酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程手冊一、總則本手冊旨在規(guī)范酒店服務(wù)全流程，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性、專業(yè)性與高效性，提升賓客體驗與酒店運營效能。適用于酒店各部門（前廳、客房、餐飲、后勤等）及全體服務(wù)人員，涵蓋日常運營與應(yīng)急場景的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)遵循三大原則：賓客導(dǎo)向（以滿足賓客合理需求為核心，兼顧個性化服務(wù)）、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一（流程步驟、服務(wù)規(guī)范全店一致，保障服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定）、持續(xù)優(yōu)化（結(jié)合賓客反饋與行業(yè)趨勢，動態(tài)更新流程）。二、前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程前廳作為酒店“第一窗口”，服務(wù)流程需兼顧效率與溫度，涵蓋預(yù)訂、接待、禮賓、退房四大核心環(huán)節(jié)。（一）預(yù)訂服務(wù)1.信息采集：通過電話、線上平臺等渠道接收預(yù)訂時，需準(zhǔn)確記錄賓客姓名、聯(lián)系方式、到店時間、房型需求、特殊要求（如兒童加床、無煙房、紀(jì)念日布置等），復(fù)述關(guān)鍵信息與賓客確認(rèn)。2.資源確認(rèn)：實時核查房態(tài)系統(tǒng)，確認(rèn)可售房型與數(shù)量；若需協(xié)調(diào)升級或調(diào)整，需先與賓客溝通并獲得同意。3.確認(rèn)與歸檔：發(fā)送包含房型、價格、到店指引的確認(rèn)信息（短信/郵件），將預(yù)訂信息錄入系統(tǒng)，標(biāo)注特殊需求并同步至客房、餐飲等關(guān)聯(lián)部門。4.變更與取消：接到變更/取消請求時，核對預(yù)訂信息后按政策辦理；若涉及費用調(diào)整需清晰說明，變更后更新系統(tǒng)并通知相關(guān)部門。（二）接待入住1.迎賓接待：賓客到店時，前臺人員起身微笑問候，主動詢問“是否有預(yù)訂”；若為熟客，可稱呼姓氏（如“張先生，歡迎再次光臨”）。2.信息核驗：核對預(yù)訂信息與有效證件（如身份證、護(hù)照），錄入系統(tǒng)時確保姓名、證件號、入住時長等信息準(zhǔn)確，同步采集賓客聯(lián)系方式（用于緊急聯(lián)絡(luò)）。3.房型與權(quán)益說明：展示可選房型（含實景圖或樣板間指引），說明房型差異（面積、朝向、設(shè)施），介紹會員權(quán)益、早餐時段、健身房/泳池開放時間等。4.手續(xù)辦理：確認(rèn)押金方式（現(xiàn)金、信用卡預(yù)授權(quán)、移動支付），開具押金單與房卡，告知房號、電梯位置、退房時間（如“退房請于次日12:00前，可通過前臺或APP續(xù)住”）。5.禮賓銜接：若賓客攜帶行李，前臺通知禮賓員協(xié)助；禮賓員需主動上前，用禮貌語詢問“是否需要幫您提行李？”，并將賓客送至電梯口，告知樓層方向。（三）禮賓服務(wù)1.行李服務(wù)：到店行李：主動接過行李（輕拿輕放，避免擠壓），核對行李件數(shù)，系上酒店行李牌，送至客房時再次核對房號，放置于行李架并詢問“是否需要幫您打開行李？”（非必要不觸碰賓客物品）。離店行李：接到通知后5分鐘內(nèi)到達(dá)客房，確認(rèn)行李件數(shù)與狀態(tài)，送至大堂，協(xié)助賓客放置于車上，道別時說“期待您再次光臨”。2.問詢與指引：對賓客咨詢的周邊交通、景點、餐飲等問題，需提供準(zhǔn)確信息（如“從酒店步行至地鐵站約8分鐘，出口左轉(zhuǎn)即達(dá)”）；若不確定，需致歉并查詢后回復(fù)，避免誤導(dǎo)。（四）退房結(jié)賬1.預(yù)核房態(tài)：退房前1小時，客房部反饋房態(tài)（是否有消費、設(shè)施損壞等），前臺提前準(zhǔn)備賬單。