酉害IP牛仔

酷

伊

牛

仔

加

盟

銷

售

指

南

前言

歡迎您加入酷伊牛仔的行列，成為這個(gè)偉大零售事業(yè)日勺一員，為廣大受許人提供

了一種實(shí)現(xiàn)創(chuàng)富夢(mèng)想時(shí)難得機(jī)會(huì)，同步，我們也深感責(zé)任重大，只有通過不停的努力

和超越，才能構(gòu)建牛仔服飾領(lǐng)域H勺零售王國(guó)。

眾所周知，特許經(jīng)營(yíng)是一種拷貝經(jīng)營(yíng)、復(fù)制成功日勺先進(jìn)商業(yè)模式，這種復(fù)制拷貝

過程的重要途徑就是通過培訓(xùn)。許多特許經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，例如麥當(dāng)勞、沃爾瑪?shù)冗B鎖企業(yè)

獲得巨大成功H勺原因在亍，大量日勺培訓(xùn)安排和訓(xùn)練計(jì)劃。我們深諳培訓(xùn)是連鎖系統(tǒng)H勺

基石，是店面迅速復(fù)制、發(fā)展。勺前提，因此酷伊牛仔安排了周密、系統(tǒng)的多種形式時(shí)

培訓(xùn)，如：總部運(yùn)行系統(tǒng)培訓(xùn)、開業(yè)產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、開業(yè)后管理的培訓(xùn)、實(shí)地操作培

訓(xùn)、持續(xù)的支持培訓(xùn)以及會(huì)議模式培訓(xùn)。這本培訓(xùn)手冊(cè)的目的就是教會(huì)您怎樣運(yùn)行和

管理一家特許加盟店，我們的愿望是使您成為最成功的受許人，我們則獲得您的回報(bào)。

我們欣喜地看到，每一種走酷伊牛仔口勺人都將得到系統(tǒng)完善的培訓(xùn)，冰凍三尺非

一日寒，知識(shí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，無時(shí)不刻地沖擊著我們的心扉。進(jìn)步、提高如警鐘般回蕩

在腦海，成為優(yōu)秀H勺店員及管理者，是我們未來日勺憧憬；無數(shù)的動(dòng)力和滿腔熱情匯聚

成超人日勺能量，鼓勵(lì)著我們前進(jìn)。沒有士兵，就沒有將軍；沒有店員，就沒有老板。

他/她正是歷經(jīng)了這樣的磨礪，才有今天日勺成就。學(xué)習(xí)日勺成功是為了更有效的工作，

有效的工作又是晉升的基礎(chǔ)，我們只有不停地學(xué)習(xí)、不停日勺進(jìn)步，才能為自己、為明

天積攢更多。勺財(cái)富。努力吧，酷伊牛仔是實(shí)現(xiàn)光榮和夢(mèng)想的地方！

1、為樹立品牌的良好形象及聲譽(yù)，規(guī)范管理原則，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同步更好的明確

店長(zhǎng)職責(zé)及提高店長(zhǎng)的個(gè)人素質(zhì)與管理能力，特簽訂此手冊(cè).

2、本手冊(cè)的第一合用人為：酷伊牛仔店經(jīng)營(yíng)者、管理者;

3、本手冊(cè)的第二合用人為：酷伊牛仔推廣教育部、市場(chǎng)部人員、物流代理商的品牌

推廣人員；

4、本手冊(cè)提供的是指導(dǎo)性晌專業(yè)管理工具，需結(jié)合酷伊牛仔門店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)特性靈

活運(yùn)用；僅限于本體系內(nèi)部使用，任何參與人必須保守機(jī)密，不得以任何形式外

傳于它人。

酷伊牛仔特許經(jīng)營(yíng)連鎖事業(yè)部

目錄

第1章專賣店服務(wù)流程

L1迎接客戶.......................................................3

1?2接待顧客.......................................................3

1.3推薦產(chǎn)品......................................................4

1.4收取貨款......................................................4

1.5包扎產(chǎn)品......................................................5

1.6送別顧客......................................................5

第2章銷售技巧

2.1迎接顧客.......................................................6

2.2理解需要........................................................8

2.3推薦產(chǎn)品...........................................................10

2.4促成銷售/連帶銷售...............................................16

2.5對(duì)的處理顧客的埋怨心理過程......................................25

2.6客戶服務(wù)八大鐵律..................................................26

第3章營(yíng)業(yè)員的儀容儀表

3.1儀容化妝...........................................................27

3.2頭發(fā)及飾物........................................................30

3.3口腔衛(wèi)生...........................................................30

3.4服裝...............................................................30

3.5儀態(tài)...............................................................30

第1章專賣店服務(wù)流程

1.1迎接顧客

通過問候顧客和與顧客交談，從而與顧客建立融洽日勺關(guān)系

1、面部表情：面帶自然微笑，眼睛平視對(duì)方眼睛。

2、迎賓：歡迎光顧一早上好、下午好、晚上好；您好一先生、小姐、阿姨，歡迎光

顧！手勢(shì)：五指自然并攏、指向店堂內(nèi)。

1.2接待顧客

1.2.1接待原則：

A、臉上面帶自然微笑，眼睛平視對(duì)方

B、積極熱情周到，讓顧客有一種親切感

C、用手勢(shì)對(duì)顧客體現(xiàn)時(shí)不能用單指

D、說話聲音不能過高過低，吐字清晰，使用禮貌用語。如：您好、請(qǐng)稍等、多謝、真對(duì)不

起

E、取換貨時(shí)要迅速

1.2.2接待顧客的原則用語：

A、與顧客初次接觸時(shí)。一邊與顧客點(diǎn)頭微笑，一邊說：“歡迎光顧二對(duì)隨意瀏覽日勺

顧客，應(yīng)對(duì)其說：“請(qǐng)您隨便看”。

B、當(dāng)顧客招呼營(yíng)業(yè)員時(shí)。可一邊回答：“需要我?guī)兔?？“一邊和輕腳步迎向顧客。

C、營(yíng)業(yè)員正在招呼顧客，同步又要邀請(qǐng)其他顧客到自己柜臺(tái)時(shí)，對(duì)接待中日勺顧客應(yīng)

說：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我立即過來?！?/p>

D、請(qǐng)顧客看商品時(shí)，盡量在展示柜或商品口勺近處請(qǐng)客人仔細(xì)觀看，并說：“這是您

要買的商品，請(qǐng)您看一下“；“您真有眼光，這是我們最暢銷。勺產(chǎn)品二

此時(shí)最重要口勺是將商品展示在最以便顧客的角度上，讓顧客可以看清晰。

接待顧客同伴的原則用語：

A、“請(qǐng)問，您日勺發(fā)型是在哪剪口勺？挺適合你的

B、“請(qǐng)問您日勺這件衣股在哪里買日勺，穿在你身上真漂亮?！?/p>

C、“您身上這個(gè)包好有特色，不是在當(dāng)?shù)刭I的吧！”

1.3推薦產(chǎn)品

對(duì)于成功H勺銷售人員來說，每一種環(huán)節(jié)都是重要H勺，但最關(guān)鍵日勺一步是推薦產(chǎn)品——

用產(chǎn)品。勺益處來滿足顧客日勺需要：

每一種產(chǎn)品均有諸多益處

每一位顧客均有不一樣需要

成功的銷售秘訣在于將顧客的需求和產(chǎn)品能帶來的益處聯(lián)絡(luò)起來！

1.4收取貨款

前面那么多口勺環(huán)吊都是為成交做鋪墊日勺，推銷的最終目口勺是要把產(chǎn)品賣給有需要口勺顧

客。

1、開銷售單：

“謝謝！XX元請(qǐng)這邊付款。”注：根據(jù)名店規(guī)定與否幫顧客代交款。

2、收銀：

“您好，請(qǐng)問您是交現(xiàn)金還是刷卡”

