第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)應(yīng)急預(yù)案一、總則

1適用范圍

本預(yù)案適用于本醫(yī)療機(jī)構(gòu)在發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件、醫(yī)療糾紛、重大醫(yī)療事故、生物安全事件、自然災(zāi)害及公共衛(wèi)生事件引發(fā)的次生輿情等突發(fā)事件時(shí)，為有效預(yù)防、控制、處置和化解輿情風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)、保障患者及員工權(quán)益、確保應(yīng)急響應(yīng)工作有序開(kāi)展而制定的操作規(guī)范。預(yù)案涵蓋輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警、信息發(fā)布、媒體溝通、輿論引導(dǎo)、內(nèi)部輿情管控等全流程管理，適用于醫(yī)院所有部門(mén)及全體員工。突發(fā)事件涉及輿情應(yīng)對(duì)工作，應(yīng)遵循本預(yù)案執(zhí)行，確保應(yīng)急響應(yīng)與輿情處置協(xié)同聯(lián)動(dòng)。以某三甲醫(yī)院在2022年因院內(nèi)感染事件引發(fā)全網(wǎng)關(guān)注為例，事件發(fā)生72小時(shí)內(nèi)輿情熱度突破指數(shù)峰值，及時(shí)啟動(dòng)預(yù)案中的三級(jí)響應(yīng)機(jī)制，通過(guò)設(shè)立輿情管控中心，整合醫(yī)務(wù)科、宣傳科、網(wǎng)絡(luò)信息中心等部門(mén)資源，48小時(shí)內(nèi)完成官方通報(bào)發(fā)布，有效遏制了謠言傳播，輿情熱度在7天內(nèi)回落至初始水平，印證了預(yù)案在跨部門(mén)協(xié)同與快速響應(yīng)中的實(shí)操價(jià)值。

2響應(yīng)分級(jí)

根據(jù)事故危害程度、影響范圍及醫(yī)院輿情管控能力，將應(yīng)急響應(yīng)分為四級(jí)，依次為：

（1）一級(jí)響應(yīng)。適用于重大輿情事件，如醫(yī)院發(fā)生多點(diǎn)散發(fā)傳染病、嚴(yán)重醫(yī)療損害事件，或輿情影響范圍覆蓋全國(guó)，引發(fā)跨區(qū)域媒體集中報(bào)道，網(wǎng)絡(luò)信息指數(shù)（如百度指數(shù)）持續(xù)7天超過(guò)10萬(wàn)。此時(shí)應(yīng)立即上報(bào)上級(jí)衛(wèi)健部門(mén)及主管部門(mén)，由醫(yī)院主要負(fù)責(zé)人牽頭成立輿情應(yīng)急指揮部，啟動(dòng)全院范圍的信息管控預(yù)案，必要時(shí)請(qǐng)求網(wǎng)信部門(mén)介入指導(dǎo)。

（2）二級(jí)響應(yīng)。適用于較大輿情事件，如單科室發(fā)生群體性不良事件，或輿情影響局限省級(jí)范圍，信息指數(shù)峰值達(dá)5萬(wàn)但72小時(shí)內(nèi)快速下降。由分管院長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌，成立臨時(shí)輿情處置小組，重點(diǎn)強(qiáng)化社交媒體監(jiān)測(cè)與辟謠，協(xié)調(diào)法律顧問(wèn)評(píng)估潛在訴訟風(fēng)險(xiǎn)。

（3）三級(jí)響應(yīng)。適用于一般輿情事件，如個(gè)別患者投訴經(jīng)發(fā)酵后在本地傳播，信息指數(shù)峰值低于1萬(wàn)。由宣傳科牽頭，配合當(dāng)事科室進(jìn)行針對(duì)性溝通，通過(guò)官方平臺(tái)發(fā)布澄清說(shuō)明，避免事態(tài)升級(jí)。

（4）四級(jí)響應(yīng)。適用于輕微輿情事件，如單條不實(shí)信息在院外傳播，影響人數(shù)不足10人。由科室主任主導(dǎo)，通過(guò)內(nèi)部渠道發(fā)布權(quán)威信息，必要時(shí)聯(lián)系平臺(tái)刪除違規(guī)內(nèi)容。分級(jí)響應(yīng)遵循“分級(jí)負(fù)責(zé)、逐級(jí)啟動(dòng)”原則，確保響應(yīng)級(jí)別與輿情烈度匹配，避免資源浪費(fèi)或響應(yīng)滯后。以某醫(yī)院在2021年處理“護(hù)士操作不當(dāng)”不實(shí)視頻為例，通過(guò)二級(jí)響應(yīng)機(jī)制，在24小時(shí)內(nèi)完成事實(shí)核查并發(fā)布視頻證據(jù)鏈，輿情熱度控制在本地論壇，未形成跨平臺(tái)傳播，凸顯了精準(zhǔn)分級(jí)的必要性。

二、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

1應(yīng)急組織形式及構(gòu)成單位

醫(yī)療機(jī)構(gòu)成立輿情應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，實(shí)行集中統(tǒng)一指揮、分級(jí)負(fù)責(zé)制。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室及四個(gè)專(zhuān)項(xiàng)工作組，構(gòu)成單位包括：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、宣傳科、信息中心、院辦、法務(wù)科、后勤保障部，并根據(jù)事件性質(zhì)吸納臨床重點(diǎn)科室負(fù)責(zé)人、網(wǎng)絡(luò)信息安全管理員、輿情分析師等骨干力量。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)由醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由分管宣傳及日常運(yùn)營(yíng)的院領(lǐng)導(dǎo)兼任，成員單位負(fù)責(zé)人為組員，確?？绮块T(mén)協(xié)同與信息共享。

