2025年《客戶服務溝通技巧》知識考試題庫及答案解析單位所屬部門：________姓名：________考場號：________考生號：________一、選擇題1.在與客戶溝通時，首先要做的是（）A.直接提出解決方案B.認真傾聽客戶的問題和需求C.表達自己的觀點D.保持沉默等待客戶繼續(xù)說答案：B解析：與客戶有效溝通的第一步是認真傾聽，了解客戶的真實問題和需求。只有充分理解客戶的情況，才能提供有針對性的解決方案。直接提出解決方案可能會忽略客戶的實際需求，表達自己的觀點和不保持沉默則不利于建立良好的溝通氛圍。2.當客戶表達不滿時，正確的做法是（）A.立即反駁客戶的觀點B.告訴客戶應該怎樣做C.耐心傾聽，表示理解客戶的感受D.指責客戶態(tài)度不好答案：C解析：當客戶表達不滿時，最重要的是表示理解并耐心傾聽。這有助于緩解客戶的情緒，建立信任。立即反駁、告訴客戶應該怎樣做或指責客戶態(tài)度不好都會加劇矛盾，不利于問題的解決。3.在處理客戶投訴時，應該（）A.避免與客戶爭辯B.立即承諾無法實現(xiàn)的事情C.將責任推給其他部門D.對客戶進行威脅答案：A解析：處理客戶投訴時，應避免與客戶爭辯，保持冷靜和專業(yè)。立即承諾無法實現(xiàn)的事情、將責任推給其他部門或?qū)蛻暨M行威脅都是不恰當?shù)淖龇ǎ瑫p害客戶關系和公司形象。4.與客戶溝通時，語言表達應該（）A.盡量使用專業(yè)術語B.簡潔明了，避免使用復雜詞匯C.長篇大論，展示自己的知識D.使用方言或俚語答案：B解析：與客戶溝通時，語言表達應簡潔明了，避免使用專業(yè)術語、長篇大論或方言俚語，以確?？蛻裟軌驕蚀_理解所傳遞的信息。清晰的語言有助于建立良好的溝通效果。5.當客戶提出的問題超出自己的職責范圍時，應該（）A.直接拒絕回答B(yǎng).告訴客戶自己無法解決C.嘗試幫助客戶找到其他解決方案D.要求客戶提供更多信息答案：C解析：當客戶提出的問題超出自己的職責范圍時，應嘗試幫助客戶找到其他解決方案。這體現(xiàn)了對客戶需求的重視和積極解決問題的態(tài)度。直接拒絕回答、告訴客戶自己無法解決或要求客戶提供更多信息都可能讓客戶感到不滿。6.在與客戶進行電話溝通時，應該（）A.在客戶掛斷電話后再撥通B.盡量縮短通話時間C.注意語氣和語速，保持專業(yè)D.在通話開始時立即打斷客戶答案：C解析：與客戶進行電話溝通時，應注意語氣和語速，保持專業(yè)，以確保溝通效果。在客戶掛斷電話后再撥通、盡量縮短通話時間或在通話開始時立即打斷客戶都是不禮貌的做法，會損害客戶關系。7.當客戶對產(chǎn)品或服務表示懷疑時，應該（）A.忽略客戶的疑慮B.強行說服客戶接受C.提供詳細的信息和證據(jù)來支持自己的觀點D.轉(zhuǎn)移話題，避免討論敏感問題答案：C解析：當客戶對產(chǎn)品或服務表示懷疑時，應提供詳細的信息和證據(jù)來支持自己的觀點，以增強客戶的信任。忽略客戶的疑慮、強行說服客戶接受或轉(zhuǎn)移話題都是不恰當?shù)淖龇?，會降低客戶對公司的信任度?.在處理客戶投訴時，應該（）A.盡快結(jié)束對話B.對客戶表示同情，但堅持公司的政策C.將責任全部歸咎于客戶D.忽略客戶的投訴答案：B解析：在處理客戶投訴時，應表示同情，但堅持公司的政策。這有助于緩解客戶的情緒，同時確保公司的利益不受損害。盡快結(jié)束對話、將責任全部歸咎于客戶或忽略客戶的投訴都是不恰當?shù)淖龇ǎ瑫p害客戶關系和公司形象。9.與客戶溝通時，應該（）A.只關注自己的利益B.優(yōu)先考慮客戶的需求C.