“您好，收/找您**元”

“您好,請(qǐng)輸入您口勺密碼”（刷卡時(shí)）

1.5包扎商品

1、打包

“請(qǐng)拿好！”

2、營(yíng)業(yè)員提包裝袋，站在顧客左側(cè)，臉上面帶自然微笑：

A“小姐（先生、阿姨）請(qǐng)?zhí)岷媚鶫勺產(chǎn)品，下周，我們店還會(huì)新產(chǎn)品上市，有時(shí)間歡迎

屆時(shí)再來看一下”

B、“小姐，請(qǐng)?zhí)岷媚漠a(chǎn)品，使用效果好的話，但愿您多簡(jiǎn)介您H勺朋友來買，非常感

謝”

1.6送別顧客

一邊走，一邊講，送到門口

A、與客人結(jié)帳清晰后，送客：“XX小姐，您慢走，歡迎再次光顧！”

B、未購物者：“謝謝光顧，歡迎再次光顧！”

第2章銷售技巧：

2.1迎接顧客

2.1.1、微笑

嬰兒由于有天使般、天真無邪日勺微笑，能讓見到他為人產(chǎn)生出愛慕和憐惜日勺情感，因

此有人稱“嬰兒是世界上最偉大日勺推銷員”微笑是拉近人與人之間距離最佳最有效日勺

工具。

千萬不要：繃著階級(jí)斗爭(zhēng)口勺臉喳著提高警惕口勺眼

笑有六大魅力：

?笑，可以使消沉的心復(fù)原，產(chǎn)生快樂的心情

?笑，是對(duì)他人表達(dá)愛意最單純、最偉大日勺捷徑

?笑，在人際關(guān)系上產(chǎn)生無可測(cè)定的價(jià)值

?笑，不僅使一種人H勺外表變得漂亮，也會(huì)喚起他人口勺好感

?笑，是信賴之本

?笑，增進(jìn)了自己日勺健康

練習(xí)微笑的措施有：

?每天堅(jiān)持做臉部運(yùn)動(dòng)，增強(qiáng)臉部肌肉的敏捷度

?在你日勺房間放一塊鏡子，每天對(duì)著鏡子笑

?專心觀測(cè)餐廳、賓館等服務(wù)性行業(yè)專業(yè)禮儀人員的笑

假如我們向每一位進(jìn)店口勺顧客問候，送上廣告宣傳畫，并且一直面帶微笑地提供更好

日勺超越顧客期望日勺服務(wù)，對(duì)拜別口勺顧客也要微笑說再會(huì)，那么她們就會(huì)一次又一次光

顧我們口勺店鋪。

2.1.2言談舉止

言談：與顧客交談時(shí)，悅耳的聲音、文雅H勺言辭、技巧日勺談話會(huì)使顧客產(chǎn)生親切感和

信任感。

站姿：對(duì)日勺H勺站姿應(yīng)當(dāng)是挺胸、直腰、收腹、提臀、兩臂自然下垂或左手握右手放于

胸前。兩腳成“V”或“丁”字型。

行走：對(duì)的的走路步伐要輕盈、穩(wěn)健、靈活。

禁忌：絕對(duì)不可以一副不安分的樣子，不停。勺搓手、傻笑、眼睛掃視四方、夸張。勺手

勢(shì)、手指著對(duì)方、口沫四濺、吹牛、口頭語等等。

2.1.3語言

常用的禮貌用語：

a您好！歡迎光顧酷伊牛仔！

A對(duì)不起！請(qǐng)稍等

A對(duì)不起！讓您久等了

A謝謝！

迎接顧客，也就是與顧客交談，營(yíng)業(yè)員積極、友好。勺態(tài)度對(duì)于開始成功日勺談話和銷售

來說很重要，同樣，一種良好的開端還需要一種精心設(shè)計(jì)的問題。

A例一：一般營(yíng)業(yè)員都會(huì)問瀏覽。勺顧客：“您需要什么？”

分析：在大多數(shù)狀況下，顧客立即會(huì)很敏感地?fù)u搖頭走開或者沉默不語，繼續(xù)低頭

看幾眼。很少有顧客會(huì)直截了當(dāng)?shù)馗嬖V你她需要什么，除非她已確定自己需

要什么

A例二：營(yíng)業(yè)員會(huì)問：“您需要什么款式的褲子（衣服）嗎？”

分析：這個(gè)問題對(duì)于隨便看看的顧客也許會(huì)嚇一跳，她也許是要買，但尚未拿定主

意，也也許沒想買，只是看一看，這樣反而使顧客回答了“不要”后立即離

開。

以上2個(gè)例子，營(yíng)業(yè)員還沒有開始與顧客交談，還沒有理解到顧客的需要，就讓顧客

回答了“不”或“不是”后離開。其實(shí)原因很簡(jiǎn)樸，由于營(yíng)業(yè)員一開口就向顧客進(jìn)行

了索取，要她回答一種問題。

索取的回答是消極的，營(yíng)業(yè)員不妨試一下予以，換一種方式來迎接顧客。

?例一：顧客只是隨便看看

營(yíng)業(yè)員：“歡迎光顧酷伊牛仔專賣，這是韓版系列、商務(wù)休閑系列……”

?例二：顧客日勺眼光在貨架上來回掃過

營(yíng)業(yè)員：應(yīng)當(dāng)及時(shí)捕捉住顧卷H勺眼神，并與之進(jìn)行眼睛交流，向顧客簡(jiǎn)介：“這是韓

版系列系列，您目前看日勺是H勺韓版系列，修身…

A例三：顧客正在拿起某一種產(chǎn)品

營(yíng)業(yè)員：“這是韓版系列系列，目前比較流行…你可以試穿下”

?例四：貨柜前后來了幾位顧客

營(yíng)業(yè)員：“歡迎光顧酷伊牛仔”，邊向幾位顧客引導(dǎo)，邊講解：“酷伊牛仔有韓版系列，

商務(wù)休閑系列

A例五：顧客正在看立牌或宣傳海報(bào)上日勺促銷活動(dòng)宣傳

營(yíng)業(yè)員：“這是酷伊牛仔促銷活動(dòng)，凡買滿XX元就可獲贈(zèng)目前很時(shí)尚日勺水晶鏈一條，

既可當(dāng)項(xiàng)鏈又可做手鏈，送完即止。”

以上5個(gè)例子可以發(fā)現(xiàn)，瀏覽的顧客一般是正在看貨架上H勺某同樣?xùn)|西、一件試

用品或貨架上H勺陳列，而她們正在注視的這件東西多多少少引起她H勺愛好，因此營(yíng)業(yè)

員應(yīng)當(dāng)對(duì)她們正在看日勺東西予以有關(guān)闡明，闡明后多半會(huì)引起顧客日勺某些問題和判

斷，這正是營(yíng)業(yè)員需要獲得口勺有關(guān)顧客日勺信息和需求。

a例如例三：營(yíng)業(yè)員：“這是韓版牛仔系列。”