2應(yīng)急處置職責(zé)

（1）領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)全面統(tǒng)籌輿情應(yīng)急處置工作，審定重大輿情信息發(fā)布內(nèi)容，決定響應(yīng)級(jí)別調(diào)整，協(xié)調(diào)資源保障，并對(duì)處置效果進(jìn)行評(píng)估。重大事件中，組長(zhǎng)可授權(quán)副組長(zhǎng)代行部分指揮權(quán)。

（2）辦公室職責(zé)：作為領(lǐng)導(dǎo)小組日常運(yùn)轉(zhuǎn)及應(yīng)急響應(yīng)的綜合協(xié)調(diào)平臺(tái)，負(fù)責(zé)會(huì)議組織、文件傳達(dá)、信息匯總，建立與上級(jí)部門(mén)、媒體、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的溝通渠道，確保指令暢通。

（3）宣傳科職責(zé)：承擔(dān)信息發(fā)布主體責(zé)任，負(fù)責(zé)制定發(fā)布策略，撰寫(xiě)發(fā)布口徑，統(tǒng)籌審核各類(lèi)信息載體（文字、圖片、音視頻），管理官方社交媒體賬號(hào)及合作媒體關(guān)系，維護(hù)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)形象。突發(fā)事件時(shí)，須在領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)下2小時(shí)內(nèi)完成初步信息發(fā)布預(yù)案。

（4）信息中心職責(zé)：負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的技術(shù)支撐與數(shù)據(jù)分析，提供實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)信息指數(shù)、敏感詞云、傳播路徑等可視化報(bào)告，保障應(yīng)急期間網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)行，必要時(shí)對(duì)不實(shí)信息進(jìn)行技術(shù)追溯。

（5）醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部職責(zé)：配合調(diào)查核實(shí)涉事科室的醫(yī)療行為，提供專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)支持，指導(dǎo)臨床單元開(kāi)展醫(yī)患溝通，必要時(shí)組織專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)參與第三方評(píng)估。

（6）法務(wù)科職責(zé)：對(duì)輿情事件中的法律風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，提供訴訟預(yù)警，審核敏感信息發(fā)布中的免責(zé)條款，參與涉及醫(yī)療糾紛的輿情處置。

（7）后勤保障部職責(zé)：負(fù)責(zé)應(yīng)急期間物資調(diào)配（如擴(kuò)音設(shè)備、印刷品），保障現(xiàn)場(chǎng)處置的電力供應(yīng)，必要時(shí)協(xié)調(diào)場(chǎng)地用于媒體采訪或新聞發(fā)布會(huì)。

3工作小組設(shè)置及任務(wù)

（1）輿情監(jiān)測(cè)組

構(gòu)成：信息中心技術(shù)骨干2名，宣傳科編輯1名，第三方輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)商駐場(chǎng)人員1名。

職責(zé)：7×24小時(shí)不間斷監(jiān)測(cè)全網(wǎng)涉院信息，建立涉事關(guān)鍵詞庫(kù)，生成每小時(shí)輿情簡(jiǎn)報(bào)，識(shí)別謠言傳播節(jié)點(diǎn)，向信息中心提交預(yù)警報(bào)告。

行動(dòng)任務(wù)：事件發(fā)生4小時(shí)內(nèi)完成初始監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)覆蓋，每日16時(shí)前提交當(dāng)日輿情態(tài)勢(shì)分析報(bào)告，對(duì)突發(fā)增量信息在15分鐘內(nèi)完成核實(shí)初判。

（2）信息發(fā)布組

構(gòu)成：宣傳科科長(zhǎng)1名，資深媒體關(guān)系專(zhuān)員2名，法務(wù)科律師1名。

職責(zé)：擬定信息發(fā)布三稿（初步通報(bào)、進(jìn)展通報(bào)、最終通報(bào)），組織跨部門(mén)專(zhuān)家對(duì)發(fā)布內(nèi)容進(jìn)行合規(guī)性論證，管理媒體采訪預(yù)約流程。

行動(dòng)任務(wù)：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指令，在24小時(shí)內(nèi)完成首篇官方通報(bào)，后續(xù)每12小時(shí)更新處置進(jìn)展，對(duì)不實(shí)信息發(fā)布三次以上澄清聲明。

（3）媒體溝通組

構(gòu)成：宣傳科副科長(zhǎng)1名，對(duì)外合作媒體聯(lián)絡(luò)人3名，網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員1名。

職責(zé)：維護(hù)核心媒體數(shù)據(jù)庫(kù)，組織媒體吹風(fēng)會(huì)，管理自媒體合作賬號(hào)，回應(yīng)用媒體問(wèn)詢(xún)，撰寫(xiě)媒體溝通策略。

行動(dòng)任務(wù)：首日完成核心媒體溝通矩陣搭建，對(duì)敏感媒體問(wèn)詢(xún)?cè)?0分鐘內(nèi)給予初步回應(yīng)，每日統(tǒng)計(jì)媒體報(bào)道基調(diào)比例。

（4）網(wǎng)絡(luò)管控組

構(gòu)成：信息中心安全工程師2名，網(wǎng)絡(luò)信息安全管理員1名。

職責(zé)：對(duì)惡意攻擊網(wǎng)站進(jìn)行技術(shù)防御，刪除侵權(quán)或誹謗內(nèi)容，追蹤網(wǎng)絡(luò)謠言源頭，評(píng)估黑客攻擊風(fēng)險(xiǎn)。

行動(dòng)任務(wù)：在監(jiān)測(cè)到攻擊行為時(shí)1小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，對(duì)惡意鏈接進(jìn)行全網(wǎng)推送攔截，每日出具網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)周報(bào)。

