呼叫中心服務(wù)員-中級工模擬練習(xí)題（附答案）一、考試說明適用對象：呼叫中心服務(wù)員（中級工）職業(yè)技能鑒定備考人員、在崗中級客服人員技能提升訓(xùn)練考試形式：閉卷筆試（總分100分，考試時(shí)長90分鐘）命題依據(jù)：依據(jù)《呼叫中心服務(wù)員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》（中級工），結(jié)合電信、金融、電商等行業(yè)呼叫中心實(shí)操場景，重點(diǎn)考察客戶咨詢應(yīng)答、投訴處理、應(yīng)急溝通、服務(wù)流程執(zhí)行等核心能力題型結(jié)構(gòu)：單項(xiàng)選擇題（30分）、多項(xiàng)選擇題（20分）、判斷題（10分）、情景問答題（40分）二、模擬練習(xí)題（一）單項(xiàng)選擇題（共15題，每題2分，共30分）呼叫中心服務(wù)員在接聽客戶來電時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語的核心要求不包括（）A.主動(dòng)報(bào)工號(hào)B.明確服務(wù)范圍C.催促客戶快速說明問題D.表達(dá)服務(wù)意愿客戶因產(chǎn)品質(zhì)量問題發(fā)起投訴，情緒激動(dòng)且言辭過激，中級工服務(wù)員應(yīng)首先采取的措施是（）A.打斷客戶抱怨，直接說明解決方案B.耐心傾聽，表達(dá)共情與理解C.轉(zhuǎn)移話題，避免沖突升級D.告知客戶投訴無效，掛斷電話呼叫中心“首問負(fù)責(zé)制”的核心要求是（）A.第一個(gè)接聽客戶電話的服務(wù)員需全程跟進(jìn)問題解決，直至客戶滿意B.僅負(fù)責(zé)解答自身職責(zé)范圍內(nèi)的問題，超出部分直接轉(zhuǎn)接C.記錄客戶問題后，無需跟進(jìn)后續(xù)處理進(jìn)度D.優(yōu)先處理VIP客戶，普通客戶可延后回應(yīng)客戶咨詢“信用卡賬單分期的手續(xù)費(fèi)率及還款期限”，服務(wù)員應(yīng)提供的信息不包括（）A.不同分期期數(shù)對應(yīng)的手續(xù)費(fèi)率B.分期申請的操作流程C.其他銀行的分期優(yōu)惠政策D.提前還款的規(guī)則（是否收取違約金）呼叫中心處理客戶投訴的黃金時(shí)間是（）A.24小時(shí)內(nèi)B.48小時(shí)內(nèi)C.72小時(shí)內(nèi)D.一周內(nèi)當(dāng)客戶提出的需求超出自身權(quán)限范圍時(shí)，服務(wù)員正確的處理方式是（）A.直接拒絕客戶，告知“無法辦理”B.記錄需求，明確告知客戶轉(zhuǎn)接至對應(yīng)權(quán)限部門，并說明轉(zhuǎn)接原因C.隱瞞權(quán)限限制，嘗試違規(guī)操作D.拖延時(shí)間，不明確回應(yīng)服務(wù)過程中，客戶詢問“為什么我的訂單發(fā)貨延遲了”，服務(wù)員的以下回應(yīng)最規(guī)范的是（）A.“不知道，發(fā)貨不歸我管”B.“抱歉給您帶來不便！我?guī)湍樵冇唵挝锪鳡顟B(tài)，核實(shí)延遲原因后第一時(shí)間告知您”C.“可能是倉庫太忙了，再等等吧”D.“您自己去APP上查物流信息啊”呼叫中心中級工需具備的溝通技能不包括（）A.精準(zhǔn)理解客戶潛在需求B.運(yùn)用專業(yè)術(shù)語進(jìn)行技術(shù)講解C.用通俗語言化解客戶疑問D.安撫情緒激動(dòng)的客戶客戶因重復(fù)扣費(fèi)發(fā)起投訴，要求立即退款，服務(wù)員的正確處理流程是（）A.