[上海某商場(chǎng)]商場(chǎng)顧客安全管理與應(yīng)急預(yù)案第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[上海某商場(chǎng)]內(nèi)各類突發(fā)事件，提高商場(chǎng)快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力，健全應(yīng)急機(jī)制，最大程度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[居民/員工]生命和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)[社會(huì)/企業(yè)]穩(wěn)定和正常經(jīng)營(yíng)秩序，根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》等規(guī)定，結(jié)合[商場(chǎng)內(nèi)]實(shí)際，制定本預(yù)案。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮，快速反應(yīng)。商場(chǎng)成立顧客安全管理應(yīng)急指揮部（以下簡(jiǎn)稱指揮部），全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)顧客安全事件的應(yīng)對(duì)處置工作，建立健全顧客安全事件的快速反應(yīng)機(jī)制，確保信息接報(bào)、指揮調(diào)度、處置行動(dòng)等環(huán)節(jié)高效協(xié)同，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)、精準(zhǔn)處置。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)，屬地管理。發(fā)生顧客安全事件后，遵循分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理原則，由事件發(fā)生區(qū)域的管理團(tuán)隊(duì)或相應(yīng)應(yīng)急工作組啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急預(yù)案。[商場(chǎng)內(nèi)]各部門負(fù)責(zé)人是本部門顧客安全事件應(yīng)急處置的“第一責(zé)任人”。

3.預(yù)防為主，及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防為主、關(guān)口前移，常態(tài)化開展顧客安全風(fēng)險(xiǎn)隱患排查，強(qiáng)化安全形勢(shì)的監(jiān)測(cè)分析和研判預(yù)警，實(shí)現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早預(yù)警、早處置。將顧客安全事件控制在萌芽狀態(tài)或初期階段，防止事態(tài)蔓延和擴(kuò)大，最大限度減少對(duì)顧客和商場(chǎng)的影響。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，群防群控。發(fā)生顧客安全事件后，相關(guān)崗位員工應(yīng)立即到崗到位，采取先期控制措施。構(gòu)建商場(chǎng)管理層、工作人員、安保力量及顧客共同參與的聯(lián)動(dòng)防控工作格局，形成群防群治合力。

5.區(qū)分性質(zhì)，依法處置。在處置顧客安全事件過程中，應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分事件性質(zhì)，依法依規(guī)保護(hù)顧客的合法權(quán)益，做到處置方式合情合理、程序合法合規(guī)，及時(shí)化解矛盾糾紛，維護(hù)[商場(chǎng)]正常經(jīng)營(yíng)秩序和[社會(huì)]穩(wěn)定。

第三條適用范圍

本預(yù)案適用于[上海某商場(chǎng)]內(nèi)各類顧客安全事件的應(yīng)急處置工作。本預(yù)案所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民/員工]身體傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、[商場(chǎng)]經(jīng)營(yíng)秩序混亂、聲譽(yù)受損的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件。包括：[商場(chǎng)]內(nèi)或周邊發(fā)生的涉及顧客的非法集會(huì)、游行、示威、請(qǐng)?jiān)敢约皵_亂經(jīng)營(yíng)秩序的集體滋事，各類邪教的非法傳教活動(dòng)，可能引發(fā)群體性事件的顧客非正常死亡、失蹤等事件。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在[商場(chǎng)]內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或重大財(cái)產(chǎn)損失的治安事件，針對(duì)顧客或商場(chǎng)的各類恐怖襲擊、搶劫、盜竊等刑事案件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在[商場(chǎng)]內(nèi)的火災(zāi)、建筑物倒塌、電梯困人、各類安全生產(chǎn)事故，大型促銷或活動(dòng)期間發(fā)生的踩踏、人員意外傷害等公共安全事故，重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成[商場(chǎng)]顧客健康嚴(yán)重?fù)p害的突發(fā)傳染病疫情、食品安全事件等。包括：在[商場(chǎng)]內(nèi)發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；[商場(chǎng)]周邊發(fā)生的、可能對(duì)顧客健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：雷電、暴雨、臺(tái)風(fēng)、冰雹等氣象災(zāi)害及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的次生災(zāi)害等。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：針對(duì)[商場(chǎng)]官方網(wǎng)站、APP等發(fā)布有害信息，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)攻擊、破壞等行為；竊取顧客信息或商業(yè)秘密，可能造成嚴(yán)重后果的事件；各種破壞[商場(chǎng)]網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、信息系統(tǒng)運(yùn)行的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。[此類別與商場(chǎng)顧客安全管理關(guān)聯(lián)度不高，如確有需要可替換為更相關(guān)的類別，例如：]