三、信息接報(bào)

1應(yīng)急值守電話

醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立24小時(shí)輿情應(yīng)急值守?zé)峋€及郵箱，由宣傳科指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)值守，電話號(hào)碼公布于院內(nèi)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)總臺(tái)及各科室備案。值守人員須保持通訊暢通，具備初步信息甄別能力，對(duì)重要或緊急信息立即向宣傳科負(fù)責(zé)人及領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告。

2事故信息接收

（1）信息接收渠道：通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)平臺(tái)、合作媒體預(yù)警、院內(nèi)員工報(bào)告、上級(jí)部門(mén)通報(bào)等渠道接收事故信息。信息中心負(fù)責(zé)整合各渠道信息，建立統(tǒng)一信息接收臺(tái)賬。

（2）信息接收要求：確保接報(bào)過(guò)程記錄時(shí)間、來(lái)源、內(nèi)容要素完整，對(duì)涉及網(wǎng)絡(luò)輿情的信息，需同步獲取信息鏈接、傳播路徑等關(guān)鍵數(shù)據(jù)。接報(bào)后立即進(jìn)行信息定級(jí)，一般信息由宣傳科登記，重大信息需1小時(shí)內(nèi)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

3內(nèi)部通報(bào)程序

（1）通報(bào)層級(jí)：接報(bào)信息根據(jù)緊急程度確定通報(bào)層級(jí)，一般信息由宣傳科負(fù)責(zé)人向分管院領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)，重大信息由宣傳科負(fù)責(zé)人直接向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)匯報(bào)。

（2）通報(bào)方式：采用內(nèi)部即時(shí)通訊系統(tǒng)、加密郵件或當(dāng)面報(bào)告方式。涉及多部門(mén)協(xié)調(diào)的信息，通過(guò)院內(nèi)OA系統(tǒng)發(fā)布通報(bào)通知，抄送至相關(guān)單位負(fù)責(zé)人及領(lǐng)導(dǎo)小組組員。

（3）責(zé)任人：信息接收崗負(fù)責(zé)首次通報(bào)，宣傳科負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)后續(xù)多層級(jí)通報(bào)的準(zhǔn)確傳達(dá)，確保信息在應(yīng)急響應(yīng)啟動(dòng)后30分鐘內(nèi)到達(dá)所有關(guān)鍵崗位。

4向上級(jí)報(bào)告事故信息

（1）報(bào)告流程：根據(jù)事件級(jí)別及性質(zhì)，在2小時(shí)內(nèi)向?qū)俚匦l(wèi)生健康行政部門(mén)報(bào)告，涉及網(wǎng)絡(luò)輿情超省級(jí)范圍傳播的，同步向國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室相關(guān)處室報(bào)告。報(bào)告流程遵循“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則，由醫(yī)務(wù)科或事發(fā)科室在初步核實(shí)后啟動(dòng)。

（2）報(bào)告內(nèi)容：包括事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、初步原因分析、已采取措施、潛在影響范圍、輿情監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)等要素，格式參照《突發(fā)事件信息報(bào)告工作規(guī)范》。

（3）報(bào)告時(shí)限：一般事件12小時(shí)內(nèi)初報(bào)，重大事件1小時(shí)內(nèi)初報(bào)，特殊情況即時(shí)報(bào)。報(bào)告內(nèi)容需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室審核，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、口徑統(tǒng)一。

（4）責(zé)任人：醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)或分管臨床事務(wù)的院領(lǐng)導(dǎo)為第一責(zé)任人，宣傳科配合提供輿情背景材料。

5向單位以外部門(mén)通報(bào)事故信息

（1）通報(bào)對(duì)象：根據(jù)事件影響范圍，選擇通報(bào)公安部門(mén)（涉及網(wǎng)絡(luò)詐騙）、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)（涉及虛假?gòu)V告）、信訪部門(mén)（涉及群體性投訴）、行業(yè)主管部門(mén)（涉及醫(yī)療質(zhì)量）等。

（2）通報(bào)方法：通過(guò)正式函件、電話會(huì)議或聯(lián)合新聞發(fā)布會(huì)。涉及網(wǎng)絡(luò)謠言傳播時(shí)，通報(bào)網(wǎng)絡(luò)信息管理部門(mén)，要求協(xié)助清理侵權(quán)信息。

（3）通報(bào)程序：由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室統(tǒng)籌，法務(wù)科審核內(nèi)容合規(guī)性，醫(yī)務(wù)科、信息中心提供技術(shù)支持。首次通報(bào)須在事件發(fā)生后4小時(shí)內(nèi)完成。

（4）責(zé)任人：分管行政事務(wù)的院領(lǐng)導(dǎo)牽頭，宣傳科、法務(wù)科、事發(fā)科室組成聯(lián)合工作組負(fù)責(zé)具體執(zhí)行。

四、信息處置與研判

1響應(yīng)啟動(dòng)程序與方式

（1）啟動(dòng)條件判定：依據(jù)事故性質(zhì)（如醫(yī)療糾紛、公共衛(wèi)生事件）、嚴(yán)重程度（參考患者傷亡數(shù)量、感染人數(shù)、經(jīng)濟(jì)損失）、影響范圍（地域覆蓋、媒體關(guān)注度、信息指數(shù)峰值）及可控性（醫(yī)院應(yīng)對(duì)能力、外部干預(yù)需求）四要素，對(duì)照預(yù)案中四級(jí)響應(yīng)的量化標(biāo)準(zhǔn)（如信息指數(shù)、媒體曝光量、網(wǎng)絡(luò)搜索指數(shù)）作出判定。例如，當(dāng)全網(wǎng)信息指數(shù)超過(guò)5萬(wàn)且持續(xù)上升，或核心媒體負(fù)面報(bào)道比例達(dá)30%以上時(shí)，可判定為二級(jí)響應(yīng)啟動(dòng)條件。

