一、調(diào)查背景與目的為深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，精準(zhǔn)把握患者對護(hù)理服務(wù)的需求與體驗，發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板并制定改進(jìn)策略，我院于202X年X月—X月開展護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查。本次調(diào)查旨在通過多維度分析，為優(yōu)化護(hù)理流程、提升服務(wù)質(zhì)量提供數(shù)據(jù)支撐，最終實現(xiàn)患者滿意度與護(hù)理專業(yè)價值的雙向提升。二、調(diào)查方法（一）調(diào)查對象選取調(diào)查期間內(nèi)住院患者（覆蓋內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科等8個臨床科室）及門診輸液、換藥患者為研究對象，共納入有效樣本XXX份（住院患者XXX份，門診患者XXX份），樣本涵蓋不同年齡、病種、文化程度，確保代表性。（二）調(diào)查工具自行設(shè)計《護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查問卷》，經(jīng)護(hù)理管理專家評審及預(yù)調(diào)查（n=50）優(yōu)化，最終形成5個維度（服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、病區(qū)環(huán)境、健康宣教、溝通反饋）、共20個問題的量表，采用李克特5級評分法（非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意），量表Cronbach’sα系數(shù)為0.912，信效度良好。（三）調(diào)查方式線上：通過醫(yī)院公眾號、住院患者服務(wù)小程序發(fā)放電子問卷，設(shè)置填寫指引視頻；線下：由經(jīng)過培訓(xùn)的護(hù)理人員在病房、門診大廳協(xié)助患者（尤其是老年、行動不便者）填寫紙質(zhì)問卷，全程保持中立引導(dǎo)。共發(fā)放問卷XXX份，回收有效問卷XXX份，有效回收率XX%。（四）數(shù)據(jù)分析采用SPSS26.0進(jìn)行描述性統(tǒng)計（計算各維度滿意度、均值、標(biāo)準(zhǔn)差）、卡方檢驗（分析不同群體滿意度差異），以P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。三、調(diào)查結(jié)果分析（一）總體滿意度情況本次調(diào)查中，護(hù)理服務(wù)總體滿意度為XX%，其中“非常滿意”占XX%，“滿意”占XX%，“一般”占XX%，“不滿意”及“非常不滿意”合計占XX%。整體來看，患者對護(hù)理服務(wù)認(rèn)可度較高，但健康宣教、病區(qū)環(huán)境等維度仍存在明顯提升空間。（二）各維度滿意度分析1.服務(wù)態(tài)度（滿意度：XX%）患者對護(hù)理人員的耐心溝通、主動關(guān)懷評價較高（如老年患者反饋“護(hù)士會幫忙整理床單位、提醒服藥”的占比達(dá)XX%）。但高峰時段服務(wù)體驗存在不足：約XX%的患者反映“晨間護(hù)理、輸液高峰時，護(hù)士回應(yīng)需求的速度變慢”，部分患者認(rèn)為“溝通時語氣稍顯急促”。2.專業(yè)技能（滿意度：XX%）靜脈穿刺、傷口換藥等基礎(chǔ)操作的熟練度獲認(rèn)可（“一次穿刺成功”的滿意度達(dá)XX%），但?？谱o(hù)理深度有待加強(qiáng)：術(shù)后康復(fù)指導(dǎo)：約XX%的骨科患者反饋“康復(fù)動作示范不夠細(xì)致，回家后不知如何訓(xùn)練”；慢病管理：XX%的糖尿病患者希望“獲得更詳細(xì)的飲食、運動個性化方案”。3.病區(qū)環(huán)境（滿意度：XX%）病房整潔度、設(shè)施完好率評價較好（如“病房每日清掃及時”的滿意度達(dá)XX%），但硬件短板突出：老舊病區(qū)（如內(nèi)科樓1-3層）的隔音效果差（XX%的患者反映“夜間能聽到隔壁病房的談話聲”）；陪護(hù)設(shè)施不足：XX%的家屬反饋“折疊床過硬，夜間休息質(zhì)量差”，希望增設(shè)共享陪護(hù)床或休息區(qū)。