服務(wù)管理服務(wù)協(xié)議引言與背景本協(xié)議由以下雙方于______年______月______日起生效：服務(wù)接受方（以下簡稱“客戶”）：[客戶公司全稱]法定代表人/授權(quán)代表：[姓名]地址：[客戶公司地址]統(tǒng)一社會信用代碼：[客戶統(tǒng)一社會信用代碼]服務(wù)提供商（以下簡稱“服務(wù)商”）：[服務(wù)商公司全稱]法定代表人/授權(quán)代表：[姓名]地址：[服務(wù)商公司地址]統(tǒng)一社會信用代碼：[服務(wù)商統(tǒng)一社會信用代碼]鑒于客戶需要管理其IT基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)或業(yè)務(wù)流程，以保障其業(yè)務(wù)連續(xù)性和運營效率；服務(wù)商擁有提供相關(guān)服務(wù)管理所需的專業(yè)能力、人員、技術(shù)和工具。雙方本著平等互利、誠實信用的原則，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：第一條服務(wù)描述1.1服務(wù)范圍：服務(wù)商根據(jù)客戶的需求，在本協(xié)議有效期內(nèi)，向客戶提供以下服務(wù)：（1）硬件管理：包括但不限于客戶指定服務(wù)器、存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（路由器、交換機、防火墻等）的日常監(jiān)控、性能管理、故障診斷與排除、預(yù)防性維護、硬件升級與更換的技術(shù)支持；（2）軟件管理：包括但不限于客戶指定操作系統(tǒng)（如WindowsServer,Linux等）、數(shù)據(jù)庫（如MySQL,Oracle等）、中間件（如Tomcat,WebLogic等）以及客戶確認(rèn)的應(yīng)用軟件（具體清單見附件一，如有變更需另行書面確認(rèn)）的安裝、配置、監(jiān)控、打補丁、版本升級、性能調(diào)優(yōu)及故障排除；（3）網(wǎng)絡(luò)管理：對客戶指定的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施進行監(jiān)控，保障網(wǎng)絡(luò)連接的穩(wěn)定性和性能，處理網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障；（4）安全管理：提供網(wǎng)絡(luò)安全策略執(zhí)行、安全事件監(jiān)控與響應(yīng)、漏洞掃描與管理、備份與恢復(fù)管理服務(wù)，協(xié)助客戶應(yīng)對安全威脅；（5）事件管理：建立統(tǒng)一的服務(wù)臺，接收客戶報告的服務(wù)中斷、性能下降等問題，按照約定的流程進行分類、優(yōu)先級排序、指派處理人、跟蹤處理過程直至問題解決，并進行根源分析；（6）問題管理：對重復(fù)發(fā)生的事件進行深入調(diào)查，識別根本原因，提出并實施長期解決方案，以防止問題再次發(fā)生；（7）變更管理：建立規(guī)范的變更管理流程，對對IT環(huán)境進行的任何變更（包括配置更改、軟件發(fā)布、硬件添加/更換等）進行評估、審批、實施和評審，以最小化變更帶來的風(fēng)險；（8）配置管理：建立并維護客戶IT基礎(chǔ)設(shè)施的配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB），記錄關(guān)鍵組件的配置信息、關(guān)系和狀態(tài)，確保配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性；（9）報告服務(wù)：根據(jù)客戶需求，定期（如每月/每季度）生成服務(wù)性能報告、事件統(tǒng)計報告、問題分析報告、變更報告等，并提交給客戶指定的接口人；（10）知識庫管理：維護服務(wù)相關(guān)的知識庫，收錄常見問題解決方案、操作指南等，支持客戶自助服務(wù)和提高問題解決效率；（11）客戶指定其他需要由服務(wù)商提供的服務(wù)管理活動。1.2服務(wù)地點：服務(wù)商的服務(wù)交付地點為客戶的業(yè)務(wù)所在地，或雙方另行書面約定的地點。服務(wù)商需要進入客戶場所提供服務(wù)時，需提前與客戶協(xié)調(diào)，遵守客戶的現(xiàn)場管理規(guī)定。1.3服務(wù)時間：除雙方另有約定外，事件管理服務(wù)提供7x24小時響應(yīng)（或根據(jù)約定級別確定響應(yīng)時間），其他服務(wù)管理活動可在客戶正常工作時間內(nèi)進行，或根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議（SLA）中約定的時間窗口執(zhí)行。第二條服務(wù)水平協(xié)議2.1服務(wù)水平協(xié)議（SLA）：本協(xié)議項下的服務(wù)水平協(xié)議是本協(xié)議不可分割的一部分，其具體內(nèi)容見本協(xié)議附件二。