第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)惡意軟件攻擊應(yīng)急預(yù)案一、總則

1適用范圍

本預(yù)案適用于本單位互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營過程中，因惡意軟件攻擊引發(fā)的數(shù)據(jù)泄露、系統(tǒng)癱瘓、服務(wù)中斷等突發(fā)安全事件處置工作。涵蓋技術(shù)研發(fā)、運(yùn)維管理、網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)等全流程，重點(diǎn)針對APT攻擊、勒索軟件、網(wǎng)頁篡改等威脅場景。以某運(yùn)營商2022年遭遇的分布式拒絕服務(wù)攻擊為例，事件導(dǎo)致核心業(yè)務(wù)接口響應(yīng)時間超過800毫秒，用戶投訴量激增30%，該類事件處置需嚴(yán)格遵循本預(yù)案執(zhí)行。

2響應(yīng)分級

根據(jù)攻擊行為的危害程度、影響范圍及自身管控能力，將應(yīng)急響應(yīng)分為三級。

21一級響應(yīng)（特別重大）

適用于攻擊導(dǎo)致全國性服務(wù)中斷、核心數(shù)據(jù)庫遭破壞、敏感數(shù)據(jù)大規(guī)模泄露等情況。例如某電商平臺遭受CC攻擊，導(dǎo)致交易系統(tǒng)完全癱瘓超過24小時，日均訂單量下降超過60%時，啟動該級別響應(yīng)。

22二級響應(yīng)（重大）

適用于區(qū)域性服務(wù)不可用、重要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)被篡改、日均用戶訪問量下降超過30%等情形。某金融APP遭受釣魚攻擊，導(dǎo)致用戶資金安全模塊受影響，需緊急隔離10萬級用戶系統(tǒng)時，執(zhí)行二級響應(yīng)機(jī)制。

23三級響應(yīng)（較大）

適用于單個業(yè)務(wù)模塊功能異常、少量數(shù)據(jù)異常訪問、日均流量波動超過20%但未達(dá)業(yè)務(wù)中斷標(biāo)準(zhǔn)的情況。如某API接口出現(xiàn)惡意請求頻次超正常值50%，可啟動三級響應(yīng)進(jìn)行溯源處置。

分級遵循“可控性優(yōu)先、影響導(dǎo)向”原則，優(yōu)先保障核心系統(tǒng)安全，通過分級響應(yīng)實(shí)現(xiàn)資源合理調(diào)配，縮短平均處置時間從數(shù)小時降至30分鐘以內(nèi)。

二、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

1應(yīng)急組織形式及構(gòu)成單位

成立惡意軟件攻擊應(yīng)急指揮部，由總經(jīng)辦牽頭，下設(shè)技術(shù)處置組、安全分析組、業(yè)務(wù)保障組、外部協(xié)調(diào)組及后勤支持組，形成“集中指揮、分級負(fù)責(zé)”的聯(lián)動架構(gòu)。

11應(yīng)急指揮部

由主管安全事務(wù)的副總裁擔(dān)任總指揮，成員包括首席技術(shù)官、首席信息安全官、法務(wù)合規(guī)部負(fù)責(zé)人及各主要業(yè)務(wù)部門總監(jiān)。負(fù)責(zé)制定應(yīng)急策略、批準(zhǔn)資源調(diào)配、向管理層匯報(bào)進(jìn)展。

12技術(shù)處置組

由網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)運(yùn)維部、信息安全技術(shù)中心骨干組成，配備8人24小時值班團(tuán)隊(duì)。核心職責(zé)包括隔離受感染主機(jī)、修復(fù)系統(tǒng)漏洞、部署應(yīng)急補(bǔ)丁、恢復(fù)系統(tǒng)服務(wù)。2021年某次蠕蟲事件中，該組通過3小時精準(zhǔn)定位污染節(jié)點(diǎn)，將業(yè)務(wù)中斷時間控制在4小時內(nèi)。

13安全分析組

由威脅情報(bào)中心、安全運(yùn)營部專家構(gòu)成，配置5名分析師。主要任務(wù)為溯源攻擊路徑、分析惡意代碼特征、評估數(shù)據(jù)泄露范圍、監(jiān)測攻擊行為變種。某銀行曾通過該組構(gòu)建的攻擊畫像，將溯源準(zhǔn)確率提升至85%。

14業(yè)務(wù)保障組

包含研發(fā)部、產(chǎn)品部、客服中心等關(guān)鍵業(yè)務(wù)單元人員。負(fù)責(zé)評估業(yè)務(wù)影響、調(diào)整服務(wù)策略、發(fā)布用戶公告、處理客訴數(shù)據(jù)。需確保在系統(tǒng)恢復(fù)后72小時內(nèi)，核心業(yè)務(wù)可用性回升至95%以上。