分析：顧客H勺反應(yīng)有兩種：

(1)但愿能聽營(yíng)業(yè)員繼續(xù)簡(jiǎn)介。這時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)繼續(xù)簡(jiǎn)介產(chǎn)品的特點(diǎn)，帶來的效果，

并給顧客觀測(cè)和試穿產(chǎn)品。同步，也要問詢顧客日勺狀況和需要，向她推薦合理口勺規(guī)格。

(2)顧客會(huì)提出問題，如：“你看我適合穿這條褲子嗎？搭配什么樣日勺上衣/鞋子比

很好看？等等，問題里反應(yīng)了顧客需要理解口勺信息。

請(qǐng)永遠(yuǎn)記住：予以、予以，而不是索取，予以顧客所關(guān)懷的事物的闡明，永遠(yuǎn)不要向

顧客索取什么，哪怕是一種問答，永遠(yuǎn)不要先問顧客：“您需要什么？”

十點(diǎn)自勉

說話輕一點(diǎn)；微笑露一點(diǎn)；

做事多一點(diǎn)；理由少一點(diǎn)；

關(guān)懷多一點(diǎn)；嘴巴甜一點(diǎn)；

行動(dòng)快一點(diǎn)；效率高一點(diǎn)；

度量大一點(diǎn)；脾氣小一點(diǎn)。

2.2理解需要

2.2.1人均有自尊心和虛榮心，因此“每一種人都喜歡被贊美！”

贊美顧客是我們贏得顧客信任和喜歡日勺法寶，假如你能持續(xù)不停地贊美你口勺顧客,

你日勺顧客就會(huì)持續(xù)不停地在你這里購置你所推薦H勺產(chǎn)品和服務(wù)。

對(duì)你顧客說某些贊美日勺話，這只需要花費(fèi)幾秒鐘日勺時(shí)間，卻可以增長(zhǎng)人與人之間

無限的善意。真心日勺贊美有如下幾種：

?奪獎(jiǎng)?lì)櫩腿丈滓轮??！澳愦?。勺裙子很好看?！被蛘呤恰澳愕念I(lǐng)帶很適合你。”

?夸獎(jiǎng)?lì)櫩涂谏仔『??！澳愕膬鹤诱媸强蓯?！”或者是“你女兒好漂亮，她幾歲了？”

?夸獎(jiǎng)?lì)櫩腿丈仔袨椤！皩?duì)不起，讓您久等了，您口勺性格挺好口勺”或者是“我發(fā)現(xiàn)您剛

剛正在仔細(xì)看……,您是個(gè)理智的消費(fèi)者，這樣非常好！”

?夸獎(jiǎng)?lì)櫩妥约簱碛腥丈讝|西?！拔液芟矚g你的皮包，是今年的新款嗎？”或者是“我

發(fā)現(xiàn)你帶著一只很尤其H勺運(yùn)動(dòng)手表，你平時(shí)很喜歡運(yùn)動(dòng)嗎？”

贊美時(shí)要注意如下日勺細(xì)節(jié):

?贊美要有實(shí)際內(nèi)容。沒有實(shí)際內(nèi)容日勺贊美，顧客會(huì)認(rèn)為你在嘲弄她。

例如：“您好偉大喲”就顯得有點(diǎn)酸溜溜

?贊美要從細(xì)節(jié)開始。例如：“你這身衣服很好看，尤其是衣服H勺雙肩尤其筆挺，看

起來尤其舒適?！?/p>

?贅美要注意當(dāng)時(shí)的環(huán)境。例如當(dāng)時(shí)天氣很熱，顧客穿的衣服太多，感到很熱。你

就不能這樣說：“哇，您的衣服這樣漂亮?！北緛硎且痪渖埔獾脑挘陬櫩投新?/p>

起來就很不舒適。

2.2.2傾聽和理解顧客(找出顧客的需求點(diǎn))

對(duì)推銷而言，善聽比善講還重要。在與顧客日勺談話中，80%的時(shí)間用于傾聽，而此外

20%用于問和說。

傾聽的意義在于：

?是對(duì)顧客日勺信任和尊重。你尊重顧客，顧客回過頭來也會(huì)尊重你

?傾聽能使你理解顧客需求心理，判斷顧客之所想，為你打開缺口提供金鑰匙，你

可以有針對(duì)性地簡(jiǎn)介產(chǎn)品日勺賣點(diǎn)。

?傾聽可以防止或減少自身的失誤。顧客說她用過哪種產(chǎn)品出現(xiàn)過過敏現(xiàn)象，那你

這次就可以不再犯同樣口勺錯(cuò)誤。

2.2.3會(huì)說的人不是高手，會(huì)聽的人才是高手

營(yíng)業(yè)員只有理解顧客的其正需要才能對(duì)癥下藥，向顧客推薦合適口勺產(chǎn)品。

在聆聽顧客口勺陳說時(shí)須注意：

(1)不要隨意打斷顧客曰勺談話，由于這樣顯然不尊重顧客，對(duì)顧客不禮貌

(2)盡量防止否認(rèn)H勺價(jià)值判斷，如：“您這樣說是不對(duì)日勺的”、“您日勺皮膚太二了”

等，在提問和聆聽回答后，營(yíng)業(yè)員要分析一下，抓住其中的銷售機(jī)會(huì)。有H勺時(shí)

候顧客并沒有直接說出自己日勺需要，某些否認(rèn)的說法和判斷掩蓋了她H勺需要。

?例：“我不想買背帶牛仔褲，由于穿起來比較繁瑣。”

分析：聽上去，顧客并沒有什么需要。營(yíng)業(yè)員仔細(xì)分析顧客口勺需求，確定其真正需

要其他款式的牛仔。

(3)作為一名成功口勺銷售人員，不僅要善于抓住每一種銷售機(jī)會(huì)，并且還要善于發(fā)

明銷售機(jī)會(huì)。

諸多時(shí)候，顧客往往沒有真正意識(shí)到自己的某些需要，營(yíng)業(yè)員應(yīng)提醒顧客并協(xié)助其

一起去認(rèn)識(shí)。

通過提問、聆聽、分析，營(yíng)業(yè)員抓住了銷售機(jī)會(huì)；通過概括和論述，營(yíng)業(yè)員發(fā)明了

銷售機(jī)會(huì)。在確確實(shí)實(shí)地理解顧客的需要后，應(yīng)當(dāng)向他推薦合適H勺產(chǎn)品來滿足顧客日勺

需要了。

2.3推薦產(chǎn)品

2.3.1用服務(wù)打動(dòng)顧客

“服務(wù)是我們最佳口勺商品”

這其中包括了對(duì)準(zhǔn)顧客實(shí)行消費(fèi)教育和使顧客滿意以提高忠誠度兩個(gè)方面

?對(duì)顧客傳播對(duì)日勺的護(hù)理觀念，進(jìn)行“消費(fèi)教育”服務(wù)。讓不理解不懂得產(chǎn)品的人

理解、懂得新日勺理念，接受了這些，自然接受你口勺產(chǎn)品

?運(yùn)用專業(yè)知識(shí)為顧客提供專業(yè)化服務(wù)，學(xué)習(xí)醫(yī)生的“望聞問切

在服務(wù)過程中有一種很重要H勺地方就是你盡量比份內(nèi)的工作多做一點(diǎn)點(diǎn)。顧客花錢享

有你份內(nèi)的服務(wù)是理所應(yīng)當(dāng)H勺，她不會(huì)心存感謝，但只要你額外多為她付出一點(diǎn)，都

能體現(xiàn)你對(duì)她日勺關(guān)懷或在意。這額外付出的一點(diǎn)點(diǎn)就會(huì)令你獲得顧客口勺好感和信任。

2.3.2絕不只為銷售而服務(wù)

