2025年《消費(fèi)者投訴處理辦法》知識(shí)考試題庫(kù)及答案解析單位所屬部門：________姓名：________考場(chǎng)號(hào)：________考生號(hào)：________一、選擇題1.消費(fèi)者投訴處理的基本原則不包括（）A.公平公正B.及時(shí)有效C.依法依規(guī)D.收費(fèi)優(yōu)先答案：D解析：消費(fèi)者投訴處理的基本原則是公平公正、及時(shí)有效、依法依規(guī)，旨在保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。收費(fèi)優(yōu)先與這些原則相悖，不屬于消費(fèi)者投訴處理的基本原則。2.消費(fèi)者投訴處理的一般流程不包括（）A.接收投訴B.調(diào)查核實(shí)C.溝通協(xié)商D.強(qiáng)制執(zhí)行答案：D解析：消費(fèi)者投訴處理的一般流程包括接收投訴、調(diào)查核實(shí)、溝通協(xié)商等環(huán)節(jié)，旨在通過(guò)協(xié)商解決糾紛。強(qiáng)制執(zhí)行不屬于消費(fèi)者投訴處理的常規(guī)流程，通常需要通過(guò)法律途徑解決。3.消費(fèi)者在投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)提供（）A.詳細(xì)的商品或服務(wù)信息B.投訴人的身份信息C.相關(guān)的證據(jù)材料D.以上都是答案：D解析：消費(fèi)者在投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)提供詳細(xì)的商品或服務(wù)信息、投訴人的身份信息以及相關(guān)的證據(jù)材料，以便投訴處理部門進(jìn)行調(diào)查和處理。4.消費(fèi)者投訴處理部門應(yīng)在收到投訴后（）內(nèi)進(jìn)行答復(fù)A.7個(gè)工作日B.15個(gè)工作日C.30個(gè)工作日D.60個(gè)工作日答案：A解析：消費(fèi)者投訴處理部門應(yīng)在收到投訴后7個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行答復(fù)，告知消費(fèi)者處理進(jìn)度和結(jié)果。這個(gè)時(shí)限是為了確保投訴得到及時(shí)處理，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。5.消費(fèi)者投訴處理過(guò)程中，處理部門認(rèn)為需要消費(fèi)者補(bǔ)充證據(jù)的，應(yīng)在（）內(nèi)通知消費(fèi)者A.2個(gè)工作日B.3個(gè)工作日C.5個(gè)工作日D.7個(gè)工作日答案：B解析：消費(fèi)者投訴處理過(guò)程中，如果處理部門認(rèn)為需要消費(fèi)者補(bǔ)充證據(jù)，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)通知消費(fèi)者，以便及時(shí)獲取必要的證據(jù)材料，確保投訴處理工作的順利進(jìn)行。6.消費(fèi)者投訴處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)（）A.告知投訴人B.告知被投訴人C.公開(kāi)公示D.以上都是答案：A解析：消費(fèi)者投訴處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)告知投訴人，讓消費(fèi)者了解處理結(jié)果和后續(xù)措施。被投訴人也有權(quán)了解處理結(jié)果，但不需要公示，以保護(hù)雙方的隱私和商業(yè)秘密。7.消費(fèi)者對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意，可以（）A.申請(qǐng)行政復(fù)議B.提起行政訴訟C.向上一級(jí)消費(fèi)者組織投訴D.以上都是答案：D解析：消費(fèi)者對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意，可以申請(qǐng)行政復(fù)議、提起行政訴訟或向上一級(jí)消費(fèi)者組織投訴，通過(guò)多種途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益。8.消費(fèi)者投訴處理過(guò)程中，處理部門與被投訴人協(xié)商達(dá)成一致的，應(yīng)當(dāng)（）A.簽訂和解協(xié)議B.制作調(diào)解書C.作出處理決定書D.