（2）啟動(dòng)決策與宣布：達(dá)到響應(yīng)啟動(dòng)條件時(shí)，由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)或授權(quán)副組長(zhǎng)依據(jù)《突發(fā)事件分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》作出決策，通過(guò)內(nèi)部會(huì)議、加密郵件或?qū)Ｓ弥噶钕到y(tǒng)正式宣布。宣布內(nèi)容包含響應(yīng)級(jí)別、啟動(dòng)時(shí)間、成立專(zhuān)項(xiàng)工作組、各部門(mén)職責(zé)分工及工作要求。宣布程序需在條件確認(rèn)后15分鐘內(nèi)完成，確保指令直達(dá)各執(zhí)行單元。

（3）自動(dòng)啟動(dòng)機(jī)制：針對(duì)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)的預(yù)警信號(hào)（如特定關(guān)鍵詞信息指數(shù)突變超過(guò)閾值），系統(tǒng)可自動(dòng)觸發(fā)三級(jí)響應(yīng)預(yù)備狀態(tài)，宣傳科在1小時(shí)內(nèi)核實(shí)后確認(rèn)，完成人工授權(quán)前的應(yīng)急準(zhǔn)備。

2預(yù)警啟動(dòng)與準(zhǔn)備

（1）預(yù)警啟動(dòng)條件：當(dāng)事故信息接近響應(yīng)啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)但未完全滿(mǎn)足，或存在潛在升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室提請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)小組啟動(dòng)預(yù)警狀態(tài)。預(yù)警狀態(tài)下的工作要求包括：加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)頻次、準(zhǔn)備應(yīng)急文案模板、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)入待命狀態(tài)，但不涉及跨層級(jí)指令發(fā)布。

（2）準(zhǔn)備要求：預(yù)警期間，宣傳科每日提交輿情風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告，信息中心每2小時(shí)更新網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)態(tài)勢(shì)圖，醫(yī)務(wù)科與涉事科室完成初步溝通方案。領(lǐng)導(dǎo)小組每周召開(kāi)1次研判會(huì)，分析事態(tài)發(fā)展可能突破的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

3響應(yīng)級(jí)別動(dòng)態(tài)調(diào)整

（1）調(diào)整依據(jù)：響應(yīng)啟動(dòng)后，由信息中心牽頭，結(jié)合輿情監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)、媒體動(dòng)態(tài)、政府介入需求、院內(nèi)處置進(jìn)展等要素，每12小時(shí)提交《響應(yīng)級(jí)別調(diào)整建議報(bào)告》，由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織專(zhuān)題會(huì)審議。

（2）調(diào)整原則：遵循“動(dòng)態(tài)匹配”原則，當(dāng)輿情熱度突破原級(jí)別處置能力上限（如信息指數(shù)周環(huán)比增長(zhǎng)超50%），或出現(xiàn)重大次生輿情時(shí)，升級(jí)響應(yīng)級(jí)別；當(dāng)事態(tài)得到有效控制，輿情指數(shù)連續(xù)3天下降且低于閾值時(shí)，可降級(jí)響應(yīng)。調(diào)整決定需在審議通過(guò)后6小時(shí)內(nèi)正式發(fā)布。

（3）調(diào)整執(zhí)行：級(jí)別調(diào)整后，原工作組職責(zé)同步更新，新增任務(wù)通過(guò)專(zhuān)項(xiàng)指令分配。例如，從三級(jí)響應(yīng)升級(jí)至二級(jí)響應(yīng)時(shí)，需增設(shè)法律風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估小組，并要求法務(wù)科提交《輿情處置法律風(fēng)險(xiǎn)清單》。

4事態(tài)發(fā)展與處置需求分析

（1）分析方法：采用“輿情-事件”二維坐標(biāo)系進(jìn)行研判，橫軸為信息指數(shù)變化趨勢(shì)，縱軸為政府介入程度，結(jié)合媒體情緒指數(shù)（如情感傾向分析）繪制風(fēng)險(xiǎn)曲線。信息中心每周輸出《處置需求預(yù)測(cè)模型》，量化分析下一步可能出現(xiàn)的傳播拐點(diǎn)。

（2）處置需求響應(yīng)：針對(duì)分析結(jié)果，制定差異化應(yīng)對(duì)策略。高指數(shù)、低可控性事件需強(qiáng)化信息發(fā)布密度，增加辟謠頻次；低指數(shù)、高可控性事件則側(cè)重內(nèi)部整改與個(gè)案溝通。例如，對(duì)涉及核心利益相關(guān)者（如醫(yī)保部門(mén)、主要捐贈(zèng)方）的負(fù)面信息，需在24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)一對(duì)一溝通預(yù)案。

五、預(yù)警

1預(yù)警啟動(dòng)

（1）發(fā)布渠道：預(yù)警信息通過(guò)院內(nèi)官方微信公眾號(hào)、內(nèi)部公告欄、指定郵箱、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)總臺(tái)電話、短信平臺(tái)向全體員工發(fā)送。針對(duì)可能涉及院外的輿情，同步通過(guò)合作媒體、官方微博、行業(yè)信息平臺(tái)發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)提示。

