奧特萊斯顧客滿意度的改進策略分析案例奧特萊斯顧客滿意度的改進策略分析案例 1 1 2 3 4 51.1奧特萊斯產(chǎn)品種類改進策略1.增加熱門產(chǎn)品優(yōu)勢輸品牌意識，能夠引起顧客的注意，不斷加深用戶對于品牌的印象錯誤!未找到引用源。,企業(yè)抓未找到引用源。,當(dāng)購物需求被滿足后，顧客滿意度也會提高，因此增加熱門產(chǎn)品的優(yōu)勢有助2.彌補產(chǎn)品種類缺失短板根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，與其他競爭對手相比，消費者認為奧2將單一產(chǎn)品類型發(fā)展成多種類型共同合作，從多個方面吸引消費者，來解決產(chǎn)品滯銷問3.拓寬國外品牌進貨渠道對國內(nèi)消費者來說，與國內(nèi)品牌相比，國外品牌更具吸引力，消費者普遍認為進口產(chǎn)品的質(zhì)量、性價比會更符合內(nèi)心的消費需求，所以在進行購物選擇時，會將大部分注意力放在進口產(chǎn)品上，所以拓寬國外品牌進貨渠道能在產(chǎn)品選擇上滿足國內(nèi)消費者的購物需求。根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，消費者更偏好國外知名品牌，奧特萊斯作為促銷行業(yè)的領(lǐng)先者，不僅要把促銷的經(jīng)營理念貫穿始終，而且還要在品牌覆蓋這一領(lǐng)域做到最好。為滿足消費者期望和購物需求，奧特萊斯與更多的國外貿(mào)易商開展合作，以優(yōu)惠商務(wù)合作條件對國際知名品牌進行招商，可引進更多獨具特色的知名品牌，從而更新自身企業(yè)的時尚理1.推行全面質(zhì)量管理隨著市場經(jīng)濟全球化發(fā)展趨勢的增強，產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)成為市場競爭的焦點。產(chǎn)品質(zhì)量是消費者對奧特萊斯最直觀的感受，所以推行從“檢驗”到“預(yù)防”再到“全面質(zhì)量管理”的模式，才能將產(chǎn)品質(zhì)量控制在每一個生產(chǎn)的源頭。奧特萊斯需要在產(chǎn)品質(zhì)量管理方面，加強產(chǎn)品實現(xiàn)過程的質(zhì)量檢查和質(zhì)量監(jiān)督，即從收到斷碼、過季產(chǎn)品后，對產(chǎn)品的質(zhì)量進行檢查，排除不符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品，旨在銷售過程中提高消費者滿意度。提高顧客對產(chǎn)度31.3奧特萊斯促銷活動改進策略1.加大優(yōu)惠程度是相互作用的，產(chǎn)品價格會影響消費者滿意度，而消費者購場時.則會促進交易的形成.進而促進企業(yè)產(chǎn)品價格的確定.從而確定企業(yè)產(chǎn)品被消費2.拓寬線上媒體渠道3.增加促銷活動宣傳欄據(jù)調(diào)研結(jié)果，LED大屏、扶梯廣告處的促銷信息會更吸引消費者的注意，而水晶立牌4.改善促銷活動福利在促銷活動的基礎(chǔ)上增加福利，會使得消費者對促銷活動產(chǎn)生4提高顧客對促銷活動的滿意度1.4奧特萊斯服務(wù)人員改進策略1.提高服務(wù)人員積極性服務(wù)人員的積極性取決于公司管理和服務(wù)人員自身兩個方面。要想提高服務(wù)人員的積極性，應(yīng)從這兩個方面進行管理。(1)公司管理層面公司管理方面的薪酬、績效、晉升、福利體系、獎懲體系、績效管理體系、員工培訓(xùn)與發(fā)展體系、勞動保護與安全、工作環(huán)境等因素，都會影響到服務(wù)人員的積極性，因此奧特萊斯必須結(jié)合自身的實際發(fā)展情況，在員工工作過程、薪酬、績效、晉升等方面采取相應(yīng)的改進措施，以此來提高服務(wù)人員工作的積極性。