學(xué)校規(guī)章制度之學(xué)校食堂食品安全投訴處理制度學(xué)校食堂食品安全投訴處理制度一、總則為切實(shí)加強(qiáng)學(xué)校食堂食品安全管理，及時(shí)、有效地處理師生對(duì)學(xué)校食堂食品安全方面的投訴，保障師生的身體健康和合法權(quán)益，維護(hù)學(xué)校正常的教學(xué)和生活秩序，依據(jù)《中華人民共和國食品安全法》《學(xué)校食品安全與營養(yǎng)健康管理規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)和政策要求，結(jié)合學(xué)校實(shí)際情況，特制定本學(xué)校食堂食品安全投訴處理制度。二、投訴受理范圍1.食品感官異常：包括食品有異味、發(fā)酸、發(fā)臭、霉變、變色、有異物（如頭發(fā)、玻璃、金屬等）、外觀腐敗變質(zhì)等情況。2.食品質(zhì)量問題：如食品過期、變質(zhì)、假冒偽劣，食品中使用了不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的原料、添加劑等。3.食品加工操作不規(guī)范：例如加工過程中生熟不分、未燒熟煮透、餐具未嚴(yán)格消毒、食品儲(chǔ)存條件不符合要求等。4.食堂衛(wèi)生環(huán)境問題：食堂地面、墻面、天花板不清潔，有積水、污垢、垃圾堆積；廚房設(shè)備、用具不衛(wèi)生；就餐環(huán)境嘈雜、擁擠、臟亂等。5.食堂工作人員健康與衛(wèi)生問題：工作人員未持有效健康證明上崗，個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣不良，如未穿戴工作衣帽、未洗手直接接觸食品等。6.其他與學(xué)校食堂食品安全相關(guān)的問題。三、投訴受理部門及職責(zé)（一）投訴受理部門學(xué)校設(shè)立專門的食堂食品安全投訴受理辦公室，辦公室設(shè)在學(xué)校后勤管理處。同時(shí)，在學(xué)校官網(wǎng)、食堂顯著位置公布投訴電話、電子郵箱和投訴信箱等投訴渠道信息。（二）崗位職責(zé)1.投訴受理人員-負(fù)責(zé)接收師生通過電話、郵件、信件、當(dāng)面反映等方式提出的食堂食品安全投訴。-詳細(xì)記錄投訴人姓名、所在班級(jí)（部門）、聯(lián)系電話、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等信息，確保記錄準(zhǔn)確、完整。-對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步審核，判斷是否屬于本制度規(guī)定的受理范圍。對(duì)于不屬于受理范圍的投訴，應(yīng)向投訴人做好解釋說明工作。-及時(shí)將投訴信息傳遞給相關(guān)調(diào)查處理人員。2.調(diào)查處理人員-接到投訴信息后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。-對(duì)投訴涉及的食品、加工場所、設(shè)備、人員等進(jìn)行檢查，收集相關(guān)證據(jù)，如食品樣品、現(xiàn)場照片、視頻、工作人員詢問筆錄等。-根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析投訴問題產(chǎn)生的原因，提出處理意見和整改措施。-負(fù)責(zé)與投訴人溝通，反饋調(diào)查處理進(jìn)展情況和結(jié)果。3.監(jiān)督整改人員-對(duì)調(diào)查處理人員提出的整改措施進(jìn)行審核，確保整改措施合理、可行。-監(jiān)督食堂相關(guān)責(zé)任方按照整改措施進(jìn)行整改，定期檢查整改情況，直至問題得到徹底解決。-對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，判斷是否達(dá)到食品安全標(biāo)準(zhǔn)和學(xué)校管理要求。四、投訴處理流程（一）投訴接收1.投訴受理人員在接到師生投訴后，應(yīng)熱情接待，使用文明用語，認(rèn)真傾聽投訴人的訴求，不得推諉、拒絕或拖延。2.對(duì)于當(dāng)面投訴的，應(yīng)立即填寫《學(xué)校食堂食品安全投訴記錄表》；對(duì)于電話投訴的，應(yīng)在電話結(jié)束后及時(shí)填寫；對(duì)于郵件、信件投訴的，應(yīng)在收到后1個(gè)工作日內(nèi)填寫。記錄內(nèi)容應(yīng)包括投訴人基本信息、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴方式等。（二）投訴審核投訴受理人員在填寫完投訴記錄表后，應(yīng)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步審核。審核內(nèi)容包括：投訴是否屬于本制度規(guī)定的受理范圍；投訴信息是否完整、清晰；是否存在惡意投訴的可能等。對(duì)于符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)及時(shí)將投訴信息傳遞給調(diào)查處理人員；對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)與投訴人聯(lián)系，說明不予受理的原因。