安介入；

（4）證據(jù)收集：通過監(jiān)控錄像、證人證言等固定證據(jù)，形成事件報告提交領(lǐng)導(dǎo)小組。

2.2設(shè)備故障處置組

設(shè)備故障處置組由信息技術(shù)科科長任組長，成員包括信息技術(shù)人員、簽約設(shè)備廠商維修人員，主要職責(zé)為：

（1）快速排查：接到故障報告后5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，檢查設(shè)備電源、網(wǎng)絡(luò)、硬件，確定故障原因；

（2）臨時替代：若無法立即修復(fù)，啟用備用設(shè)備（如備用電腦、打印機(jī)）或采用手動辦理，確保群眾辦事不受影響；

（3）聯(lián)系維修：對復(fù)雜故障，立即通知廠商維修人員30分鐘內(nèi)到場，跟蹤維修進(jìn)度；

（4）數(shù)據(jù)保護(hù)：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障時啟動備用服務(wù)器，防止數(shù)據(jù)丟失，同時聯(lián)系運(yùn)營商排查線路問題。

2.3公共衛(wèi)生事件處置組

公共衛(wèi)生事件處置組由后勤科科長任組長，成員包括合作醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員、后勤人員、窗口工作人員，主要職責(zé)為：

（1）現(xiàn)場隔離：發(fā)現(xiàn)突發(fā)疾?。ㄈ鐣灥埂I吐）或傳染病疑似病例，立即轉(zhuǎn)移患者至隔離區(qū)，避免接觸他人；

（2）送醫(yī)救治：聯(lián)系醫(yī)院說明病情，要求救護(hù)車10分鐘內(nèi)到場，安排人員陪同前往，了解診斷結(jié)果；

（3）消毒處理：對患者接觸區(qū)域（柜臺、座椅）用含氯消毒液擦拭，保持空氣流通，防止疫情擴(kuò)散；

（4）信息登記：記錄患者基本信息、癥狀、接觸史，配合疾控部門開展流行病學(xué)調(diào)查。

3.后勤保障小組

3.1物資保障組

物資保障組由后勤科物資管理員任組長，成員包括后勤人員，主要職責(zé)為：

（1）物資儲備：定期檢查應(yīng)急物資，包括急救包（創(chuàng)可貼、消毒棉、體溫計）、備用設(shè)備（筆記本電腦、移動電源）、消毒用品（含氯消毒液、酒精）、宣傳資料（應(yīng)急預(yù)案手冊、辦事指南），確保儲備充足；

（2）物資補(bǔ)充：對過期或消耗物資及時補(bǔ)充（如急救包每季度檢查一次，過期藥品立即更換）；

（3）物資發(fā)放：根據(jù)處置需要，及時向現(xiàn)場小組發(fā)放物資（如沖突組需警戒線，公共衛(wèi)生組需消毒用品）；

（4）臺賬管理：建立物資出入庫臺賬，記錄采購、消耗、補(bǔ)充情況，確保賬實相符。

3.2場地保障組

場地保障組由后勤科場地管理員任組長，成員包括保潔、保安人員，主要職責(zé)為：

（1）臨時場地：若大廳無法使用（如火災(zāi)、漏水），立即聯(lián)系備用場地（會議室、社區(qū)服務(wù)中心），布置成臨時辦事區(qū)，設(shè)置叫號系統(tǒng)、等候區(qū)；

（2）秩序維護(hù)：在臨時場地安排保安人員引導(dǎo)群眾排隊，避免擁擠；

（3）清潔消毒：每天對臨時場地消毒，重點清潔門把手、柜臺等高頻接觸區(qū)域；

（4）場地恢復(fù)：事件處置結(jié)束后，及時恢復(fù)原場地，檢查設(shè)備設(shè)施完好性，確保服務(wù)正常開展。

4.信息報送與溝通小組

4.1信息報送組

信息報送組由辦公室文秘任組長，成員包括各科室聯(lián)絡(luò)員，主要職責(zé)為：

（1）信息收集：各小組及時報送事件信息（時間、地點、原因、影響范圍、處置進(jìn)展）；

（2）信息整理：核實信息后形成事件報告，內(nèi)容包括事件概述、處置情況、群眾反饋、下一步計劃；

（3）信息上報：按規(guī)定時限上報上級部門（30分鐘內(nèi)口頭報告，2小時內(nèi)書面報告），同時報送地方政府應(yīng)急管理部門；

（4）指令跟蹤：落實上級指示要求，及時向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報，確保指令執(zhí)行到位。

4.2溝通協(xié)調(diào)組

溝通協(xié)調(diào)組由宣傳科科長任組長，成員包括宣傳人員、窗口工作人員，主要職責(zé)為：

（1）群眾溝通：現(xiàn)場設(shè)置咨詢臺，解答群眾疑問，告知處置進(jìn)展與辦事調(diào)整（如臨時場地位置、辦理方式）；

（2）媒體溝通：由宣傳科負(fù)責(zé)人統(tǒng)一回應(yīng)媒體采訪，發(fā)布準(zhǔn)確信息，避免不實報道；

（3）部門溝通：與公安、醫(yī)療、消防等部門保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)處置資源（如公安維持秩序，醫(yī)療提供救護(hù)）；