以上都是答案：D解析：消費(fèi)者投訴處理過(guò)程中，處理部門與被投訴人協(xié)商達(dá)成一致的，應(yīng)當(dāng)簽訂和解協(xié)議、制作調(diào)解書或作出處理決定書，以書面形式確認(rèn)處理結(jié)果，確保雙方權(quán)益得到保障。9.消費(fèi)者投訴處理過(guò)程中，處理部門進(jìn)行調(diào)查核實(shí)時(shí)，可以（）A.查閱相關(guān)資料B.詢問(wèn)相關(guān)人員C.勘驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)D.以上都是答案：D解析：消費(fèi)者投訴處理過(guò)程中，處理部門進(jìn)行調(diào)查核實(shí)時(shí)，可以查閱相關(guān)資料、詢問(wèn)相關(guān)人員或勘驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)多種方式獲取證據(jù)材料，確保投訴處理的客觀公正。10.消費(fèi)者投訴處理過(guò)程中，處理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴人的個(gè)人信息（）A.嚴(yán)格保密B.公開(kāi)公示C.有條件公開(kāi)D.以上都不是答案：A解析：消費(fèi)者投訴處理過(guò)程中，處理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴人的個(gè)人信息嚴(yán)格保密，保護(hù)消費(fèi)者的隱私權(quán)，防止信息泄露和濫用。11.消費(fèi)者投訴處理的基本原則不包括（）A.公平公正B.及時(shí)有效C.依法依規(guī)D.收費(fèi)優(yōu)先答案：D解析：消費(fèi)者投訴處理的基本原則是公平公正、及時(shí)有效、依法依規(guī)，旨在保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。收費(fèi)優(yōu)先與這些原則相悖，不屬于消費(fèi)者投訴處理的基本原則。12.消費(fèi)者投訴處理的一般流程不包括（）A.接收投訴B.調(diào)查核實(shí)C.溝通協(xié)商D.強(qiáng)制執(zhí)行答案：D解析：消費(fèi)者投訴處理的一般流程包括接收投訴、調(diào)查核實(shí)、溝通協(xié)商等環(huán)節(jié)，旨在通過(guò)協(xié)商解決糾紛。強(qiáng)制執(zhí)行不屬于消費(fèi)者投訴處理的常規(guī)流程，通常需要通過(guò)法律途徑解決。13.消費(fèi)者在投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)提供（）A.詳細(xì)的商品或服務(wù)信息B.投訴人的身份信息C.相關(guān)的證據(jù)材料D.以上都是答案：D解析：消費(fèi)者在投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)提供詳細(xì)的商品或服務(wù)信息、投訴人的身份信息以及相關(guān)的證據(jù)材料，以便投訴處理部門進(jìn)行調(diào)查和處理。14.消費(fèi)者投訴處理部門應(yīng)在收到投訴后（）內(nèi)進(jìn)行答復(fù)A.7個(gè)工作日B.15個(gè)工作日C.30個(gè)工作日D.60個(gè)工作日答案：A解析：消費(fèi)者投訴處理部門應(yīng)在收到投訴后7個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行答復(fù)，告知消費(fèi)者處理進(jìn)度和結(jié)果。這個(gè)時(shí)限是為了確保投訴得到及時(shí)處理，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。15.消費(fèi)者投訴處理過(guò)程中，處理部門認(rèn)為需要消費(fèi)者補(bǔ)充證據(jù)的，應(yīng)在（）內(nèi)通知消費(fèi)者A.2個(gè)工作日B.3個(gè)工作日C.5個(gè)工作日D.7個(gè)工作日答案：B解析：消費(fèi)者投訴處理過(guò)程中，如果處理部門認(rèn)為需要消費(fèi)者補(bǔ)充證據(jù)，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)通知消費(fèi)者，以便及時(shí)獲取必要的證據(jù)材料，確保投訴處理工作的順利進(jìn)行。16.消費(fèi)者投訴處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)（）A.告知投訴人B.告知被投訴人C.公開(kāi)公示D.以上都是答案：A解析：消費(fèi)者投訴處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)告知投訴人，讓消費(fèi)者了解處理結(jié)果和后續(xù)措施。