核實(shí)客戶身份→查詢扣費(fèi)記錄→確認(rèn)重復(fù)扣費(fèi)事實(shí)→告知退款流程及到賬時(shí)間→記錄投訴工單B.直接承諾退款，無需核實(shí)信息C.告知客戶“無法立即退款”，讓其等待通知D.質(zhì)疑客戶說謊，要求提供額外證明呼叫中心服務(wù)質(zhì)量考核中，“客戶滿意度”的核心影響因素不包括（）A.服務(wù)態(tài)度B.問題解決效率C.服務(wù)員的個(gè)人外貌D.溝通專業(yè)性當(dāng)客戶提出不合理需求（如“產(chǎn)品使用半年后要求無理由退貨”），服務(wù)員應(yīng)采取的回應(yīng)方式是（）A.嚴(yán)厲拒絕，批評客戶不講道理B.耐心解釋政策，提供替代解決方案C.直接轉(zhuǎn)接上級，不做任何回應(yīng)D.假裝同意，事后不予處理呼叫中心錄音質(zhì)檢的核心目的是（）A.監(jiān)控服務(wù)員是否上班摸魚B.評估服務(wù)規(guī)范性、溝通質(zhì)量及問題處理效果C.收集客戶的個(gè)人隱私信息D.統(tǒng)計(jì)客戶撥打次數(shù)客戶咨詢“如何修改手機(jī)號(hào)綁定的銀行賬戶信息”，服務(wù)員應(yīng)首先核實(shí)的是（）A.客戶的家庭住址B.客戶的身份信息（身份證號(hào)、銀行卡號(hào)后四位）C.客戶的職業(yè)D.客戶的消費(fèi)記錄服務(wù)過程中出現(xiàn)系統(tǒng)故障，無法查詢客戶信息，服務(wù)員正確的回應(yīng)是（）A.“系統(tǒng)壞了，你晚點(diǎn)再打過來”B.“抱歉，當(dāng)前系統(tǒng)臨時(shí)故障，無法即時(shí)查詢。我記錄您的需求和聯(lián)系方式，系統(tǒng)恢復(fù)后1小時(shí)內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系您處理，您看可以嗎？”C.“不知道系統(tǒng)什么時(shí)候好，你自己關(guān)注APP通知”D.假裝系統(tǒng)正常，隨意編造信息回應(yīng)客戶呼叫中心中級工在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中的職責(zé)不包括（）A.分享常見問題的處理經(jīng)驗(yàn)B.協(xié)助新員工熟悉服務(wù)流程C.獨(dú)占客戶資源，拒絕配合同事D.及時(shí)反饋服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)漏洞（二）多項(xiàng)選擇題（共5題，每題4分，共20分）呼叫中心處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)遵循的核心原則包括（）A.客戶至上原則（尊重客戶，重視訴求）B.快速響應(yīng)原則（及時(shí)處理，不拖延）C.實(shí)事求是原則（核實(shí)事實(shí)，不隱瞞）D.責(zé)任推諉原則（將問題歸咎于其他部門）以下屬于呼叫中心中級工必備的專業(yè)能力有（）A.熟練操作業(yè)務(wù)系統(tǒng)，快速查詢客戶信息B.精準(zhǔn)識(shí)別客戶情緒，靈活調(diào)整溝通方式C.獨(dú)立解決復(fù)雜咨詢及投訴問題D.制定公司服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃服務(wù)過程中，客戶情緒激動(dòng)的常見原因包括（）A.產(chǎn)品/服務(wù)未達(dá)到預(yù)期B.問題多次反饋未得到解決C.溝通中受到服務(wù)員的冷落或不尊重D.