餐飲服務(wù)人員崗位責(zé)任制為規(guī)范餐飲服務(wù)人員工作行為，明確各崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量、保障食品安全、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效率，結(jié)合餐飲行業(yè)特點(diǎn)及企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求，制定本崗位責(zé)任制。本制度適用于餐飲企業(yè)（含餐廳、酒樓、食堂等）前廳服務(wù)、后廚生產(chǎn)、后勤保障等相關(guān)崗位人員。一、前廳服務(wù)崗位（一）餐廳服務(wù)員（含迎賓、席間服務(wù)）1.崗位職責(zé)餐前籌備：提前到崗檢查責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生（地面、桌面、餐具消毒），按規(guī)范完成擺臺(tái)（餐具定位、桌椅歸整、菜單擺放）；檢查區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施（燈光、空調(diào)、音響、餐桌轉(zhuǎn)盤(pán)）運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)修。迎賓接待：以熱情、規(guī)范的禮儀迎接顧客，根據(jù)人數(shù)與需求引導(dǎo)至合適餐位，遞送上菜單與茶水，簡(jiǎn)要介紹餐廳特色菜品、優(yōu)惠活動(dòng)或用餐規(guī)則。席間服務(wù)：準(zhǔn)確記錄顧客點(diǎn)單（菜品、口味要求、特殊需求），及時(shí)傳遞至后廚與收銀臺(tái)；按上菜順序與規(guī)范（熱菜、涼菜、主食等）上菜，報(bào)菜名并提醒食用注意事項(xiàng)；主動(dòng)關(guān)注顧客用餐需求，及時(shí)添茶、更換骨碟、清理桌面雜物；妥善處理顧客疑問(wèn)、建議或投訴，無(wú)法解決時(shí)立即上報(bào)領(lǐng)班。餐后收尾：協(xié)助顧客結(jié)賬（核對(duì)賬單、引導(dǎo)支付方式），禮貌送客并邀請(qǐng)?jiān)俅喂馀R；快速清理餐桌（分類(lèi)回收餐具、垃圾），歸位桌椅與餐具，配合保潔人員完成區(qū)域衛(wèi)生清潔；檢查區(qū)域內(nèi)水、電、氣設(shè)備是否關(guān)閉，確保安全。2.工作標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)符合《餐飲服務(wù)擺臺(tái)規(guī)范》，餐具無(wú)破損、定位準(zhǔn)確，區(qū)域衛(wèi)生達(dá)標(biāo)（地面無(wú)雜物、桌面無(wú)油漬）。迎賓接待時(shí)長(zhǎng)≤1分鐘/桌，顧客落座后3分鐘內(nèi)遞上菜單與茶水。點(diǎn)單記錄準(zhǔn)確率100%，熱菜出餐后15分鐘內(nèi)上桌（特殊菜品除外），上菜順序錯(cuò)誤率≤2%。顧客投訴響應(yīng)時(shí)間≤5分鐘，投訴處理滿(mǎn)意度≥95%；結(jié)賬差錯(cuò)率≤1%。3.考核要點(diǎn)日常工作檢查（擺臺(tái)、衛(wèi)生、設(shè)備檢查記錄）。顧客滿(mǎn)意度調(diào)查（線(xiàn)上評(píng)價(jià)、線(xiàn)下問(wèn)卷）。投訴處理效率與結(jié)果（投訴次數(shù)、解決率）。團(tuán)隊(duì)協(xié)作表現(xiàn)（與傳菜、收銀崗位的配合反饋）。（二）餐廳領(lǐng)班/主管1.