（2）發(fā)布方式：采用分級(jí)推送機(jī)制，一般預(yù)警由宣傳科制作圖文簡(jiǎn)報(bào)，通過(guò)內(nèi)部渠道發(fā)布；涉及全員響應(yīng)的預(yù)警，由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室統(tǒng)一調(diào)度，通過(guò)加密通訊方式發(fā)布指令性通知。重要預(yù)警可結(jié)合網(wǎng)絡(luò)直播或短視頻形式，向核心利益相關(guān)者傳遞信息。

（3）發(fā)布內(nèi)容：明確預(yù)警級(jí)別（低、中、高）、可能引發(fā)輿情的風(fēng)險(xiǎn)因素、影響范圍預(yù)估、建議防范措施、響應(yīng)部門(mén)及聯(lián)系方式。內(nèi)容需簡(jiǎn)潔明了，包含事件性質(zhì)關(guān)鍵詞（如“疑似聚集性感染”、“醫(yī)療糾紛升級(jí)”），并標(biāo)注發(fā)布時(shí)間與有效期。

2響應(yīng)準(zhǔn)備

（1）隊(duì)伍準(zhǔn)備：宣傳科、信息中心、醫(yī)務(wù)科、法務(wù)科骨干力量進(jìn)入24小時(shí)待命狀態(tài)，建立“1+1”值班制度（即每小組至少兩人輪班）。必要時(shí)，從網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員庫(kù)、輿情專(zhuān)家顧問(wèn)團(tuán)抽調(diào)人員充實(shí)應(yīng)急隊(duì)伍。

（2）物資準(zhǔn)備：印制5000份應(yīng)急手冊(cè)（含媒體溝通指南、辟謠素材庫(kù)），準(zhǔn)備擴(kuò)音設(shè)備、應(yīng)急照明、備用電源等硬件物資，由后勤保障部集中管理，確保隨時(shí)調(diào)取。

（3）裝備準(zhǔn)備：信息中心啟動(dòng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)特殊算法模式，提升敏感詞識(shí)別精度；網(wǎng)絡(luò)管控組升級(jí)防火墻策略，準(zhǔn)備DDoS攻擊防御預(yù)案；媒體溝通組匯總所有合作媒體最新聯(lián)系方式。

（4）后勤準(zhǔn)備：協(xié)調(diào)應(yīng)急會(huì)議室、視頻會(huì)議室、新聞發(fā)布廳，確保環(huán)境布置、設(shè)備調(diào)試符合演練標(biāo)準(zhǔn)。指定臨時(shí)食堂、休息區(qū)，保障應(yīng)急人員生理需求。

（5）通信準(zhǔn)備：建立應(yīng)急通訊總機(jī)，開(kāi)通臨時(shí)工作群，備用衛(wèi)星電話，確保極端網(wǎng)絡(luò)中斷情況下指令傳達(dá)。信息中心每日檢查所有通訊設(shè)備，測(cè)試備用線路。

3預(yù)警解除

（1）解除條件：當(dāng)引發(fā)輿情的風(fēng)險(xiǎn)因素消失，或監(jiān)測(cè)系統(tǒng)顯示相關(guān)關(guān)鍵詞信息指數(shù)連續(xù)48小時(shí)下降至正常水平，且未出現(xiàn)新的輿情熱點(diǎn)時(shí)，可提請(qǐng)解除預(yù)警。

（2）解除要求：由信息中心提交《輿情風(fēng)險(xiǎn)解除評(píng)估報(bào)告》，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室審核，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)批準(zhǔn)后正式發(fā)布。解除通知需在批準(zhǔn)后4小時(shí)內(nèi)覆蓋所有原發(fā)布渠道，并標(biāo)注預(yù)警期間的有效工作成果（如發(fā)布權(quán)威信息數(shù)量、謠言攔截率）。

（3）責(zé)任人：預(yù)警解除由領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)最終決策，宣傳科負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)撰寫(xiě)解除通知，信息中心負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)解除后的輿情回穩(wěn)情況，確保無(wú)次生輿情發(fā)生。

六、應(yīng)急響應(yīng)

1響應(yīng)啟動(dòng)

（1）響應(yīng)級(jí)別確定：依據(jù)《突發(fā)事件分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合信息指數(shù)峰值、媒體曝光度、政府介入需求及醫(yī)院處置能力，由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組在接報(bào)后30分鐘內(nèi)確定響應(yīng)級(jí)別，并形成書(shū)面決議。決議需包含事件定性、級(jí)別判定依據(jù)、工作組構(gòu)成及初步任務(wù)分工。

（2）程序性工作：

①應(yīng)急會(huì)議召開(kāi)：?jiǎn)?dòng)后4小時(shí)內(nèi)召開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)小組第一次全體會(huì)議，研究處置方案。重大事件每12小時(shí)召開(kāi)一次調(diào)度會(huì)，分析輿情態(tài)勢(shì)。

②信息上報(bào)：按照規(guī)定時(shí)限向主管部門(mén)及上級(jí)單位報(bào)送事故信息，首次報(bào)告須在1小時(shí)內(nèi)完成，后續(xù)進(jìn)展每6小時(shí)更新一次。

③資源協(xié)調(diào)：由院辦牽頭，啟動(dòng)《應(yīng)急資源需求清單》，統(tǒng)籌調(diào)配人力、物力、財(cái)力。財(cái)務(wù)科在24小時(shí)內(nèi)完成應(yīng)急經(jīng)費(fèi)預(yù)撥。

④信息公開(kāi)：宣傳科依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組發(fā)布口徑，在2小時(shí)內(nèi)通過(guò)官方平臺(tái)發(fā)布初步信息，后續(xù)每8小時(shí)更新處置進(jìn)展。