2.接待與核查：賓客到店后，問候并確認(rèn)房號，快速核查賬單（含房費、餐飲、迷你吧等消費），逐項說明消費明細(xì)；若賓客有疑問，立即核查原始記錄（如簽單憑證、系統(tǒng)記錄）。3.結(jié)算與憑證：確認(rèn)支付方式，完成結(jié)算后開具發(fā)票（核對抬頭、稅號），退還押金或撤銷預(yù)授權(quán)，將發(fā)票、水單、押金單（已核銷）一并交給賓客。4.賓客關(guān)懷：遞上意見卡或邀請掃碼評價，詢問“入住體驗還滿意嗎？是否有建議？”，送別時說“感謝您的入住，祝您旅途愉快”，并提醒賓客攜帶好隨身物品。三、客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程客房是賓客停留最久的區(qū)域，服務(wù)需兼顧清潔度、舒適度與隱私保護(hù)，核心流程包括清潔、客需響應(yīng)、布草管理。（一）客房清潔1.清潔準(zhǔn)備：工具：配備清潔車（分區(qū)放置清潔用品、布草、垃圾收納袋），工具每日消毒，布草與清潔用品嚴(yán)格區(qū)分（如毛巾不用于擦家具）。順序：遵循“從上到下、從里到外、先臥室后衛(wèi)生間”的原則，避免交叉污染。2.住客房清潔：敲門流程：輕敲3下（節(jié)奏“咚-咚-咚”），報“客房服務(wù)，請問可以清潔嗎？”；若無人應(yīng)答，5分鐘后再次確認(rèn)，仍無人則聯(lián)系前臺確認(rèn)是否可進(jìn)入（避免誤闖）。臥室清潔：整理床鋪（更換污染床品，撫平床單無褶皺），擦拭家具（桌面、電視柜、衣柜等，無灰塵、水漬），清潔地面（吸塵器吸除毛發(fā)、碎屑，拖布消毒后拖地，墻角無積灰）。衛(wèi)生間清潔：沖洗馬桶（使用專用刷，消毒后懸掛），擦拭鏡面、臺面（無水漬、污漬），清潔浴缸/淋浴區(qū)（去除水垢，地漏無堵塞），更換臟毛巾、浴巾，補(bǔ)充洗漱用品（擺放整齊，標(biāo)簽朝向一致）。3.空房清潔：重點檢查設(shè)施完好性（燈具、電器、衛(wèi)浴設(shè)備），開窗通風(fēng)，補(bǔ)充易耗品，確保異味清除（可放置香薰或空氣清新劑）；清潔標(biāo)準(zhǔn)與住客房一致，需在賓客到店前2小時完成。（二）客需響應(yīng)服務(wù)1.需求接收：通過電話、APP、前臺轉(zhuǎn)接等渠道接收需求，記錄賓客姓名、房號、需求內(nèi)容（如送水、加床、維修），復(fù)述確認(rèn)后告知“我們將在XX分鐘內(nèi)為您處理”（常規(guī)需求≤15分鐘響應(yīng)，維修類≤30分鐘）。2.需求處理：送物服務(wù)：將物品（水、拖鞋、充電器等）用托盤或?qū)Ｓ么渌停瞄T后說“您好，為您送XX”，放置于指定位置（如床頭柜），詢問“是否還需要其他幫助？”。維修服務(wù)：聯(lián)系工程人員，同步告知賓客“工程師傅已出發(fā)，預(yù)計XX分鐘到達(dá)”；維修后檢查效果，向賓客反饋“問題已解決，若有異常請隨時聯(lián)系我們”。3.反饋與歸檔：處理完成后，在系統(tǒng)中標(biāo)記“已完成”，記錄處理時長與賓客滿意度，便于后續(xù)分析優(yōu)化。（三）布草與易耗品管理1.布草更換：住客房布草“一客一換”；若賓客續(xù)住且無更換需求，可詢問“是否需要更換毛巾/床單？”；空房布草每周抽檢更換，確保無異味、破損。2.易耗品補(bǔ)充：洗漱用品（牙刷、梳子、沐浴露等）按標(biāo)準(zhǔn)配置，補(bǔ)充時檢查保質(zhì)期，擺放整齊（如洗漱包開口朝向一致，拖鞋成雙放置）。四、餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程餐飲服務(wù)需兼顧菜品品質(zhì)與服務(wù)體驗，涵蓋訂餐、就餐、餐后三大環(huán)節(jié)，核心流程通用（細(xì)分場景可在此基礎(chǔ)上延伸）。（一）訂餐服務(wù)1.信息采集：電話/到店訂餐時，記錄日期、時間、人數(shù)、桌型（包廂/大廳）、菜品需求（如忌口、兒童餐、特色菜推薦），特殊需求（如生日布置、商務(wù)宴請菜單定制）需詳細(xì)記錄。2.資源確認(rèn)：核查餐廳預(yù)訂情況、食材儲備（如海鮮需確認(rèn)鮮活度）；若需調(diào)整（如桌型已滿），提供替代方案（如“大廳靠窗位置視野更好，是否考慮？”），獲得同意后確認(rèn)。