崗位職責(zé)團(tuán)隊(duì)管理：根據(jù)營(yíng)業(yè)需求制定員工排班表，合理分配工作任務(wù)；組織新員工崗前培訓(xùn)（服務(wù)流程、禮儀規(guī)范、應(yīng)急處理），定期開(kāi)展技能考核與服務(wù)復(fù)盤(pán)；處理員工工作糾紛，公平評(píng)估績(jī)效并提出改進(jìn)建議。服務(wù)督導(dǎo)：營(yíng)業(yè)前檢查各區(qū)域籌備情況（擺臺(tái)、衛(wèi)生、設(shè)備），確保符合運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)；營(yíng)業(yè)中巡視各崗位服務(wù)狀態(tài)，及時(shí)糾正不規(guī)范行為（如服務(wù)態(tài)度、上菜失誤）；統(tǒng)籌處理突發(fā)問(wèn)題（如菜品質(zhì)量爭(zhēng)議、顧客沖突、設(shè)備故障），協(xié)調(diào)各部門(mén)資源解決?？颓榫S護(hù)：主動(dòng)收集顧客用餐反饋（通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)溝通、意見(jiàn)簿、線(xiàn)上評(píng)價(jià)），整理建議并推動(dòng)服務(wù)優(yōu)化；對(duì)接重要顧客或VIP群體，定制服務(wù)方案并跟蹤體驗(yàn)效果；代表餐廳處理重大投訴，挽回顧客信任。協(xié)作溝通：與后廚廚師長(zhǎng)對(duì)接備餐進(jìn)度、估清菜品，確保前廳點(diǎn)單與后廚出餐匹配；與收銀、采購(gòu)部門(mén)溝通賬單異常、物資需求等問(wèn)題，保障運(yùn)營(yíng)流程順暢。2.工作標(biāo)準(zhǔn)員工培訓(xùn)覆蓋率100%，培訓(xùn)考核通過(guò)率≥90%；排班合理性（員工滿(mǎn)意度≥85%）。營(yíng)業(yè)前檢查完成率100%，突發(fā)問(wèn)題響應(yīng)時(shí)間≤3分鐘，問(wèn)題解決率≥98%。顧客反饋處理率100%，VIP顧客服務(wù)滿(mǎn)意度≥98%；跨部門(mén)溝通響應(yīng)時(shí)間≤10分鐘。3.考核要點(diǎn)團(tuán)隊(duì)績(jī)效（員工服務(wù)評(píng)分、投訴率）。問(wèn)題處理效率（突發(fā)問(wèn)題解決時(shí)長(zhǎng)、投訴升級(jí)率）。客情維護(hù)成果（回頭客占比、VIP復(fù)購(gòu)率）。部門(mén)協(xié)作評(píng)價(jià)（后廚、收銀等部門(mén)的配合反饋）。（三）收銀員1.崗位職責(zé)收銀管理：準(zhǔn)確錄入顧客點(diǎn)單信息（菜品、數(shù)量、特殊要求），與前廳服務(wù)員、后廚出餐單核對(duì)，確保賬單無(wú)誤；熟練操作收銀系統(tǒng)（POS機(jī)、掃碼設(shè)備），處理現(xiàn)金、銀行卡、電子支付等交易，規(guī)范開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)。單據(jù)管理：分類(lèi)保存點(diǎn)菜單、結(jié)賬單、退款單等憑證，每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后核對(duì)營(yíng)收總額（現(xiàn)金、線(xiàn)上支付），編制《收銀日?qǐng)?bào)表》并上報(bào)財(cái)務(wù)；定期與財(cái)務(wù)部門(mén)對(duì)賬，確保賬實(shí)、賬賬相符。顧客服務(wù)：耐心解答顧客關(guān)于賬單的疑問(wèn)（如菜品價(jià)格、優(yōu)惠規(guī)則），按流程處理退款、折扣、儲(chǔ)值消費(fèi)等操作；保護(hù)顧客支付信息與隱私，避免泄露。