奧特萊斯顧客滿意度的改進(jìn)策略分析案例奧特萊斯顧客滿意度的改進(jìn)策略分析案例 1 1 2 3 4 51.1奧特萊斯產(chǎn)品種類改進(jìn)策略1.增加熱門產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)輸品牌意識(shí)，能夠引起顧客的注意，不斷加深用戶對(duì)于品牌的印象錯(cuò)誤!未找到引用源。,企業(yè)抓未找到引用源。,當(dāng)購(gòu)物需求被滿足后，顧客滿意度也會(huì)提高，因此增加熱門產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)有助2.彌補(bǔ)產(chǎn)品種類缺失短板根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，消費(fèi)者認(rèn)為奧2將單一產(chǎn)品類型發(fā)展成多種類型共同合作，從多個(gè)方面吸引消費(fèi)者，來(lái)解決產(chǎn)品滯銷問(wèn)3.拓寬國(guó)外品牌進(jìn)貨渠道對(duì)國(guó)內(nèi)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，與國(guó)內(nèi)品牌相比，國(guó)外品牌更具吸引力，消費(fèi)者普遍認(rèn)為進(jìn)口產(chǎn)品的質(zhì)量、性價(jià)比會(huì)更符合內(nèi)心的消費(fèi)需求，所以在進(jìn)行購(gòu)物選擇時(shí)，會(huì)將大部分注意力放在進(jìn)口產(chǎn)品上，所以拓寬國(guó)外品牌進(jìn)貨渠道能在產(chǎn)品選擇上滿足國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的購(gòu)物需求。根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，消費(fèi)者更偏好國(guó)外知名品牌，奧特萊斯作為促銷行業(yè)的領(lǐng)先者，不僅要把促銷的經(jīng)營(yíng)理念貫穿始終，而且還要在品牌覆蓋這一領(lǐng)域做到最好。為滿足消費(fèi)者期望和購(gòu)物需求，奧特萊斯與更多的國(guó)外貿(mào)易商開(kāi)展合作，以優(yōu)惠商務(wù)合作條件對(duì)國(guó)際知名品牌進(jìn)行招商，可引進(jìn)更多獨(dú)具特色的知名品牌，從而更新自身企業(yè)的時(shí)尚理1.推行全面質(zhì)量管理隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展趨勢(shì)的增強(qiáng)，產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。產(chǎn)品質(zhì)量是消費(fèi)者對(duì)奧特萊斯最直觀的感受，所以推行從“檢驗(yàn)”到“預(yù)防”再到“全面質(zhì)量管理”的模式，才能將產(chǎn)品質(zhì)量控制在每一個(gè)生產(chǎn)的源頭。奧特萊斯需要在產(chǎn)品質(zhì)量管理方面，加強(qiáng)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的質(zhì)量檢查和質(zhì)量監(jiān)督，即從收到斷碼、過(guò)季產(chǎn)品后，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行檢查，排除不符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品，旨在銷售過(guò)程中提高消費(fèi)者滿意度。提高顧客對(duì)產(chǎn)度31.3奧特萊斯促銷活動(dòng)改進(jìn)策略1.加大優(yōu)惠程度是相互作用的，產(chǎn)品價(jià)格會(huì)影響消費(fèi)者滿意度，而消費(fèi)者購(gòu)場(chǎng)時(shí).