堅持己見，不容置疑D.避免與客戶建立個人關系答案：B解析：與客戶溝通時，應優(yōu)先考慮客戶的需求，以建立良好的客戶關系。只關注自己的利益、堅持己見或避免與客戶建立個人關系都是不恰當?shù)淖龇?，會損害客戶關系和公司形象。10.當客戶提出的要求不合理時，應該（）A.直接拒絕客戶的請求B.嘗試理解客戶的需求，并提供替代方案C.告訴客戶公司的政策無法滿足其要求D.對客戶進行指責答案：B解析：當客戶提出的要求不合理時，應嘗試理解客戶的需求，并提供替代方案。這有助于滿足客戶的基本需求，同時確保公司的利益不受損害。直接拒絕客戶的請求、告訴客戶公司的政策無法滿足其要求或?qū)蛻暨M行指責都是不恰當?shù)淖龇?，會損害客戶關系和公司形象。11.客戶服務溝通的首要原則是（）A.優(yōu)先考慮銷售業(yè)績B.確?？蛻魸M意C.嚴格遵循公司規(guī)定D.盡快結(jié)束對話答案：B解析：客戶服務溝通的核心目標是確?？蛻魸M意。雖然銷售業(yè)績和公司規(guī)定也很重要，但最終衡量客戶服務質(zhì)量的關鍵在于客戶是否感到滿意。因此，將客戶滿意放在首位是客戶服務溝通的首要原則。12.在與客戶溝通時，使用敬語的主要目的是（）A.展示自己的語言能力B.表達對客戶的尊重C.控制對話的節(jié)奏D.避免回答客戶的問題答案：B解析：使用敬語是表達對客戶尊重的一種方式，有助于建立良好的客戶關系。雖然展示語言能力、控制對話節(jié)奏或避免回答問題可能是某些溝通策略的一部分，但使用敬語的主要目的還是表達尊重。13.當客戶情緒激動時，最佳的應對方式是（）A.保持沉默，等待客戶冷靜B.直接反駁客戶的觀點C.嘗試理解客戶的情緒，并耐心傾聽D.立即轉(zhuǎn)移話題答案：C解析：當客戶情緒激動時，嘗試理解客戶的情緒，并耐心傾聽是最佳的應對方式。這有助于緩解客戶的情緒，建立信任。保持沉默、直接反駁或立即轉(zhuǎn)移話題都可能加劇客戶的情緒，不利于溝通。14.在處理客戶投訴時，應該（）A.將責任全部推給客戶B.堅持公司的政策，不考慮客戶的感受C.表示理解客戶的感受，并嘗試解決問題D.對客戶進行指責答案：C解析：在處理客戶投訴時，表示理解客戶的感受，并嘗試解決問題是正確的做法。這有助于緩解客戶的情緒，建立信任。將責任全部推給客戶、堅持公司的政策不考慮客戶的感受或?qū)蛻暨M行指責都是不恰當?shù)淖龇?，會損害客戶關系和公司形象。15.與客戶溝通時，應該（）A.盡量使用行業(yè)術語B.使用簡單明了的語言C.長篇大論，展示自己的專業(yè)知識D.使用客戶的行話或俚語答案：B解析：與客戶溝通時，使用簡單明了的語言有助于確?？蛻裟軌驕蚀_理解所傳遞的信息。雖然展示專業(yè)知識可能是必要的，但應該避免使用行業(yè)術語、長篇大論或客戶的行話俚語，以確保溝通效果。16.當客戶提出的問題超出自己的職責范圍時，應該（）A.直接拒絕回答B(yǎng).告知客戶無法解決，并立即掛斷電話C.嘗試幫助客戶找到其他部門或人員D.要求客戶提供更多信息答案：C解析：當客戶提出的問題超出自己的職責范圍時，嘗試幫助客戶找到其他部門或人員是正確的做法。這體現(xiàn)了對客戶需求的重視和積極解決問題的態(tài)度。直接拒絕回答、告知客戶無法解決并立即掛斷電話或要求客戶提供更多信息都可能讓客戶感到不滿。17.在與客戶進行郵件溝通時，應該（）A.使用復雜的句子和術語B.確保郵件內(nèi)容簡潔明了，重點突出C.在郵件中添加過多的附件D.忽略郵件的格式和排版答案：B解析：在與客戶進行郵件溝通時，確保郵件內(nèi)容簡潔明了，重點突出有助于客戶快速理解郵件的內(nèi)容。