設(shè)備維護(hù)：營(yíng)業(yè)前檢查收銀設(shè)備（打印機(jī)、錢(qián)箱、網(wǎng)絡(luò)）運(yùn)行狀態(tài)，清理設(shè)備衛(wèi)生；設(shè)備故障時(shí)立即報(bào)修并協(xié)助技術(shù)人員排查，做好數(shù)據(jù)備份與系統(tǒng)安全維護(hù)。2.工作標(biāo)準(zhǔn)賬單錄入準(zhǔn)確率100%，收銀差錯(cuò)率≤0.5%；發(fā)票開(kāi)具合規(guī)率100%。顧客咨詢(xún)響應(yīng)時(shí)間≤2分鐘，退款處理時(shí)長(zhǎng)≤5分鐘（無(wú)爭(zhēng)議情況下）。收銀設(shè)備故障率≤3%/月，數(shù)據(jù)備份完成率100%。3.考核要點(diǎn)收銀報(bào)表準(zhǔn)確率（財(cái)務(wù)對(duì)賬結(jié)果）。顧客投訴率（賬單糾紛、服務(wù)態(tài)度）。設(shè)備維護(hù)記錄（故障次數(shù)、報(bào)修及時(shí)性）。資金安全（長(zhǎng)款、短款金額及原因分析）。（四）傳菜員1.崗位職責(zé)傳菜籌備：營(yíng)業(yè)前檢查傳菜工具（托盤(pán)、餐車(chē)、保溫設(shè)備）完好性，清潔消毒后備用；熟悉餐廳桌號(hào)分布、菜品出餐口位置，與后廚打荷崗位溝通備餐進(jìn)度。傳菜服務(wù)：接收后廚出餐信息，核對(duì)菜品名稱(chēng)、桌號(hào)、數(shù)量，確保與點(diǎn)單一致；使用規(guī)范姿勢(shì)（托盤(pán)端放、餐車(chē)推送）傳遞菜品，避免灑漏、串味；上菜時(shí)通知對(duì)應(yīng)服務(wù)員，提醒菜品溫度、食用建議（如“小心燙口”）。溝通協(xié)調(diào)：及時(shí)向前臺(tái)反饋后廚出餐狀態(tài)（如催菜、估清菜品），向廚師傳遞前廳需求（如顧客退菜、換菜原因）；協(xié)助服務(wù)員撤換餐后餐具，分類(lèi)回收至指定區(qū)域。餐后整理：清潔傳菜工具并歸位，協(xié)助后廚清理餐余垃圾（按干濕、可回收分類(lèi)）；檢查備用餐具（碗、盤(pán)、筷）數(shù)量與衛(wèi)生，補(bǔ)充至備餐區(qū)。2.工作標(biāo)準(zhǔn)傳菜準(zhǔn)確率100%（桌號(hào)、菜品匹配），菜品損壞率≤1%。出餐后傳菜時(shí)長(zhǎng)≤5分鐘（熱菜），催菜響應(yīng)時(shí)間≤3分鐘。傳菜工具清潔消毒率100%，餐具補(bǔ)充及時(shí)率100%。3.考核要點(diǎn)傳菜差錯(cuò)記錄（桌號(hào)錯(cuò)誤、菜品遺漏次數(shù)）。后廚與前廳的溝通反饋（出餐效率、需求傳遞準(zhǔn)確性）。工具維護(hù)情況（損壞率、清潔記錄）。團(tuán)隊(duì)協(xié)作評(píng)價(jià)（服務(wù)員、廚師的配合反饋）。二、后廚生產(chǎn)崗位（一）廚師長(zhǎng)（后廚管理崗）1.崗位職責(zé)菜品研發(fā)與標(biāo)準(zhǔn)制定：主導(dǎo)餐廳菜品研發(fā)（結(jié)合季節(jié)、市場(chǎng)趨勢(shì)），制定《標(biāo)準(zhǔn)菜譜》（含食材配比、烹飪流程、裝盤(pán)要求）；定期更新菜單，淘汰低效菜品，推出新品并培訓(xùn)廚師團(tuán)隊(duì)。生產(chǎn)管理：根據(jù)營(yíng)業(yè)預(yù)估與訂單量安排后廚排班，分配各檔口（爐灶、切配、打荷、涼菜）工作任務(wù)；監(jiān)督菜品制作全過(guò)程，確?？谖丁⑸珴?、分量符合標(biāo)準(zhǔn)，控制出餐速度（熱菜≤15分鐘/道，特殊菜品除外）。