公交乘務(wù)員筆試試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.公交車在運行過程中，遇到突發(fā)疾病乘客，乘務(wù)員首先應(yīng)該采取的措施是：A.立即停車并撥打急救電話B.繼續(xù)行駛到下一站再處理C.讓乘客自行處理D.向司機(jī)報告并繼續(xù)行駛答案：A2.在公交車上，遇到乘客發(fā)生爭執(zhí)，乘務(wù)員應(yīng)該：A.直接將雙方分開B.忽視爭執(zhí)，繼續(xù)正常服務(wù)C.及時制止并調(diào)解D.等待司機(jī)處理答案：C3.公交車到達(dá)終點站后，乘務(wù)員應(yīng)該：A.立即下車休息B.檢查車廂內(nèi)是否有遺留物品C.立即開始清潔工作D.等待司機(jī)通知答案：B4.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到乘客提出不合理要求，應(yīng)該：A.滿足乘客要求B.直接拒絕乘客C.耐心解釋并引導(dǎo)乘客D.向司機(jī)報告答案：C5.公交車在運行過程中，遇到惡劣天氣，乘務(wù)員應(yīng)該：A.繼續(xù)正常行駛B.立即停車并檢查車輛C.忽視天氣變化，繼續(xù)行駛D.向乘客說明情況并繼續(xù)行駛答案：D6.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)車廂內(nèi)有遺留物品，應(yīng)該：A.拿走遺留物品B.忽視遺留物品C.及時上交司機(jī)或相關(guān)部門D.讓乘客自行尋找答案：C7.公交車在運行過程中，遇到乘客攜帶違禁品，乘務(wù)員應(yīng)該：A.允許乘客攜帶B.忽視違禁品，繼續(xù)行駛C.立即停車并處理違禁品D.向司機(jī)報告答案：C8.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到乘客投訴，應(yīng)該：A.忽視投訴，繼續(xù)服務(wù)B.直接與乘客爭吵C.耐心傾聽并處理投訴D.立即向司機(jī)報告答案：C9.公交車在運行過程中，遇到乘客突發(fā)火災(zāi)，乘務(wù)員應(yīng)該：A.立即停車并疏散乘客B.繼續(xù)行駛到消防隊C.忽視火災(zāi)，繼續(xù)行駛D.向司機(jī)報告答案：A10.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到乘客醉酒，應(yīng)該：A.讓乘客自行處理B.忽視醉酒乘客C.幫助乘客到安全地方D.向司機(jī)報告答案：C二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)該具備的素質(zhì)包括：A.良好的溝通能力B.熟悉公交路線C.具備急救知識D.高度的責(zé)任心答案：ABCD2.公交車在運行過程中，可能遇到的突發(fā)事件包括：A.乘客突發(fā)疾病B.乘客爭執(zhí)C.車輛故障D.惡劣天氣答案：ABCD3.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)該注意的安全事項包括：A.檢查車廂內(nèi)是否有遺留物品B.注意乘客攜帶的物品C.保持車廂內(nèi)秩序D.遇到突發(fā)事件及時處理答案：ABCD4.公交車在運行過程中，遇到乘客投訴，乘務(wù)員應(yīng)該：A.耐心傾聽B.及時處理C.向司機(jī)報告D.忽視投訴答案：ABC5.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)該具備的知識包括：A.公交路線知識B.急救知識C.安全知識D.溝通技巧答案：ABCD6.公交車在運行過程中，遇到乘客攜帶違禁品，乘務(wù)員應(yīng)該：A.立即停車B.處理違禁品C.向司機(jī)報告D.忽視違禁品答案：ABC7.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)該注意的服務(wù)禮儀包括：A.禮貌用語B.主動服務(wù)C.耐心解答D.保持微笑答案：ABCD8.公交車在運行過程中，遇到惡劣天氣，乘務(wù)員應(yīng)該：A.向乘客說明情況B.確保乘客安全C.繼續(xù)正常行駛D.立即停車檢查答案：AB9.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)該注意的應(yīng)急處理包括：A.乘客突發(fā)疾病B.乘客爭執(zhí)C.車輛故障D.惡劣天氣答案：ABCD10.公交車在運行過程中，遇到乘客醉酒，乘務(wù)員應(yīng)該：A.幫助乘客到安全地方B.向司機(jī)報告C.忽視醉酒乘客D.讓乘客自行處理答案：AB三、判斷題（每題2分，共10題）1.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)該始終保持微笑。答案：正確2.公交車在運行過程中，遇到乘客投訴，乘務(wù)員應(yīng)該立即向司機(jī)報告。答案：錯誤3.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)該具備急救知識。答案：正確4.公交車在運行過程中，遇到乘客攜帶違禁品，乘務(wù)員應(yīng)該立即停車并處理。答案：正確5.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)該注意乘客攜帶的物品。