銷售是服務(wù)。勺攣生姐妹，銷售和服務(wù)是相輔相成口勺。有好的服務(wù)，必有好的銷售業(yè)績(jī)。

只為銷售而做a勺服務(wù)會(huì)若有很大。勺功利性，顧客沒有一種是傻瓜，假如你只想賺顧客

時(shí)錢，你肯定賺不到錢。雖然你賺了一部分錢，也是由于顧客第一次相信你日勺緣故，

第二次她絕不相信你了。任何帶有功利性、動(dòng)專心計(jì)口勺服務(wù)都是最爛口勺服務(wù)。

相反，不為銷售而為顧客做的服務(wù)是一種真誠付出的服務(wù)，正是這種無私日勺服務(wù)

才會(huì)打動(dòng)顧客日勺心。

2.3.3理解消費(fèi)心理

2.3.3.1不一樣年齡顧客的購置心理特性：

（一）老年顧客的心理特性是：

a、喜歡購置用慣日勺東西，對(duì)新商品常持懷疑態(tài)度；

b、購置心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響；

c、但愿購置以便合適的商品；

d、對(duì)導(dǎo)購員的態(tài)度反應(yīng)敏感；

（二）中年顧客口勺心理特性是：

a、多屬于理智性購置，比較自信；

b、講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用；

c、喜歡購置已被證明使用價(jià)值口勺新產(chǎn)品；

（三）青年顧客日勺心理特性是:

a、對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)鍬感，喜歡購置新奇時(shí)髦卜為產(chǎn)品；

b、購置具有明顯日勺沖動(dòng)性；

c、購置動(dòng)機(jī)易受外部原因影響；

d、購置能力強(qiáng)、不太考慮價(jià)格原因：

e、是新產(chǎn)品a勺第一批購置者。

2.3.3.2不一樣性別顧客購置心理特性

（一）男顧客的心理特性是：

a、購置動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性；

b、常為有目日勺購置和理智型購置；

c、比較自信，不喜歡導(dǎo)購員喋喋不休日勺簡(jiǎn)介；

d、選擇商品以質(zhì)量性能為主，價(jià)格原因作用相對(duì)較小;

（二）女顧客H勺心理特性是：

a、購置動(dòng)機(jī)具有積極性或靈活性；

b、購置心理不穩(wěn)定，易受外界原因影響；

c、購置行為受情緒影響較大；

d、比較樂意接受導(dǎo)購員的提議；

es選擇商品比較重視外觀、質(zhì)量和價(jià)格；

f、挑選商品十分細(xì)致。

2.3.3.3不一樣性格氣質(zhì)顧客購置心理特性

（一）理智型顧客的心理特性是：

a、購置決定以對(duì)商品的知識(shí)為根據(jù);

b、喜歡搜集有關(guān)商品信息，獨(dú)立思索，不愿他人介入；

c、善于比較挑選，不急于做決定；

d、購置中不動(dòng)聲色。

（二）沖動(dòng)型顧客日勺心理特性是：

a、購置決定易受外部刺激。勺影響；

b、購置目口勺不明顯，常常是即興購置；

c、憑直覺和外觀印象選擇商品；

d、可以迅速做出購置決定；

e、喜歡購置新產(chǎn)品。

（三）情感型顧客日勺心理特性是：

a、購置行為受個(gè)人情緒和情感支配，沒有明確H勺購置目的;

b、想象力和聯(lián)想力豐富；

c、購置中情緒易波動(dòng)。

（四）習(xí)慣型顧客日勺心理特性：

a、憑以往。勺習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購置；

b、不易受廣告宣傳或他人口勺影響；

c、一般是有目。勺購置，購置過程迅速；

d、對(duì)新產(chǎn)品反應(yīng)冷談。

（五）疑慮型顧客口勺心理特性是：

a、個(gè)性內(nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎，反應(yīng)緩慢，觀測(cè)細(xì)微；

b、缺乏自信，但對(duì)導(dǎo)購員也缺乏信任，疑慮重重;

C、選購商品時(shí)動(dòng)作緩慢，反復(fù)挑選，費(fèi)時(shí)較多；

d、購置中躊躇不定，事后易反悔。

(六)隨意型顧客的心理特性是：

a、缺乏購置經(jīng)險(xiǎn)，購置中常不知所措；

b、信任導(dǎo)購員，樂意聽取導(dǎo)購員提議，但愿得到協(xié)助；

c、對(duì)商品不過多挑剔。

顧客購置心理過程

顧客在購置商品時(shí)，心理的變化大體可以分為八個(gè)階段，現(xiàn)詳細(xì)闡明如下：

(1)注視

顧客假如想買一件商品，她一定會(huì)先“注視”這件商品。當(dāng)顧客起初在商店內(nèi)隨

意地瀏覽，忽然發(fā)現(xiàn)了一件自己感愛好的商品，她就會(huì)駐足觀看或叫導(dǎo)購員遞洽她看。

(2)愛好

有些顧客注視了商品后來，便會(huì)對(duì)它產(chǎn)生愛好。此時(shí)，她們所注意到口勺部分，包

括商品口勺色彩、光澤、式樣、使用措施、價(jià)格等等。當(dāng)顧客對(duì)一件商品產(chǎn)生愛好后，

她不僅會(huì)以自己主觀的恃感去判斷這件商品，并且還會(huì)加上客觀的條件，去做合理口勺

評(píng)價(jià)。

(3)聯(lián)想

顧客假如對(duì)一件商品產(chǎn)生了濃厚的愛好，她就不會(huì)再停留在“注視”的階段，她

們產(chǎn)生用手觸摸此件商總的欲望，繼而會(huì)從各個(gè)不一樣的角度去觀測(cè)它，然后再聯(lián)想

起自己使用這件商品時(shí)日勺樣子。這個(gè)“聯(lián)想”階段十分重要，由于它直接關(guān)系顧客與

否要購置這件商品。因此，在顧客選購商品時(shí)，店員應(yīng)適度地提高他的聯(lián)想力，這也

是成功銷售H勺秘訣之一。把商品給顧客看或試用，這是提高顧客聯(lián)想力日勺一種有效手

段。

(4)欲望

當(dāng)顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，她就開始需要這件商品了，這就是欲望。勺產(chǎn)

生階段。不過，當(dāng)她產(chǎn)生擁有這件商品口勺欲望時(shí)，她又會(huì)同步產(chǎn)生一種懷疑，如：“這

件東西對(duì)我合不合適？”、“是不是尚有比這個(gè)更好口勺東西呢？”等等。這種疑問和愿

望，會(huì)對(duì)顧客口勺購置心理產(chǎn)生微妙口勺影響，而使得她雖然有很強(qiáng)日勺購置欲望，但卻不

會(huì)立即決定購黃此種商品，而是將心境轉(zhuǎn)入下一種“比較”日勺階段里。

(5)比較

當(dāng)顧客產(chǎn)生了購置某種商品的欲望之后，就開始在心里作比較、權(quán)衡。于是，顧

客就會(huì)手摸摸，用眼看看，甚至在腦中出現(xiàn)出曾經(jīng)看過或用過H勺此類商品，來彼此做

個(gè)比較。

在“比較”階段里，也許顧客會(huì)躊躇不決、拿不定主意，此時(shí)就是導(dǎo)購員為顧客

做征詢服務(wù)。勺最佳時(shí)機(jī)了。導(dǎo)購員應(yīng)適時(shí)地提供某些意見給顧客，讓他做參照。

(6)信心

顧客做了多種比校工作之后，她就會(huì)覺得“嗯，這東西確實(shí)不錯(cuò)！”于是，便對(duì)這

種商品產(chǎn)生了信心。

一般來說，顧客因此會(huì)產(chǎn)生信心，重要是受三個(gè)方面原因的影響：相信導(dǎo)購員；

相信制造商；相信商品。

(7)行動(dòng)