（4）反饋收集：通過意見箱、電話、網(wǎng)絡(luò)收集群眾反饋，及時改進(jìn)服務(wù)流程。

三、預(yù)防與準(zhǔn)備措施

1.風(fēng)險識別與評估

1.1日常風(fēng)險排查

窗口管理部門每周組織一次全面風(fēng)險排查，覆蓋設(shè)備運(yùn)行、環(huán)境安全、人員狀態(tài)三大領(lǐng)域。排查內(nèi)容包括：設(shè)備電源線路是否松動、系統(tǒng)運(yùn)行是否流暢、數(shù)據(jù)備份是否完整；消防設(shè)施（滅火器、消防栓）是否完好、應(yīng)急通道是否暢通、通風(fēng)系統(tǒng)是否正常；工作人員情緒是否穩(wěn)定、群眾排隊時長是否超過20分鐘、是否有可疑人員逗留。排查記錄由安?？拼鏅n，對發(fā)現(xiàn)的問題（如電源線路老化、滅火器壓力不足）要求責(zé)任部門3天內(nèi)整改，整改結(jié)果由領(lǐng)導(dǎo)小組驗收。

1.2重點領(lǐng)域風(fēng)險識別

結(jié)合窗口服務(wù)特點，識別出四大核心風(fēng)險領(lǐng)域：設(shè)備故障風(fēng)險（如自助終端死機(jī)、打印機(jī)卡紙、網(wǎng)絡(luò)中斷導(dǎo)致業(yè)務(wù)無法辦理）、人員沖突風(fēng)險（如群眾因等待時間長、材料不全與工作人員爭執(zhí)、醉酒人員鬧事）、公共衛(wèi)生風(fēng)險（如突發(fā)暈倒、嘔吐、發(fā)熱或傳染病疑似病例）、自然災(zāi)害風(fēng)險（如火災(zāi)、暴雨、地震導(dǎo)致大廳受損）。每個領(lǐng)域均通過歷史事件分析、員工反饋、群眾投訴等方式細(xì)化風(fēng)險點，例如設(shè)備故障風(fēng)險中，系統(tǒng)崩潰的發(fā)生概率為每月2-3次，影響范圍為50-100名群眾辦事；人員沖突風(fēng)險中，排隊糾紛的發(fā)生概率為每周1-2次，影響范圍為10-20名群眾圍觀。

1.3風(fēng)險評估與分級

采用“發(fā)生概率+影響程度”矩陣法對風(fēng)險進(jìn)行分級，分為高、中、低三個等級。高等級風(fēng)險（發(fā)生概率≥30%、影響程度≥80分）包括設(shè)備故障（影響群眾辦事效率、窗口秩序）、人員沖突（引發(fā)投訴、影響單位形象）；中等級風(fēng)險（發(fā)生概率10%-30%、影響程度50-80分）包括公共衛(wèi)生（可能傳播疾病、影響群眾健康）、自然災(zāi)害（可能造成財產(chǎn)損失、人員傷亡）；低等級風(fēng)險（發(fā)生概率<10%、影響程度<50分）包括小范圍停電（不影響備用設(shè)備運(yùn)行）、輕微沖突（能及時調(diào)解）。針對高等級風(fēng)險，制定重點預(yù)防措施（如每日檢查設(shè)備、加強(qiáng)人員培訓(xùn)）；針對中等級風(fēng)險，加強(qiáng)監(jiān)測（如設(shè)置體溫檢測、定期檢查消防設(shè)施）；針對低等級風(fēng)險，明確處置流程（如小范圍停電立即啟用備用電源）。

2.預(yù)防措施落實

2.1設(shè)備設(shè)施預(yù)防維護(hù)

信息技術(shù)科制定《設(shè)備維護(hù)管理規(guī)范》，實施“三級維護(hù)”機(jī)制：一級維護(hù)為每日開機(jī)前檢查，由窗口工作人員負(fù)責(zé)，檢查內(nèi)容包括設(shè)備電源、網(wǎng)絡(luò)連接、系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)；二級維護(hù)為每周全面檢查，由信息技術(shù)科技術(shù)人員負(fù)責(zé)，清理設(shè)備灰塵、測試數(shù)據(jù)備份、檢查備用設(shè)備電量；三級維護(hù)為每季度專業(yè)檢修，由設(shè)備廠商技術(shù)人員負(fù)責(zé)，更換老化部件、升級系統(tǒng)軟件。同時，建立設(shè)備故障預(yù)警系統(tǒng)，當(dāng)設(shè)備運(yùn)行參數(shù)（如溫度、內(nèi)存使用率）超過閾值時，系統(tǒng)自動發(fā)送警報至技術(shù)人員手機(jī)，確保故障在發(fā)生前得到處理。