答案：正確6.公交車在運行過程中，遇到惡劣天氣，乘務(wù)員應(yīng)該繼續(xù)正常行駛。答案：錯誤7.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)該具備良好的溝通能力。答案：正確8.公交車在運行過程中，遇到乘客突發(fā)疾病，乘務(wù)員應(yīng)該立即停車并撥打急救電話。答案：正確9.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)該注意的安全事項包括檢查車廂內(nèi)是否有遺留物品。答案：正確10.公交車在運行過程中，遇到乘客醉酒，乘務(wù)員應(yīng)該幫助乘客到安全地方。答案：正確四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述乘務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)該具備的素質(zhì)。答案：乘務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)該具備良好的溝通能力、熟悉公交路線、具備急救知識、高度的責(zé)任心。良好的溝通能力可以確保乘務(wù)員與乘客之間的有效交流，熟悉公交路線可以確保乘務(wù)員能夠準(zhǔn)確地為乘客提供信息，具備急救知識可以在緊急情況下為乘客提供幫助，高度的責(zé)任心可以確保乘務(wù)員認(rèn)真履行職責(zé)，確保乘客的安全。2.簡述乘務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)該注意的安全事項。答案：乘務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)該注意的安全事項包括檢查車廂內(nèi)是否有遺留物品、注意乘客攜帶的物品、保持車廂內(nèi)秩序、遇到突發(fā)事件及時處理。檢查車廂內(nèi)是否有遺留物品可以確保乘客的物品安全，注意乘客攜帶的物品可以防止違禁品上車，保持車廂內(nèi)秩序可以確保乘客的安全，遇到突發(fā)事件及時處理可以最大程度地減少損失。3.簡述乘務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)該具備的知識。答案：乘務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)該具備的知識包括公交路線知識、急救知識、安全知識、溝通技巧。公交路線知識可以確保乘務(wù)員能夠準(zhǔn)確地為乘客提供信息，急救知識可以在緊急情況下為乘客提供幫助，安全知識可以確保乘務(wù)員能夠及時發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患，溝通技巧可以確保乘務(wù)員與乘客之間的有效交流。4.簡述乘務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)該注意的服務(wù)禮儀。答案：乘務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)該注意的服務(wù)禮儀包括禮貌用語、主動服務(wù)、耐心解答、保持微笑。禮貌用語可以確保乘務(wù)員與乘客之間的良好溝通，主動服務(wù)可以提升乘客的滿意度，耐心解答可以確保乘客的問題得到解決，保持微笑可以營造良好的服務(wù)氛圍。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論乘務(wù)員在服務(wù)過程中如何處理乘客投訴。答案：乘務(wù)員在服務(wù)過程中處理乘客投訴時，應(yīng)該耐心傾聽，了解投訴的具體內(nèi)容，并及時進(jìn)行處理。如果投訴合理，應(yīng)該及時解決；如果投訴不合理，應(yīng)該耐心解釋，引導(dǎo)乘客理解。同時，乘務(wù)員應(yīng)該及時向司機(jī)報告，確保問題得到妥善處理。通過耐心傾聽和及時處理，可以提升乘客的滿意度，維護(hù)公交公司的良好形象。2.討論乘務(wù)員在服務(wù)過程中如何應(yīng)對突發(fā)事件。答案：乘務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)對突發(fā)事件時，應(yīng)該保持冷靜，及時采取相應(yīng)的措施。例如，遇到乘客突發(fā)疾病，應(yīng)該立即停車并撥打急救電話；遇到乘客爭執(zhí)，應(yīng)該及時制止并調(diào)解；遇到車輛故障，應(yīng)該及時向司機(jī)報告并協(xié)助乘客安全下車。通過冷靜應(yīng)對和及時處理，可以最大程度地減少損失，確保乘客的安全。3.討論乘務(wù)員在服務(wù)過程中如何提升服務(wù)質(zhì)量。答案：乘務(wù)員在服務(wù)過程中提升服務(wù)質(zhì)量可以從多個方面入手。首先，應(yīng)該具備良好的溝通能力，確保與乘客之間的有效交流；其次，應(yīng)該熟悉公交路線，能夠準(zhǔn)確地為乘客提供信息；再次，應(yīng)該具備急救知識，能夠在緊急情況下為乘客提供幫助；最后，應(yīng)該保持良好的服務(wù)態(tài)度，主動服務(wù)，耐心解答，保持微笑。通過不斷提升服務(wù)質(zhì)量，可以提升乘客的滿意度，維護(hù)公交公司的良好形象。4.討論乘務(wù)員在服務(wù)過程中如何確保乘客安全。答