所謂“行動(dòng)”，就是顧客在心中決定要購置某種荀品，并且鄭重地對(duì)導(dǎo)購員說：“我

要買這個(gè)”，同步，當(dāng)場(chǎng)付清貸款。這種購置行動(dòng)，對(duì)導(dǎo)購員來說，叫做“成交”，也

就是雙方交易完畢日勺一種表達(dá)。

成交的關(guān)鍵，在于能不能巧妙地抓住顧客日勺購置時(shí)機(jī)。假如可以把握住這個(gè)時(shí)機(jī)，

便能很快地把商品銷售出去，但假如失去了這個(gè)好機(jī)會(huì)，就也許使原本有但愿成交H勺

商品，仍滯留于店內(nèi)。因此，導(dǎo)購員在此階段應(yīng)注意把握好顧客口勺購置時(shí)機(jī)。

(8)滿足

所謂“滿足”，就是后來所產(chǎn)生口勺滿足感，包括滿足于買到了可心的商品和滿足于

店員對(duì)她的親切服務(wù)。這種購物后滿足感就是購置心理過程口勺最終一種階段。

以上就是顧客購置心理過程的八個(gè)階段。這八個(gè)階段，包容了顧客在購置商品時(shí)

所有的心理變化過程。由于顧客及其選購日勺商品不一樣，因此，購置心理過程也會(huì)有

所差異，例如，購置小商品時(shí)，購置心理應(yīng)會(huì)簡(jiǎn)樸某些，其中會(huì)跳過若干個(gè)階段；而

購置高檔商品時(shí)，購置心理就會(huì)復(fù)雜，有日勺顧客心理甚至?xí)辉俜磸?fù)某個(gè)階段。不過，

雖然這些特殊日勺心理變化過程，也不會(huì)脫離或超越這八個(gè)階段。因此，導(dǎo)購員只要理

解掌握了這八個(gè)階段，就等于完全掌握了顧客的購置心理。

顧客最關(guān)懷的是什么？

顧客最關(guān)懷是衣服/褲子穿著后的效果和感覺

顧客在購置產(chǎn)品時(shí)最關(guān)懷的是什么？是款式，顏色，顯而易見，顧客最關(guān)懷日勺是衣服

/褲子著后日勺效果和感覺。以上內(nèi)容，看起來很簡(jiǎn)樸，很輕易明白，但大多數(shù)銷售人

員在推銷時(shí)卻常常忘掉這一點(diǎn)，只是在一味地向顧客闡明這個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量，就是不講產(chǎn)

品能帶給顧客什么好處，不懂得顧客是由于產(chǎn)品帶給她日勺利益效果才購置。例如：買

把鎖，買的不是鎖，買的是“安全

那么什么是產(chǎn)品能為顧客帶來的益處呢？

首先，我們要辨別兩個(gè)概念：特點(diǎn)和益處

特點(diǎn)——告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品是什么，是有關(guān)產(chǎn)品款式，質(zhì)量II勺論述

益處——告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品穿著在身上H勺效果

向顧客推薦產(chǎn)品的三個(gè)環(huán)節(jié)：

(1)確認(rèn)需要——與顧客到達(dá)一致，再次確認(rèn)顧客口勺需要

在推薦產(chǎn)品之前，營(yíng)業(yè)員應(yīng)再次確認(rèn)顧客時(shí)需要，讓顧客確信營(yíng)業(yè)員真正理解她口勺

需要并予以認(rèn)真分析、看待。

(2)試穿產(chǎn)品——根據(jù)顧客詳細(xì)需要試穿產(chǎn)品

給顧客簡(jiǎn)介了產(chǎn)品的益處后，顧客還是會(huì)懷疑自己會(huì)不會(huì)由于聽信了花言巧語而上

當(dāng)受騙。畢竟眼見為實(shí)，不妨讓顧客親身試穿。

(3)闡明益處——闡明產(chǎn)品將怎樣體現(xiàn)顧客身材，漂亮等

2.4促成銷售/連帶銷售

2.4.1促成銷售

推銷自己(給顧客留下好印象)

71%的人之因此從你那里購置產(chǎn)品是由于喜歡你、信任你。

銷售二販賣信賴+話術(shù)組合+產(chǎn)品+人品

銷售領(lǐng)域里一種最大日勺困惑就是許多銷售人員認(rèn)為她們賣日勺是產(chǎn)品。其實(shí)，真正

的推銷不是推銷產(chǎn)品，而是推銷自己。你是世界上獨(dú)一無二H勺產(chǎn)品。顧客喜歡你H勺為

人、你H勺個(gè)性、你日勺風(fēng)格，她才會(huì)購置你H勺產(chǎn)品，顧客買的是一種感覺，而這種感覺

是你帶給顧客日勺。

推銷成功與否，往往決定于開始時(shí)30秒鐘、，顧客一般都會(huì)對(duì)銷售人員的穿著打

扮、言行舉止流露出來的訊息尤其敏感。她們會(huì)在與你會(huì)面4秒鐘內(nèi)打下印象分?jǐn)?shù)。

因此，在與顧客初次會(huì)面時(shí)，就要給顧客一種干練、專業(yè)、誠實(shí)、值得信賴口勺印象。

賣產(chǎn)品不如賣自己，你只要有著一流的精神狀態(tài)、一流口勺付出心態(tài)、一流的責(zé)任

感，你賣的產(chǎn)品顧客都樂意接受。

賣自己也就是魅力推銷。所謂魅力推銷就是內(nèi)外一致性。你的言行舉止、穿著打

扮與你日勺心靈境界、內(nèi)心修養(yǎng)要是一致日勺，相協(xié)調(diào)日勺。

那么怎樣做到魅力推銷呢？

?要比其他日勺人更具有勇氣，樂意面對(duì)他人日勺拒絕，做自己最恐驚的事

?要有必勝日勺決心，熱愛自己的工作，對(duì)企業(yè)有強(qiáng)烈口勺信心，熱愛企業(yè)B勺顧客

?把自己當(dāng)作專業(yè)人士，當(dāng)作顧問

?對(duì)自己有充足口勺信心

?有著空杯口勺心態(tài)，譙虛口勺胸懷。要不停地學(xué)習(xí)，不停的進(jìn)步

?善于思索，有著強(qiáng)烈口勺自我責(zé)任感，歷來不責(zé)怪人，不埋怨人，不找借口，對(duì)顧

客非?？谏鬃鹬?/p>

推銷服務(wù)（與眾不一樣的差異化和個(gè)性化服務(wù)）

所謂差異化服務(wù)就是做與他人不一樣樣日勺服務(wù)，做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)。

例如：我們賣H勺是牛仔服飾，我們最佳還給顧客提供穿著打扮等方面H勺知識(shí)

