高校院長(zhǎng)信箱管理辦法及流程一、背景與目的院長(zhǎng)信箱是高校暢通民主監(jiān)督渠道、傾聽?zhēng)熒V求的核心窗口，也是推進(jìn)依法治校、提升治理效能的關(guān)鍵載體。為充分發(fā)揮其橋梁紐帶作用，規(guī)范運(yùn)行機(jī)制、保障訴求高效回應(yīng)，結(jié)合高校管理實(shí)際，制定本管理辦法及流程，明確職責(zé)分工、處理標(biāo)準(zhǔn)與操作規(guī)范，確保信箱管理專業(yè)有序、服務(wù)師生實(shí)效顯著。二、管理職責(zé)分工（一）主管部門（黨政辦公室）職責(zé)作為信箱統(tǒng)籌管理主體，黨政辦公室需：維護(hù)線上（校園網(wǎng)平臺(tái)）、線下（實(shí)體意見箱）渠道的穩(wěn)定暢通，確保信息接收無遺漏；對(duì)來信內(nèi)容分類初審（1個(gè)工作日內(nèi)完成），判斷訴求性質(zhì)（如教學(xué)管理、后勤服務(wù)等），并精準(zhǔn)分辦至對(duì)應(yīng)部門；跟蹤辦理進(jìn)度，協(xié)調(diào)跨部門訴求的聯(lián)動(dòng)處理，督促承辦部門按時(shí)反饋；審核回復(fù)內(nèi)容，確保表述合法合規(guī)、回應(yīng)訴求針對(duì)性強(qiáng)、解決措施可行。（二）承辦部門職責(zé)各職能部門（教務(wù)處、后勤處等）作為具體承辦方，需：收到轉(zhuǎn)辦任務(wù)后，2個(gè)工作日內(nèi)明確責(zé)任人，制定調(diào)查或處理方案；對(duì)訴求開展實(shí)地調(diào)研、數(shù)據(jù)核查或政策解讀，確保事實(shí)清晰、依據(jù)充分；5個(gè)工作日內(nèi)（復(fù)雜事項(xiàng)可申請(qǐng)延長(zhǎng)至10個(gè)工作日）形成書面回復(fù)，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后反饋至黨政辦公室；對(duì)合理訴求，需制定具體整改措施或解決方案，并跟進(jìn)落實(shí)成效。（三）院長(zhǎng)監(jiān)督職責(zé)院長(zhǎng)定期（每月至少1次）查閱信箱辦理臺(tái)賬，重點(diǎn)關(guān)注：高頻訴求（如教學(xué)設(shè)施、后勤服務(wù)等）的系統(tǒng)性解決；跨部門協(xié)作難點(diǎn)，通過院長(zhǎng)辦公會(huì)或?qū)ｎ}會(huì)協(xié)調(diào)資源；典型案例的總結(jié)反思，推動(dòng)學(xué)校管理制度或服務(wù)流程優(yōu)化。三、受理范圍與邊界（一）受理范疇院長(zhǎng)信箱主要受理師生關(guān)于學(xué)校管理服務(wù)、發(fā)展建設(shè)的意見建議與合理訴求，包括：教學(xué)科研管理（課程設(shè)置、實(shí)驗(yàn)室建設(shè)、學(xué)術(shù)評(píng)價(jià)等）的優(yōu)化建議；校園生活保障（宿舍管理、餐飲服務(wù)、醫(yī)療設(shè)施等）的改進(jìn)訴求；人事與師資建設(shè)（職稱評(píng)審、人才引進(jìn)、師德師風(fēng)等）的咨詢或監(jiān)督；學(xué)校發(fā)展規(guī)劃（學(xué)科建設(shè)、校園文化、對(duì)外合作等）的意見反饋。（二）不予受理情形以下情形不予受理或引導(dǎo)至其他渠道：涉及個(gè)人隱私、商業(yè)秘密或惡意誹謗的內(nèi)容；已通過法律訴訟、仲裁、信訪等法定途徑解決的事項(xiàng)；訴求表述模糊、缺乏事實(shí)依據(jù)或重復(fù)提交且無新證據(jù)的問題；純屬個(gè)人情感宣泄、與學(xué)校管理服務(wù)無關(guān)的內(nèi)容（可引導(dǎo)至心理咨詢中心等平臺(tái)）。