（三）調(diào)查核實(shí)1.調(diào)查處理人員接到投訴信息后，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查核實(shí)（特殊情況除外）。2.到達(dá)現(xiàn)場后，首先向投訴人了解具體情況，查看相關(guān)食品、就餐環(huán)境等。然后對(duì)食堂工作人員進(jìn)行詢問，了解食品采購、加工、儲(chǔ)存等環(huán)節(jié)的操作情況。3.對(duì)涉及投訴的食品進(jìn)行封存、留樣，以備進(jìn)一步檢驗(yàn)。同時(shí)，對(duì)食堂的食品原料倉庫、加工間、餐廳等場所進(jìn)行檢查，查看是否存在衛(wèi)生問題、操作不規(guī)范等情況。4.收集相關(guān)證據(jù)，如食品樣品、現(xiàn)場照片、視頻、工作人員詢問筆錄等，并做好記錄。（四）原因分析與處理意見提出1.調(diào)查處理人員在完成調(diào)查核實(shí)后，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴問題產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析。分析應(yīng)從食品采購、加工、儲(chǔ)存、銷售等各個(gè)環(huán)節(jié)入手，找出問題的根源。2.根據(jù)原因分析結(jié)果，提出處理意見和整改措施。處理意見應(yīng)包括對(duì)相關(guān)責(zé)任人員的處理建議，如批評(píng)教育、經(jīng)濟(jì)處罰、辭退等；整改措施應(yīng)具體、可行，明確整改責(zé)任人和整改期限。3.將調(diào)查結(jié)果、原因分析、處理意見和整改措施形成書面報(bào)告，報(bào)學(xué)校后勤管理處負(fù)責(zé)人審核。（五）審核與批準(zhǔn)1.學(xué)校后勤管理處負(fù)責(zé)人在收到書面報(bào)告后，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括調(diào)查結(jié)果是否準(zhǔn)確、原因分析是否合理、處理意見和整改措施是否可行等。2.對(duì)于審核通過的報(bào)告，報(bào)學(xué)校分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；對(duì)于審核不通過的報(bào)告，應(yīng)返回調(diào)查處理人員重新進(jìn)行調(diào)查或修改處理意見和整改措施。3.學(xué)校分管領(lǐng)導(dǎo)在收到報(bào)告后，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行批準(zhǔn)。對(duì)于重大投訴事件，應(yīng)提交學(xué)校校長辦公會(huì)研究決定。（六）處理與整改1.根據(jù)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的處理意見，對(duì)相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行處理。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)人員，并在學(xué)校內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)。2.食堂相關(guān)責(zé)任方應(yīng)按照整改措施進(jìn)行整改。整改期限一般不超過7個(gè)工作日，對(duì)于情況復(fù)雜的問題，可適當(dāng)延長整改期限，但最長不超過15個(gè)工作日。3.監(jiān)督整改人員應(yīng)定期檢查整改情況，督促食堂相關(guān)責(zé)任方按時(shí)完成整改任務(wù)。在整改過程中，如發(fā)現(xiàn)整改措施執(zhí)行不力或整改效果不明顯，應(yīng)及時(shí)要求相關(guān)責(zé)任方重新制定整改措施或加大整改力度。（七）結(jié)果反饋1.調(diào)查處理人員應(yīng)在處理與整改工作完成后1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人。反饋方式可根據(jù)投訴人的意愿選擇電話、郵件、當(dāng)面告知等。2.反饋內(nèi)容應(yīng)包括調(diào)查結(jié)果、處理意見、整改措施及整改結(jié)果等。同時(shí)，應(yīng)征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見和建議，對(duì)于投訴人不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)進(jìn)一步了解原因，視情況重新進(jìn)行調(diào)查處理。（八）歸檔與總結(jié)1.投訴處理結(jié)束后，投訴受理人員應(yīng)將投訴記錄表、調(diào)查處理報(bào)告、相關(guān)證據(jù)材料等進(jìn)行整理歸檔，建立投訴處理檔案。檔案保存期限不少于2年。2.