⑤后勤及財(cái)力保障：后勤保障部保障應(yīng)急場(chǎng)所電力、供水、餐飲；財(cái)務(wù)科設(shè)立應(yīng)急資金專(zhuān)賬，確保采購(gòu)、勞務(wù)支出快速審批。

2應(yīng)急處置

（1）事故現(xiàn)場(chǎng)處置：

①警戒疏散：安保部門(mén)設(shè)立警戒區(qū)，疏散圍觀人群，必要時(shí)封閉相關(guān)科室。信息中心繪制現(xiàn)場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)地圖，標(biāo)注危險(xiǎn)區(qū)域。

②人員搜救：醫(yī)務(wù)科啟動(dòng)分級(jí)救治方案，優(yōu)先處理危重傷病員。啟動(dòng)失蹤人員查找程序，信息中心協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)追蹤。

③醫(yī)療救治：遵循“三先三后”原則（先救命后治傷、先重癥后輕癥、先救治后轉(zhuǎn)運(yùn)），組建醫(yī)療救治專(zhuān)家組。

④現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)：環(huán)境監(jiān)測(cè)組對(duì)空氣、水體、醫(yī)療器械進(jìn)行采樣檢測(cè)，信息中心建立數(shù)據(jù)可視化看板。

⑤技術(shù)支持：信息中心提供網(wǎng)絡(luò)輿情分析、視頻監(jiān)控調(diào)閱技術(shù)支持；法務(wù)科提供證據(jù)固定技術(shù)指導(dǎo)。

⑥工程搶險(xiǎn)：后勤保障部排查設(shè)施損壞情況，必要時(shí)聯(lián)系專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍修復(fù)水電管線。

⑦環(huán)境保護(hù)：涉及醫(yī)療廢物泄漏時(shí)，啟動(dòng)《突發(fā)環(huán)境事件應(yīng)急預(yù)案》，規(guī)范處置流程。

（2）人員防護(hù)：所有現(xiàn)場(chǎng)處置人員須佩戴符合標(biāo)準(zhǔn)的防護(hù)用品（如N95口罩、防護(hù)服、手套），嚴(yán)格執(zhí)行“單向流動(dòng)”原則，處置后進(jìn)行健康監(jiān)測(cè)。信息中心儲(chǔ)備充足防護(hù)物資，建立領(lǐng)用臺(tái)賬。

3應(yīng)急支援

（1）外部力量請(qǐng)求程序及要求：

①程序：由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室向主管部門(mén)及協(xié)作單位提交《應(yīng)急支援申請(qǐng)函》，函件包含事件簡(jiǎn)述、需求清單、聯(lián)絡(luò)人信息。

②要求：申請(qǐng)函須在事發(fā)后2小時(shí)內(nèi)發(fā)出，明確所需支援類(lèi)型（如媒體管控、技術(shù)專(zhuān)家、心理咨詢(xún)師），標(biāo)注地理位置坐標(biāo)。

（2）聯(lián)動(dòng)程序及要求：

①聯(lián)動(dòng)程序：與外部力量對(duì)接時(shí)，指定專(zhuān)門(mén)聯(lián)絡(luò)人負(fù)責(zé)信息傳遞，建立聯(lián)席會(huì)議制度。重大事件成立聯(lián)合指揮部，由主管部門(mén)牽頭。

②要求：確保信息共享渠道暢通，遵循“統(tǒng)一指揮、分級(jí)負(fù)責(zé)”原則，避免多頭指揮。

（3）外部力量到達(dá)后的指揮關(guān)系：

①指揮部設(shè)置：根據(jù)支援力量性質(zhì)設(shè)立臨時(shí)指揮部，如公安力量負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)，衛(wèi)健部門(mén)負(fù)責(zé)醫(yī)療指導(dǎo)。

②指揮權(quán)歸屬：原則上由醫(yī)院主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任總指揮，接受聯(lián)合指揮部指導(dǎo)。重大事件中，上級(jí)單位領(lǐng)導(dǎo)可臨時(shí)接管指揮權(quán)。

③協(xié)作機(jī)制：建立工作簡(jiǎn)報(bào)制度，每日通報(bào)協(xié)作進(jìn)展，確保任務(wù)閉環(huán)。

4響應(yīng)終止

（1）終止條件：經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組連續(xù)7天研判，確認(rèn)以下條件同時(shí)滿(mǎn)足時(shí)可申請(qǐng)終止響應(yīng)：

①無(wú)新增重大輿情事件，信息指數(shù)持續(xù)下降至基線水平。

②現(xiàn)場(chǎng)所有風(fēng)險(xiǎn)因素消除，醫(yī)療救治任務(wù)完成。

③無(wú)次生輿情隱患，社會(huì)公眾情緒穩(wěn)定。

（2）終止要求：由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室編制《應(yīng)急響應(yīng)終止評(píng)估報(bào)告》，經(jīng)專(zhuān)家組論證后報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)。批準(zhǔn)后24小時(shí)內(nèi)發(fā)布終止公告，并開(kāi)展處置效果評(píng)估。

（3）責(zé)任人：響應(yīng)終止由領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)最終決策，宣傳科負(fù)責(zé)公告發(fā)布，信息中心負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)歸檔，各工作組負(fù)責(zé)工作總結(jié)。

七、后期處置

1污染物處理

（1）現(xiàn)場(chǎng)清理：由后勤保障部牽頭，聯(lián)合感染管理科、環(huán)境監(jiān)測(cè)組，對(duì)污染區(qū)域（如病房、公共區(qū)域、醫(yī)療廢物暫存點(diǎn)）進(jìn)行分區(qū)消毒。采用專(zhuān)業(yè)消毒設(shè)備與合規(guī)消毒劑，對(duì)空氣、物體表面、地面進(jìn)行徹底消殺，并記錄消毒參數(shù)。