雖然添加附件可能是必要的，但應避免添加過多附件。同時，郵件的格式和排版也很重要，應該保持專業(yè)和整潔。18.當客戶對產(chǎn)品或服務表示懷疑時，應該（）A.忽略客戶的疑慮B.強行說服客戶接受C.提供詳細的信息和證據(jù)來支持自己的觀點D.轉(zhuǎn)移話題，避免討論敏感問題答案：C解析：當客戶對產(chǎn)品或服務表示懷疑時，提供詳細的信息和證據(jù)來支持自己的觀點是正確的做法。這有助于增強客戶的信任。忽略客戶的疑慮、強行說服客戶接受或轉(zhuǎn)移話題都是不恰當?shù)淖龇?，會降低客戶對公司的信任度?9.在處理客戶投訴時，應該（）A.盡快結(jié)束對話B.對客戶表示同情，并積極尋求解決方案C.將責任全部歸咎于生產(chǎn)部門D.對客戶進行威脅答案：B解析：在處理客戶投訴時，對客戶表示同情，并積極尋求解決方案是正確的做法。這有助于緩解客戶的情緒，建立信任。盡快結(jié)束對話、將責任全部歸咎于生產(chǎn)部門或?qū)蛻暨M行威脅都是不恰當?shù)淖龇ǎ瑫p害客戶關系和公司形象。20.與客戶溝通時，應該（）A.只關注自己的利益B.優(yōu)先考慮客戶的需求C.堅持己見，不容置疑D.避免與客戶建立個人關系答案：B解析：與客戶溝通時，優(yōu)先考慮客戶的需求是正確的做法。這有助于建立良好的客戶關系。只關注自己的利益、堅持己見或避免與客戶建立個人關系都是不恰當?shù)淖龇?，會損害客戶關系和公司形象。二、多選題1.有效的客戶服務溝通應該具備哪些特點？（）A.真誠B.及時C.專業(yè)D.靈活E.堅持己見答案：ABCD解析：有效的客戶服務溝通需要具備真誠、及時、專業(yè)和靈活等特點。真誠是建立信任的基礎，及時能夠滿足客戶的需求，專業(yè)性體現(xiàn)了服務能力，靈活性則能應對各種復雜情況。堅持己見則不利于溝通，容易引起客戶反感。2.在與客戶溝通時，哪些行為是不恰當?shù)?？（）A.使用專業(yè)術語，讓客戶難以理解B.耐心傾聽客戶的問題C.在客戶表達不滿時立即反駁D.關注客戶的感受E.盡快結(jié)束對話答案：ACE解析：使用專業(yè)術語讓客戶難以理解、在客戶表達不滿時立即反駁、盡快結(jié)束對話這些行為都是不恰當?shù)摹Ｓ行У臏贤☉撌褂煤唵蚊髁说恼Z言，耐心傾聽，關注客戶的感受，并給予適當?shù)幕貞?.處理客戶投訴時，哪些做法是正確的？（）A.表示理解客戶的感受B.嘗試找到解決方案C.將責任全部歸咎于客戶D.堅持公司的政策，不考慮客戶的實際情況E.及時跟進處理結(jié)果答案：ABE解析：處理客戶投訴時，表示理解客戶的感受、嘗試找到解決方案、及時跟進處理結(jié)果是正確的做法。這有助于緩解客戶的情緒，建立信任。將責任全部歸咎于客戶、堅持公司的政策不考慮客戶的實際情況都是不恰當?shù)淖龇ǎ瑫p害客戶關系和公司形象。4.與客戶溝通時，語言表達應該遵循哪些原則？（）A.簡潔明了B.使用敬語C.語氣平和D.內(nèi)容虛假E.俚語化表達答案：ABC解析：與客戶溝通時，語言表達應該簡潔明了、使用敬語、語氣平和。這有助于建立良好的溝通氛圍，確保客戶能夠準確理解所傳遞的信息。內(nèi)容虛假和俚語化表達都是不恰當?shù)淖龇?，會降低客戶對公司的信任度?.當客戶提出的問題超出自己的職責范圍時，應該如何應對？（）A.直接拒絕回答B(yǎng).嘗試幫助客戶找到其他部門或人員C.告知客戶無法解決，并立即掛斷電話D.轉(zhuǎn)移話題，避免討論敏感問題E.