2.2人員行為規(guī)范管理

業(yè)務(wù)科制定《窗口工作人員服務(wù)規(guī)范》，要求工作人員使用“五聲服務(wù)”（迎聲、問聲、答聲、謝聲、送聲），避免使用“不知道”“找別人”等生硬語言；每月開展一次“情緒管理培訓(xùn)”，邀請心理咨詢師教授“深呼吸法”“換位思考法”等緩解壓力的技巧，幫助工作人員應(yīng)對負(fù)面情緒；建立“沖突調(diào)解機(jī)制”，當(dāng)工作人員與群眾發(fā)生沖突時，由安?？平槿胝{(diào)解，工作人員需先向群眾道歉，說明情況，避免矛盾升級。此外，設(shè)置“心理疏導(dǎo)室”，每周安排心理咨詢師值班，為工作人員提供一對一心理支持，緩解工作壓力。

2.3服務(wù)環(huán)境優(yōu)化

后勤科優(yōu)化大廳環(huán)境，實施“三個提升”工程：提升通風(fēng)效率，每天開窗通風(fēng)2次（每次30分鐘），安裝空氣凈化器，確?？諝赓|(zhì)量達(dá)標(biāo)；提升等候舒適度，每10平方米設(shè)置1張休息座椅，配備靠墊、飲水機(jī)，放置報紙、雜志等讀物；提升引導(dǎo)標(biāo)識清晰度，在大廳入口處張貼“辦事流程圖”，在窗口上方標(biāo)注“社?！薄搬t(yī)?！钡葮I(yè)務(wù)類型，在自助終端處設(shè)置“操作指南”（圖文并茂），減少群眾因不熟悉流程導(dǎo)致的疑問和等待。同時，設(shè)置“意見箱”，每天收集群眾意見，針對群眾反映的“排隊時間長”“標(biāo)識不明顯”等問題，及時調(diào)整服務(wù)流程（如增設(shè)臨時窗口、優(yōu)化叫號系統(tǒng)）。

3.應(yīng)急資源準(zhǔn)備

3.1應(yīng)急物資儲備與管理

后勤科制定《應(yīng)急物資儲備清單》，儲備以下物資：急救包（含創(chuàng)可貼、消毒棉、體溫計、藿香正氣水），每季度檢查一次，過期藥品立即更換；備用設(shè)備（筆記本電腦、移動電源、打印機(jī)），每月測試一次，確保電量充足、運(yùn)行正常；消毒用品（含氯消毒液、酒精、口罩），每月補(bǔ)充一次，確保儲備充足（至少能滿足10人使用1周）；宣傳資料（應(yīng)急預(yù)案手冊、辦事指南、臨時場地指引），每季度更新一次，確保信息準(zhǔn)確（如辦事流程調(diào)整后及時更新）。物資存放于指定倉庫（溫度適宜、干燥通風(fēng)），由物資管理員負(fù)責(zé)管理，建立“出入庫臺賬”，記錄物資的采購、消耗、補(bǔ)充情況，確保賬實相符。

3.2備用場地與設(shè)施準(zhǔn)備

后勤科選擇兩個備用場地：社區(qū)服務(wù)中心（距離單位1公里）和單位內(nèi)部會議室（能容納50人），作為窗口臨時辦事區(qū)。備用場地需具備“三個條件”：有電源和網(wǎng)絡(luò)接口（確保設(shè)備正常運(yùn)行）、有通風(fēng)系統(tǒng)（避免空氣污濁）、有應(yīng)急通道（確保人員疏散）。提前布置臨時辦事區(qū)，設(shè)置“臨時叫號系統(tǒng)”（用移動叫號機(jī)）、“等候區(qū)”（擺放座椅、飲水機(jī)）、“咨詢臺”（放置辦事指南、宣傳資料）。同時，與社區(qū)服務(wù)中心簽訂《場地使用協(xié)議》，明確臨時場地的使用條件（如免費(fèi)使用、提前1天通知）、費(fèi)用承擔(dān)（由單位承擔(dān)），確保在緊急情況下能立即啟用。

3.3外部聯(lián)動資源對接

辦公室與公安、醫(yī)療、消防、疾控等部門建立“聯(lián)動機(jī)制”，明確“三個一”要求：一個固定聯(lián)系人（每部門指定1名負(fù)責(zé)人）、一個應(yīng)急電話（24小時暢通）、一個協(xié)作流程（如沖突處置流程：報警→公安到場→調(diào)解→記錄）。與公安部門對接，要求公安在接到?jīng)_突報警后10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；與醫(yī)療部門對接，要求醫(yī)院在接到突發(fā)疾病求助后10分鐘內(nèi)派出救護(hù)車；與消防部門對接，要求消防在接到火災(zāi)報警后5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；與疾控部門對接，要求疾控在接到傳染病疑似病例報告后30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。此外，每季度召開一次“聯(lián)動會議”，溝通協(xié)調(diào)各部門的應(yīng)急資源（如公安維持秩序、醫(yī)療提供救護(hù)），確保在突發(fā)事件發(fā)生時能快速響應(yīng)。