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括：在[商場(chǎng)]內(nèi)發(fā)生的嚴(yán)重影響顧客正常購(gòu)物秩序、造成恐慌的事件；以及其他未列入上述類別的、但符合突發(fā)事件定義的公共安全事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[上海某商場(chǎng)]成立顧客安全管理應(yīng)急指揮部（以下簡(jiǎn)稱指揮部），作為商場(chǎng)顧客安全事件的最高決策指揮機(jī)構(gòu)。指揮部下設(shè)辦公室和八個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（指揮部）及主要職責(zé)

組長(zhǎng)：商場(chǎng)總經(jīng)理

副組長(zhǎng)：商場(chǎng)副總經(jīng)理、安保部經(jīng)理

成員：商場(chǎng)辦公室、安保部、工程部、運(yùn)營(yíng)部、顧客服務(wù)部、市場(chǎng)推廣部、財(cái)務(wù)部等部門主要負(fù)責(zé)人。

指揮部職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮[商場(chǎng)]各類顧客安全事件的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)，下達(dá)應(yīng)急處置指令，協(xié)調(diào)各方資源，確保應(yīng)急處置工作高效有序進(jìn)行。重大事件及時(shí)向政府相關(guān)部門報(bào)告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

指揮部辦公室設(shè)在商場(chǎng)[辦公室]，負(fù)責(zé)日常應(yīng)急管理事務(wù)。

指揮部辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析和研判各類顧客安全事件信息，及時(shí)向指揮部報(bào)告；協(xié)助指揮部制定、修訂應(yīng)急預(yù)案；提出應(yīng)急處置的措施和建議；協(xié)調(diào)指揮部各成員單位開展工作；負(fù)責(zé)應(yīng)急處置工作的總結(jié)評(píng)估和資料歸檔；督導(dǎo)、檢查各部門落實(shí)顧客安全管理工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)各類顧客安全事件，指揮部下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由安保部經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。成員單位由安保部、運(yùn)營(yíng)部、顧客服務(wù)部、市場(chǎng)推廣部等組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)[商場(chǎng)]內(nèi)秩序，處置顧客糾紛、群體性事件等；配合公安機(jī)關(guān)處置治安事件；隔離危險(xiǎn)區(qū)域，保護(hù)顧客和員工安全；收集事件信息，及時(shí)上報(bào)指揮部。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由安保部經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由安保部主管安保工作的副經(jīng)理?yè)?dān)任。成員單位由安保部、工程部、運(yùn)營(yíng)部等組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)警戒、人員疏散、證據(jù)保護(hù)；配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置；切斷相關(guān)區(qū)域電源、網(wǎng)絡(luò)等；統(tǒng)計(jì)傷亡情況，上報(bào)指揮部。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由工程部經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。成員單位由工程部、運(yùn)營(yíng)部、安保部、顧客服務(wù)部等組成。工作組辦公室設(shè)在工程部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)火災(zāi)、停電、電梯故障、設(shè)施倒塌等事故的應(yīng)急處置；組織搶險(xiǎn)救援；啟動(dòng)備用電源、通風(fēng)系統(tǒng)等；引導(dǎo)顧客安全疏散，上報(bào)指揮部。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長(zhǎng)由運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。成員單位由顧客服務(wù)部、運(yùn)營(yíng)部、安保部、商場(chǎng)食堂（若有）等組成。工作組辦公室設(shè)在顧客服務(wù)部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)食物中毒、傳染病等公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處置；隔離病患，聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)；加強(qiáng)場(chǎng)所消毒，發(fā)布健康提示；控制現(xiàn)場(chǎng)人員流動(dòng)，上報(bào)指揮部。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由總經(jīng)理助理（或指定負(fù)責(zé)人）擔(dān)任，副組長(zhǎng)由工程部經(jīng)理?yè)?dān)任。成員單位由工程部、運(yùn)營(yíng)部、安保部等組成。工作組辦公室設(shè)在工程部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)暴雨、臺(tái)風(fēng)、雷電等自然災(zāi)害的應(yīng)急處置；檢查、加固[商場(chǎng)]設(shè)施；排除積水，防止設(shè)備損壞；保障電力供應(yīng)，上報(bào)指揮部。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由信息技術(shù)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任（若有，若無則由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任），副組長(zhǎng)由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。成員單位由信息技術(shù)部、辦公室、運(yùn)營(yíng)部等組成。工作組辦公室設(shè)在信息技術(shù)部（若有，若無則設(shè)在辦公室）。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)[商場(chǎng)]網(wǎng)絡(luò)、信息系統(tǒng)故障的應(yīng)急處置；隔離受影響的系統(tǒng)；恢復(fù)數(shù)據(jù)，保障業(yè)務(wù)運(yùn)行；排查安全漏洞，上報(bào)指揮部。