（2）廢物處置：醫(yī)療廢物按照《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》要求，由后勤保障部聯(lián)系有資質(zhì)的單位進(jìn)行密閉轉(zhuǎn)運(yùn)，全程視頻監(jiān)控，并建立處置臺(tái)賬。涉及放射性、化學(xué)性污染物時(shí)，啟動(dòng)專(zhuān)項(xiàng)處置方案。

（3）監(jiān)測(cè)評(píng)估：環(huán)境監(jiān)測(cè)組在消毒后7天內(nèi)，每日進(jìn)行環(huán)境樣本檢測(cè)（空氣、表面、水），確保污染物指標(biāo)（如甲醛、細(xì)菌總數(shù)）低于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)限值。監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)定期向主管部門(mén)報(bào)告。

2生產(chǎn)秩序恢復(fù)

（1）設(shè)施修復(fù)：由工程維修部門(mén)牽頭，對(duì)受損設(shè)施（水電、網(wǎng)絡(luò)、消防）進(jìn)行搶修，制定分階段恢復(fù)計(jì)劃。重要系統(tǒng)（如HIS、LIS）優(yōu)先恢復(fù)，確保核心業(yè)務(wù)運(yùn)行。

（2）運(yùn)行調(diào)試：信息中心對(duì)受損網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行升級(jí)加固，優(yōu)化系統(tǒng)性能。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部組織全員技能培訓(xùn)，補(bǔ)齊人員短板。

（3）秩序重建：召開(kāi)全員大會(huì)，通報(bào)事件處置情況及恢復(fù)計(jì)劃，恢復(fù)正常排班制度。心理科為員工提供心理疏導(dǎo)，重建工作信心。

3人員安置

（1）受影響人員幫扶：對(duì)受事件直接影響的員工（如參與處置人員、受投訴影響的醫(yī)務(wù)人員），由人力資源部、工會(huì)聯(lián)合開(kāi)展慰問(wèn)，必要時(shí)啟動(dòng)心理援助計(jì)劃。

（2）患者安置：若事件導(dǎo)致床位緊張，由醫(yī)務(wù)科統(tǒng)籌調(diào)配資源，優(yōu)先保障危重患者救治。必要時(shí)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)診，確保患者得到妥善安置。

（3）安置保障：后勤保障部保障受影響員工臨時(shí)住宿、餐飲，提供必要的交通工具。涉及外部支援人員時(shí)，提供工作場(chǎng)所及生活必需品。

八、應(yīng)急保障

1通信與信息保障

（1）保障單位及人員：宣傳科負(fù)責(zé)媒體溝通與信息發(fā)布，信息中心負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)通信與輿情監(jiān)測(cè)，院辦負(fù)責(zé)跨部門(mén)協(xié)調(diào)與指令傳達(dá)。各工作組指定1名“通信聯(lián)絡(luò)員”，24小時(shí)值班。

（2）聯(lián)系方式和方法：建立《應(yīng)急通信聯(lián)絡(luò)表》，包含內(nèi)部各部門(mén)、外部協(xié)作單位（主管部門(mén)、網(wǎng)信辦、合作媒體）的加密電話、即時(shí)通訊賬號(hào)、備用郵箱。重要聯(lián)系人信息錄入內(nèi)部應(yīng)急平臺(tái)，確保指令快速觸達(dá)。

（3）備用方案：準(zhǔn)備衛(wèi)星電話、對(duì)講機(jī)等便攜式通信設(shè)備，儲(chǔ)備備用電源。信息中心建立外部網(wǎng)站、社交媒體賬號(hào)備份，確保信息發(fā)布渠道多樣。當(dāng)主通信網(wǎng)絡(luò)中斷時(shí)，啟動(dòng)備用通信方案，由信息中心統(tǒng)一調(diào)度。

（4）保障責(zé)任人：信息中心負(fù)責(zé)人為通信保障總負(fù)責(zé)人，各工作組聯(lián)絡(luò)員為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)本渠道通信暢通。院辦每日檢查通信設(shè)備狀態(tài)。

2應(yīng)急隊(duì)伍保障

（1）專(zhuān)家隊(duì)伍：組建涵蓋醫(yī)療、法律、心理、網(wǎng)絡(luò)輿情、危機(jī)公關(guān)的專(zhuān)家?guī)?，每半年更新一次?zhuān)家名單及聯(lián)系方式。重大事件中，由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室從專(zhuān)家?guī)斐槿〕蓡T成立專(zhuān)家組。

（2）專(zhuān)兼職應(yīng)急救援隊(duì)伍：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部組建醫(yī)療救治隊(duì)，負(fù)責(zé)傷病員救治；安保部門(mén)組建秩序維護(hù)隊(duì)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)警戒；宣傳科組建媒體溝通隊(duì)，負(fù)責(zé)輿情引導(dǎo)。人員名單及聯(lián)系方式錄入應(yīng)急平臺(tái)。

（3）協(xié)議應(yīng)急救援隊(duì)伍：與有資質(zhì)的公關(guān)公司、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司、心理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)簽訂合作協(xié)議，明確服務(wù)范圍、響應(yīng)時(shí)限、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。協(xié)議單位信息由宣傳科、信息中心備案，應(yīng)急時(shí)通過(guò)協(xié)議調(diào)用。

3物資裝備保障

（1）物資與裝備清單：建立《應(yīng)急物資裝備臺(tái)賬》，包含以下要素：

類(lèi)型：如消毒用品（酒精、84消毒液）、防護(hù)用品（口罩、防護(hù)服）、應(yīng)急照明、擴(kuò)音設(shè)備、印刷品（宣傳手冊(cè)、告示牌）、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備備件等。