食材與成本管控：審核采購(gòu)需求（食材、調(diào)料、耗材），對(duì)比供應(yīng)商報(bào)價(jià)，選擇質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的合作方；監(jiān)督食材驗(yàn)收（新鮮度、規(guī)格、檢疫證明），推動(dòng)“鮮采快用”減少庫(kù)存損耗；分析菜品成本，優(yōu)化配方或采購(gòu)渠道，將毛利率控制在目標(biāo)范圍內(nèi)。衛(wèi)生與安全管理：落實(shí)廚房衛(wèi)生規(guī)范（個(gè)人衛(wèi)生、設(shè)備清潔、生熟分開(kāi)、廢棄物處理），定期組織衛(wèi)生大掃除；檢查廚房設(shè)備（爐灶、烤箱、冷庫(kù)）運(yùn)行狀態(tài)，組織安全培訓(xùn)（防火、防燙、燃?xì)獍踩?，處理食品安全事故?.工作標(biāo)準(zhǔn)新品推出頻率≥2道/月，《標(biāo)準(zhǔn)菜譜》執(zhí)行率100%；出餐準(zhǔn)時(shí)率≥95%。食材驗(yàn)收合格率100%，庫(kù)存損耗率≤3%；菜品毛利率達(dá)標(biāo)（與財(cái)務(wù)目標(biāo)偏差≤±2%）。廚房衛(wèi)生檢查達(dá)標(biāo)率100%（食藥監(jiān)局標(biāo)準(zhǔn)），設(shè)備故障率≤5%/月；安全事故發(fā)生率為0。3.考核要點(diǎn)菜品質(zhì)量評(píng)價(jià)（顧客反饋、內(nèi)部品控打分）。成本控制效果（毛利率、庫(kù)存損耗數(shù)據(jù)）。衛(wèi)生與安全檢查結(jié)果（食藥監(jiān)局抽查、內(nèi)部巡檢）。團(tuán)隊(duì)管理評(píng)價(jià)（廚師技能提升、人員流失率）。（二）爐灶廚師（烹飪崗）1.崗位職責(zé)菜品烹飪：嚴(yán)格按照《標(biāo)準(zhǔn)菜譜》操作，控制火候、調(diào)味、勾芡等工藝，確保菜品口味（咸淡、麻辣）、色澤（紅亮、清爽）、造型符合要求；根據(jù)顧客特殊需求（如少辣、免姜）調(diào)整烹飪方案，標(biāo)記過(guò)敏食材并提醒傳菜員。食材管理：檢查備餐區(qū)食材新鮮度，合理使用邊角料（如制作員工餐），避免浪費(fèi)；記錄常用食材消耗，提前2小時(shí)向切配崗申報(bào)補(bǔ)貨需求，確保出餐連續(xù)。設(shè)備與衛(wèi)生：每日營(yíng)業(yè)前后清潔爐灶、抽油煙機(jī)、鍋具等設(shè)備，清除油污與殘?jiān)?；遵守個(gè)人衛(wèi)生規(guī)范（戴帽、口罩、手套，不留長(zhǎng)指甲），生熟砧板、刀具分開(kāi)使用并消毒；定期檢查燃?xì)夤艿?、電路，發(fā)現(xiàn)隱患立即上報(bào)。協(xié)作配合：與切配崗溝通備料進(jìn)度，確保食材供應(yīng)及時(shí)；與打荷崗銜接菜品裝盤(pán)、裝飾，優(yōu)化出餐順序；參與廚房例會(huì)，提出菜品改進(jìn)建議或流程優(yōu)化方案。2.工作標(biāo)準(zhǔn)菜品合格率100%（內(nèi)部品控+顧客反饋），特殊需求滿(mǎn)足率≥98%。食材利用率≥95%，補(bǔ)貨響應(yīng)時(shí)間≤30分鐘（非高峰期）。設(shè)備清潔達(dá)標(biāo)率100%，個(gè)人衛(wèi)生合規(guī)率100%；安全隱患上報(bào)及時(shí)率100%。3.考核要點(diǎn)菜品質(zhì)量評(píng)分（廚師長(zhǎng)品控、顧客評(píng)價(jià)）。食材浪費(fèi)情況（邊角料使用記錄、損耗率）。設(shè)備維護(hù)與安全（故障次數(shù)、隱患上報(bào)數(shù)量）。