3.確認(rèn)與通知：發(fā)送包含時間、地點、菜品預(yù)告的確認(rèn)信息，同步廚房、服務(wù)組（如需布置包廂，提前1小時完成氣球、鮮花擺放）。（二）就餐服務(wù)1.迎賓接待：賓客到店時，迎賓員微笑問候，核對預(yù)訂信息，引導(dǎo)至座位（若為包廂，需介紹包廂設(shè)施：“這邊是獨立衛(wèi)生間，電視可投屏，需要時按服務(wù)鈴即可”）。2.擺臺與點單：擺臺：餐具（碗、碟、筷、勺）消毒后擺放，間距均勻（碗距桌邊3cm，筷尖距桌沿1cm），餐巾折花（或放置餐巾紙），水杯、酒杯（如需）潔凈無水漬。點單：遞上菜單，介紹招牌菜、當(dāng)日specials，詢問“是否需要推薦？”；記錄菜品（重復(fù)確認(rèn)忌口：“您提到不吃辣，這道XX是微辣，是否調(diào)整？”），特殊菜品（如刺身）需確認(rèn)食用時間。3.上菜與服務(wù)：順序：冷菜→熱菜→湯品→主食→甜品，每道菜報菜名（“這是您點的XX，請慢用”），上菜位置避開賓客（如從左側(cè)上菜，右側(cè)撤盤）。服務(wù)細(xì)節(jié)：及時添茶（茶壺剩1/3時續(xù)水），更換骨碟（骨碟有1/3殘渣時更換），詢問“菜品口味是否合適？”；若賓客反饋問題（如菜品太咸），立即道歉并聯(lián)系廚房重做或更換。（三）餐后服務(wù)1.結(jié)賬與核對：賓客示意結(jié)賬后，5分鐘內(nèi)遞上賬單（用賬單夾），逐項說明消費（“這是菜品XX，飲品XX，合計XX”）；確認(rèn)支付方式（現(xiàn)金、掃碼、掛房賬），開具發(fā)票（核對抬頭）。2.送客與關(guān)懷：送別時說“感謝用餐，期待您下次再來”；若賓客攜帶打包袋，主動協(xié)助打包，提醒“請帶好隨身物品”。3.收尾與清潔：撤桌時分類處理垃圾（可回收、廚余、其他），餐具送至洗碗間（按“一刮、二沖、三消毒”流程清洗）；餐桌消毒后擺臺，為下一批賓客準(zhǔn)備。五、后勤保障標(biāo)準(zhǔn)化流程后勤涵蓋工程、安保、保潔，是服務(wù)品質(zhì)的“幕后支撐”，需確保硬件穩(wěn)定、安全有序、環(huán)境整潔。（一）工程維修服務(wù)1.報修處理：接收賓客/部門報修（如客房燈不亮、電梯故障），記錄故障位置、現(xiàn)象、緊急程度（如漏水為“緊急”，家具松動為“一般”）；30分鐘內(nèi)安排維修（緊急故障≤15分鐘）。2.維修流程：準(zhǔn)備：攜帶工具包（含常用零件、萬用表、螺絲刀等），敲門后說“您好，工程師傅來維修XX”，獲得同意后進(jìn)入。維修：檢查故障原因，告知賓客“預(yù)計XX分鐘修好”；維修時佩戴鞋套，避免弄臟環(huán)境，完工后清理現(xiàn)場，測試設(shè)備（如燈具維修后需開關(guān)3次確認(rèn)），請賓客簽字確認(rèn)。3.預(yù)防性維護(hù)：每周巡檢公共區(qū)域設(shè)施（電梯、空調(diào)、消防設(shè)備），每月檢查客房電器（電視、熱水器）；記錄維護(hù)日志，提前更換老化零件（如電梯鋼絲繩），避免突發(fā)故障。（二）安保服務(wù)1.門崗管理：人員管控：對進(jìn)入酒店的外來人員（如快遞、訪客）進(jìn)行登記（姓名、事由、聯(lián)系電話），發(fā)放訪客證；對住店賓客主動問候，協(xié)助搬運大件行李。車輛管理：引導(dǎo)車輛停放（酒店住客免費停車，外來車輛按小時收費），指揮倒車、開關(guān)車門，確保消防通道暢通。2.巡邏與監(jiān)控：巡邏：每小時巡邏公共區(qū)域（大堂、走廊、停車場），檢查門窗、消防設(shè)施，記錄異常（如可疑人員、設(shè)施損壞）；夜間增加巡邏頻次（凌晨1-5點每半小時一次）。監(jiān)控：監(jiān)控室24小時有人值守，實時查看電梯、走廊、出入口監(jiān)控；發(fā)現(xiàn)異常（如斗毆、火情）立即通知巡邏崗與值班經(jīng)理。3.應(yīng)急處置：接到火災(zāi)、盜竊等報警時，按《應(yīng)急處理流程》（見第六章）響應(yīng)，配合公安、消防部門工作，保護(hù)現(xiàn)場，協(xié)助調(diào)查。（三）保潔服務(wù)1.