奧特萊斯可從以下五個方面進行改進：A公司管理層可通過與服務(wù)人員的溝通，了解他們的需求，以滿足他們的工作需求，只有深入的了解下屬的需求，管理者才能有效地激勵他們工作，充分調(diào)動他們的工作積極性；B努力營造出符合服務(wù)人員工作的工作氛圍，愉悅服務(wù)人員的工作心情，良好的工作氛圍是高效率工作的一個很重要的影響因素，快樂而尊重的氣氛對提高員工工作積極性起著不可忽視的作用；C對薪酬與福利體系進行周密的薪酬外部調(diào)查，綜合考慮同行業(yè)的薪酬水平，也要考慮當(dāng)?shù)氐男匠晁剑ＷC薪酬的外部公平；D進行崗位評價，保證薪酬的內(nèi)部公平，不同崗位之間根據(jù)崗位的貢獻價值，設(shè)定不同的薪酬水平；E合理設(shè)置晉升標(biāo)注，使得員工在工作中充滿熱情和進取心，進取心也是員工積極工作的必備要素，5(2)服務(wù)人員自身提高服務(wù)人員積極性，最重要的就是提高自身的工作素質(zhì)，不管外界環(huán)境如何，自身的內(nèi)在發(fā)展才是對自身良好發(fā)展最重要的因素，所以員工在進行工作培訓(xùn)時要時刻管理自身行為，時刻謹記作為一名服務(wù)人員的嚴格要求，通過對自己的嚴格要求和鍛煉自身工作能力，來提高自身工作的積極性。2.提高服務(wù)人員服務(wù)能力服務(wù)能力是影響企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素，也是消費者對一個企業(yè)評價最直觀的感受，特別是對服務(wù)行業(yè)。較高的服務(wù)能力會使得消費者對該企業(yè)、該產(chǎn)品產(chǎn)生好感、信任感，從而增加交易量，滿足了消費者購物欲望，也就提高了消費者對該企業(yè)、該產(chǎn)品的滿意度。因此，奧特萊斯可通過實現(xiàn)員工工作的標(biāo)準化和規(guī)范化、定期進行員工動員大會來提高員工的職業(yè)化能力，以此有效提高企業(yè)的整體服務(wù)水平，使得顧客的購物體驗得到改善，顧客滿意度也會提高。提高顧客對服務(wù)人員的滿意度1.5奧特萊斯環(huán)境因素改進策略1.發(fā)展周邊市場奧特萊斯因處于各個城市的近郊，周邊市場不繁榮，導(dǎo)致來此地的消費者越來越少。如今我國正在大力發(fā)展新農(nóng)村建設(shè)，即開展旅游業(yè)來帶動農(nóng)村發(fā)展，既為旅游行業(yè)帶來賺錢生機，又幫助農(nóng)民擺脫了貧困。奧特萊斯最基本的特征就是能夠滿足顧客游玩、購物、娛樂、休閑等多種功能，能夠最大限度的讓家庭消費在此處得到最大的滿足。所以奧特萊斯發(fā)展自身企業(yè)的同時，發(fā)展其周邊市場會加速客流量的增加，開展娛樂休閑項目，如建立一些游玩設(shè)施、大型游樂項目等，會讓客戶真正體會到娛樂、購物、休閑于6一體的購物體驗。(1)豐富餐飲品類?，F(xiàn)在場區(qū)內(nèi)的餐飲種類單一，就餐面積狹小?？梢酝ㄟ^擴大餐飲面積，引進現(xiàn)在流行的受年輕人、時尚人群喜愛的日式菜、韓式烤肉、港式茶餐廳等網(wǎng)紅店入駐；也可以在場區(qū)各個客流聚集區(qū)開設(shè)干凈、衛(wèi)生的快餐車，解決客流高峰期人流擁堵、排隊吃不上飯的現(xiàn)象；在場區(qū)的明顯角落擱置餐盒、飲料販賣機，讓客戶隨時可以取用。(2)建立游玩設(shè)施。以家庭為單位購物群體成為了當(dāng)下最龐大的消費者群，周末帶孩子購物逛街已經(jīng)成為了社會常態(tài)。當(dāng)購物中心多了游玩設(shè)施能吸引兒童時，多數(shù)家長會順從孩子選擇擁有游玩設(shè)施的購物中心，兒童遇見游樂場的快樂感，也會傳遞到家長身上，于是，在該地進行購物的家長也會因此得到購物的滿足感，從而提高整個消費過程的滿意度。2.改善交通問題奧特萊斯因處于近郊，對于生活在市中心的顧客來說，位置偏遠、交通不便，嚴重的降低了顧客的購買欲望。但是奧特萊斯又是一個專門建立在城市近郊的大型品牌直銷店，其地理位置并不能隨便更改。所以，從以下兩個方面對奧特萊斯交通上存在的問題提供改進建議。(1)租賃空地，解決停車問題。因社會經(jīng)濟發(fā)展迅速，私家車越來越多，停車問題是現(xiàn)在每一個店鋪、商場等大型購物中心所遇到的問題，奧特萊斯要想吸引更多消費者，提高顧客滿意度，首先要解決停車便利問題，奧特萊斯可與所在地區(qū)的周邊空地承包商進行租賃合作，將奧特萊斯周邊空地用作地上停車場，顧客可憑借一定金額的購物小票抵消停車費用，這種方式不僅能讓更多的客戶擺脫停車問題的煩惱，還能加深奧特萊斯和周邊企業(yè)的合作。(2)發(fā)展“共享”經(jīng)濟。