學(xué)校后勤管理處應(yīng)定期對(duì)食堂食品安全投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，找出食堂食品安全管理中存在的薄弱環(huán)節(jié)和共性問題，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，不斷完善學(xué)校食堂食品安全管理制度和管理水平。五、投訴處理的時(shí)間要求1.投訴受理人員應(yīng)在接到投訴后1小時(shí)內(nèi)完成投訴信息記錄和初步審核工作。2.調(diào)查處理人員應(yīng)在接到投訴信息后2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查核實(shí)（特殊情況除外），并在1個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查工作。3.原因分析與處理意見提出應(yīng)在調(diào)查核實(shí)工作完成后1個(gè)工作日內(nèi)完成。4.學(xué)校后勤管理處負(fù)責(zé)人審核和學(xué)校分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)工作應(yīng)分別在收到報(bào)告后1個(gè)工作日內(nèi)完成。5.食堂相關(guān)責(zé)任方應(yīng)在規(guī)定的整改期限內(nèi)完成整改工作，監(jiān)督整改人員應(yīng)定期檢查整改情況。6.調(diào)查處理人員應(yīng)在處理與整改工作完成后1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人。六、投訴處理的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.學(xué)校成立由后勤管理處、學(xué)生代表、教師代表等組成的食堂食品安全投訴處理監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理工作的全過程進(jìn)行監(jiān)督。2.監(jiān)督小組應(yīng)定期檢查投訴處理檔案，查看投訴處理流程是否規(guī)范、處理結(jié)果是否合理、整改措施是否落實(shí)等情況。3.設(shè)立投訴處理監(jiān)督電話和郵箱，接受師生對(duì)投訴處理工作的監(jiān)督和舉報(bào)。對(duì)于師生反映的問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給舉報(bào)人。（二）考核機(jī)制1.將食堂食品安全投訴處理工作納入學(xué)校后勤管理處和相關(guān)人員的績效考核體系，作為年度考核的重要內(nèi)容之一。2.考核內(nèi)容包括投訴受理的及時(shí)性、調(diào)查處理的準(zhǔn)確性、整改措施的落實(shí)情況、投訴人滿意度等方面。3.對(duì)于在投訴處理工作中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于工作不力、推諉扯皮、造成不良影響的部門和個(gè)人，進(jìn)行批評(píng)教育，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處分。七、應(yīng)急處理1.對(duì)于涉及食物中毒、食品污染等重大食品安全事故的投訴，應(yīng)立即啟動(dòng)學(xué)校食品安全應(yīng)急預(yù)案。2.迅速將中毒或不適師生送往醫(yī)院救治，并及時(shí)向上級(jí)主管部門和衛(wèi)生、食品藥品監(jiān)管等相關(guān)部門報(bào)告。3.配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，提供必要的信息和資料。4.對(duì)事故現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)和控制，封存相關(guān)食品、原料、設(shè)備等，以便進(jìn)行檢驗(yàn)和調(diào)查。5.在事故處理過程中，及時(shí)向師生和家長通報(bào)事故進(jìn)展情況，做好解釋和安撫工作，維護(hù)學(xué)校的穩(wěn)定和正常秩序。八、培訓(xùn)與宣傳1.學(xué)校應(yīng)定期組織食堂工作人員進(jìn)行食品安全知識(shí)和投訴處理相關(guān)培訓(xùn)，提高工作人員的食品安全意識(shí)和服務(wù)水平，使其了解投訴處理的流程和要求，能夠正確應(yīng)對(duì)師生的投訴。2.通過校園廣播、宣傳欄、校報(bào)、微信公眾號(hào)等多種渠道，向師生宣傳學(xué)校食堂食品安全投訴處理制度和投訴渠道，引導(dǎo)師生正確、及時(shí)地反映食堂食品安全問題。3.開展食品安全宣傳教育活動(dòng)，普及食品安全知識(shí)，提高師生的自我保護(hù)意識(shí)和辨別能力，減少因誤解或無知而產(chǎn)生的投訴。九、與相關(guān)部門的協(xié)作1.學(xué)校應(yīng)與當(dāng)?shù)匦l(wèi)生、食品藥品監(jiān)管等部門建立良好的溝通協(xié)作機(jī)制，及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告學(xué)校食堂食品安全投訴情況和處理進(jìn)展。2.積極配合相關(guān)部門的監(jiān)督檢查和調(diào)查