被投訴人也有權(quán)了解處理結(jié)果，但不需要公示，以保護(hù)雙方的隱私和商業(yè)秘密。17.消費(fèi)者對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意，可以（）A.申請(qǐng)行政復(fù)議B.提起行政訴訟C.向上一級(jí)消費(fèi)者組織投訴D.以上都是答案：D解析：消費(fèi)者對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意，可以申請(qǐng)行政復(fù)議、提起行政訴訟或向上一級(jí)消費(fèi)者組織投訴，通過(guò)多種途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益。18.消費(fèi)者投訴處理過(guò)程中，處理部門與被投訴人協(xié)商達(dá)成一致的，應(yīng)當(dāng)（）A.簽訂和解協(xié)議B.制作調(diào)解書C.作出處理決定書D.以上都是答案：D解析：消費(fèi)者投訴處理過(guò)程中，處理部門與被投訴人協(xié)商達(dá)成一致的，應(yīng)當(dāng)簽訂和解協(xié)議、制作調(diào)解書或作出處理決定書，以書面形式確認(rèn)處理結(jié)果，確保雙方權(quán)益得到保障。19.消費(fèi)者投訴處理過(guò)程中，處理部門進(jìn)行調(diào)查核實(shí)時(shí)，可以（）A.查閱相關(guān)資料B.詢問(wèn)相關(guān)人員C.勘驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)D.以上都是答案：D解析：消費(fèi)者投訴處理過(guò)程中，處理部門進(jìn)行調(diào)查核實(shí)時(shí)，可以查閱相關(guān)資料、詢問(wèn)相關(guān)人員或勘驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)多種方式獲取證據(jù)材料，確保投訴處理的客觀公正。20.消費(fèi)者投訴處理過(guò)程中，處理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴人的個(gè)人信息（）A.嚴(yán)格保密B.公開(kāi)公示C.有條件公開(kāi)D.以上都不是答案：A解析：消費(fèi)者投訴處理過(guò)程中，處理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴人的個(gè)人信息嚴(yán)格保密，保護(hù)消費(fèi)者的隱私權(quán)，防止信息泄露和濫用。二、多選題1.消費(fèi)者投訴處理的基本原則包括（）A.公平公正B.及時(shí)有效C.依法依規(guī)D.誠(chéng)實(shí)信用E.收費(fèi)合理答案：ABCD解析：消費(fèi)者投訴處理的基本原則包括公平公正、及時(shí)有效、依法依規(guī)、誠(chéng)實(shí)信用，這些原則旨在保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)秩序。收費(fèi)合理雖然在實(shí)際操作中很重要，但并非基本原則之一。2.消費(fèi)者投訴處理的途徑包括（）A.自行協(xié)商B.行政調(diào)解C.法律訴訟D.消費(fèi)者組織調(diào)解E.行業(yè)自律答案：ABCD解析：消費(fèi)者投訴處理的途徑包括自行協(xié)商、行政調(diào)解、法律訴訟、消費(fèi)者組織調(diào)解等多種方式，消費(fèi)者可以根據(jù)具體情況選擇合適的途徑解決問(wèn)題。行業(yè)自律雖然也是維護(hù)市場(chǎng)秩序的一種方式，但并非消費(fèi)者投訴處理的直接途徑。3.消費(fèi)者投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)提供的信息包括（）A.投訴人的基本信息B.被投訴人的基本信息C.投訴事由及請(qǐng)求D.相關(guān)的證據(jù)材料E.投訴人的財(cái)產(chǎn)狀況答案：ABCD解析：消費(fèi)者投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)提供投訴人和被投訴人的基本信息、投訴事由及請(qǐng)求、相關(guān)的證據(jù)材料，以便投訴處理部門進(jìn)行調(diào)查和處理。投訴人的財(cái)產(chǎn)狀況與投訴處理無(wú)關(guān)，不屬于必須提供的信息。4.消費(fèi)者投訴處理部門進(jìn)行調(diào)查核實(shí)的方式包括（）A.