15外部協(xié)調(diào)組

由公關(guān)部、法務(wù)部及合作伙伴接口人組成。負(fù)責(zé)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)送事件、協(xié)調(diào)云服務(wù)商擴(kuò)容、聯(lián)絡(luò)安全廠商提供技術(shù)支持。某次DDoS攻擊事件中，通過該組與三大運(yùn)營商協(xié)調(diào)流量清洗，峰值流量清洗效率達(dá)90%。

16后勤支持組

由行政部、財(cái)務(wù)部提供保障。負(fù)責(zé)應(yīng)急物資調(diào)配、人員餐宿安排、費(fèi)用審批支持。需確保應(yīng)急期間通訊設(shè)備、備份數(shù)據(jù)等資源充足。

2工作小組職責(zé)分工及行動任務(wù)

21技術(shù)處置組

□行動任務(wù)：

①30分鐘內(nèi)完成受感染設(shè)備清單繪制

②2小時內(nèi)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)分段隔離

③4小時內(nèi)完成核心系統(tǒng)備份驗(yàn)證

④8小時內(nèi)啟動系統(tǒng)多節(jié)點(diǎn)恢復(fù)流程

□職責(zé)分工：組長統(tǒng)籌現(xiàn)場操作，網(wǎng)絡(luò)工程師負(fù)責(zé)路由策略調(diào)整，系統(tǒng)工程師負(fù)責(zé)內(nèi)核修復(fù)，安全工程師負(fù)責(zé)蜜罐誘捕。

22安全分析組

□行動任務(wù)：

①1小時內(nèi)完成攻擊載荷樣本分析

②6小時內(nèi)繪制攻擊鏈可視化圖譜

③12小時內(nèi)輸出數(shù)據(jù)資產(chǎn)受損評估報(bào)告

④每日更新威脅情報(bào)通報(bào)

□職責(zé)分工：負(fù)責(zé)建立攻擊者TTP（戰(zhàn)術(shù)技術(shù)流程）模型，利用沙箱環(huán)境驗(yàn)證傳播機(jī)制，為處置組提供阻斷建議。某次APT攻擊中，通過該組構(gòu)建的攻擊鏈圖，定位了3處橫向移動路徑。

23業(yè)務(wù)保障組

□行動任務(wù)：

①2小時內(nèi)發(fā)布臨時服務(wù)變更通知

②6小時內(nèi)啟動降級服務(wù)方案

③24小時內(nèi)完成用戶數(shù)據(jù)恢復(fù)

④72小時內(nèi)發(fā)布服務(wù)恢復(fù)通告

□職責(zé)分工：研發(fā)部負(fù)責(zé)服務(wù)降級方案設(shè)計(jì)，產(chǎn)品部負(fù)責(zé)用戶引導(dǎo)文案，客服中心建立安撫口徑庫。某次系統(tǒng)漏洞事件中，通過分級服務(wù)保障，將核心用戶流失率控制在0.5%以內(nèi)。

24外部協(xié)調(diào)組

□行動任務(wù)：

①4小時內(nèi)向行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)備案

②12小時內(nèi)啟動第三方服務(wù)商應(yīng)急預(yù)案

③24小時內(nèi)完成證據(jù)鏈固定

④每日同步媒體溝通口徑

□職責(zé)分工：法務(wù)部負(fù)責(zé)法律風(fēng)險(xiǎn)評估，公關(guān)部制定危機(jī)公告，技術(shù)接口人對接服務(wù)商SLA（服務(wù)水平協(xié)議）。某次數(shù)據(jù)泄露事件中，通過該組協(xié)調(diào)，獲得監(jiān)管機(jī)構(gòu)免于處罰的寬限期。

25后勤支持組

□行動任務(wù)：

①1小時內(nèi)調(diào)配應(yīng)急通訊設(shè)備

②2小時內(nèi)安排人員應(yīng)急駐點(diǎn)

③24小時內(nèi)完成費(fèi)用快速審批

④48小時內(nèi)補(bǔ)充應(yīng)急物資

□職責(zé)分工：行政部負(fù)責(zé)場地保障，財(cái)務(wù)部建立應(yīng)急專項(xiàng)賬戶，物資管理員維護(hù)備品臺賬。某次攻擊事件中，通過該組協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)處置組跨城市遠(yuǎn)程協(xié)作。

三、信息接報(bào)

