電子化流程系統(tǒng)運(yùn)維管理協(xié)議甲方（委托方）：[甲方名稱]地址：[甲方地址]法定代表人/負(fù)責(zé)人：[甲方負(fù)責(zé)人姓名]乙方（服務(wù)方）：[乙方名稱]地址：[乙方地址]法定代表人/負(fù)責(zé)人：[乙方負(fù)責(zé)人姓名]鑒于甲方擁有并使用由乙方開發(fā)的電子化流程系統(tǒng)（以下簡稱“系統(tǒng)”），系統(tǒng)的詳細(xì)信息包括但不限于名稱[系統(tǒng)名稱]、版本[系統(tǒng)版本]等，部署于[部署環(huán)境描述，如云端平臺名稱/甲方數(shù)據(jù)中心等]環(huán)境；甲方希望委托乙方對系統(tǒng)提供專業(yè)的運(yùn)維管理服務(wù)，以保障系統(tǒng)的穩(wěn)定、高效、安全運(yùn)行。為明確雙方權(quán)利義務(wù)，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成協(xié)議如下：第一條服務(wù)范圍與內(nèi)容1.1乙方同意根據(jù)本協(xié)議約定，為甲方提供系統(tǒng)的運(yùn)維管理服務(wù)，具體服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：1.1.1系統(tǒng)監(jiān)控：對系統(tǒng)的核心運(yùn)行指標(biāo)（包括但不限于應(yīng)用響應(yīng)時間、系統(tǒng)資源利用率如CPU、內(nèi)存、磁盤IO、網(wǎng)絡(luò)帶寬等、數(shù)據(jù)庫性能、接口調(diào)用成功率等）以及安全狀態(tài)進(jìn)行7x24小時不間斷監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)并告警異常情況。1.1.2故障管理：建立并執(zhí)行規(guī)范的故障處理流程。甲方可通過[故障報告渠道，如電話/郵件/系統(tǒng)工單系統(tǒng)]報告故障，乙方承諾在接到報告后，根據(jù)故障級別在[具體時間，如P1級15分鐘內(nèi)，P2級30分鐘內(nèi)]響應(yīng)，并在約定時間內(nèi)（如P1級4小時內(nèi)，P2級8小時內(nèi)）嘗試解決問題或提供解決方案。故障級別定義及處理目標(biāo)詳見本協(xié)議附件一（若存在，此處可簡述或省略，若無則刪除此句）。1.1.3變更管理：建立并執(zhí)行規(guī)范的變更管理流程。甲方需提前[具體天數(shù)，如3個工作日]提交變更申請，乙方將對變更請求進(jìn)行評估、審批后，在計劃窗口期內(nèi)實施變更，并負(fù)責(zé)變更后的驗證工作，確保變更符合預(yù)期且不影響系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。1.1.4安全管理：負(fù)責(zé)系統(tǒng)的日常安全維護(hù)工作，包括但不限于用戶訪問權(quán)限管理、操作權(quán)限控制、定期進(jìn)行安全漏洞掃描與風(fēng)險評估、落實安全加固措施、監(jiān)控安全事件并執(zhí)行應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。1.1.5性能優(yōu)化：定期對系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行分析，根據(jù)監(jiān)控數(shù)據(jù)和用戶反饋，識別性能瓶頸，提出并實施優(yōu)化建議，持續(xù)提升系統(tǒng)處理效率和用戶體驗。1.1.6數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)：按照雙方約定的策略（備份頻率、備份范圍、備份存儲方式等）執(zhí)行系統(tǒng)及數(shù)據(jù)的備份工作，并定期進(jìn)行備份有效性驗證，制定并維護(hù)數(shù)據(jù)恢復(fù)流程，確保在發(fā)生數(shù)據(jù)丟失時能夠按預(yù)定目標(biāo)時間進(jìn)行恢復(fù)。1.1.7系統(tǒng)維護(hù)：執(zhí)行日常的系統(tǒng)巡檢，包括應(yīng)用日志分析、配置檢查、環(huán)境狀態(tài)監(jiān)控等，確保系統(tǒng)基礎(chǔ)環(huán)境的健康。1.1.8用戶支持：為甲方提供[具體級別，如二級]技術(shù)支持服務(wù)，解答用戶在使用過程中遇到的與系統(tǒng)運(yùn)維相關(guān)的問題。1.2乙方提供的服務(wù)地點(diǎn)為系統(tǒng)的實際運(yùn)行所在地，服務(wù)時間原則上為7x24小時，具體響應(yīng)時間以本協(xié)議SLA條款為準(zhǔn)。甲方應(yīng)確保乙方人員按需訪問系統(tǒng)及相關(guān)環(huán)境進(jìn)行運(yùn)維工作的權(quán)利。第二條服務(wù)級別協(xié)議（SLA）2.1乙方承諾為甲方提供本協(xié)議第一條約定的運(yùn)維服務(wù)，并達(dá)到以下服務(wù)水平指標(biāo)：2.1.1系統(tǒng)可用性：系統(tǒng)核心功能可用性不低于99.9%。2.1.2監(jiān)控覆蓋率：對系統(tǒng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)組件和核心性能指標(biāo)實現(xiàn)100%監(jiān)控覆蓋。