查閱相關(guān)資料B.詢問(wèn)相關(guān)人員C.勘驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)D.調(diào)取電子數(shù)據(jù)E.尋找證人答案：ABCDE解析：消費(fèi)者投訴處理部門進(jìn)行調(diào)查核實(shí)的方式包括查閱相關(guān)資料、詢問(wèn)相關(guān)人員、勘驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)、調(diào)取電子數(shù)據(jù)、尋找證人等多種方式，以便全面了解情況，做出公正的處理決定。5.消費(fèi)者投訴處理過(guò)程中，處理部門與被投訴人協(xié)商達(dá)成一致的，可以采取的方式包括（）A.簽訂和解協(xié)議B.制作調(diào)解書C.作出處理決定書D.附議E.撤銷投訴答案：ABC解析：消費(fèi)者投訴處理過(guò)程中，處理部門與被投訴人協(xié)商達(dá)成一致的，可以采取簽訂和解協(xié)議、制作調(diào)解書、作出處理決定書等方式，以書面形式確認(rèn)處理結(jié)果。附議和撤銷投訴并非處理部門與被投訴人協(xié)商達(dá)成一致后的處理方式。6.消費(fèi)者對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意，可以（）A.申請(qǐng)行政復(fù)議B.提起行政訴訟C.向上一級(jí)消費(fèi)者組織投訴D.要求重新處理E.向媒體曝光答案：ABCD解析：消費(fèi)者對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意，可以申請(qǐng)行政復(fù)議、提起行政訴訟、向上一級(jí)消費(fèi)者組織投訴或要求重新處理，通過(guò)多種途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益。向媒體曝光雖然也是一種維權(quán)方式，但并非正式的投訴處理途徑。7.消費(fèi)者投訴處理過(guò)程中，處理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴人的個(gè)人信息（）A.嚴(yán)格保密B.依法收集C.合理使用D.及時(shí)銷毀E.公開(kāi)公示答案：ABCD解析：消費(fèi)者投訴處理過(guò)程中，處理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴人的個(gè)人信息嚴(yán)格保密、依法收集、合理使用、及時(shí)銷毀，以保護(hù)消費(fèi)者的隱私權(quán)。公開(kāi)公示會(huì)侵犯消費(fèi)者的隱私權(quán)，不屬于處理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴人個(gè)人信息采取的措施。8.消費(fèi)者投訴處理的時(shí)限包括（）A.收到投訴后的答復(fù)時(shí)限B.調(diào)查核實(shí)的時(shí)限C.作出處理決定的時(shí)限D(zhuǎn).送達(dá)處理決定的時(shí)限E.投訴處理的最終時(shí)限答案：ABCD解析：消費(fèi)者投訴處理的時(shí)限包括收到投訴后的答復(fù)時(shí)限、調(diào)查核實(shí)的時(shí)限、作出處理決定的時(shí)限、送達(dá)處理決定的時(shí)限等，這些時(shí)限是為了確保投訴得到及時(shí)處理，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。9.消費(fèi)者投訴處理過(guò)程中，處理部門認(rèn)為需要消費(fèi)者補(bǔ)充證據(jù)的，應(yīng)當(dāng)（）A.及時(shí)通知消費(fèi)者B.說(shuō)明補(bǔ)充證據(jù)的原因C.給予消費(fèi)者合理的補(bǔ)充期限D(zhuǎn).對(duì)補(bǔ)充的證據(jù)材料進(jìn)行審核E.要求消費(fèi)者提供不必要的證據(jù)答案：ABCD解析：消費(fèi)者投訴處理過(guò)程中，處理部門認(rèn)為需要消費(fèi)者補(bǔ)充證據(jù)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知消費(fèi)者、說(shuō)明補(bǔ)充證據(jù)的原因、給予消費(fèi)者合理的補(bǔ)充期限、對(duì)補(bǔ)充的證據(jù)材料進(jìn)行審核，以確保投訴處理的客觀公正。要求消費(fèi)者提供不必要的證據(jù)是不合理的，不屬于處理部門應(yīng)當(dāng)采取的措施。10.消費(fèi)者投訴處理的結(jié)果包括（）A.維持原處理決定B.修改處理決定C.