1應(yīng)急值守電話

設(shè)立7×24小時應(yīng)急值守?zé)峋€（內(nèi)部編碼：SEC-911），由信息安全部值班人員負(fù)責(zé)接聽。同時開通安全運(yùn)營平臺告警推送功能，對高危事件實(shí)現(xiàn)自動觸發(fā)告警。

2事故信息接收

□內(nèi)部接收渠道：

①安全運(yùn)營中心（SOC）實(shí)時監(jiān)控平臺

②網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日志集中分析系統(tǒng)

③業(yè)務(wù)系統(tǒng)異常告警接口

④部門主動上報(bào)郵箱（安全事件@）

□外部接收渠道：

①公共安全漏洞平臺通報(bào)

②行業(yè)安全聯(lián)盟預(yù)警信息

③政府監(jiān)管部門通知函

3內(nèi)部通報(bào)程序

31接報(bào)核實(shí)

接報(bào)人員30分鐘內(nèi)完成信息真實(shí)性驗(yàn)證，通過多源交叉比對確認(rèn)事件性質(zhì)。

32初步研判

1小時內(nèi)組織安全分析組完成影響范圍評估，判定響應(yīng)級別。

33分級通報(bào)

□一級事件：2小時內(nèi)向應(yīng)急指揮部及全體成員通報(bào)

□二級事件：4小時內(nèi)通報(bào)至相關(guān)業(yè)務(wù)部門及分管領(lǐng)導(dǎo)

□三級事件：6小時內(nèi)通報(bào)至部門負(fù)責(zé)人及安全委員會

通報(bào)方式采用加密企業(yè)微信、安全郵件及內(nèi)部應(yīng)急廣播系統(tǒng)。

4向上級報(bào)告流程

41報(bào)告時限：

□特別重大事件：接報(bào)后30分鐘初報(bào)，1小時內(nèi)詳報(bào)

□重大事件：1小時初報(bào)，3小時詳報(bào)

□較大事件：2小時初報(bào)，4小時詳報(bào)

42報(bào)告內(nèi)容：

①事件發(fā)生時間、地點(diǎn)、涉及資產(chǎn)

②初步造成的影響（業(yè)務(wù)中斷時長、數(shù)據(jù)損失量）

③已采取的控制措施

④需上級協(xié)調(diào)事項(xiàng)

⑤聯(lián)系人及聯(lián)系方式（包括加密通訊方式）

43報(bào)告路徑：

接報(bào)員→安全部負(fù)責(zé)人→應(yīng)急指揮部→分管副總→最終報(bào)告至上級主管部門及單位領(lǐng)導(dǎo)

5向外部通報(bào)方法

51通報(bào)對象：

①公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)安全部門

②行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)

③受影響用戶（通過隱私合規(guī)流程審核后）

④合作伙伴及供應(yīng)鏈單位

55通報(bào)程序：

□法務(wù)部先行審核通報(bào)內(nèi)容

□通過官方渠道發(fā)布（如政府網(wǎng)站、公司公告）

□對媒體實(shí)施統(tǒng)一口徑管理

□配合監(jiān)管部門調(diào)查取證

□責(zé)任人：安全部指定專人全程記錄通報(bào)過程，法務(wù)部保留書面憑證

四、信息處置與研判

1響應(yīng)啟動程序

11手動啟動

應(yīng)急指揮部根據(jù)安全分析組研判結(jié)論，在確認(rèn)事件等級后，通過應(yīng)急指揮平臺發(fā)布響應(yīng)啟動令。啟動令需包含響應(yīng)級別、涉及范圍、責(zé)任部門及初始行動任務(wù)。例如在某銀行釣魚郵件事件中，通過郵件系統(tǒng)黑名單自動隔離可疑附件后，觸發(fā)三級響應(yīng)自動升級為二級響應(yīng)，此時由應(yīng)急指揮部發(fā)布專項(xiàng)啟動令。

12自動啟動

針對預(yù)設(shè)的觸發(fā)條件，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動響應(yīng)。如DDoS攻擊流量超過日均流量50%并持續(xù)30分鐘，安全運(yùn)營平臺自動觸發(fā)二級響應(yīng)，同步隔離受攻擊業(yè)務(wù)線。該機(jī)制需定期通過紅藍(lán)對抗演練驗(yàn)證有效性。

13預(yù)警啟動

當(dāng)監(jiān)測到潛在威脅但未達(dá)響應(yīng)條件時，應(yīng)急指揮部可發(fā)布預(yù)警啟動令。預(yù)警期間，技術(shù)處置組需每小時完成一次威脅掃描，安全分析組每2小時輸出一次風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告。某次供應(yīng)鏈攻擊預(yù)警期間，通過該機(jī)制提前識別了3個高危組件漏洞。