2.1.3故障響應(yīng)與解決（以P1級故障為例，其他級別參照執(zhí)行）：-首次響應(yīng)時間：接到甲方通知或監(jiān)控系統(tǒng)告警后15分鐘內(nèi)響應(yīng)。-解決時間：4小時內(nèi)提供解決方案或臨時措施，24小時內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。2.1.4變更實施成功率：標(biāo)準(zhǔn)變更實施成功率達(dá)到98%以上。2.1.5運(yùn)維報告：每月[具體日期，如5號]前向甲方提交上月運(yùn)維工作報告，內(nèi)容包括但不限于系統(tǒng)運(yùn)行狀況、故障處理匯總、變更記錄、安全事件、性能分析、下一步工作計劃等。2.1.6用戶支持響應(yīng)：工作時間內(nèi)接到支持請求后30分鐘內(nèi)響應(yīng)。2.2乙方應(yīng)按照約定向甲方提供運(yùn)維報告，詳細(xì)記錄服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)結(jié)果及相關(guān)數(shù)據(jù)。第三條雙方權(quán)利與義務(wù)3.1甲方的權(quán)利與義務(wù)：3.1.1有權(quán)要求乙方按照本協(xié)議約定提供服務(wù)，并監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和進(jìn)度。3.1.2有權(quán)根據(jù)SLA要求乙方在承諾時間內(nèi)響應(yīng)和解決系統(tǒng)問題。3.1.3有權(quán)獲得乙方提供的運(yùn)維報告和與運(yùn)維工作相關(guān)的必要信息。3.1.4應(yīng)及時、準(zhǔn)確地向乙方提供系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境、配置、用戶反饋等必要信息。3.1.5應(yīng)指定專門的接口人負(fù)責(zé)與乙方的溝通協(xié)調(diào)，確保溝通渠道暢通。3.1.6應(yīng)遵守與系統(tǒng)相關(guān)的國家法律法規(guī)及甲方內(nèi)部安全管理規(guī)定。3.1.7應(yīng)按照本協(xié)議約定按時足額支付服務(wù)費(fèi)用。3.2乙方的權(quán)利與義務(wù)：3.2.1有權(quán)按照本協(xié)議約定收取服務(wù)費(fèi)用。3.2.2有權(quán)要求甲方提供履行本協(xié)議所需的必要信息、配合及系統(tǒng)訪問權(quán)限。3.2.3應(yīng)建立完善的運(yùn)維管理體系和流程，配備具備相應(yīng)資質(zhì)和經(jīng)驗的運(yùn)維團(tuán)隊。3.2.4應(yīng)按照本協(xié)議約定和SLA要求，提供專業(yè)、及時、有效的運(yùn)維服務(wù)。3.2.5應(yīng)確保服務(wù)過程中遵守相關(guān)法律法規(guī)及甲方保密要求，對獲取的甲方信息承擔(dān)保密義務(wù)。3.2.6應(yīng)及時向甲方通報可能影響系統(tǒng)運(yùn)行的重大風(fēng)險或故障。3.2.7應(yīng)對運(yùn)維過程中產(chǎn)生的服務(wù)數(shù)據(jù)和報告進(jìn)行備份管理。第四條費(fèi)用與支付4.1本協(xié)議項下的運(yùn)維服務(wù)費(fèi)用采用[選擇方式，如：固定年費(fèi)方式/按月度結(jié)算方式/其他方式]，具體金額為人民幣[具體金額]元（大寫：人民幣[大寫金額]元整）。4.2若采用按月/季結(jié)算方式，費(fèi)用為人民幣[具體金額]元/月/季（大寫：人民幣[大寫金額]元整/大寫：人民幣[大寫金額]元整），結(jié)算周期為每個自然月/季度的次月[具體日期]前。4.3若采用固定年費(fèi)方式，費(fèi)用為人民幣[具體金額]元/年（大寫：人民幣[大寫金額]元整），首期支付時間為本協(xié)議簽訂后[具體天數(shù)]內(nèi)，后續(xù)年度費(fèi)用在每個自然年[具體日期]前支付。4.4甲方應(yīng)將服務(wù)費(fèi)用支付至乙方指定的以下銀行賬戶：開戶名稱：[乙方賬戶名稱]開戶銀行：[乙方開戶銀行名稱]銀行賬號：[乙方銀行賬號]4.5任何逾期支付，甲方應(yīng)按日向乙方支付逾期付款金額[具體比例，如萬分之五]的違約金。第五條知識產(chǎn)權(quán)5.1乙方在履行本協(xié)議過程中，為完成運(yùn)維工作而專門開發(fā)或制作的報告、文檔、分析結(jié)果、優(yōu)化方案等智力成果的知識產(chǎn)權(quán)，在滿足甲方要求并完成服務(wù)后，歸乙方所有。但甲方有權(quán)在系統(tǒng)運(yùn)行范圍內(nèi)使用乙方提供的、為甲方系統(tǒng)運(yùn)維目的而創(chuàng)作的上述成果。5.2未經(jīng)甲方書面許可，乙方不得將為本協(xié)議項下服務(wù)而獲取的甲方商業(yè)秘密、技術(shù)信息等用于任何其他目的或向任何第三方披露。5.3本協(xié)議終止后，乙方仍有權(quán)保留為履行本協(xié)議而制作的、包含甲方信息的報告或文檔的副本，但需承擔(dān)保密義務(wù)。第六條安全責(zé)任6.1雙方均應(yīng)遵守國家關(guān)于網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全的法律法規(guī)。