收費站班長崗位考核標準題庫一、考核體系概述（一）考核目的以“能力達標、管理提效、服務創(chuàng)優(yōu)”為核心，通過量化指標+質(zhì)性評價結(jié)合，全面檢驗班長在業(yè)務執(zhí)行、班組管理、應急處置等方面的履職能力，為崗位晉升、績效評定、培訓優(yōu)化提供客觀依據(jù)，推動收費站運營管理標準化、精細化發(fā)展。（二）考核原則1.實績導向：以工作成果、服務質(zhì)量、團隊效能為核心評價依據(jù)，杜絕“重形式、輕實效”。2.多維評價：融合“上級考評+班組互評+數(shù)據(jù)驗證+服務對象反饋”，確保評價全面客觀。3.動態(tài)改進：考核結(jié)果與培訓計劃、崗位調(diào)整聯(lián)動，促進班長能力迭代升級。二、考核內(nèi)容與評分標準（一）業(yè)務管理能力（權(quán)重30%）1.收費政策執(zhí)行考核指標：收費政策（費率標準、綠通判定、特殊車輛處理規(guī)則）掌握準確率、政策傳達及時性、執(zhí)行偏差率。評分標準：政策解讀出現(xiàn)原則性錯誤，每次扣5分；班組因政策理解偏差導致投訴/糾紛，每次扣3分；新政策發(fā)布后24小時內(nèi)完成班組培訓，未按時完成扣2分/次。考核題目示例：（單選）某綠通車輛申報運輸“新鮮蔬菜”，但車廂內(nèi)混裝少量加工食品（占比≤5%），正確處理方式為：A.直接免費放行B.按混裝比例收費C.全額收費D.上報上級后再處理2.業(yè)務數(shù)據(jù)管理考核指標：通行費收繳準確率、票據(jù)管理合規(guī)率、業(yè)務報表填報及時率/準確率。評分標準：通行費短款/長款超千分之X（站點自定義），扣2分/次；票據(jù)遺失/填寫錯誤，扣3分/份；報表遲報/數(shù)據(jù)錯誤，扣1分/次。（二）班組管理能力（權(quán)重25%）1.人員調(diào)度與效能考核指標：班組排班合理性（結(jié)合車流量波動）、人員出勤率、崗位適配度（收費員差錯率）。評分標準：高峰時段因排班失誤導致車道擁堵超15分鐘，扣5分/次；班組月度差錯率超X%，扣3分；合理調(diào)配人員使班組效率提升（如通行量同比增長），加2-5分。2.團隊建設與激勵考核指標：班組凝聚力（員工滿意度調(diào)研）、人才培養(yǎng)（骨干輸出率）、獎懲執(zhí)行公平性。評分標準：員工滿意度低于X%，扣3分；季度內(nèi)培養(yǎng)出2名以上業(yè)務骨干，加3分；獎懲標準執(zhí)行偏差（如“同錯不同罰”），扣2分/次。（三）服務質(zhì)量管控（權(quán)重20%）1.窗口服務監(jiān)督考核指標：收費窗口服務規(guī)范達標率（文明用語使用率、操作熟練度）、客戶好評率。評分標準：監(jiān)控抽查發(fā)現(xiàn)服務不規(guī)范（未微笑服務、用語生硬），扣1分/次；月度客戶好評率低于X%，扣2分；創(chuàng)新服務舉措（便民服務升級）獲上級認可，加3-5分。2.投訴處理考核指標：投訴響應時長（≤30分鐘）、投訴解決率（≥95%）、二次投訴率（≤5%）。評分標準：投訴超30分鐘響應，扣2分/次；投訴未解決且無合理說明，扣5分/次；二次投訴率每降1%，加1分。（四）應急處置能力（權(quán)重15%）1.突發(fā)事件處理考核指標：車道故障/交通事故等突發(fā)情況的響應速度（≤5分鐘）、現(xiàn)場秩序恢復效率。評分標準：突發(fā)情況響應超時，扣3分/次；因處置不當導致?lián)矶鲁?0分鐘，扣5分；高效處置（10分鐘內(nèi)恢復通行）并形成可復制經(jīng)驗，加5分。2.