該附件詳細(xì)規(guī)定了各項服務(wù)的可用性、性能指標(biāo)、報告要求、測量方法以及未達(dá)到指標(biāo)時的處理機制。2.2SLA引用：服務(wù)商承諾將遵守附件二中約定的各項服務(wù)水平指標(biāo)?？蛻粲袡?quán)根據(jù)SLA監(jiān)督服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量。第三條雙方責(zé)任3.1服務(wù)商責(zé)任：（1）按照本協(xié)議約定及SLA的要求，提供專業(yè)、可靠的服務(wù)管理服務(wù)；（2）配備具備相應(yīng)技能和資質(zhì)的服務(wù)團隊，確保服務(wù)人員接受過必要的客戶業(yè)務(wù)和系統(tǒng)知識培訓(xùn)；（3）建立完善的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)操作程序（SOP），確保服務(wù)的一致性和規(guī)范性；（4）使用適當(dāng)?shù)姆?wù)管理工具和技術(shù)平臺，以提高服務(wù)效率和效果；（5）及時響應(yīng)客戶的服務(wù)請求和通知，按照SLA約定的時間進行問題處理和解決；（6）定期向客戶提交服務(wù)報告，匯報服務(wù)運行狀況、性能指標(biāo)、事件處理情況等；（7）保障客戶數(shù)據(jù)的安全性和保密性，采取必要的技術(shù)和管理措施防止數(shù)據(jù)泄露、濫用或丟失；（8）遵守所有適用的法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，特別是關(guān)于網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)保護的規(guī)定；（9）配合客戶進行內(nèi)部審計或第三方審計（如適用）。3.2客戶責(zé)任：（1）向服務(wù)商提供必要的訪問權(quán)限（包括物理訪問和邏輯訪問），以便服務(wù)商履行本協(xié)議項下的服務(wù)職責(zé)；（2）指定客戶方的接口人（SPOC），作為與服務(wù)商溝通的主要渠道，并確保該接口人具備相應(yīng)的決策和協(xié)調(diào)能力；（3）及時、準(zhǔn)確地提供與服務(wù)相關(guān)的必要信息和文檔，包括但不限于系統(tǒng)架構(gòu)圖、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D、配置信息、用戶手冊等；（4）按照本協(xié)議約定支付服務(wù)費用；（5）負(fù)責(zé)管理客戶自身環(huán)境內(nèi)的變更，并在實施變更前或?qū)嵤┻^程中，根據(jù)需要通知服務(wù)商，以避免對服務(wù)商提供的服務(wù)產(chǎn)生影響；（6）建立并維護內(nèi)部服務(wù)臺，及時、清晰地報告服務(wù)事件和請求，提供必要的支持以協(xié)助服務(wù)商解決問題；（7）配合服務(wù)商進行變更管理流程，對需要客戶配合的變更操作提供必要的執(zhí)行環(huán)境和資源；（8）確保服務(wù)商及其員工在提供服務(wù)過程中，遵守客戶的內(nèi)部規(guī)章制度和安全要求。第四條費用與支付4.1定價：本協(xié)議項下的服務(wù)費用采用[固定月費/年費，或基于使用量的計量費，或其他]模式。具體費用標(biāo)準(zhǔn)及計算方法詳見本協(xié)議附件三。如服務(wù)范圍或內(nèi)容發(fā)生變更，費用將根據(jù)雙方協(xié)商結(jié)果進行調(diào)整，并簽署書面補充協(xié)議。4.2支付周期：服務(wù)費用按[月/季/年]支付。支付周期自本協(xié)議生效之日起計算。4.3付款方式：客戶通過銀行轉(zhuǎn)賬方式支付服務(wù)費用。付款賬戶信息如下：開戶行：[銀行名稱及支行]賬戶名稱：[服務(wù)商公司全稱]賬號：[銀行賬號]4.4逾期付款：若客戶未能按時支付服務(wù)費用，每逾期一日，應(yīng)按逾期金額的[萬分之五]向服務(wù)商支付違約金。逾期超過[30]日，服務(wù)商有權(quán)暫停提供服務(wù)，直至客戶付清欠款及違約金。逾期期間的服務(wù)費用仍需按約定支付。4.5發(fā)票：服務(wù)商應(yīng)在每個支付周期結(jié)束后的[5]個工作日內(nèi)，向客戶開具正式的增值稅[普通/專用]發(fā)票。第五條知識產(chǎn)權(quán)5.1服務(wù)商在提供服務(wù)過程中使用或開發(fā)的軟件、工具、方法論、流程等知識產(chǎn)權(quán)（以下簡稱“服務(wù)商知識產(chǎn)權(quán)”）歸服務(wù)商所有?？蛻魞H獲得根據(jù)本協(xié)議約定使用這些服務(wù)商知識產(chǎn)權(quán)的權(quán)利，不得進行復(fù)制、修改、反向工程或用于任何其他目的。5.2客戶提供給服務(wù)商的數(shù)據(jù)、信息、配置、需求文檔等（以下簡稱“客戶知識產(chǎn)權(quán)”）歸客戶所有。