客戶自身生活壓力導(dǎo)致情緒轉(zhuǎn)移呼叫中心“有效溝通”的關(guān)鍵要素包括（）A.清晰表達(dá)，避免模糊表述B.積極傾聽，不隨意打斷客戶C.換位思考，理解客戶立場D.多使用專業(yè)術(shù)語，體現(xiàn)專業(yè)性當(dāng)客戶要求“注銷賬戶”（如手機(jī)號(hào)、會(huì)員賬戶），服務(wù)員應(yīng)完成的操作包括（）A.核實(shí)客戶身份信息，確認(rèn)賬戶歸屬B.告知賬戶注銷后的后果（如數(shù)據(jù)刪除、無法恢復(fù)）C.詢問注銷原因（用于服務(wù)優(yōu)化）D.引導(dǎo)客戶放棄注銷，推薦其他服務(wù)（三）判斷題（共10題，每題1分，共10分）呼叫中心服務(wù)員可以根據(jù)個(gè)人心情調(diào)整服務(wù)態(tài)度，對不友好的客戶可以冷淡回應(yīng)。（）處理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)優(yōu)先使用客戶易懂的通俗語言，避免過多專業(yè)術(shù)語。（）客戶投訴后，即使問題已經(jīng)解決，也無需進(jìn)行后續(xù)回訪。（）中級工服務(wù)員需具備獨(dú)立處理復(fù)雜投訴的能力，無需頻繁向上級請示。（）為了提高通話效率，可以在客戶還未說完問題時(shí)，直接給出解決方案。（）服務(wù)過程中，應(yīng)主動(dòng)記錄客戶的核心需求及聯(lián)系方式，便于后續(xù)跟進(jìn)。（）客戶提出的建議即使不合理，也應(yīng)表示感謝，體現(xiàn)對客戶的尊重。（）呼叫中心服務(wù)員可以將客戶的個(gè)人信息（如手機(jī)號(hào)、身份證號(hào)）透露給第三方。（）當(dāng)客戶對解決方案不滿意時(shí)，應(yīng)進(jìn)一步了解其期望，嘗試提供替代方案，而非直接結(jié)束通話。（）中級工服務(wù)員的核心職責(zé)是完成通話量指標(biāo)，無需關(guān)注客戶滿意度。（）（四）情景問答題（共4題，每題10分，共40分）情景：客戶王女士撥打電商平臺(tái)客服電話，投訴“購買的護(hù)膚品收到后發(fā)現(xiàn)包裝破損，產(chǎn)品漏液，要求退貨退款并賠償運(yùn)費(fèi)”，情緒較為不滿。作為中級工服務(wù)員，你如何處理該投訴？請說明具體處理步驟及溝通話術(shù)。情景：客戶李先生咨詢手機(jī)運(yùn)營商的“流量套餐升級業(yè)務(wù)”，表示“當(dāng)前套餐流量不夠用，但擔(dān)心升級后費(fèi)用過高，且不確定新套餐的生效時(shí)間”。請?jiān)O(shè)計(jì)你的回應(yīng)思路，既要解答客戶疑問，又要引導(dǎo)客戶完成套餐升級（若客戶意愿）。情景：客戶張女士撥打銀行客服電話，反映“昨天在ATM機(jī)取款后，銀行卡忘記取出，現(xiàn)在無法查詢賬戶余額，擔(dān)心資金安全”，語氣焦急。作為服務(wù)員，你應(yīng)如何處理？請列出關(guān)鍵處理環(huán)節(jié)及安撫話術(shù)。情景：你在接聽客戶來電時(shí)，系統(tǒng)突然崩潰，無法查詢客戶的訂單信息，客戶要求立即核實(shí)訂單發(fā)貨狀態(tài)。此時(shí)你該如何回應(yīng)？請?jiān)O(shè)計(jì)完整的溝通流程及話術(shù)。三、參考答案及解析（一）單項(xiàng)選擇題答案及解析C解析：標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語需包含“問候+報(bào)工號(hào)+服務(wù)范圍+服務(wù)意愿”（如“您好，這里是XX客服，工號(hào)12345，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”），不得催促客戶。