撤銷處理決定D.和解協(xié)議E.調(diào)解書答案：ABCDE解析：消費(fèi)者投訴處理的結(jié)果包括維持原處理決定、修改處理決定、撤銷處理決定、和解協(xié)議、調(diào)解書等多種形式，具體結(jié)果取決于投訴處理的實(shí)際情況和處理部門的判斷。11.消費(fèi)者投訴處理過(guò)程中，處理部門與被投訴人協(xié)商達(dá)成一致后，可以形成（）A.和解協(xié)議B.調(diào)解書C.行政處罰決定書D.民事賠償協(xié)議E.處理決定書答案：ABE解析：消費(fèi)者投訴處理過(guò)程中，處理部門與被投訴人協(xié)商達(dá)成一致后，可以形成和解協(xié)議、調(diào)解書或處理決定書。和解協(xié)議和民事賠償協(xié)議是雙方自愿達(dá)成的，而調(diào)解書是由處理部門制作的，處理決定書是處理部門作出的正式?jīng)Q定。行政處罰決定書是針對(duì)違法行為的，不適用于協(xié)商一致的情況。12.消費(fèi)者投訴處理中，屬于處理部門職責(zé)的有（）A.受理投訴B.調(diào)查核實(shí)C.依法調(diào)解D.強(qiáng)制執(zhí)行E.提供咨詢服務(wù)答案：ABCE解析：消費(fèi)者投訴處理中，處理部門的職責(zé)包括受理投訴、調(diào)查核實(shí)、依法調(diào)解、提供咨詢服務(wù)等，旨在幫助消費(fèi)者解決投訴問(wèn)題。強(qiáng)制執(zhí)行通常不屬于處理部門的職責(zé)，而是需要通過(guò)法律途徑實(shí)現(xiàn)。13.消費(fèi)者投訴時(shí)，可以投訴的對(duì)象包括（）A.生產(chǎn)者B.銷售者C.服務(wù)提供者D.中介機(jī)構(gòu)E.政府部門答案：ABCD解析：消費(fèi)者投訴時(shí)，可以投訴的對(duì)象包括生產(chǎn)者、銷售者、服務(wù)提供者、中介機(jī)構(gòu)等與消費(fèi)者存在交易關(guān)系的單位，這些對(duì)象有義務(wù)遵守相關(guān)法律法規(guī)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。政府部門通常是監(jiān)管者，不是直接的服務(wù)提供者或交易對(duì)象，因此一般不是投訴的對(duì)象。14.消費(fèi)者投訴處理過(guò)程中，處理部門認(rèn)為需要核實(shí)消費(fèi)事實(shí)的，可以通過(guò)（）A.查閱交易記錄B.詢問(wèn)當(dāng)事人C.調(diào)查證人D.勘驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)E.調(diào)取電子數(shù)據(jù)答案：ABCDE解析：消費(fèi)者投訴處理過(guò)程中，處理部門認(rèn)為需要核實(shí)消費(fèi)事實(shí)的，可以通過(guò)查閱交易記錄、詢問(wèn)當(dāng)事人、調(diào)查證人、勘驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)、調(diào)取電子數(shù)據(jù)等多種方式，全面了解情況，確保投訴處理的準(zhǔn)確性。15.消費(fèi)者投訴處理結(jié)果依法公開(kāi)的情形包括（）A.涉及國(guó)家秘密B.涉及商業(yè)秘密C.涉及個(gè)人隱私D.消費(fèi)者同意公開(kāi)E.社會(huì)公共利益需要答案：DE解析：消費(fèi)者投訴處理結(jié)果依法公開(kāi)的情形包括社會(huì)公共利益需要和消費(fèi)者同意公開(kāi)。涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的情形下，處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)保密，以保護(hù)相關(guān)方的合法權(quán)益。16.消費(fèi)者投訴處理過(guò)程中，處理部門應(yīng)當(dāng)告知投訴人（）A.處理流程B.處理時(shí)限C.證據(jù)要求D.處理結(jié)果E.申訴途徑答案：ABCDE解析：消費(fèi)者投訴處理過(guò)程中，處理部門應(yīng)當(dāng)告知投訴人處理流程、處理時(shí)限、證據(jù)要求、處理結(jié)果、申訴途徑等信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)，確保投訴處理的透明度。17.消費(fèi)者投訴處理中，屬于證據(jù)材料的有（）A.購(gòu)買憑證B.通信記錄C.現(xiàn)場(chǎng)照片D.視頻錄像E.