表示歉意，并承諾盡快提供幫助答案：BE解析：當客戶提出的問題超出自己的職責范圍時，應該嘗試幫助客戶找到其他部門或人員，或者表示歉意，并承諾盡快提供幫助。這體現(xiàn)了對客戶需求的重視和積極解決問題的態(tài)度。直接拒絕回答、告知客戶無法解決并立即掛斷電話、轉(zhuǎn)移話題都是不恰當?shù)淖龇?，會損害客戶關系和公司形象。6.在處理客戶投訴時，哪些因素會影響處理結(jié)果？（）A.客戶的情緒B.投訴的嚴重程度C.公司的政策D.服務人員的態(tài)度E.客戶的期望值答案：ABCDE解析：處理客戶投訴時，客戶的情緒、投訴的嚴重程度、公司的政策、服務人員的態(tài)度以及客戶的期望值都會影響處理結(jié)果。需要綜合考慮這些因素，才能找到合適的解決方案，使客戶滿意。7.與客戶溝通時，哪些技巧有助于建立良好的關系？（）A.耐心傾聽B.表示理解C.使用專業(yè)術語D.主動提問E.保持微笑答案：ABDE解析：與客戶溝通時，耐心傾聽、表示理解、主動提問、保持微笑等技巧有助于建立良好的關系。這有助于客戶感受到被尊重和重視，增強信任。使用專業(yè)術語可能會讓客戶難以理解，不利于溝通。8.當客戶對產(chǎn)品或服務表示懷疑時，應該如何應對？（）A.忽略客戶的疑慮B.提供詳細的信息和證據(jù)來支持自己的觀點C.強行說服客戶接受D.轉(zhuǎn)移話題，避免討論敏感問題E.向客戶道歉，承認產(chǎn)品的不足答案：BE解析：當客戶對產(chǎn)品或服務表示懷疑時，應該提供詳細的信息和證據(jù)來支持自己的觀點，或者向客戶道歉，承認產(chǎn)品的不足，并嘗試解決問題。這有助于增強客戶的信任，維護客戶關系。忽略客戶的疑慮、強行說服客戶接受、轉(zhuǎn)移話題都是不恰當?shù)淖龇?，會降低客戶對公司的信任度?.在處理客戶投訴時，服務人員應該具備哪些素質(zhì)？（）A.良好的溝通能力B.同理心C.責任心D.堅強的意志力E.敏銳的洞察力答案：ABCE解析：在處理客戶投訴時，服務人員應該具備良好的溝通能力、同理心、責任心和敏銳的洞察力。這有助于理解客戶的需求，找到合適的解決方案，并建立良好的客戶關系。堅強的意志力雖然重要，但不是處理投訴的核心素質(zhì)。10.與客戶溝通時，哪些因素會影響溝通效果？（）A.語氣B.語氣C.語氣D.非語言信號E.話題內(nèi)容答案：ABDE解析：與客戶溝通時，語氣、非語言信號（如肢體語言、表情等）以及話題內(nèi)容都會影響溝通效果。積極的語氣、恰當?shù)姆钦Z言信號和合適的話題內(nèi)容有助于建立良好的溝通氛圍，確保信息有效傳遞。11.客戶服務溝通中，建立信任的關鍵因素包括（）A.真誠的態(tài)度B.專業(yè)的能力C.及時響應D.溝通技巧E.利益驅(qū)動答案：ABCD解析：客戶服務溝通中，建立信任需要真誠的態(tài)度、專業(yè)的能力、及時響應和良好的溝通技巧。真誠是基礎，專業(yè)能力體現(xiàn)服務質(zhì)量，及時響應體現(xiàn)重視，溝通技巧則關乎表達效果。利益驅(qū)動雖然可能是溝通的動機之一，但并非建立信任的關鍵因素，甚至可能損害信任。12.在處理客戶投訴時，以下哪些做法有助于緩解客戶情緒？（）A.耐心傾聽B.表示理解客戶的感受C.迅速給出解決方案D.保持冷靜和專業(yè)的態(tài)度E.將責任全部推給客戶答案：ABD解析：處理客戶投訴時，耐心傾聽、表示理解客戶的感受、保持冷靜和專業(yè)的態(tài)度都有助于緩解客戶情緒。這能讓客戶感受到被尊重和重視，從而降低憤怒和不滿。