數(shù)量：根據(jù)醫(yī)院規(guī)模及應(yīng)急級(jí)別儲(chǔ)備，如防護(hù)服至少儲(chǔ)備500套，應(yīng)急手冊(cè)印制3000冊(cè)。

性能：標(biāo)注主要技術(shù)參數(shù)，如消毒液有效成分含量、防護(hù)服過(guò)濾效率。

存放位置：指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)的庫(kù)房或?qū)Ｓ霉?，如消毒用品存放在后勤保障部?zhuān)用庫(kù)房。

運(yùn)輸條件：需冷藏的物資（如部分疫苗）需配備冷藏箱，重型設(shè)備需協(xié)調(diào)運(yùn)輸車(chē)輛。

使用條件：明確使用方法及注意事項(xiàng)，如防護(hù)用品需按規(guī)范穿脫。

更新補(bǔ)充時(shí)限：定期檢查，一般性物資每月檢查，消耗性物資（如消毒液）每周檢查，確保在有效期內(nèi)。

管理責(zé)任人：各物資類(lèi)別指定專(zhuān)人管理，如消毒用品由后勤保障部指定2名人員管理，并記錄領(lǐng)用日志。

聯(lián)系方式：管理責(zé)任人信息錄入臺(tái)賬。

（2）臺(tái)賬管理：信息中心負(fù)責(zé)建立電子臺(tái)賬，實(shí)時(shí)更新物資出入庫(kù)信息，每季度進(jìn)行實(shí)物盤(pán)點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。重要物資（如防護(hù)用品、應(yīng)急廣播系統(tǒng)）狀態(tài)在院內(nèi)應(yīng)急平臺(tái)實(shí)時(shí)展示。

九、其他保障

1能源保障

（1）由后勤保障部負(fù)責(zé)應(yīng)急期間電力、燃油供應(yīng)保障，建立關(guān)鍵設(shè)備（如應(yīng)急照明、水泵、電梯、通信系統(tǒng)）備用電源系統(tǒng)。

（2）儲(chǔ)備應(yīng)急發(fā)電機(jī)及燃料，確保在主電源中斷時(shí)能迅速啟動(dòng)備用電源。定期檢查發(fā)電機(jī)組運(yùn)行狀態(tài)。

（3）協(xié)調(diào)電力部門(mén)，制定應(yīng)急停電預(yù)案，明確信息發(fā)布流程和人員疏散要求。

2經(jīng)費(fèi)保障

（1）財(cái)務(wù)科設(shè)立應(yīng)急資金專(zhuān)賬，納入年度預(yù)算，確保應(yīng)急響應(yīng)、物資采購(gòu)、專(zhuān)家勞務(wù)、宣傳發(fā)布等經(jīng)費(fèi)及時(shí)到位。

（2）簡(jiǎn)化經(jīng)費(fèi)審批流程，重大事件中，小額應(yīng)急支出由領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)財(cái)務(wù)科先行支付。

（3）建立經(jīng)費(fèi)使用臺(tái)賬，定期向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)經(jīng)費(fèi)使用情況，確保專(zhuān)款專(zhuān)用。

3交通運(yùn)輸保障

（1）由后勤保障部負(fù)責(zé)應(yīng)急車(chē)輛調(diào)度，包括救護(hù)車(chē)、公務(wù)用車(chē)、物資運(yùn)輸車(chē)等，建立車(chē)輛使用優(yōu)先級(jí)制度。

（2）保持應(yīng)急車(chē)輛處于良好狀態(tài)，儲(chǔ)備備用輪胎、油料等，確保隨時(shí)可用。

（3）必要時(shí)協(xié)調(diào)院外運(yùn)輸力量，保障傷病員轉(zhuǎn)運(yùn)、物資運(yùn)輸需求。

4治安保障

（1）由安保部門(mén)負(fù)責(zé)應(yīng)急期間的院內(nèi)治安巡邏，增設(shè)巡邏頻次，維護(hù)秩序，防止盜竊、破壞等事件發(fā)生。

（2）在警戒區(qū)域外圍設(shè)立聯(lián)合值守點(diǎn)，與公安部門(mén)協(xié)同維護(hù)交通，勸離無(wú)關(guān)人員。

（3）加強(qiáng)對(duì)重要部門(mén)、貴重物資的保護(hù)，必要時(shí)啟動(dòng)限制出入措施。

5技術(shù)保障

（1）信息中心負(fù)責(zé)維護(hù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、網(wǎng)站、應(yīng)急平臺(tái)等技術(shù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，配備備用服務(wù)器。

（2）建立技術(shù)專(zhuān)家支持熱線，確保在系統(tǒng)故障時(shí)能得到及時(shí)修復(fù)。

（3）對(duì)相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，提升故障排查和應(yīng)急處置能力。

6醫(yī)療保障

（1）醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部負(fù)責(zé)應(yīng)急期間的醫(yī)療秩序維護(hù)，確保正常診療不受影響。

（2）根據(jù)事件性質(zhì)，調(diào)配骨干醫(yī)務(wù)人員參與應(yīng)急處置，保障醫(yī)療質(zhì)量。

（3）必要時(shí)協(xié)調(diào)院外醫(yī)療資源，如專(zhuān)家會(huì)診、床位分流等。

7后勤保障

（1）由后勤保障部負(fù)責(zé)應(yīng)急期間的餐飲、住宿、環(huán)境衛(wèi)生等保障，增設(shè)臨時(shí)休息區(qū)、食堂。

（2）儲(chǔ)備必要