團(tuán)隊(duì)協(xié)作評(píng)價(jià)（切配、打荷崗位的配合反饋）。（三）切配/打荷崗（輔助烹飪崗）1.崗位職責(zé)（切配崗）食材預(yù)處理：根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)菜譜》切配食材（如切絲、切片、改刀），確保大小均勻、形狀合規(guī)；分類(lèi)處理生熟食材（肉類(lèi)、蔬菜、海鮮），使用專(zhuān)用砧板、刀具，避免交叉污染；提前備料（如腌制、焯水），標(biāo)注保質(zhì)期，確保出餐時(shí)可快速取用。庫(kù)存管理：檢查冷藏/冷凍食材庫(kù)存，優(yōu)先使用臨期原料；統(tǒng)計(jì)食材消耗，協(xié)助廚師長(zhǎng)申報(bào)采購(gòu)需求；整理備餐區(qū)，保持食材擺放整齊、標(biāo)簽清晰（名稱(chēng)、保質(zhì)期）。衛(wèi)生與安全：每日清潔切配設(shè)備（切菜機(jī)、絞肉機(jī)），清除殘留食材；按規(guī)范處理廢棄物（如菜根、果皮），分類(lèi)投放至垃圾桶；遵守安全操作規(guī)范（如正確使用刀具、設(shè)備），避免工傷。1.崗位職責(zé)（打荷崗）菜品輔助：提前準(zhǔn)備菜品裝飾（如蔥花、香菜、雕花），按標(biāo)準(zhǔn)擺盤(pán)；傳遞切配好的食材至爐灶崗，標(biāo)注烹飪要求（如“急炒”“慢燉”）；出餐時(shí)檢查菜品裝盤(pán)、溫度，確保符合上菜標(biāo)準(zhǔn)。工具管理：清潔、歸位烹飪工具（鍋鏟、漏勺、模具），補(bǔ)充備餐區(qū)調(diào)料（鹽、糖、醬油）；協(xié)助爐灶崗清理灶臺(tái)，更換鍋具，提高出餐效率。溝通協(xié)調(diào)：記錄爐灶崗出餐順序，反饋給傳菜員；收集廚師對(duì)切配崗的建議（如食材大小、形狀調(diào)整），傳遞至切配崗優(yōu)化工作。2.工作標(biāo)準(zhǔn)（切配崗）食材切配準(zhǔn)確率100%（形狀、大小符合菜譜），生熟交叉污染率為0。備料及時(shí)率100%（爐灶崗需求響應(yīng)≤10分鐘），庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)準(zhǔn)確率100%。設(shè)備清潔達(dá)標(biāo)率100%，廢棄物分類(lèi)準(zhǔn)確率100%；工傷發(fā)生率為0。2.工作標(biāo)準(zhǔn)（打荷崗）菜品擺盤(pán)合格率100%（符合菜單圖片/標(biāo)準(zhǔn)），出餐檢查準(zhǔn)確率100%。工具歸位及時(shí)率100%，調(diào)料補(bǔ)充及時(shí)率100%；溝通信息傳遞準(zhǔn)確率100%。3.考核要點(diǎn)（切配/打荷崗）切配崗：食材合格率（廚師長(zhǎng)評(píng)價(jià)）、備料效率（爐灶崗反饋）、庫(kù)存管理（盤(pán)點(diǎn)誤差）。打荷崗：擺盤(pán)美觀(guān)度（顧客/廚師長(zhǎng)評(píng)價(jià)）、出餐配合度（爐灶崗、傳菜員反饋）、工具管理（丟失/損壞率）。三、后勤保障崗位（一）采購(gòu)崗1.崗位職責(zé)需求調(diào)研與采購(gòu)：根據(jù)廚房、前廳需求（食材、餐具、耗材），調(diào)研市場(chǎng)價(jià)格與供應(yīng)商資質(zhì)（營(yíng)業(yè)執(zhí)照、檢疫證明），選擇3家以上備選供應(yīng)商；按采購(gòu)計(jì)劃下單，確保食材新鮮度（如蔬菜當(dāng)日采買(mǎi)、肉類(lèi)冷鏈運(yùn)輸）、物資質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。