迅速給出解決方案固然重要，但前提是先理解客戶并緩解其情緒。將責任全部推給客戶則會激化矛盾，進一步惡化客戶情緒。13.與客戶溝通時，有效傾聽的技巧包括（）A.全神貫注，避免打斷B.適時點頭，表示認同C.提出開放式問題D.記錄關鍵信息E.表達自己的主觀判斷答案：ABCD解析：有效傾聽是客戶服務溝通的重要環(huán)節(jié)。全神貫注、避免打斷、適時點頭表示認同、提出開放式問題以鼓勵客戶多說、記錄關鍵信息有助于全面理解客戶需求。表達自己的主觀判斷會干擾傾聽過程，應先理解客戶再表達觀點。14.在郵件溝通中，確保信息清晰傳達的關鍵要素有（）A.主題明確B.結(jié)構簡潔C.語言專業(yè)D.使用大量附件E.提供聯(lián)系方式答案：ABCE解析：確保郵件信息清晰傳達需要主題明確、結(jié)構簡潔、語言專業(yè)，并在必要時提供聯(lián)系方式以便客戶進一步溝通。使用大量附件可能會增加閱讀難度或?qū)е锣]件過大無法發(fā)送，并非理想做法。15.當客戶對產(chǎn)品或服務提出質(zhì)疑時，服務人員應（）A.保持冷靜和禮貌B.耐心解釋，提供證據(jù)C.拒絕客戶的質(zhì)疑D.引導客戶關注其他產(chǎn)品E.承認問題，并承諾改進答案：ABE解析：面對客戶的質(zhì)疑，服務人員應保持冷靜和禮貌，耐心解釋并提供證據(jù)來支持自己的觀點。承認問題所在，并承諾采取改進措施，有助于贏得客戶的信任。拒絕客戶的質(zhì)疑或簡單引導客戶關注其他產(chǎn)品都是不恰當?shù)淖龇?，可能損害客戶關系。16.構成專業(yè)客戶服務態(tài)度的關鍵要素包括（）A.尊重客戶B.耐心細致C.積極主動D.推卸責任E.樂于助人答案：ABCE解析：專業(yè)的客戶服務態(tài)度要求服務人員尊重客戶、耐心細致、積極主動、樂于助人。這體現(xiàn)了對客戶的高度負責和重視。推卸責任是極其不專業(yè)且損害客戶關系的行為。17.在處理客戶投訴的流程中，通常包括的環(huán)節(jié)有（）A.接收投訴B.調(diào)查核實C.提出解決方案D.客戶確認E.跟進回訪答案：ABCDE解析：處理客戶投訴通常是一個系統(tǒng)性的流程，包括接收投訴、進行調(diào)查核實以了解情況、根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出解決方案、與客戶確認方案是否滿意，以及后續(xù)跟進回訪，確保問題得到徹底解決并提升客戶滿意度。18.與客戶溝通時，使用非語言信號可以（）A.傳遞情感B.加強表達效果C.代替語言溝通D.被忽視E.增加溝通距離答案：AB解析：非語言信號，如面部表情、眼神交流、肢體語言等，能夠傳遞情感，加強語言表達的效果，使溝通更生動、更有說服力。它們并非可以完全代替語言溝通，但也絕不能被忽視，不當?shù)姆钦Z言信號反而會增加溝通距離。19.在客戶服務溝通中，解決沖突的常用方法有（）A.積極傾聽B.尋求共同點C.換位思考D.堅持己見E.引入第三方調(diào)解答案：ABCE解析：解決客戶服務中的沖突，常用方法包括積極傾聽以理解雙方立場，尋求雙方的共同點，進行換位思考以理解對方感受，以及在必要時引入第三方進行調(diào)解。堅持己見往往會使沖突加劇，不利于問題的解決。20.提升客戶服務溝通技巧的途徑包括（）A.學習相關知識B.進行角色扮演練習C.總結(jié)經(jīng)驗教訓D.向同事請教E.