2響應(yīng)級別調(diào)整

21調(diào)整原則

遵循“動態(tài)適配、逐級遞進(jìn)”原則，響應(yīng)級別調(diào)整需基于實(shí)時監(jiān)測數(shù)據(jù)。技術(shù)處置組每2小時提交處置進(jìn)展報(bào)告，安全分析組每小時更新威脅態(tài)勢圖，指揮部根據(jù)這兩項(xiàng)輸入聯(lián)合決策。

22調(diào)整流程

□提升響應(yīng)級別：由當(dāng)前級別責(zé)任部門提出申請，經(jīng)指揮部30分鐘會議決策后執(zhí)行。

□降級響應(yīng)：處置組提交完成報(bào)告，經(jīng)指揮部60分鐘評估確認(rèn)后實(shí)施。

23避免誤區(qū)

防止因處置經(jīng)驗(yàn)不足導(dǎo)致響應(yīng)不足（如某次勒索軟件事件初期僅啟動三級響應(yīng)，后因損失擴(kuò)大升級為二級）或資源浪費(fèi)（某次誤報(bào)DDoS事件因過度響應(yīng)導(dǎo)致核心業(yè)務(wù)接口超時）。通過建立處置效果評估模型，將平均響應(yīng)時間控制在2個服務(wù)等級協(xié)議（SLA）周期內(nèi)。

3事態(tài)跟蹤與研判

31跟蹤機(jī)制

建立“三色”監(jiān)控法：紅色（核心指標(biāo)異常）、黃色（輔助指標(biāo)波動）、綠色（正常）三級預(yù)警，通過BI看板實(shí)現(xiàn)全景可視化。某次APT攻擊中，通過內(nèi)存快照技術(shù)，在系統(tǒng)日志異常前30分鐘完成攻擊路徑識別。

32分析方法

采用OSINT（開源情報(bào)）與HIDS（主機(jī)入侵檢測系統(tǒng)）結(jié)合的研判手段，重點(diǎn)分析惡意代碼C&C（命令與控制）通信特征、數(shù)據(jù)外傳模式及攻擊者TTPs（戰(zhàn)術(shù)技術(shù)流程）。

33決策支持

每日晨會完成處置效果評估，通過決策矩陣（包含影響程度、可控性、資源成本等維度）決定后續(xù)行動方案。某次云平臺配置錯誤事件中，通過該機(jī)制將處置時間縮短了40%。

五、預(yù)警

1預(yù)警啟動

11發(fā)布渠道

□系統(tǒng)渠道：安全運(yùn)營平臺告警推送、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備SNMPTrap告警、主機(jī)HIDS實(shí)時告警

□通信渠道：加密企業(yè)微信工作群、安全部內(nèi)部電話會議系統(tǒng)

□管理渠道：應(yīng)急指揮部成員郵件、公司內(nèi)部預(yù)警廣播系統(tǒng)

12發(fā)布方式

□自動發(fā)布：通過預(yù)設(shè)規(guī)則觸發(fā)，如WAF（Web應(yīng)用防火墻）檢測到異常SQL注入攻擊頻率超過閾值時自動推送預(yù)警

□人工發(fā)布：由安全分析組根據(jù)威脅情報(bào)判斷后發(fā)布，需明確標(biāo)注預(yù)警級別（低、中、高）和參考建議

13發(fā)布內(nèi)容

□基本信息項(xiàng)：預(yù)警時間、預(yù)警級別、受影響資產(chǎn)類別、攻擊特征初步描述

□行動建議：需采取的緊急控制措施（如暫時下線異常接口）、建議關(guān)注點(diǎn)（如特定IP地址段）

□聯(lián)系人：指定響應(yīng)負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式（使用加密通訊方式）

