ICS03.080.30

CCSA12

35

福建省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB35/T2047—2021

茶葉體驗(yàn)店服務(wù)規(guī)范

Specificationforteaexperiencestoreservice

2021-12-29發(fā)布2022-03-29實(shí)施

福建省市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB35/T2047—2021

目次

前言.......................................................................................................................................................................II

1范圍...................................................................................................................................................................1

2規(guī)范性引用文件...............................................................................................................................................1

3術(shù)語和定義.......................................................................................................................................................1

4基本要求...........................................................................................................................................................1

5環(huán)境與布局.......................................................................................................................................................2

6人員要求...........................................................................................................................................................3

7體驗(yàn)服務(wù)要求...................................................................................................................................................3

8服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)...............................................................................................................................................4

I

DB35/T2047—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)

定起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由福建八馬茶業(yè)有限公司提出。

本文件由福建省茶產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAFJ/TC20）歸口。

本文件起草單位：福建八馬茶業(yè)有限公司、福建農(nóng)林大學(xué)、福建省茶產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)、國家

茶葉質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心（福建）、福建省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、武夷星茶業(yè)有限公司、正山堂茶業(yè)有限公司、

廈門茶葉進(jìn)出口有限公司、福建品品香茶業(yè)有限公司、華祥苑茶業(yè)股份有限公司、日春股份有限公司、

熹茗集團(tuán)有限公司、廈門山國飲藝茶業(yè)有限公司、福建春倫集團(tuán)有限公司、福建省政和云根茶業(yè)有限公

司、福建省微有機(jī)信息科技有限公司、六妙白茶股份有限公司、福建漳平臺(tái)品茶業(yè)有限公司。

本文件主要起草人：林榮溪、陳凌文、劉紹文、張雪波、晁倩林、林先濱、林鍛煉、安利萍、陳志

雄、邵克平、王啟燦、朱陳松、黃偉鏗、傅天龍、葉雄英、汪健仁、莊長(zhǎng)強(qiáng)、吳曉麗、蔡銀筆、汶波、

呂鑫敏、謝東慶（中國臺(tái)灣）。

II

DB35/T2047—2021

茶葉體驗(yàn)店服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了茶葉體驗(yàn)店的基本要求、環(huán)境與布局、人員要求、體驗(yàn)服務(wù)要求、服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)。

本文件適用于茶葉體驗(yàn)店的管理與服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB2762食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)食品中污染物限量

GB2763食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)食品中農(nóng)藥最大殘留限量

GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB7718食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)預(yù)包裝食品標(biāo)簽通則

GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

GB13432食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)預(yù)包裝特殊膳食用食品標(biāo)簽

GB14930.1食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)洗滌劑

GB14930.2食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)消毒劑

GB14934食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐（飲）具

GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

體驗(yàn)要素teaexperienceelements

為滿足顧客對(duì)茶葉消費(fèi)的產(chǎn)品、服務(wù)、社交等需求而提供的人員、物品、環(huán)境、服務(wù)等。

注：既包括實(shí)體場(chǎng)景，也包括相關(guān)的心理、精神或感官感知的主觀感受。

3.2

茶葉體驗(yàn)店teaexperiencestore

具有體驗(yàn)要素，可供給顧客品鑒、感受、消費(fèi)茶葉及茶配套產(chǎn)品的場(chǎng)所。

4基本要求

4.1應(yīng)合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，在醒目位置懸掛相關(guān)證照。

4.2應(yīng)明示營(yíng)業(yè)時(shí)間、供應(yīng)產(chǎn)品品類和服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，明碼標(biāo)價(jià)。

4.3具有完整的體驗(yàn)要素，服務(wù)設(shè)施設(shè)備齊全，應(yīng)做好垃圾分類處理工作。

4.4應(yīng)做到文明經(jīng)營(yíng)、熱情服務(wù)，不侵犯消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。

4.5應(yīng)建立和完善如下管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行：

1

DB35/T2047—2021

——消防安全、食品衛(wèi)生與安全、環(huán)境保護(hù)等管理制度；

——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范、員工手冊(cè)以及服務(wù)質(zhì)量管理制度、員工教育培訓(xùn)制度；

——客戶關(guān)系管理制度，在茶葉體驗(yàn)店明顯位置設(shè)立投訴、意見、表揚(yáng)的客服電話或微信號(hào)及標(biāo)