公共區(qū)域清潔：大堂：每日早中晚各清潔一次（地面吸塵、擦拭欄桿、玻璃門）；高峰期（如早餐后、退房時）增加巡場，及時清理垃圾、水漬。走廊：每日拖地、擦拭扶手，每周深度清潔地毯（吸塵器+地毯清潔劑），確保無雜物、異味。衛(wèi)生間：每小時巡查，清潔馬桶、臺面，補(bǔ)充衛(wèi)生紙、洗手液，檢查設(shè)施（如干手器、燈具）是否正常。2.垃圾管理：分類收集垃圾（可回收、廚余、有害），每日定時清運（餐飲垃圾≤12小時清運，避免異味）；垃圾桶每日消毒，外表無污漬。六、應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)化流程酒店需應(yīng)對突發(fā)情況（如賓客疾病、火災(zāi)、停電、投訴），流程需明確責(zé)任、快速響應(yīng)，降低損失與負(fù)面影響。（一）賓客突發(fā)疾病1.現(xiàn)場響應(yīng)：服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)賓客不適（如暈倒、抽搐），立即呼叫值班經(jīng)理與醫(yī)務(wù)室（或附近醫(yī)院）；保持現(xiàn)場通風(fēng)，避免圍觀，記錄賓客癥狀（如臉色、呼吸、有無嘔吐）。2.協(xié)助送醫(yī)：若賓客清醒，詢問“是否需要幫您聯(lián)系醫(yī)院？”；獲得同意后撥打120，安排人員陪同（攜帶賓客證件、房卡、押金單），通知家屬（若賓客提供聯(lián)系方式）。3.后續(xù)跟進(jìn)：送醫(yī)后，整理賓客房間（保留隨身物品，標(biāo)記“待賓客返回”）；待賓客返回后詢問康復(fù)情況，贈送水果或問候卡，體現(xiàn)關(guān)懷。（二）火災(zāi)應(yīng)急1.報警與疏散：發(fā)現(xiàn)火情（如煙味、火光），立即撥打內(nèi)部火警電話（或119），報告位置、火勢；啟動消防廣播（“請大家保持冷靜，從安全通道撤離，勿乘電梯”），組織賓客用濕毛巾捂口鼻，低姿撤離。2.滅火與救援：安保、工程人員攜帶滅火器（如干粉滅火器用于電器火，二氧化碳用于精密儀器）趕赴現(xiàn)場，嘗試初期滅火（火勢≤10㎡時）；同時搜救被困人員（重點檢查客房、包廂）。3.后續(xù)處理：火滅后，配合消防部門調(diào)查原因，統(tǒng)計損失，安撫賓客（提供臨時住宿、餐飲）；修復(fù)受損區(qū)域，向總部匯報。（三）停電應(yīng)急1.應(yīng)急供電：停電后，工程人員立即啟動發(fā)電機(jī)，確保電梯（平層后開門）、應(yīng)急燈、大堂、客房走廊照明正常；通知賓客“臨時停電，我們已啟動備用電源，請勿驚慌”。2.賓客安撫：前臺、客房人員通過電話或現(xiàn)場安撫賓客，告知“供電預(yù)計XX分鐘恢復(fù)”；為客房提供蠟燭、手電筒（提前備存），提醒“勿使用明火，注意安全”。3.故障排查：工程人員檢查配電房、線路，確定停電原因（如外部故障、內(nèi)部短路）；聯(lián)系供電公司或搶修，恢復(fù)供電后測試所有設(shè)備，確保正常運行。（四）賓客投訴處理1.投訴接收：無論通過何種渠道（前臺、電話、網(wǎng)絡(luò)），第一時間道歉“非常抱歉給您帶來不便，我們會立即處理”；記錄投訴內(nèi)容（時間、地點、涉事人員、訴求），避免與賓客爭執(zhí)。2.調(diào)查與處理：30分鐘內(nèi)展開調(diào)查（詢問涉事人員、查看監(jiān)控/單據(jù)），提出解決方案（如退款、升級房型、贈送權(quán)益），與賓客溝通并獲得認(rèn)可（如“我們?yōu)槟鈫尾①浰拖麓稳胱≌劭郏纯梢詥?？”）?.反饋與改進(jìn)：處理完成后，向賓客反饋“問題已解決，感謝您的監(jiān)督”；將投訴案例納入培訓(xùn)（如“XX投訴因送餐超時，后續(xù)需優(yōu)化出餐流程”），避免同類問題重復(fù)發(fā)生。七、質(zhì)量監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化需動態(tài)優(yōu)化，通過監(jiān)督、反饋、培訓(xùn)形成閉環(huán)。（一）服務(wù)檢查機(jī)制1.自查：各部門每日下班前自查（如前臺檢查賬單準(zhǔn)確性，客房檢查清潔質(zhì)量），填寫《自查表》，發(fā)現(xiàn)問題立即