證人證言答案：ABCDE解析：消費(fèi)者投訴處理中，屬于證據(jù)材料的有購(gòu)買憑證、通信記錄、現(xiàn)場(chǎng)照片、視頻錄像、證人證言等多種形式，這些材料可以幫助處理部門了解消費(fèi)事實(shí)，做出公正的處理決定。18.消費(fèi)者投訴處理過(guò)程中，被投訴人享有（）A.了解投訴內(nèi)容的權(quán)利B.陳述和申辯的權(quán)利C.收到處理結(jié)果的權(quán)利D.請(qǐng)求回避的權(quán)利E.提起反訴的權(quán)利答案：ABCD解析：消費(fèi)者投訴處理過(guò)程中，被投訴人享有了解投訴內(nèi)容、陳述和申辯、收到處理結(jié)果、請(qǐng)求回避等權(quán)利，這些權(quán)利保障了被投訴人的合法權(quán)益，確保投訴處理的公平性。提起反訴的權(quán)利不屬于被投訴人在投訴處理過(guò)程中的權(quán)利。19.消費(fèi)者投訴處理過(guò)程中，處理部門應(yīng)當(dāng)遵循的原則有（）A.公開(kāi)公正B.及時(shí)有效C.依法依規(guī)D.簡(jiǎn)便快捷E.以消費(fèi)者為中心答案：ABCE解析：消費(fèi)者投訴處理過(guò)程中，處理部門應(yīng)當(dāng)遵循公開(kāi)公正、及時(shí)有效、依法依規(guī)、以消費(fèi)者為中心等原則，這些原則旨在保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)秩序。簡(jiǎn)便快捷是處理部門應(yīng)當(dāng)追求的目標(biāo)，但并非處理部門應(yīng)當(dāng)遵循的原則。20.消費(fèi)者投訴處理結(jié)束后，處理部門應(yīng)當(dāng)（）A.整理投訴檔案B.歸檔相關(guān)材料C.分析投訴數(shù)據(jù)D.提出改進(jìn)建議E.公示處理結(jié)果答案：ABCD解析：消費(fèi)者投訴處理結(jié)束后，處理部門應(yīng)當(dāng)整理投訴檔案、歸檔相關(guān)材料、分析投訴數(shù)據(jù)、提出改進(jìn)建議，以總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改進(jìn)工作，提高投訴處理的質(zhì)量和效率。公示處理結(jié)果通常是在處理過(guò)程中進(jìn)行的，不屬于處理結(jié)束后必須進(jìn)行的程序。三、判斷題1.消費(fèi)者投訴處理部門對(duì)投訴人的個(gè)人信息負(fù)有保密義務(wù)。（）答案：正確解析：消費(fèi)者投訴處理部門在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴人的個(gè)人信息嚴(yán)格保密，防止信息泄露和濫用，保護(hù)消費(fèi)者的隱私權(quán)。這是消費(fèi)者投訴處理部門的基本職責(zé)之一，也是相關(guān)法律法規(guī)的明確要求。2.消費(fèi)者投訴處理的結(jié)果只有調(diào)解書一種形式。（）答案：錯(cuò)誤解析：消費(fèi)者投訴處理的結(jié)果形式多樣，包括但不限于調(diào)解書、處理決定書、和解協(xié)議等。調(diào)解書是處理部門在調(diào)解過(guò)程中制作的，記錄了雙方達(dá)成的協(xié)議內(nèi)容。處理決定書是處理部門在調(diào)查核實(shí)后作出的，明確了處理結(jié)果。和解協(xié)議是投訴人和被投訴人自行協(xié)商達(dá)成的，處理部門可能對(duì)其進(jìn)行確認(rèn)。因此，消費(fèi)者投訴處理的結(jié)果并非只有調(diào)解書一種形式。3.消費(fèi)者投訴處理過(guò)程中，處理部門無(wú)權(quán)要求投訴人補(bǔ)充證據(jù)。（）答案：錯(cuò)誤解析：消費(fèi)者投訴處理過(guò)程中，如果處理部門認(rèn)為現(xiàn)有證據(jù)不足以查明事實(shí)，或者需要進(jìn)一步核實(shí)相關(guān)情況，有權(quán)要求投訴人補(bǔ)充證據(jù)。這是為了確保投訴處理的客觀公正，查明事實(shí)真相。投訴人應(yīng)當(dāng)根據(jù)處理部門的要求，及時(shí)提供必要的補(bǔ)充證據(jù)材料。4.消費(fèi)者投訴處理的一般時(shí)限為自收到投訴之日起60日內(nèi)。（）答案：錯(cuò)誤解析：消費(fèi)者投訴處理的一般時(shí)限并非固定為60日，而是根據(jù)不同的情況和法律法規(guī)的規(guī)定有所不同。例如，某些特定類型的投訴可能有更短的或更長(zhǎng)的處理時(shí)限。通常情況下，處理部門會(huì)在收到投訴后的一定期限內(nèi)進(jìn)行答復(fù)和處理，但具體時(shí)限需要根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和實(shí)際情況來(lái)確定。