4.健康宣教（滿意度：XX%，各維度最低）形式單一：XX%的患者表示“僅接受口頭講解”，希望增加“圖文手冊、視頻指導(dǎo)”；時機(jī)不當(dāng)：XX%的患者反映“剛做完治療很疲憊，護(hù)士就來宣教，記不住內(nèi)容”；內(nèi)容深度不足：慢性病患者（如高血壓、糖尿?。┲?，XX%希望“獲得更詳細(xì)的居家監(jiān)測、應(yīng)急處理知識”。5.溝通反饋（滿意度：XX%）護(hù)士對患者即時疑問的解答效率較高（“疑問能當(dāng)場得到回應(yīng)”的滿意度達(dá)XX%），但意見反饋機(jī)制存在缺陷：XX%的患者“不清楚如何反饋投訴或建議”；已反饋問題的患者中，XX%表示“未收到明確的處理結(jié)果或回復(fù)”。（三）不同群體的滿意度差異1.科室差異外科患者對專業(yè)技能的滿意度（XX%）顯著高于內(nèi)科（XX%）（χ2=X.XX，P<0.05），因外科操作類護(hù)理占比更高；內(nèi)科患者對健康宣教的需求更迫切，滿意度（XX%）低于外科（XX%）（χ2=X.XX，P<0.05）。2.年齡差異老年患者（≥60歲）對服務(wù)態(tài)度的滿意度（XX%）高于中青年患者（XX%）（χ2=X.XX，P<0.05），更認(rèn)可護(hù)士的主動關(guān)懷；中青年患者對病區(qū)環(huán)境（如“設(shè)施便捷性”）的滿意度（XX%）高于老年患者（XX%）（χ2=X.XX，P<0.05），老年患者更關(guān)注“適老化設(shè)施是否充足”。四、主要問題總結(jié)結(jié)合調(diào)查結(jié)果，當(dāng)前護(hù)理服務(wù)的核心短板集中在：1.健康宣教體系不完善：形式單一、時機(jī)不合理、內(nèi)容缺乏針對性；2.病區(qū)硬件設(shè)施老化：老舊病區(qū)隔音、陪護(hù)設(shè)施不足，影響患者體驗；3.溝通反饋機(jī)制不健全：意見渠道不透明，反饋處理效率低；4.?？谱o(hù)理深度不足：術(shù)后康復(fù)、慢病管理的個性化指導(dǎo)欠缺。五、改進(jìn)建議（一）優(yōu)化健康宣教工作形式多元化：制作《常見病居家護(hù)理手冊》（圖文版+短視頻），在病房電視循環(huán)播放；開展“糖尿病飲食工作坊”“術(shù)后康復(fù)訓(xùn)練營”等小組活動，每月2-3次。個性化定制：責(zé)任護(hù)士根據(jù)患者病情（如骨科術(shù)后、糖尿?。?、文化程度制定宣教計劃，采用“示教+回示教”模式確保患者掌握技能。時機(jī)精準(zhǔn)化：避開“治療后疲憊期”，選擇護(hù)理查房、治療間隙（如輸液時）開展宣教，或采用“分階段宣教”（入院時講環(huán)境、術(shù)前講注意事項、出院前講康復(fù)）。（二）升級病區(qū)硬件設(shè)施適老化改造：老舊病區(qū)增設(shè)防滑地墊、呼叫器延伸線、放大鏡體溫計；病房走廊安裝扶手，衛(wèi)生間加裝緊急呼叫按鈕。環(huán)境優(yōu)化：更換老舊病區(qū)的隔音門窗，規(guī)范探視時間（如15:00-17:00、19:00-21:00）；引入共享陪護(hù)床，設(shè)置家屬休息區(qū)并提供充電插座、飲水機(jī)。（三）完善溝通反饋機(jī)制渠道公開化：在病房、門診張貼“意見反饋二維碼”“意見箱位置”，并標(biāo)注“反饋后3個工作日內(nèi)回復(fù)”的承諾；閉環(huán)管理：護(hù)理部設(shè)專人負(fù)責(zé)意見處理，對投訴/建議進(jìn)行分類跟蹤（如服務(wù)態(tài)度類轉(zhuǎn)護(hù)士長溝通，設(shè)施類轉(zhuǎn)后勤部門），處理結(jié)果通過短信、微信反饋患者。（四）加強(qiáng)?？谱o(hù)理培訓(xùn)專項培訓(xùn)：每季度開展“康復(fù)護(hù)理”“慢病管理”專題培訓(xùn)，邀請三甲醫(yī)院專家授課；建立“護(hù)理技能工作坊”，模擬“重癥患者管道維護(hù)”“老年患者跌倒預(yù)防”等場景訓(xùn)練。傳幫帶機(jī)制：選拔資深護(hù)士（N3及以上）與新人結(jié)對，每周進(jìn)行1次案例復(fù)盤（如“某患者康復(fù)指導(dǎo)不到位的原因分析”），提升?？颇芰?。六、結(jié)論本次調(diào)查全面呈現(xiàn)了我院