電力行業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員崗位招聘考試試卷及答案一、填空題（共10題，每題1分）1.電力營(yíng)銷(xiāo)的核心目標(biāo)是滿(mǎn)足客戶(hù)用電需求并實(shí)現(xiàn)（）。2.用電業(yè)務(wù)辦理中，客戶(hù)提交申請(qǐng)后，需經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘查、方案制定、（）等環(huán)節(jié)。3.按照用電性質(zhì)，電力客戶(hù)可分為居民客戶(hù)、（）客戶(hù)和農(nóng)業(yè)客戶(hù)。4.峰谷分時(shí)電價(jià)的目的是引導(dǎo)用戶(hù)（）用電，提高電力資源利用率。5.電費(fèi)回收的主要方式包括柜臺(tái)繳費(fèi)、（）、銀行代扣等。6.智能電表具備計(jì)量用電、（）和遠(yuǎn)程通信等功能。7.電力市場(chǎng)主要由發(fā)電企業(yè)、（）、售電企業(yè)和電力用戶(hù)組成。8.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的核心目的是了解客戶(hù)需求，（）服務(wù)質(zhì)量。9.營(yíng)銷(xiāo)稽查的作用是規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)行為，防范（）風(fēng)險(xiǎn)。10.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的最終環(huán)節(jié)是（）并歸檔資料。二、單項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分）1.電力營(yíng)銷(xiāo)的主要服務(wù)對(duì)象是（）。A.發(fā)電企業(yè)B.輸電企業(yè)C.電力用戶(hù)D.售電公司2.峰谷電價(jià)中，“峰段”通常指（）。A.00:00-08:00B.08:00-12:00C.18:00-22:00D.22:00-次日06:003.95598熱線的主要功能不包括（）。A.用電咨詢(xún)B.故障報(bào)修C.電費(fèi)查詢(xún)D.發(fā)電調(diào)度4.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是指（）。A.客戶(hù)申請(qǐng)用電到接電的全過(guò)程B.電費(fèi)核算與回收C.電表安裝與更換D.用電安全檢查5.客戶(hù)逾期未繳電費(fèi)，違約金按日計(jì)算，通常按欠費(fèi)總額的（）收取。A.0.05%B.0.5%C.1%D.5%6.以下屬于電力需求側(cè)管理措施的是（）。A.增加發(fā)電容量B.推廣節(jié)能電器C.擴(kuò)建輸電線路D.降低上網(wǎng)電價(jià)7.智能電網(wǎng)在電力營(yíng)銷(xiāo)中的主要應(yīng)用是（）。A.提高發(fā)電效率B.實(shí)現(xiàn)用電數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)采集C.減少輸電損耗D.優(yōu)化電網(wǎng)規(guī)劃8.客戶(hù)投訴處理的首要原則是（）。A.快速響應(yīng)B.責(zé)任推諉C.等待上級(jí)指示D.優(yōu)先處罰責(zé)任人9.售電公司的核心業(yè)務(wù)是（）。A.發(fā)電B.輸電C.向用戶(hù)售電D.電網(wǎng)運(yùn)維10.電力營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)分析中，“售電量”屬于（）指標(biāo)。A.規(guī)模類(lèi)B.效率類(lèi)C.質(zhì)量類(lèi)D.成本類(lèi)三、多項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分）1.電力營(yíng)銷(xiāo)的主要內(nèi)容包括（）。A.市場(chǎng)開(kāi)拓B.客戶(hù)服務(wù)C.電費(fèi)回收D.電網(wǎng)建設(shè)2.影響電價(jià)制定的因素有（）。A.發(fā)電成本B.市場(chǎng)供求C.政府政策D.客戶(hù)用電量3.客戶(hù)服務(wù)的基本要求包括（）。A.熱情耐心B.專(zhuān)業(yè)高效C.信息保密D.敷衍了事4.電力市場(chǎng)的主體類(lèi)型有（）。A.發(fā)電企業(yè)B.輸電企業(yè)C.售電企業(yè)D.電力用戶(hù)5.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的主要環(huán)節(jié)包括（）。A.受理申請(qǐng)B.現(xiàn)場(chǎng)勘查C.合同簽訂D.裝表接電6.電費(fèi)回收的風(fēng)險(xiǎn)防控措施有（）。A.提前提醒繳費(fèi)B.實(shí)施預(yù)付電費(fèi)C.暫停違約用電D.降低電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)7.智能電表的主要功能包括（）。A.雙向計(jì)量B.遠(yuǎn)程抄表C.用電異常報(bào)警D.電網(wǎng)調(diào)度8.營(yíng)銷(xiāo)稽查的主要內(nèi)容有（）。A.電費(fèi)核算準(zhǔn)確性B.業(yè)擴(kuò)流程規(guī)范性C.客戶(hù)信息真實(shí)性D.發(fā)電計(jì)劃執(zhí)行情況9.電力需求側(cè)管理的手段包括（）。A.電價(jià)激勵(lì)B.節(jié)能補(bǔ)貼C.峰谷分時(shí)用電D.強(qiáng)制限電10.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的途徑有（）。A.優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程B.提高服務(wù)響應(yīng)速度C.加強(qiáng)客戶(hù)溝通D.減少客戶(hù)用電成本四、判斷題（共10題，每題2分）1.電力營(yíng)銷(xiāo)僅包括售電環(huán)節(jié)，不涉及客戶(hù)服務(wù)。（）2.峰谷電價(jià)可以引導(dǎo)用戶(hù)錯(cuò)峰用電，降低電網(wǎng)負(fù)荷壓力。（）3.95598熱線僅受理用電故障報(bào)修業(yè)務(wù)。（）4.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是客戶(hù)從申請(qǐng)用電到正式接電的全過(guò)程管理。（）5.電費(fèi)違約金通常按日計(jì)算，從逾期之日起收取。（）6.電力需求側(cè)管理不需要關(guān)注用戶(hù)的用電習(xí)慣。