口腔診所客戶服務規(guī)范手冊一、引言在口腔醫(yī)療服務領(lǐng)域，專業(yè)技術(shù)能力與貼心規(guī)范的客戶服務相輔相成，共同構(gòu)筑診所核心競爭力。本手冊旨在明確全流程服務標準，通過規(guī)范行為、優(yōu)化體驗，提升客戶信任度與滿意度，助力診所建立良好品牌形象。本規(guī)范適用于全體員工，覆蓋客戶從預約到診療后回訪的全場景服務。二、接待服務規(guī)范（一）預約服務開通電話、線上平臺、線下到店等多元預約渠道，工作人員承接預約時，需禮貌確認客戶姓名、聯(lián)系方式、就診需求及期望時段，結(jié)合排班合理安排?？蛻糇兏A約時，1個工作日內(nèi)回復確認；臨時取消（24小時以上）禮貌致歉并告知重約方式，24小時內(nèi)取消可溫和提醒“臨時取消可能影響他人就診，建議下次提前規(guī)劃”。預約成功后，短信/微信推送提醒，包含時間、地址、項目、注意事項及緊急電話。（二）到店接待客戶到店，前臺立即起身迎接，確認預約信息；未預約者快速詢問需求并引導登記，協(xié)助老年/行動不便者填寫《初診信息表》（含病史、診療史等）。接診前主動安撫情緒，尤其是兒童或恐懼客戶，可展示溫馨環(huán)境、介紹設(shè)備安全性緩解緊張。（三）候診服務候診區(qū)保持整潔舒適，提供飲用水、讀物、綠植，候診超15分鐘需說明原因并詢問需求。兒童候診設(shè)游樂區(qū)，專人陪伴互動。候診中注意保護隱私，避免公共區(qū)域討論病情。三、診療服務規(guī)范（一）診療前溝通醫(yī)生接診后，以輕松語氣溝通，詳細詢問癥狀、病史、過敏史，結(jié)合檢查結(jié)果用生活化語言解釋病情（如“智齒像‘橫長的樹苗’，會擠壞鄰牙”）。說明診療流程、時長、不適感、效果、費用及風險，提供替代方案，客戶確認后簽署《知情同意書》。（二）診療過程服務嚴格無菌操作，操作前告知客戶“有不適可舉手示意”。關(guān)注客戶反應，暫停操作并詢問調(diào)整；清晰指導配合動作（如“輕含口水吐至痰盂”）。保護隱私，診療室關(guān)門/拉簾，拍攝案例需客戶書面同意。診療中不談無關(guān)話題，保持專業(yè)專注。（三）診療后指導說明術(shù)后注意事項（如拔牙后“2小時禁食，24小時不刷牙漱口”），提供書面《術(shù)后注意事項單》。需用藥時告知名稱、用法、禁忌，藥袋標注清晰。明確復診時間、目的，推送復診信息，送別時叮囑“不適隨時聯(lián)系”。四、售后與回訪服務規(guī)范（一）離店關(guān)懷客戶離店，前臺主動詢問感受，協(xié)助整理物品；有后續(xù)需求快速響應。行動不便者安排專人護送，必要時協(xié)助叫車/聯(lián)系家屬。（二）回訪服務緊急診療（拔牙、根管）：24小時內(nèi)回訪，詢問恢復、指導異常處理（如“出血不止就近急診，我們線上指導”）。常規(guī)診療（洗牙、補牙）：3天后回訪，解答護理疑問（如“洗牙后敏感用脫敏牙膏，一周緩解”）。長期診療（正畸、種植）：每周/月回訪（依階段調(diào)整），關(guān)注進展與感受，提醒注意事項?；卦L用電話/微信/短信，語氣親切，內(nèi)容記錄入檔案。（三）投訴處理客戶投訴時，立即致歉并引導至安靜區(qū)域，專注傾聽、記錄要點，24小時內(nèi)（復雜3個工作日）調(diào)查核實。確屬責任制定整改方案（退款、重診、培訓），反饋結(jié)果并致歉；誤解時用數(shù)據(jù)/案例耐心解釋。處理后形成報告，優(yōu)化流程/培訓，避免再發(fā)。五、服務質(zhì)量監(jiān)督與改進（一）服務監(jiān)督機制內(nèi)部自查：管理層定期抽查流程、行為，發(fā)現(xiàn)問題限期整改?？蛻舴答仯阂庖娤?、線上問卷、回訪收集評價，分類統(tǒng)計高頻問題。第三方評估：每年邀請機構(gòu)/專家神秘體驗，提供客觀改進依據(jù)。（二）持續(xù)改進措施針對問題成立小組，分析原因（培訓不足、流程繁瑣、設(shè)備老化等），制定方案：服務意識薄弱則開展禮儀培訓；流程繁瑣則優(yōu)化系統(tǒng)；設(shè)備問題則更新工具。實施后跟蹤評估，效果不佳則調(diào)整策略，形成閉環(huán)管理。六、員工素養(yǎng)與職業(yè)規(guī)范（一）職業(yè)形象規(guī)范著裝：醫(yī)護穿整潔工作服、戴工牌；前臺著職業(yè)裝，避免隨意暴露。儀容：面部清潔，醫(yī)護束發(fā)、無夸張發(fā)色，不戴夸張首飾，指甲整潔無甲油。儀態(tài)：站立挺胸、坐姿端正，交流時眼神柔和、微笑自然，遞物用雙手。（二）溝通禮儀規(guī)范語言：用文明用語，客觀說明病情（如“保留難度大，拔牙后種植是理想方案，您可再考慮”）。傾聽：停下工作、專注傾聽，復述確認訴求（如“補牙后吃東西疼，檢查咬合問題？”）。肢體：遞物用雙手，觸碰前告知（如“調(diào)整頭托更舒服”）。（三）職業(yè)操守規(guī)范隱私保護：妥善保管客戶資料，分享案例需模糊隱私、獲書面授權(quán)。廉潔自律：謝絕紅包禮品，不推薦無關(guān)產(chǎn)品謀利（如“牙齒無需美白，別浪費錢”）。專業(yè)精進：定期參加培訓、學術(shù)交流，