7.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長(zhǎng)由安保部經(jīng)理?yè)?dān)任。成員單位由辦公室、安保部、運(yùn)營(yíng)部、顧客服務(wù)部等組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置各類未列入前六類的、但影響[商場(chǎng)]安全穩(wěn)定的公共事件；協(xié)調(diào)各方力量，控制事態(tài)發(fā)展；維護(hù)[商場(chǎng)]正常秩序，上報(bào)指揮部。

8.信息工作組。組長(zhǎng)由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長(zhǎng)由市場(chǎng)推廣部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。成員單位由辦公室、市場(chǎng)推廣部、顧客服務(wù)部等組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)顧客安全事件信息的收集、整理、分析；撰寫信息報(bào)告，上報(bào)指揮部及政府相關(guān)部門；負(fù)責(zé)[商場(chǎng)]內(nèi)外信息發(fā)布，引導(dǎo)輿論，上報(bào)指揮部。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置[商場(chǎng)]內(nèi)突發(fā)事件，建立規(guī)范的信息報(bào)送和管理機(jī)制。

1.信息報(bào)送核心原則

[商場(chǎng)]內(nèi)各部門及員工應(yīng)遵循以下原則報(bào)送顧客安全事件信息：

（1）及時(shí)性。信息報(bào)送要做到快速及時(shí)，確保第一時(shí)間掌握事件動(dòng)態(tài)。

（2）首報(bào)意識(shí)。最先發(fā)現(xiàn)事件或接到事件報(bào)告的部門或員工，應(yīng)立即進(jìn)行初步核實(shí)和信息報(bào)送，不得延誤。

（3）真實(shí)性。報(bào)送信息必須客觀真實(shí)，不得虛報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)或歪曲事實(shí)。

（4）完整性。報(bào)送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素，確保信息全面、準(zhǔn)確。

（5）續(xù)報(bào)要求。事件處置過程中，發(fā)生重要變化或出現(xiàn)新情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)續(xù)報(bào)最新信息。

2.[商場(chǎng)]內(nèi)信息報(bào)送流程

顧客安全事件信息的報(bào)送流程如下：

（1）發(fā)現(xiàn)或接到事件報(bào)告的部門/員工>立即向[商場(chǎng)]安保部（或指定應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門）報(bào)告簡(jiǎn)要信息。

（2）[商場(chǎng)]安保部（或指定應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門）接到報(bào)告后>立即核實(shí)情況，向[商場(chǎng)]顧客安全管理應(yīng)急指揮部辦公室報(bào)告。