（）7.智能電表無(wú)法實(shí)現(xiàn)用電數(shù)據(jù)的遠(yuǎn)程傳輸。（）8.營(yíng)銷(xiāo)稽查的核心目的是規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)行為，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。（）9.售電公司可以參與電力市場(chǎng)交易，向用戶(hù)銷(xiāo)售電力。（）10.客戶(hù)投訴處理應(yīng)優(yōu)先解決客戶(hù)問(wèn)題，再分析責(zé)任歸屬。（）五、簡(jiǎn)答題（共4題，每題5分）1.簡(jiǎn)述電力營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員的主要工作職責(zé)。2.說(shuō)明業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的基本流程。3.如何有效開(kāi)展電費(fèi)回收工作？4.客戶(hù)投訴處理的基本步驟是什么？六、討論題（共2題，每題5分）1.結(jié)合工作實(shí)際，談?wù)勅绾翁嵘娏蛻?hù)滿(mǎn)意度。2.分析當(dāng)前電力市場(chǎng)改革對(duì)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員工作的影響及應(yīng)對(duì)措施。答案一、填空題1.企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益2.工程施工3.工商業(yè)4.錯(cuò)峰5.線上繳費(fèi)6.數(shù)據(jù)存儲(chǔ)7.輸電企業(yè)8.提升9.經(jīng)營(yíng)10.裝表接電二、單項(xiàng)選擇題1.C2.C3.D4.A5.A6.B7.B8.A9.C10.A三、多項(xiàng)選擇題1.ABC2.ABC3.ABC4.ABCD5.ABCD6.ABC7.ABC8.ABC9.ABC10.ABC四、判斷題1.×2.√3.×4.√5.√6.×7.×8.√9.√10.√五、簡(jiǎn)答題1.工作職責(zé)：負(fù)責(zé)電力客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)與辦理（如業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)查詢(xún)）；開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，分析客戶(hù)需求；執(zhí)行電價(jià)政策，核算與回收電費(fèi)；處理客戶(hù)投訴與故障報(bào)修；參與智能電表推廣及用電信息采集；配合營(yíng)銷(xiāo)稽查，確保業(yè)務(wù)合規(guī)。（解析：營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員需兼顧客戶(hù)服務(wù)、業(yè)務(wù)執(zhí)行與風(fēng)險(xiǎn)防控，是連接企業(yè)與用戶(hù)的核心紐帶，職責(zé)覆蓋售前、售中、售后全流程，直接影響客戶(hù)滿(mǎn)意度和企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率。）2.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程：客戶(hù)提交用電申請(qǐng)→受理并審核資料→現(xiàn)場(chǎng)勘查確定供電方案→客戶(hù)確認(rèn)方案并繳費(fèi)→工程施工與驗(yàn)收→裝表接電→資料歸檔。（解析：流程需嚴(yán)格規(guī)范，各環(huán)節(jié)銜接直接影響客戶(hù)接電效率，勘查和驗(yàn)收環(huán)節(jié)需確保供電安全與合理性，是保障客戶(hù)用電權(quán)益的關(guān)鍵。）3.電費(fèi)回收措施：建立客戶(hù)信用等級(jí)，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)提前預(yù)警；推廣“線上+線下”多元繳費(fèi)渠道（如APP、自助終端）；發(fā)送繳費(fèi)提醒（短信、電話）；對(duì)逾期客戶(hù)按規(guī)定收取違約金，必要時(shí)采取暫停供電措施；與銀行合作開(kāi)展代扣業(yè)務(wù)，提高回收率。（解析：電費(fèi)回收是企業(yè)現(xiàn)金流核心，需結(jié)合技術(shù)手段與管理制度，平衡催繳力度與客戶(hù)體驗(yàn)，降低壞賬風(fēng)險(xiǎn)。）4.投訴處理步驟：受理投訴（記錄客戶(hù)訴求、聯(lián)系方式）→核實(shí)情況（調(diào)查投訴事由真實(shí)性）→制定解決方案（與客戶(hù)溝通協(xié)商）→執(zhí)行方案并反饋→跟蹤回訪（確認(rèn)客戶(hù)滿(mǎn)意度）→總結(jié)改進(jìn)（分析投訴原因，優(yōu)化流程）。（解析：處理需遵循“快速響應(yīng)、實(shí)事求是、客戶(hù)至上”原則，及時(shí)解決問(wèn)題可減少客戶(hù)流失，回訪與改進(jìn)能持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。）六、討論題1.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度：優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理效率（簡(jiǎn)化流程、推廣線上辦理）；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)專(zhuān)業(yè)性（如95598坐席溝通技巧）；定期開(kāi)展客戶(hù)回訪，主動(dòng)收集需求（如用電建議）；解決“痛點(diǎn)”問(wèn)題（如停電信息提前通知、電費(fèi)明細(xì)透明化）；對(duì)投訴客戶(hù)建立“綠色通道”，快速閉環(huán)處理。（解析：滿(mǎn)意度提升需從客戶(hù)視角出發(fā)，通過(guò)技術(shù)賦能（智能服務(wù)）與人文關(guān)懷結(jié)合，讓客戶(hù)感受到“被重視”，長(zhǎng)期可增強(qiáng)客戶(hù)黏性。）2.市場(chǎng)改革影響及應(yīng)對(duì)：影響：售電主體多元化，競(jìng)爭(zhēng)加??；用戶(hù)選擇權(quán)擴(kuò)大，對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求更高；電價(jià)市場(chǎng)化波動(dòng)，需動(dòng)態(tài)調(diào)整