5.消費(fèi)者對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意，只能申請(qǐng)行政復(fù)議。（）答案：錯(cuò)誤解析：消費(fèi)者對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意，可以通過(guò)多種途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益，包括申請(qǐng)行政復(fù)議、提起行政訴訟、向上一級(jí)消費(fèi)者組織投訴等。這些途徑為消費(fèi)者提供了多元化的維權(quán)渠道，保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益。6.消費(fèi)者投訴處理過(guò)程中，處理部門可以委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查。（）答案：正確解析：消費(fèi)者投訴處理過(guò)程中，為了更有效地查明事實(shí)真相，處理部門可以委托具有專業(yè)能力的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查。這有助于提高調(diào)查的效率和準(zhǔn)確性，確保投訴處理的公正性。委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查需要符合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，并確保調(diào)查的客觀性和公正性。7.消費(fèi)者投訴處理結(jié)束后，處理部門無(wú)需對(duì)投訴處理工作進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估。（）答案：錯(cuò)誤解析：消費(fèi)者投訴處理結(jié)束后，處理部門需要對(duì)投訴處理工作進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，分析存在的問(wèn)題和不足，提出改進(jìn)措施，以提高投訴處理的效率和質(zhì)量。這也是為了不斷改進(jìn)工作，更好地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。8.消費(fèi)者投訴處理過(guò)程中，處理部門應(yīng)當(dāng)充分聽(tīng)取投訴人和被投訴人的陳述和申辯。（）答案：正確解析：消費(fèi)者投訴處理過(guò)程中，處理部門應(yīng)當(dāng)充分聽(tīng)取投訴人和被投訴人的陳述和申辯，了解雙方的訴求和意見(jiàn)，這是確保投訴處理公正性的重要環(huán)節(jié)。通過(guò)充分聽(tīng)取雙方的陳述和申辯，處理部門可以更全面地了解情況，做出更公正的處理決定。9.消費(fèi)者投訴處理部門的工作人員與投訴或者被投訴有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。（）答案：正確解析：消費(fèi)者投訴處理部門的工作人員與投訴或者被投訴有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避，這是為了防止利益沖突，確保投訴處理的公正性?；乇苤贫仁潜Ｕ贤对V處理公正性的重要措施之一，也是相關(guān)法律法規(guī)的明確要求。10.消費(fèi)者投訴處理的結(jié)果必須公開(kāi)公示。（）答案：錯(cuò)誤解析：消費(fèi)者投訴處理的結(jié)果并非必須公開(kāi)公示，而是根據(jù)不同的情況和法律法規(guī)的規(guī)定來(lái)確定。例如，涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的投訴處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)保密，不對(duì)外公開(kāi)公示。公開(kāi)公示的處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)遵循相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，并確保不泄露國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等。四、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述消費(fèi)者投訴處理的基本原則。答案：消費(fèi)者投訴處理的基本原則包括公平公正，確保處理過(guò)程和結(jié)果不偏不倚；及時(shí)有效，在規(guī)