銀行客戶服務(wù)專員服務(wù)能力績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評分35%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，90-100分為優(yōu)秀，80-89分為良好，60-79分為合格，低于60分為需改進(jìn)。投訴處理率95%有效投訴處理率（投訴在規(guī)定時間內(nèi)解決）占比，95%以上為優(yōu)秀，90-94%為良好，85-89%為合格，低于85%為需改進(jìn)。客戶表揚(yáng)次數(shù)10次/季度季度內(nèi)獲得客戶書面或口頭表揚(yáng)的次數(shù)，10次以上為優(yōu)秀，8-9次為良好，5-7次為合格，低于5次為需改進(jìn)。服務(wù)響應(yīng)時間平均5分鐘內(nèi)客戶服務(wù)請求的平均響應(yīng)時間，5分鐘以內(nèi)為優(yōu)秀，8分鐘以內(nèi)為良好，10分鐘以內(nèi)為合格，超過10分鐘為需改進(jìn)。客戶回訪滿意度85%服務(wù)完成后客戶回訪的滿意度評分，85%以上為優(yōu)秀，80-84%為良好，75-79%為合格，低于75%為需改進(jìn)。業(yè)務(wù)處理能力業(yè)務(wù)處理準(zhǔn)確率30%99%業(yè)務(wù)處理過程中錯誤率，99%以上為優(yōu)秀，97-99%為良好，95-97%為合格，低于95%為需改進(jìn)。業(yè)務(wù)處理效率單筆業(yè)務(wù)平均處理時間15分鐘單筆業(yè)務(wù)平均處理時間，15分鐘以內(nèi)為優(yōu)秀，20分鐘以內(nèi)為良好，25分鐘以內(nèi)為合格，超過25分鐘為需改進(jìn)。產(chǎn)品知識掌握程度95%產(chǎn)品知識考核得分率，95%以上為優(yōu)秀，90-95%為良好，85-90%為合格，低于85%為需改進(jìn)?？蛻粜枨罄斫鉁?zhǔn)確度90%客戶需求理解準(zhǔn)確率，90%以上為優(yōu)秀，85-90%為良好，80-85%為合格，低于80%為需改進(jìn)。業(yè)務(wù)推薦成功率20%根據(jù)客戶需求成功推薦適合業(yè)務(wù)的產(chǎn)品或服務(wù)的比例，20%以上為優(yōu)秀，15-19%為良好，10-14%為合格，低于10%為需改進(jìn)。溝通與協(xié)作能力團(tuán)隊協(xié)作表現(xiàn)20%無團(tuán)隊協(xié)作投訴團(tuán)隊成員對協(xié)作表現(xiàn)的匿名評價，無投訴為優(yōu)秀，1-2次投訴為良好，3-4次投訴為合格，超過4次投訴為需改進(jìn)?？绮块T溝通效率問題解決時間小于2小時跨部門溝通解決客戶問題的效率，2小時以內(nèi)為優(yōu)秀，4小時以內(nèi)為良好，6小時以內(nèi)為合格，超過6小時為需改進(jìn)。客戶溝通技巧客戶評價溝通清晰度達(dá)90%以上客戶對溝通清晰度的評價，90%以上為優(yōu)秀，85-89%為良好，80-84%為合格，低于80%為需改進(jìn)。服務(wù)態(tài)度客戶評價服務(wù)態(tài)度良好次數(shù)占比95%以上客戶對服務(wù)態(tài)度的評價，95%以上為優(yōu)秀，90-94%為良好，85-89%為合格，低于85%為需改進(jìn)。信息傳遞準(zhǔn)確性信息傳遞錯誤率低于1%向客戶或內(nèi)部人員傳遞信息時的錯誤率，1%以下為優(yōu)秀，2-1%為良好，3-2%為合格，高于3%為需改進(jìn)。自我提升與合規(guī)性培訓(xùn)參與度15%完成所有指定培訓(xùn)季度內(nèi)完成公司指定的所有內(nèi)部或外部培訓(xùn)，100%完成為優(yōu)秀，90-99%為良好，80-89%為合格，低于80%為需改進(jìn)。合規(guī)操作遵守率100%遵守銀行各項合規(guī)操作規(guī)定的比例，100%為優(yōu)秀，98-99%為良好，95-97%為合格，低于95%為需改進(jìn)。學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)能力季度內(nèi)掌握至少2項新業(yè)務(wù)季度內(nèi)通過考核或?qū)嶋H操作掌握的新業(yè)務(wù)數(shù)量，2項以上為優(yōu)秀，1項為良好，0項為合格，未掌握為需改進(jìn)。工作主動性主動發(fā)現(xiàn)并解決問題次數(shù)達(dá)5次/季度季度內(nèi)主動發(fā)現(xiàn)并解決客戶或流程問題的次數(shù)，5次以上為優(yōu)秀，3-4次為良好，1-2次為合格，低于1次為需改進(jìn)。職業(yè)素養(yǎng)無職業(yè)素養(yǎng)相關(guān)投訴團(tuán)隊成員或上級對職業(yè)素養(yǎng)的匿名評價，無投訴為優(yōu)秀，1-2次投訴為良好，3-4次投訴為合格，超過4次投訴為需改進(jìn)。本考核表旨在全面評估銀行客戶服務(wù)專員的服務(wù)能力，包括客戶滿意度、業(yè)務(wù)處理能力、溝通與協(xié)作能力以及自我提升與合規(guī)性四個維度。請根據(jù)專員在考核期內(nèi)的工作表現(xiàn)，對照各指標(biāo)的目標(biāo)值和評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分。權(quán)重分配為：客戶滿意度35%，業(yè)務(wù)處理能力30%，溝通與協(xié)作能力20%，自我提升與合規(guī)性15%。最終績效得分=Σ（各維度得分*各維度權(quán)重）。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：