6.2乙方負(fù)責(zé)保障系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境的安全，落實必要的安全防護(hù)措施，定期進(jìn)行安全檢查和漏洞修復(fù)。6.3甲方應(yīng)配合乙方執(zhí)行安全策略，并對自身賬號和數(shù)據(jù)的保管負(fù)責(zé)。6.4因任何一方違反安全責(zé)任規(guī)定，導(dǎo)致系統(tǒng)數(shù)據(jù)泄露、毀損或遭受非法訪問，責(zé)任方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。第七條違約責(zé)任7.1若乙方未能達(dá)到本協(xié)議約定的SLA標(biāo)準(zhǔn)，每次違約應(yīng)向甲方支付違約金人民幣[具體金額]元，但累計違約金不超過服務(wù)總費(fèi)用的[具體百分比]%。若乙方連續(xù)[具體次數(shù)]個月未能達(dá)到關(guān)鍵SLA指標(biāo)，甲方有權(quán)單方面解除本協(xié)議。7.2若甲方未能按時支付服務(wù)費(fèi)用，每逾期一日，應(yīng)按應(yīng)付未付金額的[具體比例，如萬分之五]向乙方支付違約金。逾期超過[具體天數(shù)]的，乙方有權(quán)暫停提供服務(wù)，直至費(fèi)用付清。7.3任何一方違反保密義務(wù)，給對方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。7.4除不可抗力因素外，任何一方違反本協(xié)議其他約定，給對方造成直接經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)予以賠償。第八條協(xié)議期限、變更與終止8.1本協(xié)議有效期為[具體年數(shù)，如壹]年，自雙方授權(quán)代表簽字蓋章之日起生效。協(xié)議期滿前[具體月數(shù)，如三個月]，若雙方無書面異議，本協(xié)議自動續(xù)展[具體年數(shù)，如壹]年；若需不續(xù)展，任何一方應(yīng)在期滿前[具體月數(shù)，如三個月]書面通知對方。8.2經(jīng)雙方協(xié)商一致，可以書面形式變更本協(xié)議內(nèi)容。8.3發(fā)生以下情況之一，本協(xié)議可提前終止：a)雙方協(xié)商一致同意終止；b)一方嚴(yán)重違反本協(xié)議約定，經(jīng)另一方書面通知后[具體天數(shù)，如十五日]內(nèi)仍未糾正的，守約方有權(quán)單方面解除；c)因不可抗力導(dǎo)致本協(xié)議無法繼續(xù)履行的；d)法律法規(guī)規(guī)定的其他可以終止的情形。8.4協(xié)議終止后，乙方應(yīng)在[具體天數(shù)，如十日]內(nèi)完成所有運(yùn)維工作的交接，向甲方交付相關(guān)文檔資料，并按照約定處理數(shù)據(jù)備份等信息，直至甲方確認(rèn)。雙方應(yīng)結(jié)清所有未付款項。第九條不可抗力9.1“不可抗力”是指雙方不能合理控制、不可預(yù)見或即使預(yù)見亦無法避免的事件，該事件妨礙、影響或延誤任何一方根據(jù)本協(xié)議履行其全部或部分義務(wù)，包括但不限于地震、臺風(fēng)、洪水、火災(zāi)、戰(zhàn)爭、動亂、政府行為、法律或法規(guī)的變更、嚴(yán)重流行病等。9.2遭遇不可抗力的一方應(yīng)在事件發(fā)生后[具體天數(shù)，如5日]內(nèi)書面通知另一方，并提供相關(guān)證明文件。雙方應(yīng)根據(jù)事件影響，協(xié)商決定是否延遲履行、部分履行或終止本協(xié)議。因不可抗力造成的損失，雙方互不承擔(dān)責(zé)任。第十條爭議解決10.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。10.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交至[選擇一項：甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決/乙方所在地有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決/[具體仲裁委員會名稱]按照其屆時有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁]，仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力。第十一條法律適用11.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國大陸地區(qū)法律。第十二條通知12.1本協(xié)議項下的所有通知、請求、要求或其他通信均應(yīng)以書面形式作出，并按本協(xié)議首頁所示地址、傳真號或電子郵件地址發(fā)送。12.2通知在以下時間視為有效送達(dá)：a)專人遞送的，在簽收日送達(dá)；b)通過掛號信發(fā)送的，在寄出后[具體天數(shù)，如三]個工作日送達(dá)；c)通過傳真發(fā)送的，在成功發(fā)送并收到確認(rèn)回執(zhí)后視為送達(dá)；d)通過電子郵件發(fā)送的，在郵件進(jìn)入收件人指定郵箱后視為送達(dá)。e)如果一方變更聯(lián)系