2響應(yīng)準(zhǔn)備

21隊(duì)伍準(zhǔn)備

□啟動應(yīng)急值班機(jī)制，確保技術(shù)處置組、安全分析組關(guān)鍵人員到崗

□啟用后備響應(yīng)隊(duì)伍，通過遠(yuǎn)程協(xié)作平臺（如Teams、釘釘）組織跨地域支援

22物資準(zhǔn)備

□檢查應(yīng)急響應(yīng)工具包（包含網(wǎng)絡(luò)掃描器、惡意代碼分析環(huán)境、應(yīng)急補(bǔ)丁包）

□核對備份數(shù)據(jù)可用性，確認(rèn)災(zāi)備系統(tǒng)切換流程

23裝備準(zhǔn)備

□檢查網(wǎng)絡(luò)隔離設(shè)備（防火墻、路由器）冗余配置

□確認(rèn)備用通訊設(shè)備（衛(wèi)星電話、對講機(jī)）電量及信號覆蓋

24后勤準(zhǔn)備

□預(yù)定應(yīng)急響應(yīng)人員臨時工作場所（配備空調(diào)、電源）

□準(zhǔn)備應(yīng)急餐食及藥品

25通信準(zhǔn)備

□確認(rèn)應(yīng)急通信錄有效性，包括內(nèi)部關(guān)鍵人員及外部合作伙伴聯(lián)系方式

□啟用專用應(yīng)急通信頻道，避免信息混雜

3預(yù)警解除

31解除條件

□威脅源被完全清除或有效控制，連續(xù)監(jiān)測30分鐘未發(fā)現(xiàn)新的攻擊活動

□受影響系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行，核心業(yè)務(wù)指標(biāo)恢復(fù)穩(wěn)定

□安全分析組確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)已降至可接受水平

32解除要求

□由安全分析組提交解除預(yù)警申請，經(jīng)應(yīng)急指揮部審核通過后執(zhí)行

□通過原發(fā)布渠道同步解除預(yù)警信息，并說明解除原因

□對預(yù)警期間采取的措施進(jìn)行復(fù)盤總結(jié)

33責(zé)任人

□安全分析組：負(fù)責(zé)持續(xù)監(jiān)測并確認(rèn)解除條件

□應(yīng)急指揮部：負(fù)責(zé)最終決策及解除指令發(fā)布

□安全部：負(fù)責(zé)解除信息的對外溝通協(xié)調(diào)

六、應(yīng)急響應(yīng)

1響應(yīng)啟動

11響應(yīng)級別確定

□根據(jù)安全分析組提交的事件影響評估報(bào)告，由應(yīng)急指揮部在30分鐘內(nèi)確定響應(yīng)級別。評估指標(biāo)包括受影響用戶數(shù)、核心系統(tǒng)癱瘓時長、潛在數(shù)據(jù)損失量及業(yè)務(wù)收入影響。例如當(dāng)日均活躍用戶（DAU）下降超過50%且核心交易鏈路中斷超過2小時時，啟動一級響應(yīng)。

12程序性工作

□啟動應(yīng)急會議：指揮部成員在1小時內(nèi)召開首次響應(yīng)會，明確分工并制定24小時作戰(zhàn)計(jì)劃。采用視頻會議形式，確保異地成員參與。

□信息上報(bào)：啟動上報(bào)流程前15分鐘，由總值班員向應(yīng)急指揮部同步最新事態(tài)，確保上報(bào)內(nèi)容與現(xiàn)場處置同步。

□資源協(xié)調(diào)：技術(shù)處置組通過資源管理系統(tǒng)自動申請計(jì)算資源、帶寬擴(kuò)容等，法務(wù)部提前啟動應(yīng)急資金審批流程。

□信息公開：公關(guān)部根據(jù)法務(wù)部審核口徑，通過官方微博發(fā)布臨時公告，說明事件影響及預(yù)計(jì)恢復(fù)時間。

□后勤保障：行政部24小時開通應(yīng)急食堂，后勤組協(xié)調(diào)酒店預(yù)訂，確保響應(yīng)人員連續(xù)作戰(zhàn)條件。

□財(cái)力保障：財(cái)務(wù)部設(shè)立應(yīng)急專項(xiàng)賬戶，授權(quán)金額上限500萬元，用于采購臨時設(shè)備及支付外部服務(wù)費(fèi)用。

2應(yīng)急處置

21事故現(xiàn)場處置

□警戒疏散：網(wǎng)絡(luò)安全部在確認(rèn)攻擊范圍后30分鐘內(nèi)，通過內(nèi)部通訊系統(tǒng)發(fā)布隔離指令，對受影響區(qū)域?qū)嵤┪锢砀綦x。

□人員搜救：針對系統(tǒng)故障導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷，由業(yè)務(wù)部門啟動內(nèi)部支持小組，提供遠(yuǎn)程協(xié)助或轉(zhuǎn)人工服務(wù)。

□醫(yī)療救治：與就近醫(yī)院建立綠色通道，準(zhǔn)備應(yīng)急醫(yī)療箱，處理可能出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)焦慮癥等心理問題。