則會(huì)促進(jìn)交易的形成.進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格的確定.從而確定企業(yè)產(chǎn)品被消費(fèi)2.拓寬線上媒體渠道3.增加促銷活動(dòng)宣傳欄據(jù)調(diào)研結(jié)果，LED大屏、扶梯廣告處的促銷信息會(huì)更吸引消費(fèi)者的注意，而水晶立牌4.改善促銷活動(dòng)福利在促銷活動(dòng)的基礎(chǔ)上增加福利，會(huì)使得消費(fèi)者對(duì)促銷活動(dòng)產(chǎn)生4提高顧客對(duì)促銷活動(dòng)的滿意度1.4奧特萊斯服務(wù)人員改進(jìn)策略1.提高服務(wù)人員積極性服務(wù)人員的積極性取決于公司管理和服務(wù)人員自身兩個(gè)方面。要想提高服務(wù)人員的積極性，應(yīng)從這兩個(gè)方面進(jìn)行管理。(1)公司管理層面公司管理方面的薪酬、績(jī)效、晉升、福利體系、獎(jiǎng)懲體系、績(jī)效管理體系、員工培訓(xùn)與發(fā)展體系、勞動(dòng)保護(hù)與安全、工作環(huán)境等因素，都會(huì)影響到服務(wù)人員的積極性，因此奧特萊斯必須結(jié)合自身的實(shí)際發(fā)展情況，在員工工作過(guò)程、薪酬、績(jī)效、晉升等方面采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，以此來(lái)提高服務(wù)人員工作的積極性。奧特萊斯可從以下五個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：A公司管理層可通過(guò)與服務(wù)人員的溝通，了解他們的需求，以滿足他們的工作需求，只有深入的了解下屬的需求，管理者才能有效地激勵(lì)他們工作，充分調(diào)動(dòng)他們的工作積極性；B努力營(yíng)造出符合服務(wù)人員工作的工作氛圍，愉悅服務(wù)人員的工作心情，良好的工作氛圍是高效率工作的一個(gè)很重要的影響因素，快樂(lè)而尊重的氣氛對(duì)提高員工工作積極性起著不可忽視的作用；C對(duì)薪酬與福利體系進(jìn)行周密的薪酬外部調(diào)查，綜合考慮同行業(yè)的薪酬水平，也要考慮當(dāng)?shù)氐男匠晁?，保證薪酬的外部公平；D進(jìn)行崗位評(píng)價(jià)，保證薪酬的內(nèi)部公平，不同崗位之間根據(jù)崗位的貢獻(xiàn)價(jià)值，設(shè)定不同的薪酬水平；E合理設(shè)置晉升標(biāo)注，使得員工在工作中充滿熱情和進(jìn)取心，進(jìn)取心也是員工積極工作的必備要素，5(2)服務(wù)人員自身提高服務(wù)人員積極性，最重要的就是提高自身的工作素質(zhì)，不管外界環(huán)境如何，自身的內(nèi)在發(fā)展才是對(duì)自身良好發(fā)展最重要的因素，所以員工在進(jìn)行工作培訓(xùn)時(shí)要時(shí)刻管理自身行為，時(shí)刻謹(jǐn)記作為一名服務(wù)人員的嚴(yán)格要求，通過(guò)對(duì)自己的嚴(yán)格要求和鍛煉自身工作能力，來(lái)提高自身工作的積極性。2.提高服務(wù)人員服務(wù)能力服務(wù)能力是影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，也是消費(fèi)者對(duì)一個(gè)企業(yè)評(píng)價(jià)最直觀的感受，特別是對(duì)服務(wù)行業(yè)。較高的服務(wù)能力會(huì)使得消費(fèi)者對(duì)該企業(yè)、該產(chǎn)品產(chǎn)生好感、信任感，從而增加交易量，滿足了消費(fèi)者購(gòu)物欲望，也就提高了消費(fèi)者對(duì)該企業(yè)、該產(chǎn)品的滿意度。