忽視溝通中的不足答案：ABCD解析：提升客戶服務溝通技巧需要多方面的努力，包括學習相關的理論知識，通過角色扮演等方式進行實踐練習，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓，并積極向有經(jīng)驗的同事請教。忽視溝通中的不足是提升技巧的大忌。三、判斷題1.在與客戶溝通時，使用專業(yè)術語能夠體現(xiàn)服務人員的專業(yè)度，因此越多越好。（）答案：錯誤解析：雖然使用專業(yè)術語有時能體現(xiàn)服務人員的專業(yè)性，但過度使用或在不恰當?shù)臏贤▓鼍爸惺褂?，反而會讓客戶難以理解，造成溝通障礙，產(chǎn)生距離感。有效的溝通應使用簡潔明了、客戶易于理解的語言，確保信息準確傳達。2.客戶服務溝通的主要目標是說服客戶接受公司的產(chǎn)品或服務。（）答案：錯誤解析：客戶服務溝通的核心目標是建立和維護良好的客戶關系，確?？蛻魸M意。雖然溝通中可能涉及介紹產(chǎn)品或服務，但首要任務是理解客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務，解決問題，而不僅僅是說服客戶購買。以客戶為中心才是根本。3.當客戶情緒激動時，服務人員應該立即結(jié)束對話，避免沖突。（）答案：錯誤解析：當客戶情緒激動時，強行結(jié)束對話或逃避溝通只會讓客戶感覺不被重視，可能加劇矛盾。正確的做法是保持冷靜，耐心傾聽，表示理解客戶的感受，并嘗試通過溝通來緩解緊張氣氛，解決問題。4.服務人員只需要在客戶提出投訴時才需要具備溝通技巧。（）答案：錯誤解析：良好的溝通技巧是貫穿于所有客戶服務互動中的關鍵要素，而不僅僅是在處理投訴時才需要。在咨詢、售前、售后等各個環(huán)節(jié)，有效的溝通都能提升客戶體驗，建立信任，促進業(yè)務發(fā)展。5.在郵件溝通中，主題欄可以隨意填寫，只要內(nèi)容清楚即可。（）答案：錯誤解析：郵件溝通中，主題欄非常重要，它決定了郵件是否會被客戶優(yōu)先閱讀以及郵件的核心內(nèi)容預覽。一個清晰、具體、吸引人的主題欄有助于提高溝通效率，讓客戶快速了解郵件目的。隨意填寫主題欄可能導致郵件被忽略或分類錯誤。6.與客戶溝通時，保持微笑能夠傳遞積極信號，改善溝通氛圍。（）答案：正確解析：微笑是一種重要的非語言溝通信號，能夠傳遞友好、真誠、自信的態(tài)度，有效拉近與客戶的距離，緩解緊張氣氛，營造積極的溝通氛圍，提升客戶體驗。7.客戶服務溝通中，傾聽比表達更重要。（）答案：正確解析：傾聽是有效溝通的基礎和關鍵環(huán)節(jié)。認真傾聽能夠幫助服務人員全面、準確地理解客戶的需求、意圖和感受，是提供針對性、滿意度服務的第一步。雖然表達同樣重要，但相較于表達，傾聽在建立理解和信任方面往往扮演著更基礎、更核心的角色。8.如果客戶的問題自己無法解答，應該直接告訴客戶自己不知道。（）答案：錯誤解析：當客戶的問題超出自己職責范圍或知識儲備時，直接告訴客戶不知道會損害專業(yè)形象和客戶信心。正確的做法是誠懇道歉，承諾盡快協(xié)助找到答案或轉(zhuǎn)達給能解決問題的同事/部門，并告知客戶預計回復時間，體現(xiàn)負責任的態(tài)度。9.在客戶服務溝通中，堅持公司的政策是首要原則，即使客戶的請求合理但政策不允許。（）答案：錯誤解析：雖然遵守公司政策是必要的，但客戶服務溝通的核心是客戶滿意。在政策允許的范圍內(nèi)，應盡可能滿足客戶需求。當客戶的合理請求因政策限制無法滿足時，服務人員應充分解釋政策原因，表達理解客戶的難處，并盡可能提供替代方案或補償措施，爭取客戶的理解。10.使用敬語和禮貌用語是客戶服務溝通的基本要