□現(xiàn)場監(jiān)測：部署網(wǎng)絡(luò)流量探針，實(shí)時監(jiān)測異常IP訪問、惡意數(shù)據(jù)包特征，采用蜜罐技術(shù)誘捕攻擊者樣本。

□技術(shù)支持：安全廠商提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持，核心團(tuán)隊(duì)7×24小時分析攻擊載荷，提取解密密鑰。

□工程搶險(xiǎn)：運(yùn)維團(tuán)隊(duì)實(shí)施緊急補(bǔ)丁部署，通過滾動更新方式最小化業(yè)務(wù)中斷，優(yōu)先保障支付、認(rèn)證等核心模塊。

□環(huán)境保護(hù)：如攻擊涉及數(shù)據(jù)中心，需由設(shè)施部檢查空調(diào)、消防系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，防止次生環(huán)境污染。

22人員防護(hù)

□要求：所有現(xiàn)場處置人員必須佩戴防靜電手環(huán)、N95口罩，穿戴公司統(tǒng)一配發(fā)的防護(hù)服，使用專用工具進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)操作。

□保障：安全部配備急救箱、消毒液，定期組織防病毒培訓(xùn)，確保人員掌握基本防護(hù)技能。

3應(yīng)急支援

31外部支援請求

□程序：當(dāng)攻擊涉及國家級APT組織或面臨資源極限時，由應(yīng)急指揮部指定聯(lián)絡(luò)人向公安機(jī)關(guān)網(wǎng)安部門發(fā)送《應(yīng)急支援請求函》，包含事件簡報(bào)、攻擊特征及協(xié)助需求。

□要求：提供經(jīng)法務(wù)部脫敏處理的安全日志，明確需要支援事項(xiàng)（如流量清洗、溯源分析）。

32聯(lián)動程序

□指揮關(guān)系：外部力量到達(dá)后，由應(yīng)急指揮部指定臨時聯(lián)絡(luò)員，接受外部指揮員指導(dǎo)，但技術(shù)處置核心決策權(quán)保留。

□協(xié)同機(jī)制：建立聯(lián)合指揮室，使用統(tǒng)一通信頻道，每日召開聯(lián)席會議同步進(jìn)展。

□資源共享：通過臨時建立的VPN通道，實(shí)現(xiàn)安全運(yùn)營平臺數(shù)據(jù)共享，外部專家可實(shí)時查看威脅態(tài)勢圖。

33外部力量指揮

□協(xié)調(diào)：指定專人負(fù)責(zé)對接外部力量，提供必要的工作條件（如會議室、網(wǎng)絡(luò)接口）。

□評估：指揮部每日評估外部支援效果，對不符合需求的支援提出調(diào)整建議。

□交接：應(yīng)急終止后，組織內(nèi)部團(tuán)隊(duì)與外部力量進(jìn)行處置經(jīng)驗(yàn)交接。

4響應(yīng)終止

41終止條件

□威脅完全清除：安全分析組連續(xù)72小時未發(fā)現(xiàn)攻擊活動，惡意代碼所有變種均被清除。

□系統(tǒng)恢復(fù)：核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)恢復(fù)至可用狀態(tài)，服務(wù)可用性（SLA）達(dá)成95%標(biāo)準(zhǔn)，用戶投訴量下降至正常水平30%以下。

□風(fēng)險(xiǎn)可控：殘余風(fēng)險(xiǎn)已納入日常監(jiān)控范圍，未對業(yè)務(wù)持續(xù)運(yùn)營構(gòu)成威脅。

42終止要求

□終止報(bào)告：由安全部提交終止申請，包含處置總結(jié)、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及改進(jìn)建議，經(jīng)應(yīng)急指揮部審核通過后發(fā)布。

□恢復(fù)驗(yàn)證：技術(shù)團(tuán)隊(duì)對受影響系統(tǒng)進(jìn)行壓力測試，確認(rèn)性能指標(biāo)恢復(fù)穩(wěn)定后方可正式上線。

□后續(xù)跟蹤：應(yīng)急指揮部保留30天應(yīng)急狀態(tài)，每日檢查系統(tǒng)運(yùn)行情況，確保無復(fù)發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。

43責(zé)任人

□應(yīng)急指揮部：負(fù)責(zé)任終決策及終止報(bào)告發(fā)布

□安全部：負(fù)責(zé)終止條件驗(yàn)證及處置總結(jié)報(bào)告撰寫

□技術(shù)處置組：負(fù)責(zé)系統(tǒng)恢復(fù)及長期監(jiān)控方案制定

七、后期處置

1污染物處理

□針對惡意軟件造成的“污染”，主要指被感染的數(shù)據(jù)、系統(tǒng)及設(shè)備。

11數(shù)據(jù)凈化：

由安全分析組制定數(shù)據(jù)凈化規(guī)范，對受感染數(shù)據(jù)庫執(zhí)行數(shù)據(jù)脫敏、修復(fù)或重置操作，確保敏感信息未被竊取或篡改。采用數(shù)據(jù)沙箱技術(shù)驗(yàn)證凈化效果。