做差異化的服務(wù)才有措施讓顧客感動(dòng)，被你感動(dòng)H勺顧客是你做有價(jià)值H勺顧客，她會(huì)一

輩子跟著你走。

從如下6個(gè)方面可以做到差異化服務(wù)：

?人人需要被贊美

?不一樣樣。勺贊美

?讓顧客口勺價(jià)值受到充足口勺肯定

?鼓勵(lì)顧客日勺方式要不一樣樣

?人人喜歡積極付出口勺人

?人人需要被真誠的關(guān)懷

向顧客銷售產(chǎn)品的三大關(guān)鍵——簡(jiǎn)介產(chǎn)品、消除異議、誘導(dǎo)成交

(1)怎樣讓產(chǎn)品更誘人？

?講故事：把產(chǎn)品日勺信息溶入故事當(dāng)中

將品牌日勺理念溶入到銷售過程中

?引用例證：尤其是那些顧客熟悉日勺人使用該產(chǎn)品日勺事例

?用數(shù)字說話：假如你感覺到顧客沒有消費(fèi)高價(jià)產(chǎn)品日勺能力，就可以告訴她：“我?guī)?/p>

你設(shè)計(jì)一套護(hù)理方案和產(chǎn)品，既能有好的效果，還可以省XX元錢。”

?最高說服法：把正反兩方面的道理都講明白

買——效果、好處

不買——損失、害處(運(yùn)用其恐驚心理)

?形象描繪產(chǎn)品口勺利益：

用修身、提臀，性感等詞匯來形容穿著的效果，讓她在頭腦中自覺地產(chǎn)生圖象，在心

理上產(chǎn)生向往和占有欲望

(2)消除異議的措施？

客戶時(shí)拒絕不是銷售的結(jié)束而是銷售的開始

“銷售是從拒絕開始的！”這句話一點(diǎn)都沒錯(cuò)，由于世界上沒有一樁銷售是絕不會(huì)遭

到拒絕日勺，不管你口勺產(chǎn)品品質(zhì)是怎樣的好，不管你妁產(chǎn)品簡(jiǎn)介是怎樣口勺詳盡到位，也

不管你推銷技巧是怎樣口勺高明。顧客心中存有疑慮的時(shí)候，她對(duì)某個(gè)利益并不太相

信或內(nèi)心躊躇不決時(shí)她是不會(huì)接受我們所推薦的產(chǎn)品。假如顧客對(duì)你日勺產(chǎn)品不聞不

問，那她肯定不會(huì)要你日勺產(chǎn)品，這是一種更危險(xiǎn)日勺訊息。

假如顧客拒絕你，不管拒絕是多么強(qiáng)烈，你不僅不要被拒絕擊倒，反而應(yīng)當(dāng)感到快樂，

你日勺銷售流程又向前前深入了。

此時(shí)最重要口勺是要查出問題H勺癥結(jié)在哪里，她究竟懷疑或緊張日勺是什么，弄清了這一

點(diǎn)，則可針對(duì)問題存在的焦點(diǎn)去溝通，打消她心中H勺疑慮，促使她下決心購置。

那么怎樣來應(yīng)付拒絕呢？

A、傾聽。讓顧客輕松地體現(xiàn)她的反對(duì)意見，然后你才有機(jī)會(huì)解除顧客口勺抗拒點(diǎn)

B、尊重、贊美顧客的拒絕?！斑@是很好的問題,感謝您能提出來……”

C、不要在意顧客口勺拒絕

處理顧客反對(duì)意見的話術(shù)有：

A、“我能理解您日勺感受，開始我跟您同樣有這樣口勺感覺”

B、“您說得非常有道理。同步……”

C、“請(qǐng)問，您為何會(huì)有這樣H勺感覺呢？”

尚有某些顧客是我們常常碰到H勺，她拒絕我們?nèi)丈桌碛芍T多，看上去很充足，但仔細(xì)推

敲會(huì)發(fā)現(xiàn)這只不過是托辭而已：

A我不需要

A我有好多牛仔褲/衣服

A你們口勺產(chǎn)品太貴

A我覺得你們的產(chǎn)品不如他人

A我只使用名牌

大多數(shù)銷售人員在面對(duì)這些拒絕口勺理由時(shí)往往走兩個(gè)極端。

一種極端是：相信顧客口勺借口、理由，認(rèn)為顧客真的不需要，從而放棄本次成交規(guī)定，

失去成交機(jī)會(huì)；

另一種極端是；跟顧客一種一種問題地爭(zhēng)論，甚至爭(zhēng)得面紅耳赤，把溝通變成了辯論

比賽，成果贏得了比賽，丟失了生意。

我們?cè)诿鎸?duì)這些推辭時(shí)二萬不要急于成交，不要針對(duì)她說日勺問題去討論，最有效。勺措

施是引開成交日勺話題轉(zhuǎn)而去聊那些令她開心口勺話題，把她從戒備。勺心理狀態(tài)下解放出

來。

例如：聊一聊她試穿下我們產(chǎn)品款式，風(fēng)格，讓她自己仔細(xì)感受。抓住機(jī)會(huì)重新贊美

她，由此喚醒她對(duì)我們產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)占有欲望。

總之，面對(duì)拒絕我們應(yīng)有的4個(gè)態(tài)度：

?不把拒絕當(dāng)作一種拒絕，而只是看作一種學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)

?不把拒絕當(dāng)作一種拒絕，而只是看作講了一種笑話

?不把拒絕當(dāng)作一種拒絕，而只是看作練習(xí)技巧及完善自我H勺機(jī)會(huì)

?不把拒絕當(dāng)作一種拒絕，而只是把它看作成交的一部分

(3)怎樣誘導(dǎo)客戶成交？

誘導(dǎo)客戶成交要注意ABC三點(diǎn)

A：成交三原則：積極、自信、堅(jiān)持

積極：71%口勺銷售人員只向顧客推薦了產(chǎn)品，但未能向顧客提出成交規(guī)定。不提出成

交好比畸準(zhǔn)很長(zhǎng)時(shí)間卻不去扣動(dòng)扳機(jī)同樣

自信：大膽自信口勺口吻向顧客規(guī)定成交，不能支支吾吾，憂豫不決，自信是具有傳染

力日勺，當(dāng)你自信時(shí)，顧客也對(duì)你和你日勺產(chǎn)品有信心

堅(jiān)持：研究表明，銷售人員通過4一5次向顧客提出成交時(shí)往往就能成交。在被拒絕

時(shí)要學(xué)會(huì)裝聾作啞

B、三個(gè)最佳成交時(shí)機(jī)：

■簡(jiǎn)介產(chǎn)品一種最大利益時(shí)

?有效化解顧客提出H勺異議時(shí)

?顧客發(fā)出成交信號(hào)時(shí)

C、親密注意購置信號(hào).