四、處理流程與操作規(guī)范（一）來信接收與初審1.渠道管理：線上信箱由專人每日9:00-17:00定時(shí)查收（節(jié)假日順延），實(shí)體信箱每周一、三、五開箱收集；2.初審標(biāo)準(zhǔn)：審核內(nèi)容是否屬受理范圍、訴求表述是否清晰（含時(shí)間、地點(diǎn)、事件經(jīng)過等要素），對(duì)不符合要求的來信，通過系統(tǒng)或電話引導(dǎo)補(bǔ)充信息。（二）分辦流轉(zhuǎn)與任務(wù)指派1.初審?fù)ㄟ^后，辦公室在《院長(zhǎng)信箱分辦臺(tái)賬》登記，以“任務(wù)單+來信原文”形式轉(zhuǎn)辦至對(duì)應(yīng)部門；2.跨部門訴求（如教務(wù)處+后勤處聯(lián)合事項(xiàng)），由辦公室牽頭召開協(xié)調(diào)會(huì)，明確主責(zé)與協(xié)作部門分工。（三）調(diào)查處理與過程管理1.承辦部門收到任務(wù)后，1個(gè)工作日內(nèi)啟動(dòng)調(diào)查：政策咨詢類：查閱制度文件，形成精準(zhǔn)解讀；訴求類：實(shí)地走訪、數(shù)據(jù)核查或召開座談會(huì)，確保事實(shí)清楚；2.需延長(zhǎng)時(shí)限（如復(fù)雜審計(jì)、招標(biāo)），須提前2個(gè)工作日向辦公室提交書面說明，經(jīng)批準(zhǔn)可延長(zhǎng)至10個(gè)工作日。（四）回復(fù)反饋與結(jié)果公開1.承辦部門回復(fù)須包含“問題分析、政策依據(jù)、處理措施、整改時(shí)限”四要素，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字后反饋至辦公室；2.辦公室審核通過后，通過信箱系統(tǒng)向來信人回復(fù)（隱去隱私信息），并同步抄送院長(zhǎng)；3.典型案例（如教學(xué)管理優(yōu)化、后勤服務(wù)改進(jìn)）經(jīng)院長(zhǎng)批準(zhǔn)后，在校園網(wǎng)“院長(zhǎng)信箱回音壁”公開，供師生查閱。（五）辦結(jié)歸檔與數(shù)據(jù)應(yīng)用1.辦理結(jié)束后，辦公室將“來信原文、分辦單、回復(fù)意見、反饋記錄”立卷歸檔，保存不少于3年；2.每季度分析信箱數(shù)據(jù)，形成《訴求分析報(bào)告》，提煉高頻問題、共性訴求，為學(xué)校決策提供參考。五、監(jiān)督與考核機(jī)制（一）辦理質(zhì)量監(jiān)督辦公室“雙隨機(jī)一公開”抽查20%辦結(jié)件，回訪來信人滿意度（低于80%的事項(xiàng)，要求承辦部門重新核查）；設(shè)立“院長(zhǎng)信箱監(jiān)督郵箱”，接受師生對(duì)辦理過程的投訴（如推諉、回復(fù)敷衍等），查實(shí)后通報(bào)批評(píng)。（二）考核與問責(zé)將信箱辦理納入部門年度績(jī)效考核（權(quán)重不低于5%）；對(duì)超期未辦、回復(fù)質(zhì)量差或整改不力的部門，發(fā)《督辦函》限期整改；情節(jié)嚴(yán)重的，提請(qǐng)黨委常委會(huì)約談部門負(fù)責(zé)人。六、保障措施（一）人員保障各部門指定1名“信箱辦理專員”，參加學(xué)校每學(xué)期“訴求處理能力培訓(xùn)”，提升政策解讀、溝通協(xié)調(diào)能力。（二）技術(shù)支撐信息中心為信箱系統(tǒng)提供技術(shù)支持，確保數(shù)據(jù)加密存儲(chǔ)、訪問日志可追溯，保護(hù)來信人隱私安全。（三）文化引導(dǎo)通過新生入學(xué)教育、教職工大會(huì)等渠道，宣傳信箱功能與使用規(guī)范，引導(dǎo)師生以“理性、客觀、建設(shè)性”態(tài)度反映訴求，維護(hù)良好溝通生態(tài)。