4.培訓(xùn)與演練

4.1應(yīng)急知識與技能培訓(xùn)

辦公室制定《應(yīng)急培訓(xùn)計劃》，實施“兩類培訓(xùn)”：崗前培訓(xùn)（針對新入職員工）和定期培訓(xùn)（針對在職員工）。崗前培訓(xùn)內(nèi)容包括：應(yīng)急預(yù)案（總則、組織機(jī)構(gòu)、處置流程）、設(shè)備操作（電腦、打印機(jī)、自助終端的使用方法）、溝通技巧（如何與群眾溝通、如何處理投訴）；定期培訓(xùn)每季度一次，內(nèi)容包括：最新政策（如辦事流程調(diào)整）、應(yīng)急處置流程（如設(shè)備故障、沖突處置、公共衛(wèi)生事件）、情緒管理（如何應(yīng)對工作中的壓力）。培訓(xùn)方式包括“講座+案例分析+模擬演練”，例如講解“設(shè)備故障處置流程”后，讓員工模擬“電腦死機(jī)”場景，練習(xí)啟動備用設(shè)備、安撫群眾情緒。培訓(xùn)后進(jìn)行考核，考核不合格的員工需重新培訓(xùn)，確保員工掌握應(yīng)急知識和技能。

4.2應(yīng)急演練實施

辦公室制定《應(yīng)急演練計劃》，實施“兩種演練”：綜合演練（每半年一次）和專項演練（每季度一次）。綜合演練模擬多個突發(fā)事件同時發(fā)生（如設(shè)備故障+人員沖突+公共衛(wèi)生事件），檢驗各部門的協(xié)同處置能力；專項演練針對單一突發(fā)事件（如設(shè)備故障、沖突處置、公共衛(wèi)生事件），提高員工的應(yīng)對能力。演練場景設(shè)計貼近實際，例如：模擬“電腦死機(jī)導(dǎo)致排隊積壓”，工作人員立即啟動備用電腦，用移動叫號機(jī)維持秩序，向群眾解釋“系統(tǒng)正在維修，請耐心等待”；模擬“群眾因材料不全與工作人員發(fā)生沖突”，安?？频綀稣{(diào)解，工作人員向群眾道歉，說明“需要補(bǔ)充的材料及辦理流程”；模擬“突發(fā)發(fā)熱患者”，公共衛(wèi)生處置組將患者轉(zhuǎn)移至隔離區(qū)，聯(lián)系醫(yī)院送醫(yī)，對接觸區(qū)域進(jìn)行消毒。演練過程中，記錄“響應(yīng)時間”（如設(shè)備故障處置組5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場）、“處置效果”（如群眾情緒是否穩(wěn)定），形成《演練記錄》。

4.3演練評估與改進(jìn)

演練結(jié)束后，辦公室組織召開“總結(jié)會”，邀請領(lǐng)導(dǎo)小組、各小組負(fù)責(zé)人、參演員工參加，討論演練中存在的問題（如響應(yīng)時間慢、物資不足、溝通不暢）。針對問題制定《整改措施》，例如：響應(yīng)時間慢的問題，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高處置效率；物資不足的問題，增加應(yīng)急物資儲備（如備用電源從2個增加到4個）；溝通不暢的問題，優(yōu)化溝通流程（如設(shè)置“群眾溝通組”，專門負(fù)責(zé)解答疑問）。同時，跟蹤整改措施的落實情況，要求責(zé)任部門在1周內(nèi)提交《整改報告》，領(lǐng)導(dǎo)小組驗收。此外，根據(jù)演練結(jié)果和實際事件發(fā)生情況（如某次設(shè)備故障導(dǎo)致1小時無法辦理業(yè)務(wù)），每年修訂一次《應(yīng)急預(yù)案》，完善“處置流程”“物資儲備”等內(nèi)容，提高預(yù)案的實用性和可操作性。

四、應(yīng)急響應(yīng)流程

1.設(shè)備故障響應(yīng)流程

1.1啟動響應(yīng)

窗口工作人員發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障（如電腦死機(jī)、打印機(jī)卡紙）后，立即按下大廳應(yīng)急呼叫按鈕，同時向信息技術(shù)科報告故障類型、位置及影響范圍。信息技術(shù)科接到報告后，啟動設(shè)備故障響應(yīng)程序，通知設(shè)備故障處置組5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。

1.2現(xiàn)場處置

處置組到達(dá)后，首先檢查設(shè)備電源、網(wǎng)絡(luò)連接等基礎(chǔ)狀態(tài)。若為簡單故障（如重啟設(shè)備、更換耗材），當(dāng)場解決并恢復(fù)服務(wù)；若無法立即修復(fù)，立即啟用備用設(shè)備（如筆記本電腦、移動打印機(jī)），確保群眾辦事不受影響。同時，向等待群眾解釋情況，告知預(yù)計恢復(fù)時間（一般不超過30分鐘），并引導(dǎo)至備用窗口辦理。