（3）[商場(chǎng)]顧客安全管理應(yīng)急指揮部辦公室接到報(bào)告后>立即進(jìn)行分析研判，向指揮部主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并根據(jù)指令啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急響應(yīng)程序，同時(shí)視情向上級(jí)主管部門報(bào)告。

（4）指揮部根據(jù)事件性質(zhì)和級(jí)別>決定是否以及如何向上級(jí)政府相關(guān)部門報(bào)告。

3.緊急書面信息報(bào)送流程

發(fā)生重大及以上顧客安全事件時(shí)，啟動(dòng)緊急書面信息報(bào)送流程：

（1）[商場(chǎng)]安保部（或指定應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門）在向指揮部辦公室口頭報(bào)告后>立即撰寫簡(jiǎn)要書面報(bào)告。

（2）書面報(bào)告經(jīng)指揮部辦公室初步審核后>立即報(bào)送指揮部主要領(lǐng)導(dǎo)審閱。

（3）指揮部主要領(lǐng)導(dǎo)審閱同意后>立即以最快方式（如特快專遞、加密郵件等）報(bào)送上級(jí)主管部門。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報(bào)送的應(yīng)急信息應(yīng)至少包含以下核心要素：

（1）事件發(fā)生時(shí)間（精確到分鐘）；

（2）事件發(fā)生地點(diǎn)（具體位置）；

（3）事件涉及規(guī)模（影響范圍、人數(shù)等）；

（4）人員傷亡情況（死亡、重傷、輕傷人數(shù)）；

（5）事件初步原因分析；

（6）事件影響初步評(píng)估（人員、財(cái)產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)秩序等）；

（7）已采取的初步處置措施；

（8）事件發(fā)展趨勢(shì)判斷及后續(xù)處置建議；

（9）信息報(bào)送部門/人員及聯(lián)系方式；

（10）其他需要說明的重要情況。

5.重大突發(fā)事件緊急報(bào)告要求

根據(jù)規(guī)定，下列重大突發(fā)事件信息須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向[上級(jí)主管部門或相關(guān)政府機(jī)構(gòu)，例如：上海市商務(wù)委員會(huì)或相關(guān)區(qū)政府]口頭報(bào)告，書面報(bào)告需在事發(fā)后2小時(shí)內(nèi)報(bào)送：

（1）重大自然災(zāi)害事件，如造成重大人員傷亡或嚴(yán)重影響商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)的暴雨、臺(tái)風(fēng)、地震等；

（2）重大事故災(zāi)難事件，如造成重大人員傷亡或嚴(yán)重影響商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)的火災(zāi)、爆炸、建筑物倒塌、重大設(shè)備事故等；

（3）重大公共衛(wèi)生事件，如發(fā)生群體性食物中毒、傳染病疫情等可能造成重大社會(huì)影響的；

（4）涉及國(guó)家安全、社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急動(dòng)態(tài)，如發(fā)生恐怖襲擊、重大群體性事件等；

（5）可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性信息，如重要客戶投訴升級(jí)為重大事件、發(fā)生嚴(yán)重影響商場(chǎng)的輿情事件等；