識(shí)，并設(shè)專人管理，做到及時(shí)答復(fù)和改進(jìn)；

——貫穿于服務(wù)全過程的風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)急管理機(jī)制、突發(fā)事件處置應(yīng)急預(yù)案。

4.6質(zhì)量衛(wèi)生應(yīng)符合如下要求：

——室內(nèi)空氣應(yīng)符合GB/T18883的規(guī)定；

——泡飲用水應(yīng)符合GB5749的要求；

——茶具消毒應(yīng)符合GB14930.1、GB14930.2和GB14934的要求；

——茶葉產(chǎn)品質(zhì)量安全應(yīng)符合GB2762、GB2763的要求；

——茶葉產(chǎn)品包裝應(yīng)符合GB7718、GB13432的要求。

5環(huán)境與布局

5.1選址要求

地理位置良好，靠近社區(qū)、辦公區(qū)、商圈，交通便利。

5.2門面要求

5.2.1茶葉體驗(yàn)店門面裝飾美觀大方，標(biāo)識(shí)明顯規(guī)范；品牌連鎖茶葉體驗(yàn)店應(yīng)有統(tǒng)一的VI、SI視覺形

象系統(tǒng)。

5.2.2茶葉體驗(yàn)店內(nèi)部裝飾與陳設(shè)美觀大方、清新靜雅，宜以花草、盆景、字畫、擺件等營(yíng)造茶文化

主題氛圍。

5.2.3茶葉體驗(yàn)店內(nèi)外干凈明亮，通氣良好，布局合理，空間舒適，噪音控制應(yīng)符合GB3096的要求。

5.2.4應(yīng)有符合倉儲(chǔ)條件的茶葉貯存庫房。

5.2.5應(yīng)有茶藝器具設(shè)施、無線網(wǎng)絡(luò)、衛(wèi)生間等等配套設(shè)備設(shè)施，確保功能良好、滿足顧客需求。

5.2.6應(yīng)配備有有效的消防安全器材、逃生示意圖、安全出口、疏散通道。

5.2.7公共信息標(biāo)志規(guī)范且符合GB/T10001.1的規(guī)定，在玻璃門、扶梯、臺(tái)階、易滑路面等易發(fā)生事

故的部位應(yīng)設(shè)置標(biāo)識(shí)標(biāo)志。

5.3面積要求

茶葉體驗(yàn)店面積應(yīng)不低于100m2。

5.4功能區(qū)域

5.4.1產(chǎn)品區(qū)

5.4.1.1產(chǎn)品陳列區(qū)宜設(shè)定在茶葉體驗(yàn)店最醒目的位置。

5.4.1.2產(chǎn)品品類不少于20種，產(chǎn)品陳列應(yīng)根據(jù)季節(jié)、顧客需求、主推產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整。

5.4.1.3產(chǎn)品陳列的排列視覺感強(qiáng)，整齊、美觀。

5.4.2品鑒區(qū)

5.4.2.1設(shè)置開放式品鑒區(qū)，茶葉品鑒設(shè)施齊全，器具完備。

5.4.2.2品鑒環(huán)境衛(wèi)生、干凈、整潔、優(yōu)雅。

5.4.2.3宜以試泡方式供顧客品鑒與選擇產(chǎn)品。

2

DB35/T2047—2021

5.4.3文化展示區(qū)

設(shè)置文化展示區(qū)，以文字、圖案、視頻、實(shí)物等展示企業(yè)文化與品牌形象。

5.4.4獨(dú)立包間區(qū)

應(yīng)設(shè)置2個(gè)以上獨(dú)立包間并配有泡茶設(shè)施與器具。

6人員要求

6.1儀容儀表

6.1.1著裝統(tǒng)一、整潔、得體，佩戴工作牌上崗。

6.1.2化淡妝，不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油、不噴香水，口紅不沾杯。

6.2言行舉止

6.2.1語言文明，簡(jiǎn)潔清晰。

6.2.2舉止端莊，禮儀規(guī)范。

6.2.3表情自然，微笑服務(wù)。

6.3文化素質(zhì)

服務(wù)員應(yīng)熟悉茶產(chǎn)品及茶文化的基本知識(shí)。

6.4其他要求

服務(wù)員應(yīng)遵守職業(yè)道德，具備崗位技能，身心健康，持健康證上崗。

7體驗(yàn)服務(wù)要求

7.1迎賓

7.1.1顧客進(jìn)店時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑主動(dòng)致問候語。

7.1.2顧客進(jìn)店后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)奉茶，邀請(qǐng)顧客入座體驗(yàn)，