B解析：客戶情緒激動(dòng)時(shí)，首要原則是“傾聽共情”，先安撫情緒再處理問題，不可打斷、轉(zhuǎn)移話題或掛斷電話。A解析：首問負(fù)責(zé)制要求第一個(gè)接待客戶的服務(wù)員全程跟進(jìn)問題，直至解決或妥善轉(zhuǎn)交，確?？蛻粼V求不推諉。C解析：服務(wù)員應(yīng)聚焦自身品牌的產(chǎn)品/服務(wù)信息，不得泄露或?qū)Ρ绕渌放频恼?，避免引發(fā)糾紛。A解析：客戶投訴的黃金處理時(shí)間為24小時(shí)內(nèi)，快速響應(yīng)能有效降低客戶不滿，提升滿意度。B解析：超出權(quán)限時(shí)，需明確告知客戶原因并轉(zhuǎn)接對應(yīng)部門，同時(shí)做好記錄，確保需求銜接。B解析：回應(yīng)需包含“道歉+主動(dòng)解決問題+告知后續(xù)動(dòng)作”，體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)；A、C、D均為推諉或不專業(yè)表述。B解析：中級工需用通俗語言化解客戶疑問，而非過多使用專業(yè)術(shù)語，避免客戶理解困難。A解析：處理扣費(fèi)投訴的核心流程是“核實(shí)身份→查詢事實(shí)→確認(rèn)方案→告知結(jié)果→記錄工單”，確保合規(guī)且透明。C解析：客戶滿意度主要受服務(wù)態(tài)度、解決效率、專業(yè)性影響，與服務(wù)員個(gè)人外貌無關(guān)。B解析：不合理需求需“解釋政策+提供替代方案”，體現(xiàn)原則性與靈活性，不可拒絕或欺騙客戶。B解析：錄音質(zhì)檢的核心是評估服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，而非監(jiān)控摸魚或收集隱私。B解析：修改賬戶綁定信息需優(yōu)先核實(shí)客戶身份，確保賬戶安全，避免信息泄露。B解析：系統(tǒng)故障時(shí)，需“道歉+說明情況+提供替代方案+明確回復(fù)時(shí)間”，A、C、D均為不負(fù)責(zé)任的回應(yīng)。C解析：中級工需具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，分享經(jīng)驗(yàn)、協(xié)助新員工、反饋問題均為職責(zé)，不可獨(dú)占資源。（二）多項(xiàng)選擇題答案及解析ABC解析：投訴處理原則包括客戶至上、快速響應(yīng)、實(shí)事求是、依法依規(guī)，責(zé)任推諉是違規(guī)行為。ABC解析：中級工需具備操作能力、溝通能力、問題解決能力，制定服務(wù)戰(zhàn)略是管理層職責(zé)。ABCD解析：客戶情緒激動(dòng)的原因包括產(chǎn)品問題、服務(wù)疏漏、溝通不當(dāng)、自身情緒轉(zhuǎn)移等，需全面識(shí)別。ABC解析：有效溝通需清晰表達(dá)、積極傾聽、換位思考，專業(yè)術(shù)語需適度使用，避免晦澀。ABC解析：注銷賬戶需核實(shí)身份、告知后果、詢問原因，引導(dǎo)放棄注銷需基于客戶意愿，不可強(qiáng)制。（三）判斷題答案及解析×解析：服務(wù)員需保持穩(wěn)定的服務(wù)態(tài)度，無論客戶態(tài)度如何，均需尊重、耐心回應(yīng)。√解析：用通俗語言溝通是中級工的核心技能，能提升客戶理解度和服務(wù)體驗(yàn)。