1.3后續(xù)跟進(jìn)

故障排除后，信息技術(shù)科分析故障原因，形成《設(shè)備故障報告》提交領(lǐng)導(dǎo)小組。若因設(shè)備老化或系統(tǒng)缺陷導(dǎo)致，提出設(shè)備更新或系統(tǒng)升級建議。對因故障延誤辦理業(yè)務(wù)的群眾，由業(yè)務(wù)科協(xié)調(diào)加急處理，必要時啟動容缺受理機(jī)制，確保群眾權(quán)益。

2.人員沖突響應(yīng)流程

2.1啟動響應(yīng)

工作人員發(fā)現(xiàn)群眾爭執(zhí)或沖突（如因排隊問題、材料不全引發(fā)爭吵），立即按下緊急報警按鈕，同時向安保科報告沖突規(guī)模、涉及人員及現(xiàn)場狀況。安保科啟動沖突響應(yīng)程序，通知沖突處置組5分鐘內(nèi)到場，并同步向公安部門備案。

2.2現(xiàn)場處置

處置組到達(dá)后，首先設(shè)置警戒線隔離沖突區(qū)域，疏散圍觀群眾。由安保人員控制事態(tài)，窗口工作人員主動向群眾道歉并說明情況；若涉及政策誤解，由業(yè)務(wù)科工作人員現(xiàn)場解釋辦理流程；若情緒激動，安排心理咨詢師介入疏導(dǎo)。對無法調(diào)解的沖突（如肢體沖突），立即請求公安支援，配合維持秩序并收集證據(jù)（監(jiān)控錄像、證人證言）。

2.3后續(xù)跟進(jìn)

沖突平息后，沖突處置組24小時內(nèi)提交《沖突事件報告》，詳細(xì)記錄起因、處理過程及群眾反饋。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)報告評估服務(wù)流程漏洞，例如因材料要求不明確引發(fā)沖突，則修訂辦事指南并增加預(yù)審環(huán)節(jié)。對受影響群眾，由宣傳科通過電話或短信致歉，并告知后續(xù)改進(jìn)措施。

3.公共衛(wèi)生事件響應(yīng)流程

3.1啟動響應(yīng)

工作人員發(fā)現(xiàn)突發(fā)疾?。ㄈ缛罕姇灥埂I吐）或傳染病疑似癥狀（如發(fā)熱、咳嗽），立即引導(dǎo)患者至隔離區(qū)，同時向后勤科報告癥狀、人數(shù)及接觸人群。后勤科啟動公共衛(wèi)生響應(yīng)程序，通知公共衛(wèi)生處置組10分鐘內(nèi)到場，并聯(lián)系定點醫(yī)院說明病情。

3.2現(xiàn)場處置

處置組到達(dá)后，由醫(yī)護(hù)人員初步判斷病情：非傳染性疾?。ㄈ缰惺睿┝⒓刺峁┘本龋ㄈ甾较阏龤馑?、降溫），安排救護(hù)車送醫(yī)；傳染病疑似病例則啟動隔離程序，限制患者活動范圍，對接觸區(qū)域（柜臺、座椅）用含氯消毒液擦拭，并協(xié)助疾控部門開展流行病學(xué)調(diào)查。同時，通過廣播通知其他群眾注意防護(hù)，避免恐慌。

3.3后續(xù)跟進(jìn)

事件結(jié)束后，后勤科對隔離區(qū)及公共區(qū)域進(jìn)行全面消毒，并更新《公共衛(wèi)生事件臺賬》。若確診傳染病，配合疾控部門做好后續(xù)防控（如密接人員追蹤）；若為普通疾病，則分析大廳環(huán)境隱患（如通風(fēng)不足），提出整改建議。對受影響群眾，由業(yè)務(wù)科提供延期辦理服務(wù)，避免其二次到訪。

4.自然災(zāi)害響應(yīng)流程

4.1啟動響應(yīng)

工作人員發(fā)現(xiàn)自然災(zāi)害征兆（如火災(zāi)煙霧、劇烈震動）或接到氣象預(yù)警（暴雨、臺風(fēng)），立即按下消防警報按鈕，同時向領(lǐng)導(dǎo)小組報告災(zāi)害類型及威脅范圍。領(lǐng)導(dǎo)小組啟動自然災(zāi)害響應(yīng)程序，通知各小組按預(yù)案分工行動。

4.2現(xiàn)場處置

火災(zāi)時，安保人員引導(dǎo)群眾沿應(yīng)急通道疏散至安全區(qū)域，后勤科啟動滅火設(shè)備（滅火器、消防栓），并聯(lián)系消防部門；地震時，組織群眾蹲在堅固物體旁（如柜臺下），震動停止后有序撤離至空曠場地。疏散過程中，工作人員優(yōu)先幫助老人、兒童及殘障人士，并清點人數(shù)確保無人滯留。