（6）其他涉國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況，如發(fā)生嚴(yán)重影響商場(chǎng)的刑事案件等。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在[上海某商場(chǎng)]顧客安全管理應(yīng)急指揮部（以下簡(jiǎn)稱指揮部）的統(tǒng)一部署下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門應(yīng)常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。各工作組及部門應(yīng)在指揮部領(lǐng)導(dǎo)下，建立健全日常應(yīng)急管理機(jī)制，明確職責(zé)分工，落實(shí)安全責(zé)任，定期檢查評(píng)估，確保應(yīng)急管理體系有效運(yùn)行。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。指揮部應(yīng)組織各工作組及相關(guān)部門，根據(jù)法律法規(guī)變化、商場(chǎng)實(shí)際情況調(diào)整、過往事件處置經(jīng)驗(yàn)以及演練評(píng)估結(jié)果，定期修訂和完善各類顧客安全事件應(yīng)急預(yù)案，使其更具針對(duì)性、實(shí)用性和可操作性。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。指揮部應(yīng)指導(dǎo)各工作組及相關(guān)部門，加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍的日常建設(shè)，包括優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)、明確人員職責(zé)、強(qiáng)化技能訓(xùn)練、配齊個(gè)人防護(hù)裝備等，不斷提升應(yīng)急隊(duì)伍的快速反應(yīng)和協(xié)同作戰(zhàn)能力。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。指揮部應(yīng)制定年度應(yīng)急培訓(xùn)及演練計(jì)劃，定期組織[商場(chǎng)]員工開展顧客安全事件相關(guān)知識(shí)、應(yīng)急處置技能的培訓(xùn)和考核；定期組織針對(duì)不同類型顧客安全事件的桌面推演、實(shí)戰(zhàn)演練，檢驗(yàn)預(yù)案的有效性，提升員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的實(shí)戰(zhàn)能力。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。指揮部應(yīng)組織各工作組及相關(guān)部門，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案要求，做好各類應(yīng)急物資（如消防器材、急救藥品、照明設(shè)備、通訊器材、防護(hù)用品、生活保障物資等）的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)工作，建立物資臺(tái)賬，定期檢查更新，確保應(yīng)急物資數(shù)量充足、質(zhì)量合格、取用便捷，需要時(shí)能充足、及時(shí)供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

根據(jù)突發(fā)事件造成的危害程度、影響范圍、人員傷亡以及財(cái)產(chǎn)損失等因素，將[上海某商場(chǎng)]商場(chǎng)顧客安全事件劃分為以下四個(gè)等級(jí)：

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大事件。指造成或可能造成10人以上死亡（含失蹤），或危及30人以上生命安全，或直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬元以上，或造成重大社會(huì)影響，嚴(yán)重影響商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)和社會(huì)公共安全的特別重大顧客安全事件。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大事件。指造成或可能造成3人以上10人以下死亡（含失蹤），或危及10人以上30人以下生命安全，或直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬元以下500萬元以上，或造成較大社會(huì)影響，嚴(yán)重影響商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)的事件。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大事件。指造成或可能造成3人以下死亡（含失蹤），或危及10人以下生命安全，或直接經(jīng)濟(jì)損失500萬元以下，或造成一定社會(huì)影響，對(duì)商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生較嚴(yán)重影響的事件。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般事件。指造成或可能造成人員輕傷，或直接經(jīng)濟(jì)損失500萬元以下，或?qū)ι虉?chǎng)正常運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生局部影響，但影響范圍和程度較輕微的事件。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

突發(fā)事件發(fā)生后，[商場(chǎng)]各部門應(yīng)立即核實(shí)情況，按照“統(tǒng)一指揮、分類管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、協(xié)同聯(lián)動(dòng)”的原則，迅速啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)程序。

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，發(fā)現(xiàn)或接到報(bào)告的部門/員工應(yīng)立即將簡(jiǎn)要信息報(bào)告[商場(chǎng)]安保部（或指定應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門）。

[商場(chǎng)]安保部（或指定應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門）應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步核實(shí)情況報(bào)告[商場(chǎng)]顧客安全管理應(yīng)急指揮部辦公室，并立即啟動(dòng)I級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。

指揮部辦公室應(yīng)在20分鐘內(nèi)將事件信息報(bào)告指揮部主要領(lǐng)導(dǎo)，并立即組織成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，啟動(dòng)全面應(yīng)急響應(yīng)。

指揮部辦公室應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將事件詳細(xì)情況及初步處置措施報(bào)告上級(jí)主管部門。

現(xiàn)場(chǎng)指揮部應(yīng)立即開展現(xiàn)場(chǎng)處置，控制事態(tài)發(fā)展，組織人員疏散和救援，并按照規(guī)定向相關(guān)部門報(bào)告信息，適時(shí)發(fā)布信息引導(dǎo)輿論。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，發(fā)現(xiàn)或接到報(bào)告的部門/員工應(yīng)立即將簡(jiǎn)要信息報(bào)告[商場(chǎng)]安保部（或指定應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門）。