驗(yàn)收與退換：到貨時(shí)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收（數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格），與送貨單核對(duì)，不合格品當(dāng)場(chǎng)退換；記錄驗(yàn)收結(jié)果，錄入采購(gòu)系統(tǒng)，生成《驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》報(bào)財(cái)務(wù)與廚師長(zhǎng)。成本與供應(yīng)商管理：分析食材價(jià)格波動(dòng)，優(yōu)化采購(gòu)方案（如批量采購(gòu)、季節(jié)囤貨），將采購(gòu)成本控制在預(yù)算內(nèi)；建立供應(yīng)商檔案（合作時(shí)長(zhǎng)、質(zhì)量評(píng)分、價(jià)格優(yōu)勢(shì)），定期評(píng)估合作效果，淘汰劣質(zhì)供應(yīng)商，拓展優(yōu)質(zhì)資源。應(yīng)急采購(gòu)：應(yīng)對(duì)突發(fā)需求（如臨時(shí)大型宴會(huì)、食材短缺），2小時(shí)內(nèi)完成采購(gòu)并送達(dá)，確保運(yùn)營(yíng)不受影響。2.工作標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)需求響應(yīng)時(shí)間≤1小時(shí)（常規(guī)）、≤2小時(shí)（應(yīng)急）；食材驗(yàn)收合格率100%。采購(gòu)成本節(jié)約率≥5%/季度（對(duì)比預(yù)算）；供應(yīng)商檔案更新率100%。應(yīng)急采購(gòu)?fù)瓿陕?00%，無(wú)因采購(gòu)延誤導(dǎo)致的運(yùn)營(yíng)中斷。3.考核要點(diǎn)采購(gòu)及時(shí)性（需求響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、應(yīng)急采購(gòu)?fù)瓿陕剩?。成本控制效果（預(yù)算偏差率、節(jié)約金額）。供應(yīng)商管理（合作滿(mǎn)意度、淘汰率）。驗(yàn)收準(zhǔn)確性（不合格品退換率、財(cái)務(wù)對(duì)賬結(jié)果）。（二）倉(cāng)管崗1.崗位職責(zé)庫(kù)存管理：分類(lèi)存放食材（干貨、鮮貨、冷凍品）、物資（餐具、耗材），標(biāo)注名稱(chēng)、保質(zhì)期、入庫(kù)時(shí)間；執(zhí)行“先進(jìn)先出”原則，優(yōu)先發(fā)放臨期原料，避免過(guò)期浪費(fèi)；定期盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存（每周小盤(pán)點(diǎn)、每月大盤(pán)點(diǎn)），生成《庫(kù)存報(bào)表》報(bào)財(cái)務(wù)與廚師長(zhǎng)。出入庫(kù)管理：審核領(lǐng)料單（廚師長(zhǎng)/領(lǐng)班簽字），準(zhǔn)確發(fā)放食材、物資，登記出入庫(kù)臺(tái)賬；接收采購(gòu)到貨，核對(duì)數(shù)量、質(zhì)量，辦理入庫(kù)手續(xù)，異常情況（如短斤少兩）立即上報(bào)。倉(cāng)庫(kù)維護(hù)：保持倉(cāng)庫(kù)通風(fēng)、防潮、防蟲(chóng)（安裝紗窗、投放鼠藥），清潔貨架、地面，確保環(huán)境整潔；檢查倉(cāng)庫(kù)設(shè)備（冷庫(kù)、除濕機(jī)）運(yùn)行狀態(tài)，故障時(shí)報(bào)修并跟進(jìn)維修