4.3后續(xù)跟進(jìn)

災(zāi)害結(jié)束后，安?？茩z查現(xiàn)場安全（如電路、結(jié)構(gòu)），確認(rèn)無危險后恢復(fù)服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)小組評估災(zāi)害損失（如設(shè)備損壞、文件損毀），啟動保險理賠程序。對因災(zāi)害延誤辦理的群眾，由業(yè)務(wù)科協(xié)調(diào)線上辦理渠道（如政務(wù)APP），或延長辦理期限。同時，根據(jù)災(zāi)害暴露的短板（如應(yīng)急通道標(biāo)識不清），優(yōu)化大廳安全設(shè)施。

5.信息報送流程

5.1信息收集

各處置組在響應(yīng)過程中，實時向信息報送組傳遞事件動態(tài)（如沖突調(diào)解進(jìn)展、設(shè)備修復(fù)時間）。信息報送組通過專用通訊群組（如企業(yè)微信）匯總信息，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確（如等待群眾人數(shù)、醫(yī)療救助情況）。

5.2信息上報

事件發(fā)生后，信息報送組30分鐘內(nèi)完成口頭報告（電話或視頻）向領(lǐng)導(dǎo)小組及上級主管部門，內(nèi)容包括事件類型、影響范圍、已采取措施；2小時內(nèi)提交書面報告，補(bǔ)充處置細(xì)節(jié)及后續(xù)計劃。若事件升級（如沖突引發(fā)輿情），同步報送宣傳科啟動輿情應(yīng)對。

5.3指令傳達(dá)

領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件嚴(yán)重程度，下達(dá)處置指令（如啟用備用場地、聯(lián)系外部支援）。信息報送組通過電話、廣播或短信傳達(dá)指令至各小組，并跟蹤執(zhí)行情況（如備用場地是否啟用），確保指令閉環(huán)。

6.應(yīng)急終止流程

6.1終止條件

當(dāng)以下條件全部滿足時，領(lǐng)導(dǎo)小組宣布終止應(yīng)急響應(yīng)：事件得到有效控制（如設(shè)備修復(fù)、沖突調(diào)解）；群眾安全得到保障（如疏散完畢、患者送醫(yī)）；服務(wù)能力恢復(fù)（如臨時窗口關(guān)閉、備用設(shè)備停用）；后續(xù)處置方案明確（如保險理賠、流程整改）。

6.2終止程序

領(lǐng)導(dǎo)小組通過通訊系統(tǒng)發(fā)布終止指令，各小組停止應(yīng)急行動?，F(xiàn)場處置組清理現(xiàn)場（如回收警戒線、消毒設(shè)備），信息報送組整理事件檔案（含報告、照片、視頻），后勤科清點應(yīng)急物資消耗情況。

6.3后續(xù)評估

終止后3個工作日內(nèi)，領(lǐng)導(dǎo)小組召開總結(jié)會，評估響應(yīng)效果（如響應(yīng)時間是否達(dá)標(biāo)、群眾滿意度），形成《應(yīng)急響應(yīng)評估報告》。對暴露的問題（如備用設(shè)備不足），納入預(yù)防措施整改計劃；對表現(xiàn)突出的個人或小組，給予通報表揚(yáng)。

五、后期處置

1.善后處理

1.1群眾補(bǔ)償與服務(wù)補(bǔ)救

事件處置結(jié)束后，業(yè)務(wù)科對受影響群眾進(jìn)行登記，包括因設(shè)備故障延誤超過30分鐘、沖突事件導(dǎo)致業(yè)務(wù)未完成、公共衛(wèi)生事件需二次到訪等情形。對上述群眾，采取三種補(bǔ)償方式：一是加急辦理，由專人全程引導(dǎo)，優(yōu)先處理其業(yè)務(wù)；二是容缺受理，對缺失非核心材料的群眾，允許后續(xù)補(bǔ)齊；三是延期服務(wù)，對因健康原因無法到場的群眾，提供上門辦理或線上渠道。同時，通過電話或短信向受影響群眾致歉，并說明改進(jìn)措施。

1.2輿情監(jiān)測與回應(yīng)

宣傳科啟動輿情監(jiān)測機(jī)制，每日檢索本地論壇、社交媒體、新聞平臺中關(guān)于窗口事件的討論。發(fā)現(xiàn)負(fù)面信息（如“辦事難”“服務(wù)差”）后，1小時內(nèi)形成《輿情報告》報送領(lǐng)導(dǎo)小組。根據(jù)輿情嚴(yán)重程度，采取分級回應(yīng)：一般投訴由宣傳科通過官方賬號發(fā)布說明；重大輿情由分管領(lǐng)導(dǎo)召開新聞發(fā)布會，公布事件真相、處理結(jié)果及整改計劃?；貞?yīng)內(nèi)容需包含具體數(shù)據(jù)（如“已為50名群眾加急辦理”）和群眾反饋（如“95%受訪者表示滿意”），增強(qiáng)說服力。