服務(wù)商僅可根據(jù)本協(xié)議約定，為履行服務(wù)職責(zé)而使用這些客戶知識產(chǎn)權(quán)，并負(fù)有保密義務(wù)。服務(wù)過程中產(chǎn)生的包含客戶知識產(chǎn)權(quán)的交付物（如報告、配置文檔等），其知識產(chǎn)權(quán)仍歸客戶所有，但服務(wù)商有權(quán)保留用于內(nèi)部培訓(xùn)、質(zhì)量改進和產(chǎn)品研發(fā)（如有），但不得用于其他任何第三方。5.3雙方承諾不侵犯任何第三方的知識產(chǎn)權(quán)。如因一方原因?qū)е碌谌街R產(chǎn)權(quán)糾紛，由該方承擔(dān)全部責(zé)任。第六條隱私與數(shù)據(jù)保護6.1雙方確認(rèn)理解并同意遵守所有適用的國家和地方法律法規(guī)，包括但不限于中國的《網(wǎng)絡(luò)安全法》、《數(shù)據(jù)安全法》、《個人信息保護法》以及歐盟的通用數(shù)據(jù)保護條例（GDPR）等相關(guān)規(guī)定。6.2服務(wù)商同意：（1）僅在為客戶提供本協(xié)議約定的服務(wù)所必需的范圍內(nèi)處理客戶數(shù)據(jù)；（2）采取充分的技術(shù)和組織措施（如加密、訪問控制、安全審計等）保護客戶數(shù)據(jù)的安全，防止數(shù)據(jù)泄露、丟失、濫用或未經(jīng)授權(quán)的訪問；（3）僅使用客戶授權(quán)的員工或代理人接觸客戶數(shù)據(jù)，并對他們進行保密培訓(xùn)；（4）根據(jù)客戶的要求，將客戶數(shù)據(jù)存儲在[具體國家或地區(qū)，如中國境內(nèi)]的數(shù)據(jù)中心；（5）在服務(wù)協(xié)議終止或根據(jù)客戶要求時，按照約定方式返還或安全銷毀客戶數(shù)據(jù)；（6）在法律要求或有權(quán)機關(guān)要求時，配合提供客戶數(shù)據(jù)，但需提前通知客戶（除非法律禁止）。6.3客戶對自身數(shù)據(jù)的保密性和安全性負(fù)主要責(zé)任。第七條保密義務(wù)7.1未經(jīng)對方事先書面同意，任何一方不得向任何第三方（包括關(guān)聯(lián)公司，但為履行本協(xié)議目的而確有必要知悉的員工除外）披露本協(xié)議的存在、內(nèi)容、以及因履行本協(xié)議而獲知的對方的商業(yè)秘密、技術(shù)信息、客戶數(shù)據(jù)等任何非公開信息（以下簡稱“保密信息”）。7.2保密信息不包括以下情況：（1）在披露前已經(jīng)公開的信息；（2）非從披露方獲取，且獨立開發(fā)或通過合法途徑獲得的信息；（3）披露方事先書面同意披露的信息；（4）根據(jù)法律法規(guī)或有權(quán)機關(guān)的要求必須披露的信息，但披露方應(yīng)盡可能事先通知對方。7.3雙方及其員工、代理人應(yīng)采取不低于保護自身同類保密信息的謹(jǐn)慎程度，保護對方的保密信息。但無論如何，雙方均不得為自身利益或不正當(dāng)目的使用對方的保密信息。7.4本保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而失效，持續(xù)有效期限為本協(xié)議終止后[三/五]年。第八條合同期限與終止8.1協(xié)議期限：本協(xié)議自雙方授權(quán)代表簽字蓋章之日起生效，有效期為[壹]年，自______年______月______日起至______年______月______日止。協(xié)議期滿前[肆]個月，如雙方無書面異議，本協(xié)議自動續(xù)展[壹]年，續(xù)展次數(shù)不限/續(xù)展次數(shù)以書面約定為準(zhǔn)。8.2終止條款：（1）協(xié)商終止：經(jīng)雙方協(xié)商一致，可以書面形式提前終止本協(xié)議。終止后的結(jié)算、服務(wù)交接等事宜按雙方約定處理。（2）違約終止：若一方嚴(yán)重違反本協(xié)議約定，經(jīng)另一方書面通知后[拾]日內(nèi)仍未糾正，守約方有權(quán)書面通知違約方終止本協(xié)議。違約方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，并完成服務(wù)交接和數(shù)據(jù)返還等義務(wù)。（3）不可抗力終止：若發(fā)生本協(xié)議約定的不可抗力事件，持續(xù)超過[貳]個月，導(dǎo)致一方無法繼續(xù)履行本協(xié)議主要義務(wù)，受影響方有權(quán)書面通知另一方終止本協(xié)議。雙方應(yīng)根據(jù)實際情況協(xié)商處理善后事宜。8.3終止后果：本協(xié)議終止時，雙方應(yīng)：（1）結(jié)清所有未付款項；（2）按照約定或法律法規(guī)要求，返還或銷毀客戶數(shù)據(jù)，并出具書面證明；（3）進行服務(wù)交接，確保客戶能夠平穩(wěn)過渡；（4）保密義務(wù)、知識產(chǎn)權(quán)條款、法律適用與爭議解決條款、不可抗力條款等持續(xù)有效。