12系統(tǒng)修復(fù)：

技術(shù)處置組對受感染主機(jī)實(shí)施全面查殺、系統(tǒng)還原或重裝，修復(fù)漏洞并部署強(qiáng)化補(bǔ)丁。建立白名單機(jī)制，防止同類攻擊再次入侵。

13設(shè)備處置：

如發(fā)現(xiàn)硬件被物理篡改或存在硬件后門，由運(yùn)維部門按規(guī)定進(jìn)行報(bào)廢或?qū)I(yè)銷毀處理。

2生產(chǎn)秩序恢復(fù)

□重點(diǎn)恢復(fù)受影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可用性，同步加強(qiáng)安全防護(hù)措施。

21業(yè)務(wù)恢復(fù)：

按照應(yīng)急預(yù)案中定義的業(yè)務(wù)恢復(fù)優(yōu)先級，先恢復(fù)核心交易系統(tǒng)，再逐步開放輔助功能。通過灰度發(fā)布、A/B測試方式控制上線風(fēng)險(xiǎn)。

22安全加固：

提升安全監(jiān)測閾值，增加對異常行為的檢測頻率，對關(guān)鍵系統(tǒng)實(shí)施多因素認(rèn)證、行為分析等縱深防御策略。

23用戶體驗(yàn)修復(fù)：

客服中心更新話術(shù)，處理用戶因事件造成的損失，通過優(yōu)惠券補(bǔ)償?shù)确绞酵旎赜脩粜湃巍?/p>

3人員安置

□對因事件導(dǎo)致工作受影響的員工提供必要支持。

31心理疏導(dǎo)：

人力資源部配合提供心理咨詢服務(wù)，特別是對參與應(yīng)急響應(yīng)的高壓員工。

32工作調(diào)整：

根據(jù)員工在事件中的表現(xiàn)及影響程度，進(jìn)行工作職責(zé)調(diào)整或提供轉(zhuǎn)崗機(jī)會。

33經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償：

法務(wù)部審核因事件導(dǎo)致誤工、設(shè)備損耗等情況的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，按公司制度執(zhí)行。

八、應(yīng)急保障

1通信與信息保障

11保障單位及人員

□安全部負(fù)責(zé)應(yīng)急通信總協(xié)調(diào)，指定SEC-911熱線值班員

□總經(jīng)辦負(fù)責(zé)應(yīng)急廣播系統(tǒng)管理

□信息技術(shù)部負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備維護(hù)

12通信聯(lián)系方式和方法

□建立加密通訊群組，包含應(yīng)急指揮部成員及關(guān)鍵崗位人員

□配備衛(wèi)星電話作為備用通信手段，存放在指定安全位置

□制定分級通信預(yù)案，明確不同級別事件的信息傳遞渠道和密級要求

13備用方案

□主用通信線路故障時，自動切換至光纖備份線路或移動通信網(wǎng)絡(luò)

□重大事件期間，啟用現(xiàn)場應(yīng)急通信車提供臨時指揮中心功能

14保障責(zé)任人

□安全部負(fù)責(zé)人為通信保障總責(zé)任人

□各相關(guān)部門指定一名聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)本部門應(yīng)急通信保障

2應(yīng)急隊(duì)伍保障

21人力資源

□建立應(yīng)急專家?guī)欤瑑?nèi)部技術(shù)專家（網(wǎng)絡(luò)安全、系統(tǒng)運(yùn)維、數(shù)據(jù)恢復(fù)）及外部合作顧問

□組建30人專兼職應(yīng)急隊(duì)伍，包含各部門骨干人員，定期開展應(yīng)急演練

□與網(wǎng)絡(luò)安全公司簽訂協(xié)議，建立5支專業(yè)應(yīng)急救援隊(duì)伍（如滲透測試、惡意代碼分析）

22專家支持

□專家組通過遠(yuǎn)程會議或現(xiàn)場支持方式參與應(yīng)急響應(yīng)，提供技術(shù)決策支持

□針對新型攻擊手法，定期邀請外部專家進(jìn)行研判培訓(xùn)