[商場(chǎng)]安保部（或指定應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門）應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步核實(shí)情況報(bào)告[商場(chǎng)]顧客安全管理應(yīng)急指揮部辦公室，并立即啟動(dòng)II級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。

指揮部辦公室應(yīng)在20分鐘內(nèi)將事件信息報(bào)告指揮部主要領(lǐng)導(dǎo)，并立即組織成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)。

指揮部辦公室應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將事件詳細(xì)情況及初步處置措施報(bào)告上級(jí)主管部門。

現(xiàn)場(chǎng)指揮部應(yīng)立即開展現(xiàn)場(chǎng)處置，控制事態(tài)發(fā)展，組織人員疏散和救援，并按照規(guī)定向相關(guān)部門報(bào)告信息，適時(shí)發(fā)布信息引導(dǎo)輿論。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，發(fā)現(xiàn)或接到報(bào)告的部門/員工應(yīng)立即將簡(jiǎn)要信息報(bào)告[商場(chǎng)]安保部（或指定應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門）。

[商場(chǎng)]安保部（或指定應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門）應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步核實(shí)情況報(bào)告[商場(chǎng)]顧客安全管理應(yīng)急指揮部辦公室，并立即啟動(dòng)III級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。

指揮部辦公室應(yīng)在20分鐘內(nèi)將事件信息報(bào)告指揮部主要領(lǐng)導(dǎo)，并立即組織成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)。

指揮部辦公室應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將事件詳細(xì)情況及初步處置措施報(bào)告上級(jí)主管部門。

現(xiàn)場(chǎng)指揮部應(yīng)立即開展現(xiàn)場(chǎng)處置，控制事態(tài)發(fā)展，組織人員疏散和救援，并按照規(guī)定向相關(guān)部門報(bào)告信息。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，發(fā)現(xiàn)或接到報(bào)告的部門/員工應(yīng)立即將簡(jiǎn)要信息報(bào)告[商場(chǎng)]安保部（或指定應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門）。

[商場(chǎng)]安保部（或指定應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門）應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步核實(shí)情況報(bào)告[商場(chǎng)]顧客安全管理應(yīng)急指揮部辦公室，并立即啟動(dòng)IV級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。

指揮部辦公室應(yīng)在20分鐘內(nèi)將事件信息報(bào)告指揮部主要領(lǐng)導(dǎo)，并視情成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部或由辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處置，啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)。

指揮部辦公室應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將事件簡(jiǎn)要情況報(bào)告上級(jí)主管部門。

相關(guān)部門應(yīng)立即開展現(xiàn)場(chǎng)處置，控制事態(tài)發(fā)展，組織人員疏散和救援，并按照規(guī)定向相關(guān)部門報(bào)告信息。

3.現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)指揮部是突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置的指揮核心，其核心任務(wù)包括：

（1）控制事態(tài)。迅速采取有效措施，控制突發(fā)事件的發(fā)展蔓延，防止事態(tài)升級(jí)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保障人員安全。

（2）掌握進(jìn)展。密切關(guān)注事件動(dòng)態(tài)，及時(shí)收集、分析現(xiàn)場(chǎng)信息，準(zhǔn)確掌握事件發(fā)展態(tài)勢(shì)和處置進(jìn)展情況。

（3）及時(shí)報(bào)告。按規(guī)定向[商場(chǎng)]顧客安全管理應(yīng)急指揮部辦公室、上級(jí)主管部門以及相關(guān)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)單位及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地報(bào)告事件信息和處置情況。

（4）適時(shí)發(fā)布信息引導(dǎo)輿論。根據(jù)事件性質(zhì)和進(jìn)展，適時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實(shí)，回應(yīng)關(guān)切，引導(dǎo)輿論，防止謠言傳播，維護(hù)[商場(chǎng)]聲譽(yù)和社會(huì)穩(wěn)定。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