因此，奧特萊斯可通過(guò)實(shí)現(xiàn)員工工作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化、定期進(jìn)行員工動(dòng)員大會(huì)來(lái)提高員工的職業(yè)化能力，以此有效提高企業(yè)的整體服務(wù)水平，使得顧客的購(gòu)物體驗(yàn)得到改善，顧客滿意度也會(huì)提高。提高顧客對(duì)服務(wù)人員的滿意度1.5奧特萊斯環(huán)境因素改進(jìn)策略1.發(fā)展周邊市場(chǎng)奧特萊斯因處于各個(gè)城市的近郊，周邊市場(chǎng)不繁榮，導(dǎo)致來(lái)此地的消費(fèi)者越來(lái)越少。如今我國(guó)正在大力發(fā)展新農(nóng)村建設(shè)，即開(kāi)展旅游業(yè)來(lái)帶動(dòng)農(nóng)村發(fā)展，既為旅游行業(yè)帶來(lái)賺錢生機(jī)，又幫助農(nóng)民擺脫了貧困。奧特萊斯最基本的特征就是能夠滿足顧客游玩、購(gòu)物、娛樂(lè)、休閑等多種功能，能夠最大限度的讓家庭消費(fèi)在此處得到最大的滿足。所以?shī)W特萊斯發(fā)展自身企業(yè)的同時(shí)，發(fā)展其周邊市場(chǎng)會(huì)加速客流量的增加，開(kāi)展娛樂(lè)休閑項(xiàng)目，如建立一些游玩設(shè)施、大型游樂(lè)項(xiàng)目等，會(huì)讓客戶真正體會(huì)到娛樂(lè)、購(gòu)物、休閑于6一體的購(gòu)物體驗(yàn)。(1)豐富餐飲品類?，F(xiàn)在場(chǎng)區(qū)內(nèi)的餐飲種類單一，就餐面積狹小?？梢酝ㄟ^(guò)擴(kuò)大餐飲面積，引進(jìn)現(xiàn)在流行的受年輕人、時(shí)尚人群喜愛(ài)的日式菜、韓式烤肉、港式茶餐廳等網(wǎng)紅店入駐；也可以在場(chǎng)區(qū)各個(gè)客流聚集區(qū)開(kāi)設(shè)干凈、衛(wèi)生的快餐車，解決客流高峰期人流擁堵、排隊(duì)吃不上飯的現(xiàn)象；在場(chǎng)區(qū)的明顯角落擱置餐盒、飲料販賣機(jī)，讓客戶隨時(shí)可以取用。(2)建立游玩設(shè)施。以家庭為單位購(gòu)物群體成為了當(dāng)下最龐大的消費(fèi)者群，周末帶孩子購(gòu)物逛街已經(jīng)成為了社會(huì)常態(tài)。當(dāng)購(gòu)物中心多了游玩設(shè)施能吸引兒童時(shí)，多數(shù)家長(zhǎng)會(huì)順從孩子選擇擁有游玩設(shè)施的購(gòu)物中心，兒童遇見(jiàn)游樂(lè)場(chǎng)的快樂(lè)感，也會(huì)傳遞到家長(zhǎng)身上，于是，在該地進(jìn)行購(gòu)物的家長(zhǎng)也會(huì)因此得到購(gòu)物的滿足感，從而提高整個(gè)消費(fèi)過(guò)程的滿意度。2.改善交通問(wèn)題奧特萊斯因處于近郊，對(duì)于生活在市中心的顧客來(lái)說(shuō)，位置偏遠(yuǎn)、交通不便，嚴(yán)重的降低了顧客的購(gòu)買欲望。但是奧特萊斯又是一個(gè)專門建立在城市近郊的大型品牌直銷店，其地理位置并不能隨便更改。所以，從以下兩個(gè)方面對(duì)奧特萊斯交通上存在的問(wèn)題提供改進(jìn)建議。(1)租賃空地，解決停車問(wèn)題。因社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，私家車越來(lái)越多，停車問(wèn)題是現(xiàn)在每一個(gè)店鋪、商場(chǎng)等大型購(gòu)物中心所遇到的問(wèn)題，奧特萊斯要想吸引更多消費(fèi)者，提高顧客滿意度，首先要解決停車便利問(wèn)題，奧特萊斯可與所在地區(qū)的周邊空地承包商進(jìn)行租賃合作，將奧特萊斯周邊空地用作地上停車場(chǎng)，顧客可憑借一定金額的購(gòu)物小票抵消停車費(fèi)用，這種方式不僅能讓更多的客戶擺脫停車問(wèn)題的煩惱，還能加深?yuàn)W特萊斯和周邊企業(yè)的合作。(2)發(fā)展“共享”經(jīng)濟(jì)。