1.3財產(chǎn)與設(shè)施恢復(fù)

后勤科負(fù)責(zé)受損財產(chǎn)的修復(fù)與替換。設(shè)備故障導(dǎo)致的硬件損壞（如電腦顯示屏破裂），由信息技術(shù)科聯(lián)系廠商48小時內(nèi)完成更換；沖突事件中損壞的辦公家具（如柜臺、座椅），由后勤科采購?fù)惍a(chǎn)品補(bǔ)充；自然災(zāi)害造成的建筑破損（如墻面裂縫），聯(lián)系施工單位評估后維修。同時，對受污染區(qū)域（如嘔吐物、血液接觸點）進(jìn)行二次消毒，并委托專業(yè)機(jī)構(gòu)檢測空氣質(zhì)量，確保達(dá)標(biāo)后恢復(fù)使用。

2.總結(jié)評估

2.1事件復(fù)盤分析

事件終止后3個工作日內(nèi)，領(lǐng)導(dǎo)小組組織復(fù)盤會議，邀請各處置組負(fù)責(zé)人、一線員工代表參加。會議采用“時間軸+問題清單”模式：按事件發(fā)生順序（如沖突從爆發(fā)到平息的每5分鐘節(jié)點），逐項分析處置動作的合理性。重點討論三個問題：響應(yīng)是否及時（如設(shè)備故障處置組是否在5分鐘內(nèi)到場）、措施是否有效（如隔離區(qū)是否有效阻止疫情擴(kuò)散）、溝通是否順暢（如群眾是否清楚了解臨時辦理流程）。對爭議環(huán)節(jié)（如“是否應(yīng)提前啟用備用設(shè)備”），通過監(jiān)控錄像還原現(xiàn)場，形成共識。

2.2評估報告編制

辦公室根據(jù)復(fù)盤結(jié)果，編制《事件評估報告》，包含四部分內(nèi)容：事件概述（時間、地點、類型）、處置過程（各小組響應(yīng)時間、采取措施）、效果評估（群眾滿意度、業(yè)務(wù)恢復(fù)時長）、改進(jìn)建議（如“增加1臺自助終端”“優(yōu)化沖突調(diào)解話術(shù)”）。報告需附原始證據(jù)（如監(jiān)控片段、群眾投訴記錄），并標(biāo)注數(shù)據(jù)來源（如“滿意度調(diào)查樣本量200份”）。

2.3責(zé)任認(rèn)定與獎懲

領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)評估報告，對事件中的責(zé)任主體進(jìn)行認(rèn)定：因設(shè)備未定期維護(hù)導(dǎo)致故障的，由信息技術(shù)科承擔(dān)責(zé)任；因服務(wù)態(tài)度引發(fā)沖突的，由業(yè)務(wù)科承擔(dān)責(zé)任；因未及時消毒導(dǎo)致疫情擴(kuò)散的，由后勤科承擔(dān)責(zé)任。對責(zé)任部門，采取“扣減當(dāng)月績效分”的處罰；對表現(xiàn)突出的個人（如成功調(diào)解沖突的安保人員），給予“季度服務(wù)之星”稱號及物質(zhì)獎勵。獎懲結(jié)果在單位內(nèi)部公示，確保公平透明。

3.持續(xù)改進(jìn)

3.1預(yù)案修訂

辦公室每年結(jié)合年度演練結(jié)果、實際事件案例及政策變化（如新出臺的《政務(wù)服務(wù)條例》），修訂《窗口應(yīng)急處置預(yù)案》。修訂重點包括：更新風(fēng)險清單（如新增“網(wǎng)絡(luò)攻擊導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓”風(fēng)險）、優(yōu)化處置流程（如簡化設(shè)備故障報修步驟）、調(diào)整組織架構(gòu)（如增設(shè)“網(wǎng)絡(luò)安全小組”）。修訂稿需征求各科室意見，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議后發(fā)布，并同步更新培訓(xùn)材料。

3.2制度完善

針對事件暴露的制度漏洞，制定專項改進(jìn)措施：

（1）設(shè)備管理：修訂《設(shè)備維護(hù)規(guī)范》，增加“每日自檢清單”（如檢查設(shè)備運(yùn)行溫度、網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性），要求工作人員簽字確認(rèn)；

（2）服務(wù)規(guī)范：制定《沖突應(yīng)對話術(shù)手冊》，收錄10類常見沖突場景的標(biāo)準(zhǔn)回應(yīng)（如材料不全時說“您缺少XX材料，我?guī)湍袀€清單”）；

（3）應(yīng)急管理：建立《應(yīng)急物資動態(tài)管理表》，每月更新物資儲備狀態(tài)（如消毒液剩余量低于50%時自動觸發(fā)采購申請）。