1.建立健全信息管理機(jī)制。制定完善的信息收集、分析、評(píng)估、傳遞、報(bào)送、處理和信息反饋等工作制度，明確各環(huán)節(jié)的責(zé)任部門、操作規(guī)程和時(shí)間要求，確保信息工作規(guī)范有序、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.完善信息傳輸渠道。確保[商場(chǎng)]內(nèi)公共廣播系統(tǒng)、內(nèi)部通訊網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)急指揮平臺(tái)、部門聯(lián)絡(luò)渠道等通訊設(shè)施完好、暢通，能夠滿足突發(fā)事件應(yīng)急處置期間的信息傳遞需求。

3.保障通訊設(shè)備完好暢通。定期對(duì)[商場(chǎng)]內(nèi)所有通訊設(shè)備和線路進(jìn)行檢查、維護(hù)和測(cè)試，確保其處于良好工作狀態(tài)，并儲(chǔ)備必要的應(yīng)急通訊設(shè)備（如衛(wèi)星電話、對(duì)講機(jī)等），以應(yīng)對(duì)極端情況下的通訊中斷風(fēng)險(xiǎn)。

第十二條物資與資金保障

1.應(yīng)急經(jīng)費(fèi)保障。將應(yīng)急準(zhǔn)備與應(yīng)急處置經(jīng)費(fèi)足額納入[上海某商場(chǎng)]年度預(yù)算，確保應(yīng)急處置工作所需資金來源穩(wěn)定、保障有力。

2.建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度。按照“分類儲(chǔ)備、定點(diǎn)存放、定期維護(hù)、及時(shí)補(bǔ)充”的原則，建立關(guān)鍵應(yīng)急物資（包括但不限于：醫(yī)療急救藥品、防護(hù)用品、照明設(shè)備、通訊器材、應(yīng)急食品、飲用水、生活保障物資等）的儲(chǔ)備制度。

3.明確物資管理要求。制定應(yīng)急物資管理辦法，明確物資的采購(gòu)、儲(chǔ)存、保管、維護(hù)、領(lǐng)用和回收等環(huán)節(jié)的管理職責(zé)，確保物資管理規(guī)范、有序。

4.確保物資供應(yīng)。根據(jù)應(yīng)急預(yù)案和實(shí)際需求，制定應(yīng)急物資需求計(jì)劃和調(diào)撥程序，確保應(yīng)急處置過程中所需物資能夠及時(shí)、足量供應(yīng)。特殊應(yīng)急物資（如急救藥品、關(guān)鍵通訊設(shè)備等）應(yīng)由專人負(fù)責(zé)保管，并確保其隨時(shí)可用。

第十三條人員與技術(shù)保障

1.組建應(yīng)急隊(duì)伍。組建由商場(chǎng)管理層、各部門骨干及專業(yè)技術(shù)人員構(gòu)成的顧客安全管理應(yīng)急隊(duì)伍，包括現(xiàn)場(chǎng)處置組、醫(yī)療救護(hù)組、疏散引導(dǎo)組、后勤保障組、信息聯(lián)絡(luò)組等，明確各組職責(zé)和人員構(gòu)成。

2.優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)。根據(jù)事件類型和處置需求，優(yōu)化應(yīng)急隊(duì)伍的人員結(jié)構(gòu)，吸納具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能的人才，并建立人員培訓(xùn)和考核機(jī)制，不斷提升隊(duì)伍的整體素質(zhì)和應(yīng)急處置能力。

3.尋求專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)。定期邀請(qǐng)應(yīng)急管理、醫(yī)療救護(hù)、消防、法律等領(lǐng)域的專業(yè)技術(shù)人員對(duì)應(yīng)急隊(duì)伍進(jìn)行指導(dǎo)，開展專業(yè)技能培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)演練，提升隊(duì)伍的專業(yè)化水平。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

1.定期開展培訓(xùn)。制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)[商場(chǎng)]全體員工進(jìn)行顧客安全知識(shí)、應(yīng)急處置