電信公司技術(shù)支持部工程師技術(shù)支持能力考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分故障解決效率平均故障響應(yīng)時(shí)間35%15分鐘每提前1分鐘增加2分，每延遲1分鐘扣除1分，最高不超過(guò)10分故障首次解決率90%每提高1%增加2分，每降低1%扣除1分，最高不超過(guò)10分故障升級(jí)次數(shù)小于等于5次/月每減少1次增加2分，每增加1次扣除1分，最高不超過(guò)10分客戶滿意度評(píng)分4.5分（滿分5分）每提高0.1分增加2分，每降低0.1分扣除1分，最高不超過(guò)10分知識(shí)庫(kù)使用率80%每提高1%增加1分，每降低1%扣除1分，最高不超過(guò)10分技術(shù)知識(shí)掌握技術(shù)認(rèn)證持有率25%100%100%得滿分，每缺少1個(gè)認(rèn)證扣除5分，最高不超過(guò)25分技術(shù)問(wèn)題診斷準(zhǔn)確率95%每提高1%增加2分，每降低1%扣除1分，最高不超過(guò)25分新技術(shù)學(xué)習(xí)完成率100%100%得滿分，每缺少1項(xiàng)學(xué)習(xí)內(nèi)容扣除5分，最高不超過(guò)25分培訓(xùn)考核通過(guò)率100%100%得滿分，每不通過(guò)1次培訓(xùn)扣除5分，最高不超過(guò)25分技術(shù)文檔規(guī)范性90%每提高1%增加1分，每降低1%扣除1分，最高不超過(guò)25分客戶溝通能力溝通響應(yīng)及時(shí)性20%30分鐘內(nèi)每提前1分鐘增加2分，每延遲1分鐘扣除1分，最高不超過(guò)10分溝通準(zhǔn)確性98%每提高1%增加2分，每降低1%扣除1分，最高不超過(guò)10分溝通態(tài)度評(píng)分4.5分（滿分5分）每提高0.1分增加2分，每降低0.1分扣除1分，最高不超過(guò)10分客戶投訴處理率100%100%得滿分，每未處理1個(gè)投訴扣除5分，最高不超過(guò)10分溝通技巧培訓(xùn)參與度100%100%得滿分，每未參與1次培訓(xùn)扣除5分，最高不超過(guò)10分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與主動(dòng)性團(tuán)隊(duì)任務(wù)配合度20%95%每提高1%增加2分，每降低1%扣除1分，最高不超過(guò)10分跨部門協(xié)作滿意度4.5分（滿分5分）每提高0.1分增加2分，每降低0.1分扣除1分，最高不超過(guò)10分主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題每月至少2次每增加1次增加2分，每減少1次扣除1分，最高不超過(guò)10分知識(shí)分享參與度100%100%得滿分，每未參與1次分享扣除5分，最高不超過(guò)10分團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)參與率90%每提高1%增加1分，每降低1%扣除1分，最高不超過(guò)10分本考核表用于評(píng)估電信公司技術(shù)支持部工程師的技術(shù)支持能力。請(qǐng)根據(jù)工程師在故障解決效率、技術(shù)知識(shí)掌握、客戶溝通能力及團(tuán)隊(duì)協(xié)作與主動(dòng)性四個(gè)維度的表現(xiàn)，對(duì)照各項(xiàng)指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。權(quán)重分別為：故障解決效率35%，技術(shù)知識(shí)掌握25%，客戶溝通能力20%，團(tuán)隊(duì)協(xié)作與主動(dòng)性20%。最終得分=各維度得分×權(quán)重之和。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：