第九條違約責(zé)任9.1若一方違反本協(xié)議約定，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償因此給對方造成的直接經(jīng)濟損失。但服務(wù)商對客戶數(shù)據(jù)的丟失或損壞的賠償責(zé)任，原則上不超過該部分?jǐn)?shù)據(jù)在服務(wù)期內(nèi)每月服務(wù)費用的[[具體倍數(shù)，如2或5]]倍，且累計賠償金額不超過[[具體金額，如人民幣伍拾萬]]元人民幣。9.2若因服務(wù)商原因?qū)е路?wù)嚴(yán)重中斷或無法滿足SLA主要指標(biāo)，客戶有權(quán)根據(jù)事件嚴(yán)重程度和服務(wù)商違約情況，要求服務(wù)商采取補救措施（如增加資源、加強維護、縮短響應(yīng)時間等），或要求減免部分服務(wù)費用，甚至解除協(xié)議并要求賠償。9.3若因客戶原因（如未能提供必要訪問權(quán)限、未能及時提供信息等）導(dǎo)致服務(wù)商無法正常提供服務(wù)，客戶應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，并配合服務(wù)商解決問題。第十條賠償與追償10.1若一方因另一方違約而遭受第三方索賠或面臨訴訟，違約方應(yīng)負(fù)責(zé)處理該索賠或訴訟，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的全部費用（包括但不限于律師費、訴訟費、賠償金等）。10.2若守約方為追究違約方的賠償責(zé)任而支付了第三方任何款項，違約方應(yīng)在其賠償范圍內(nèi)，對守約方進行補償。第十一條不可抗力11.1不可抗力：指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于地震、臺風(fēng)、洪水、火災(zāi)、戰(zhàn)爭、罷工、政府行為、法律變更、流行病疫情以及網(wǎng)絡(luò)攻擊等。11.2通知：發(fā)生不可抗力事件的一方應(yīng)立即通知另一方，并在[貳]日內(nèi)提供不可抗力事件的詳細(xì)情況證明（如政府公告、新聞報道、保險理賠文件等）。11.3減輕損失：雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力事件的影響，盡合理努力采取措施減輕損失。11.4后果：因不可抗力導(dǎo)致的一方或雙方無法履行本協(xié)議部分或全部義務(wù)的，根據(jù)不可抗力的影響程度，部分或全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。不可抗力消除后，應(yīng)盡快恢復(fù)履行本協(xié)議。第十二條法律適用與爭議解決12.1法律適用：本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律（為免歧義，不包括香港、澳門特別行政區(qū)及臺灣地區(qū)法律）。12.2爭議解決：因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交[[具體仲裁委員會名稱，如中國國際經(jīng)濟貿(mào)易仲裁委員會]]，按照申請仲裁時該會現(xiàn)行有效的仲裁規(guī)則進行仲裁。仲裁地點為[[具體城市]]。仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力。或：因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，任何一方均有權(quán)向[[具體法院名稱，如客戶所在地有管轄權(quán)的人民法院]]提起訴訟。第十三條其他條款13.1完整協(xié)議：本協(xié)議及其附件構(gòu)成雙方就本協(xié)議主題達(dá)成的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達(dá)成的所有口頭或書面約定、諒解或承諾。13.2修訂與補充：對本協(xié)議的任何修改或補充，均須經(jīng)雙方授權(quán)代表書面簽署補充協(xié)議后方能生效。補充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。13.3轉(zhuǎn)讓：未經(jīng)另一方事先書面同意，任何一方不得將其在本協(xié)議項下的權(quán)利或義務(wù)部分或全部轉(zhuǎn)讓給任何第三方。但客戶將其賬戶下的部分服務(wù)需求轉(zhuǎn)移給關(guān)聯(lián)公司，需經(jīng)服務(wù)商書面同意。13.4可分割性：若本協(xié)議任何條款被有管轄權(quán)的法院認(rèn)定為無效、非法或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力。雙方應(yīng)協(xié)商替換為內(nèi)容最接近、合法有效的條款。13.5通知：與本協(xié)議有關(guān)的任何通知