×解析：投訴解決后需進(jìn)行回訪，確認(rèn)客戶滿意度，收集改進(jìn)建議?！探馕觯褐屑壒?yīng)具備獨(dú)立處理復(fù)雜問題的能力，僅在重大疑難問題時(shí)向上級請示?！两馕觯盒枳尶蛻敉暾磉_(dá)問題，避免因信息不全導(dǎo)致解決方案偏差?！探馕觯褐鲃?dòng)記錄客戶需求和聯(lián)系方式，是后續(xù)跟進(jìn)的基礎(chǔ)，體現(xiàn)服務(wù)專業(yè)性。√解析：尊重客戶建議（無論是否合理），能提升客戶好感度，體現(xiàn)服務(wù)誠意。×解析：客戶個(gè)人信息受法律保護(hù)，嚴(yán)禁泄露給第三方，否則需承擔(dān)法律責(zé)任?！探馕觯嚎蛻魧Ψ桨覆粷M意時(shí)，需進(jìn)一步挖掘需求，提供替代方案，提升解決率?！两馕觯褐屑壒ば杓骖櫷ㄔ捔颗c客戶滿意度，服務(wù)質(zhì)量是核心考核指標(biāo)。（四）情景問答題答案及解析護(hù)膚品破損投訴處理（1）處理步驟：①傾聽共情：“王女士您好，非常抱歉給您帶來這樣的購物體驗(yàn)！包裝破損、產(chǎn)品漏液確實(shí)影響使用，我完全理解您的不滿。”②核實(shí)信息：“為了快速幫您處理，麻煩您提供一下訂單號(hào)和收貨時(shí)的包裝破損照片（如有），我這邊核實(shí)訂單信息?！雹勖鞔_方案：“根據(jù)平臺(tái)售后政策，商品運(yùn)輸破損可支持退貨退款，運(yùn)費(fèi)由平臺(tái)承擔(dān)。我現(xiàn)在為您發(fā)起退貨申請，退貨地址會(huì)發(fā)送到您的手機(jī)，您寄出后上傳快遞單號(hào)，我們收到退貨后24小時(shí)內(nèi)完成退款和運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償。”④額外關(guān)懷：“為表達(dá)歉意，我再為您申請一張10元無門檻優(yōu)惠券，下次購物可直接使用，您看可以嗎？”⑤確認(rèn)滿意度：“請問還有其他需要我協(xié)助的嗎？后續(xù)有任何問題，您可以隨時(shí)聯(lián)系我，工號(hào)12345?！保?）核心要點(diǎn)：先安撫情緒，再核實(shí)信息，明確解決方案，提供額外關(guān)懷，確?？蛻魸M意。流量套餐升級咨詢回應(yīng)（1）回應(yīng)思路：先解答疑問，再突出優(yōu)勢，最后引導(dǎo)決策，尊重客戶選擇。（2）溝通話術(shù)：“李先生您好！非常理解您流量不夠用的困擾，我為您詳細(xì)介紹一下咱們的升級套餐：①套餐信息：目前有10G/月（39元）和20G/月（59元）兩種升級選項(xiàng)，比您當(dāng)前套餐分別多5G和15G，費(fèi)用僅增加10元/20元，性價(jià)比更高；②生效時(shí)間：升級后立即生效，當(dāng)月按剩余天數(shù)折算流量和費(fèi)用，不會(huì)浪費(fèi)；③靈活保障：如果后續(xù)覺得流量用不完，下月可以隨時(shí)降級，沒有違約金；④引導(dǎo)決策：您平時(shí)每月大概用多少流量？如果經(jīng)常超流，推薦20G套餐更劃算，我現(xiàn)在可以幫您一鍵升級，您看需要辦理嗎？”銀行卡遺失資金安全處理（1）關(guān)鍵環(huán)節(jié)：先保障資金安全，再解決問題，全程安撫情緒。（2）溝通話術(shù)：“張女士您好！請您先不要著急，銀行卡忘記取出后，ATM機(jī)會(huì)在30秒內(nèi)自動(dòng)吞卡，資金是安全的！①緊急處理：我現(xiàn)在先幫您凍結(jié)銀行卡，防止他人誤用，請問您的銀行卡號(hào)后四位是多少？身份證號(hào)后六位方便