3.3能力提升

辦公室制定年度培訓(xùn)計劃，重點提升三項能力：

（1）技術(shù)能力：每季度開展“設(shè)備故障模擬演練”，訓(xùn)練工作人員快速切換備用設(shè)備；

（2）溝通能力：每月組織“角色扮演”培訓(xùn)，模擬群眾投訴場景，練習(xí)情緒疏導(dǎo)技巧；

（3）協(xié)作能力：每半年開展“跨部門聯(lián)合演練”，模擬火災(zāi)、沖突等復(fù)合型事件，檢驗小組間配合效率。培訓(xùn)后進(jìn)行實操考核，未達(dá)標(biāo)者需參加補(bǔ)訓(xùn)。

4.保障機(jī)制

4.1資金保障

財務(wù)科設(shè)立“應(yīng)急管理專項經(jīng)費(fèi)”，額度為年度預(yù)算的3%，用于三方面支出：應(yīng)急物資采購（如備用設(shè)備、消毒用品）、外部資源調(diào)用（如臨時場地租賃、醫(yī)療救護(hù)）、人員獎勵（如應(yīng)急處置表彰）。經(jīng)費(fèi)使用需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批，每季度公示支出明細(xì)，確保?？顚Ｓ?。

4.2技術(shù)保障

信息技術(shù)科建立“應(yīng)急技術(shù)支持體系”：一是部署雙線路網(wǎng)絡(luò)（主線路中斷時自動切換備用線路）；二是開發(fā)“應(yīng)急指揮APP”，實時顯示各小組位置、物資狀態(tài)及事件進(jìn)展；三是與云服務(wù)商簽訂協(xié)議，確保系統(tǒng)崩潰時2小時內(nèi)恢復(fù)數(shù)據(jù)備份。同時，每季度進(jìn)行一次技術(shù)壓力測試，驗證系統(tǒng)穩(wěn)定性。

4.3監(jiān)督機(jī)制

紀(jì)檢監(jiān)察部門對應(yīng)急處置過程進(jìn)行全程監(jiān)督，重點檢查三項內(nèi)容：響應(yīng)時間是否達(dá)標(biāo)（如設(shè)備故障處置組是否5分鐘內(nèi)到場）、措施是否合規(guī)（如是否使用暴力手段調(diào)解沖突）、群眾反饋是否真實（如滿意度調(diào)查是否存在偽造）。發(fā)現(xiàn)問題線索的，啟動問責(zé)程序，調(diào)查結(jié)果向全體員工通報。

六、保障機(jī)制

1.組織保障

1.1領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任落實

單位主要負(fù)責(zé)人作為應(yīng)急處置第一責(zé)任人，每月主持召開一次應(yīng)急工作例會，聽取各小組工作進(jìn)展，協(xié)調(diào)解決跨部門問題。分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)預(yù)案執(zhí)行監(jiān)督，每周抽查應(yīng)急物資儲備情況，每季度檢查設(shè)備維護(hù)記錄。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在辦公室，配備專職聯(lián)絡(luò)員2名，負(fù)責(zé)日常信息匯總與指令傳達(dá)，確保24小時通訊暢通。

1.2部門協(xié)同機(jī)制

建立“橫向到邊、縱向到底”的責(zé)任體系：業(yè)務(wù)科牽頭服務(wù)流程優(yōu)化，安?？曝?fù)責(zé)安全防護(hù)，信息技術(shù)科保障系統(tǒng)運(yùn)行，后勤科提供物資支持，宣傳科管理輿情應(yīng)對。部門間簽訂《應(yīng)急聯(lián)動協(xié)議》，明確協(xié)作流程（如設(shè)備故障時信息技術(shù)科需15分鐘內(nèi)通知業(yè)務(wù)科調(diào)整窗口功能）。設(shè)立“應(yīng)急協(xié)調(diào)員”，由各科室副職擔(dān)任，負(fù)責(zé)本部門應(yīng)急事務(wù)對接。

1.3崗位責(zé)任制

制定《應(yīng)急崗位職責(zé)清單》，細(xì)化到人：窗口工作人員需掌握基礎(chǔ)應(yīng)急處置技能（如設(shè)備重啟、沖突初步調(diào)解），每半年參與一次實操考核；安保人員需熟悉消防器材使用、人群疏散路線，每月進(jìn)行體能訓(xùn)練；信息技術(shù)人員需具備系統(tǒng)快速恢復(fù)能力，每季度參加廠商技術(shù)培訓(xùn)。崗位變動時，必須完成應(yīng)急工作交接并報辦公室備案。

2.資源保障

2.1物資儲備標(biāo)準(zhǔn)

后勤科按“常用常備、按需補(bǔ)充”原則管理應(yīng)急物資：急救類（含創(chuàng)可貼、消毒棉、AED除顫儀）按服務(wù)人數(shù)10%配置，每季度更新；設(shè)備類（備用電腦、移動電源）按窗口數(shù)量1:1配備，每月通電測試；防護(hù)類（口罩、防護(hù)服）按最大承載量3天用量儲備，臨近保質(zhì)期提前3個月采購；宣傳類（應(yīng)急手冊、指引圖）在大廳入口、自助區(qū)等關(guān)鍵位置