成交信號(hào)包括語言信號(hào)、行為信號(hào)、表情信號(hào)

?語言信號(hào)：很少有顧客直截了當(dāng)?shù)卣f我買義XX。而是通過正話反說，或堤疑問、

反問等話來體現(xiàn)。例如顧客問詢價(jià)格及市場(chǎng)評(píng)價(jià)等。

?行為信號(hào)：聽了你的簡(jiǎn)介之后積極要要試穿，或規(guī)定看一看其他款式等，都是成

交口勺行為信號(hào)

表情信號(hào)：開始緊繃表情，但逐漸喜笑顏開。從心不在焉到全神貫注，從應(yīng)付了

事到積極提問。

成交措施：

A直接成交法：合用于老顧客和購置欲望很強(qiáng)日勺顧客

A假設(shè)成交法：讓躊躇不決口勺顧客在不知不覺中做出購置的決定

?選擇成交法：

二選一原則。向顧客提供兩個(gè)或兩個(gè)以上款式供顧客選擇，不管選擇哪種，你都成交

了。

掌握成交的六個(gè)時(shí)機(jī)：

(1)忽然不再發(fā)問時(shí)

顧客從一開始，就不停地問導(dǎo)購多種問題，過了一段時(shí)間后，忽然停止了問話，此時(shí)，

她并不是不快樂，而是考慮與否要買。假如這個(gè)時(shí)侯，導(dǎo)購員能從旁游說，則將促使

其購置。

(2)話題集中在某個(gè)商品上時(shí)

顧客想買某種東西時(shí)，導(dǎo)購員會(huì)拿出諸多同類日勺商品讓顧客比較。不過，漸漸地你就

會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客舍棄了其他日勺商品，而只對(duì)其中的一件詳加問詢，此時(shí)，你應(yīng)當(dāng)意識(shí)到顧

客對(duì)此商品有了濃厚愛好，你假如稍加勸說，就也許到達(dá)易。

(3)不發(fā)言而若有所思時(shí)

顧客本來是對(duì)著商品摸摸看看，并不停發(fā)問或陳說自己口勺意見，但從某個(gè)時(shí)刻起，她

停止了一切言語和動(dòng)作，似乎若有所思，這闡明她內(nèi)心正在權(quán)衡買還是不買？這時(shí)導(dǎo)

購員應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，用恰當(dāng)?shù)恼Z言鼓動(dòng)顧客購置。

(4)不停點(diǎn)頭時(shí)

當(dāng)顧客一邊看商品，一邊微笑地點(diǎn)頭時(shí)，就表達(dá)她對(duì)此商品很滿意，這便是成交口勺好

機(jī)會(huì)。

(5)開始注意價(jià)錢時(shí)

顧客在看了商品、摸了商品之后，當(dāng)她抬起頭來問導(dǎo)購員：“這個(gè)多少錢？”或自己

看標(biāo)簽上的價(jià)格時(shí)，闡明她對(duì)商品基本滿意，剩余只須考慮價(jià)錢日勺問題，這也是一種

想要購置的信號(hào)。

(6)不停反復(fù)地問同一種問題時(shí)

當(dāng)顧客不停反復(fù)地問導(dǎo)購員同一種問題，闡明她對(duì)這個(gè)商品非常有愛好，只是尚有一

點(diǎn)不放心。

在以上六個(gè)時(shí)機(jī)中，顧客只是已經(jīng)有購置日勺意圖，但尚未最終下決心。能不能立

即付諸行動(dòng)，尚有賴于導(dǎo)購中日勺說服和協(xié)助。因此，導(dǎo)購員在這時(shí)應(yīng)合適采用某些措

施和技巧，以促使顧客盡早成交。

促使顧客盡早成交的措施：

A祈求購置法。

在歸納了商品的特色及顧客能得到日勺好處之后，導(dǎo)購員坦誠地規(guī)定顧客購置，這

是很自然的事，也是促成交易早些結(jié)束日勺有效措施。

有些導(dǎo)購員緊張請(qǐng)顧客購置商品會(huì)遭到拒絕，因此，在本該結(jié)束銷售日勺時(shí)候還滔

滔不絕地向顧客簡(jiǎn)介商品，以致錯(cuò)過了顧客發(fā)出的購置信號(hào)。其成果輕則遲延了成交

日勺時(shí)間，重則使本該成交日勺機(jī)會(huì)失掉。導(dǎo)購員在規(guī)定顧客購置你日勺商品時(shí)，不必顯得

勉強(qiáng)和不好意思。

因此，當(dāng)時(shí)機(jī)成熟時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)大膽祈求顧客購置，顧客有時(shí)也但愿導(dǎo)敗員這樣

做。

A選擇商品法。

選擇商品法是增進(jìn)成交口勺最佳和最常使用日勺一種措施。

請(qǐng)顧客做一選擇，可以用含蓄日勺方式促使顧客早做決定。不過一定要注意，選擇

是讓顧客選擇購置哪種商品，而不是選擇買還是不買，因此導(dǎo)購員不能問顧客：“你

要這個(gè)嗎？”而應(yīng)當(dāng)問：“你要長(zhǎng)褲還是七分褲？…“像這樣稍加一點(diǎn)提醒，就會(huì)協(xié)