3物資裝備保障

31類型及數(shù)量

□應(yīng)急響應(yīng)包（每小組配備）：包含筆記本電腦、取證工具、臨時電源、防靜電手套等

□核心系統(tǒng)備份介質(zhì)（按月備份）：磁帶庫、磁盤陣列，存儲容量滿足90天數(shù)據(jù)恢復(fù)需求

□安全防護(hù)設(shè)備：防火墻應(yīng)急模塊、入侵檢測系統(tǒng)（IDS）便攜版、流量清洗設(shè)備（容量匹配峰值流量）

32性能及存放位置

□備用服務(wù)器：部署在異地?cái)?shù)據(jù)中心，配置與生產(chǎn)環(huán)境一致

□應(yīng)急通信車：停放在公司停車場，配備4G/5G路由器、短波電臺等設(shè)備

33運(yùn)輸及使用條件

□重要物資（如備份介質(zhì)）通過專用保險(xiǎn)箱運(yùn)輸，實(shí)施雙人全程保管

□應(yīng)急裝備使用需經(jīng)過授權(quán)培訓(xùn)，禁止非專業(yè)人員操作核心設(shè)備

34更新及補(bǔ)充時限

□每半年對應(yīng)急響應(yīng)包進(jìn)行檢查更新，更換過期設(shè)備

□每年評估備用服務(wù)器性能，根據(jù)硬件生命周期進(jìn)行補(bǔ)充采購

35管理責(zé)任人

□信息技術(shù)部負(fù)責(zé)應(yīng)急物資的實(shí)物管理及臺賬維護(hù)

□安全部負(fù)責(zé)應(yīng)急裝備的技術(shù)狀態(tài)評估

□行政部負(fù)責(zé)應(yīng)急物資的倉儲及運(yùn)輸協(xié)調(diào)

九、其他保障

1能源保障

□與供電部門建立應(yīng)急供電協(xié)議，確保核心機(jī)房雙路電源及備用發(fā)電機(jī)供應(yīng)

□配備移動電源組，為應(yīng)急響應(yīng)人員及關(guān)鍵設(shè)備提供臨時電力支持

2經(jīng)費(fèi)保障

□設(shè)立應(yīng)急專項(xiàng)資金賬戶，年度預(yù)算包含應(yīng)急物資采購、外部服務(wù)采購及賠償支出

□法務(wù)部負(fù)責(zé)審核重大支出，確保資金使用符合財(cái)務(wù)制度

3交通運(yùn)輸保障

□儲備應(yīng)急車輛（如越野車、面包車），配備GPS定位系統(tǒng)及應(yīng)急通訊設(shè)備

□與出租車公司簽訂應(yīng)急運(yùn)輸協(xié)議，用于人員緊急疏散或物資轉(zhuǎn)運(yùn)

4治安保障

□公安局網(wǎng)安部門派駐聯(lián)絡(luò)員，協(xié)助處置網(wǎng)絡(luò)攻擊源頭追蹤等事項(xiàng)

□公司內(nèi)部安保隊(duì)負(fù)責(zé)維護(hù)應(yīng)急響應(yīng)期間的現(xiàn)場秩序

5技術(shù)保障

□與云服務(wù)商保持應(yīng)急聯(lián)絡(luò)，確保可調(diào)用云資源進(jìn)行系統(tǒng)災(zāi)備切換

□建立漏洞數(shù)據(jù)庫，與安全廠商共享威脅情報(bào)，提前獲取補(bǔ)丁資源

6醫(yī)療保障

□與就近醫(yī)院建立綠色通道，提供應(yīng)急醫(yī)療救治服務(wù)

□應(yīng)急響應(yīng)現(xiàn)場配備急救箱、消毒用品及常用藥品

7后勤保障

□行政部負(fù)責(zé)應(yīng)急響應(yīng)人員餐食、住宿安排

□采購便攜式辦公設(shè)備（如移動打印機(jī)、文具），確保現(xiàn)場工作條件

十、應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)

1培訓(xùn)內(nèi)容

□培訓(xùn)核心內(nèi)容包括應(yīng)急預(yù)案體系框架、響應(yīng)流程、部門職責(zé)、協(xié)同機(jī)制及關(guān)鍵工具使用。涵蓋釣魚郵件識別、WAF（Web應(yīng)用防火墻）策略配置、惡意代碼靜態(tài)分析、DDoS攻擊流量清洗等實(shí)操技能。針對高級持續(xù)性威脅（APT）攻擊，需重點(diǎn)講解攻擊鏈分析、溯源追蹤方法。結(jié)合某運(yùn)營商真實(shí)案例，通