應急預案執(zhí)行考核指標：應急預案演練參與率（100%）、演練效果評估（流程熟練度、協(xié)作默契度）。評分標準：未組織/參與演練，扣5分/次；演練評估不合格（關(guān)鍵環(huán)節(jié)失誤），扣3分；優(yōu)化應急預案并被采納，加3分。（五）廉潔自律與職業(yè)素養(yǎng)（權(quán)重10%）1.廉政規(guī)范執(zhí)行考核指標：廉政風險點防控（“吃拿卡要”零發(fā)生）、合規(guī)操作率（無違規(guī)減免通行費）。評分標準：出現(xiàn)廉政違規(guī)行為，直接扣10分并啟動問責；違規(guī)減免通行費，扣5分/次。2.學習與職業(yè)發(fā)展考核指標：業(yè)務培訓參與率（100%）、個人能力提升（考取相關(guān)證書、發(fā)表管理心得）。評分標準：無故缺席培訓，扣2分/次；年度內(nèi)取得行業(yè)認證/發(fā)表管理文章，加3-5分。三、考核實施流程（一）考核周期月度考核：側(cè)重業(yè)務執(zhí)行、服務質(zhì)量等即時性指標；季度考核：疊加團隊管理、應急處置等階段性成果；年度考核：綜合全年表現(xiàn)，結(jié)合民主測評、年度目標完成度。（二）考核方式1.數(shù)據(jù)核查：調(diào)取收費系統(tǒng)數(shù)據(jù)、監(jiān)控錄像、投訴臺賬等，驗證指標達成情況；2.360°評價：上級（站長/主管）評分（占60%）、班組員工互評（占20%）、服務對象評價（占20%）；3.現(xiàn)場核驗：隨機抽查車道操作、應急預案演練等實操環(huán)節(jié)。（三）結(jié)果應用1.績效掛鉤：考核得分與月度/季度績效獎金直接關(guān)聯(lián)，得分≥90分全額發(fā)放，＜60分按比例扣減；2.晉升參考：年度考核前10%優(yōu)先納入儲備干部池，作為晉升重要依據(jù)；3.改進培訓：針對考核短板，定制“一對一”培訓計劃（如業(yè)務薄弱項專項輔導、管理能力沙盤推演）。四、題庫題目示例（按考核維度分類）（一）業(yè)務管理類1.（多選）下列屬于綠通車輛“不合格”情形的有：A.運輸冷凍肉類（非深加工）B.車廂內(nèi)混裝建材占比10%C.蔬菜新鮮度不足但仍可食用D.申報貨物與實際不符2.案例分析：某收費站因系統(tǒng)升級，新費率政策需在凌晨2點生效。作為班長，你如何確保班組全員準確執(zhí)行？（請闡述步驟與重點）（二）班組管理類1.（單選）早高峰時段，一名收費員突發(fā)身體不適，車道排隊已超10輛車，你優(yōu)先采取的措施是：A.安排替崗并送醫(yī)B.先增開車道再處理突發(fā)C.通知站長協(xié)調(diào)D.讓該員工堅持到高峰結(jié)束2.論述題：結(jié)合所在站點特點，設計一套“班組效率提升方案”，需包含排班優(yōu)化、技能培訓、激勵機制三方面。（三）應急處置類1.（情景題）暴雨導致車道積水、設備短路，部分車輛滯留并出現(xiàn)司機情緒激動。請模擬處置全過程，要求體現(xiàn)“安全保障、秩序維護、信息傳遞”三個核心環(huán)節(jié)。2.（多選）應急預案演練后，需評估的核心要素包括：A.流程完整性B.人員協(xié)作效率C.物資儲備充足性D.演練照片美觀度（四）職業(yè)素養(yǎng)類1.（判斷）班長可根據(jù)“老員工情面”適當放寬收費政策執(zhí)行標準。（）2.簡答題：結(jié)合崗位，談談如何平衡“嚴格管理”與“團隊凝聚力”的關(guān)系。五、使用說明本題庫需結(jié)合站點實際運營場景（車流量規(guī)模、政策調(diào)整、地域服務特色）動態(tài)