助顧客很快地決定購置哪種商品了。

A假設(shè)顧客要買法。

在簡(jiǎn)介商品口勺過程中，導(dǎo)購員應(yīng)隨時(shí)問某些小問題以試探顧客日勺購置意向，當(dāng)顧

客對(duì)商品表達(dá)感愛好或同意你日勺觀點(diǎn)時(shí)，你就應(yīng)當(dāng)假設(shè)顧客已下了購置決心。因此，

再問詢顧客時(shí)，就不該問有關(guān)商品自身H勺問題，你應(yīng)當(dāng)著手寫售貨單、開發(fā)票等，假

如顧客沒做出購置決定，她將會(huì)告訴你，但你這種作法無疑會(huì)加緊她做出購置決定H勺

速度。

A揚(yáng)長(zhǎng)避短法

顧客在躊躇不定期，一般會(huì)列舉商品的幾種缺陷來表達(dá)對(duì)商品的緊張，這時(shí)導(dǎo)購

員應(yīng)可以把商品口勺短處變?yōu)殚L(zhǎng)處，并作為說服顧客的理由。

一種商品日勺長(zhǎng)處總是多于短處，當(dāng)顧客拿不定主意時(shí)，往往看到的都是商品口勺短

處，這時(shí)，導(dǎo)購員可以月商品的長(zhǎng)處來彌補(bǔ)其短處，從而，消除顧客口勺疑慮。

“成交”這一環(huán)節(jié)在導(dǎo)購員整修服務(wù)過程中占有舉足輕重的地位，導(dǎo)購在前面所付

出口勺辛勤快動(dòng)，在這時(shí)應(yīng)當(dāng)?shù)玫交貓?bào)了?？墒牵偃鐚?dǎo)購員在這一階段稍有不慎，或

服務(wù)不得當(dāng)，就會(huì)導(dǎo)致顧客拒絕購置，從而前功盡棄。因此，這時(shí)日勺導(dǎo)購員，除了要

把握顧客成交H勺時(shí)機(jī)，采用合適H勺措施促使顧客早下決心外，還要注意某些技巧性問

題。

促使顧客及早成交的技巧：

A不要給顧客看新的商品。在即將成交日勺時(shí)候，導(dǎo)購員就不要再讓顧客看此外的商

品了。給顧客簡(jiǎn)介日勺商品太多，會(huì)使他們愈加難以決定。

A縮小商品選擇口勺范圍。開始時(shí)，導(dǎo)購員可以拿出某些商品顧客看，數(shù)量多寡不限。

不過，接受成交階段，則最佳把顧客選擇范圍限制在兩種以內(nèi)，至多不超過三種。顧

客選擇日勺范圍縮小了，成交口勺時(shí)機(jī)就會(huì)盡快到來。

顧客在挑選過程中假如還看別的東西，這時(shí)就要把她不喜歡日勺商品拿走一兩種，

再拿別日勺給她看。拿走多出的商品時(shí)，導(dǎo)購員態(tài)度應(yīng)盡量自然輕松，最佳是一邊和顧

客聊天，一邊隨手將商品收回去，不能只顧埋頭收東西，而讓顧客產(chǎn)生不快樂的感覺。

A要確定顧客所喜歡的東西。在顧客所喜歡口勺幾種商品之中，導(dǎo)購員還應(yīng)當(dāng)更深入

確定顧客究竟更喜歡哪一種。

假如導(dǎo)購員能及時(shí)她將顧客最喜歡日勺商品推薦洽顧客，則不僅會(huì)使成交盡快實(shí)現(xiàn),

并且還會(huì)嬴得顧客口勺好感。

確定顧客愛慕的商品可以考慮如下措施：

第一，顧客摸日勺次數(shù)最多的商品：

第二，顧客注視時(shí)間最長(zhǎng)的商品：

第三，顧客放在最靠身邊的商品：

第四，成為顧客比較中心的商品。

懂得顧客日勺愛慕之物后，應(yīng)加上某些簡(jiǎn)樸H勺要點(diǎn)闡明。在向顧客推薦她最愛慕H勺

商品時(shí)，最佳再簡(jiǎn)樸地闡明某些顧客所感愛好H勺特性，以此來加強(qiáng)對(duì)顧客日勺游說工作。

假如導(dǎo)購員勸說有方，相信此時(shí)十有八九的顧客，都會(huì)立即付諸購置行動(dòng)H勺。

最終要注意口勺是，在“成交”階段，導(dǎo)購員一定要防止催促強(qiáng)迫顧客，要以平緩

的語氣提議顧客購置，而不能使用粗暴、生硬的語言。

連帶銷售

在營(yíng)業(yè)員向顧客銷售了合適。勺產(chǎn)品之后，顧客的需要與否被滿足了呢？顧客口勺需

要是多種多樣口勺,營(yíng)業(yè)員也許僅僅是滿足了她的一種或兩種需要。

?假如你向顧客展示一件產(chǎn)品，你將賣給她口勺最多只有一件產(chǎn)品

?假如你向顧客展示三件產(chǎn)品，你將賣給她日勺也許就是三件產(chǎn)品

?假如你向每一位顧客展示三件產(chǎn)品，你便有許多機(jī)會(huì)賣出三件產(chǎn)品

在連帶銷售中，有如下六點(diǎn)須注意：

1、提問和仔細(xì)聆聽回答——在理解顧客需要和獲取信息時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)確信理解顧客

說日勺每一種字，她將告訴你她日勺需要，假如你仔細(xì)聽，你將發(fā)現(xiàn)她日勺潛在需要

2、把話題轉(zhuǎn)移到有關(guān)口勺產(chǎn)品之前，請(qǐng)先滿足顧客提出口勺規(guī)定。

3、保證你所簡(jiǎn)介。勺產(chǎn)品與顧客口勺需要和愛好有直接關(guān)系，否則，說口勺再多，也是徒

勞嘰

4、永遠(yuǎn)不要給顧客一種感覺——你只感愛好做一苣大生意，當(dāng)營(yíng)業(yè)員花時(shí)間簡(jiǎn)介每

一種產(chǎn)品來滿足顧客的其他需要時(shí)，請(qǐng)給顧客一種說法。

5、向顧客展示三件產(chǎn)品以使銷售額提高，但不要停留在那兒！繼續(xù)簡(jiǎn)介連帶銷售直

至顧客日勺每一種需要都能被滿足，近至你實(shí)現(xiàn)了每一種存在日勺銷售機(jī)會(huì)。

連帶銷售，不僅滿足了顧客日勺多種需要，更重要的是它增長(zhǎng)了營(yíng)業(yè)員日勺銷售機(jī)會(huì)。

每一次，請(qǐng)別忘了連帶銷售能使你事半功倍！

送別顧客

目前，應(yīng)當(dāng)讓顧客付錢并結(jié)束你H勺銷售過程了。怎么結(jié)束和什么時(shí)候結(jié)束呢？

營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)再次概括一v顧客需要H勺產(chǎn)品的益處，然后規(guī)定顧客購置。

在你完畢銷售過程時(shí)，千萬別忘了感謝你的顧客，她為你提供了銷售機(jī)會(huì)，更重要

的是，你但愿她還能常常光顧，成為酷伊牛仔的常客。

“謝謝”“歡迎您下次光顧“，讓你的微笑、貼心的服務(wù)給顧客留下深刻的印象，最

佳是讓顧客能記住你的名字，這樣會(huì)協(xié)助你日勺銷售額與日俱增。

另一方面，要注意留心顧客與否忘掉她隨身所帶日勺物品，如皮包、雨傘、外套、帽

子、手套等。這種關(guān)懷，也是營(yíng)業(yè)員為顧客服務(wù)H勺內(nèi)容之一。

最終，在送客過程中，要防止沒等客人離開就急匆匆忙地收拾柜臺(tái)上的東西，仿佛

要趕客人走似H勺。

成功完畢銷售5環(huán)節(jié)是銷售成功的基本和保障！

2.5對(duì)的處理顧客時(shí)埋怨

埋怨是每位營(yíng)業(yè)員都會(huì)碰到的，雖然你的產(chǎn)品再好，也會(huì)受到愛挑剔的顧客的埋

怨，不要粗魯?shù)乜创龕勐裨箍谏最櫩?，其?shí)她們才是你永久的買主。

處理顧客埋怨日勺對(duì)口勺措施：

1、對(duì)顧客說：“感謝您提的意見，我們歷來很重視自己日勺聲譽(yù)，發(fā)生您所說的事情，

深感遺憾，我們一定要理解清晰，加以改正?！睜I(yíng)業(yè)員應(yīng)注意，要先對(duì)顧客道歉，但

對(duì)于詳細(xì)的指責(zé)，要在弄清晰事實(shí)才接受。

2、問詢對(duì)方提出埋怨日勺原因，并記下重點(diǎn)。這樣做，表達(dá)營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客的意見重視,

這是處理顧客埋怨日勺最佳措施，尤其是對(duì)某些感情激動(dòng)的顧客，你把她講日勺話汜下來，

可以使她冷靜下來。

因此，營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)每人一種小本子，便于在平常銷售工作中把顧客的意見記錄下

來，以便回企業(yè)及時(shí)反應(yīng)，并獲得答復(fù)。

3、耐心地聽完顧客說完意見，不要打斷對(duì)方。勺話，也不要迫不及待地為自己辯解。

爭(zhēng)辯無疑是火上添油。要讓顧客把怨氣所有發(fā)泄出來，待她安靜后來，再加以闡明。

2.6客戶服務(wù)八大鐵律

1、客戶是你生命中的貴人

2、客戶是你店中最重要的人

3、客戶不必依賴你，但你必須依賴客戶

4、客戶也是有感覺、有感情時(shí)，你想要他人對(duì)你好，你就要對(duì)她們更好

5、客戶絕不是你去爭(zhēng)辯或斗智逞能的對(duì)象

6、客戶是你事業(yè)的命脈，是她們成就了你的事業(yè)

7、客戶有權(quán)利得到所有最懇切、最周到、最專業(yè)的服務(wù)

8、你的職責(zé)是盡量地滿足甚至超越客戶的需要、欲望以及期望

第3章營(yíng)業(yè)員的儀容儀表

營(yíng)業(yè)員也稱導(dǎo)購員或促銷員，在某種意義上也是一名演員，每天要面對(duì)眾多H勺顧

客。營(yíng)業(yè)員口勺儀容儀表、舉止風(fēng)度，都會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生極大的影響。因此，營(yíng)業(yè)員上崗,

就如同演員上臺(tái)