門店標準作業(yè)手冊（SOP）模板手冊版本：V1.0適用門店：________（門店名稱/業(yè)態(tài)：如XX品牌便利店、XX商超門店）適用范圍：門店全體員工（店長、店員、收銀員、保潔員等）生效日期：年____月____日編制部門：____（總部運營部/門店管理部）前言（一）編制目的為規(guī)范門店日常運營流程，統(tǒng)一服務(wù)標準、商品管理、安全管控等核心環(huán)節(jié)操作，提升門店運營效率、服務(wù)品質(zhì)與客戶滿意度，保障門店合規(guī)、穩(wěn)定、高效運轉(zhuǎn)，特制定本手冊。本手冊為門店全體員工的基本作業(yè)準則，所有人員必須嚴格遵守、規(guī)范執(zhí)行。（二）核心原則客戶至上：以客戶需求為核心，提供專業(yè)、高效、貼心的服務(wù)；標準統(tǒng)一：所有作業(yè)流程、服務(wù)規(guī)范、管理要求均遵循統(tǒng)一標準，確保一致性；安全第一：堅守安全底線，保障員工、客戶、商品及門店財產(chǎn)安全；高效節(jié)能：優(yōu)化作業(yè)流程，降低運營成本，提升門店盈利能力；持續(xù)改進：根據(jù)市場變化、客戶反饋及運營數(shù)據(jù)，定期修訂手冊內(nèi)容，不斷優(yōu)化作業(yè)標準。第一部分：組織架構(gòu)與崗位職責(zé)一、組織架構(gòu)門店負責(zé)人（店長）├──副店長/值班店長│├──收銀員組│├──商品理貨組│└──服務(wù)支持組（保潔、安保）└──后勤保障組（庫存管理、設(shè)備維護）二、核心崗位職責(zé)（一）店長全面負責(zé)門店日常運營管理，制定門店銷售目標、工作計劃并組織實施；監(jiān)督員工執(zhí)行作業(yè)標準，開展員工培訓(xùn)、考核與激勵，提升團隊戰(zhàn)斗力；管控商品庫存、陳列、定價及促銷活動，確保銷售業(yè)績達成；處理客戶投訴與突發(fā)事件，維護門店品牌形象；定期向總部匯報門店運營數(shù)據(jù)（銷售、庫存、客流等），提出優(yōu)化建議。（二）副店長/值班店長協(xié)助店長開展日常管理工作，店長不在時履行店長職責(zé)；負責(zé)門店排班、考勤管理，監(jiān)督員工服務(wù)規(guī)范與作業(yè)流程執(zhí)行；巡查門店環(huán)境衛(wèi)生、商品陳列、設(shè)備運行情況，及時排查問題；協(xié)助組織促銷活動落地，跟蹤活動效果；處理日?？蛻糇稍兣c簡單投訴。（三）收銀員嚴格執(zhí)行收銀流程，準確收取款項（現(xiàn)金、移動支付、刷卡等），確保賬實一致；主動問候客戶，提供結(jié)賬引導(dǎo)與咨詢服務(wù)，推薦門店促銷商品；維護收銀臺區(qū)域整潔，妥善保管收銀設(shè)備、現(xiàn)金及票據(jù)；及時上報收銀設(shè)備故障、款項異常及客戶特殊需求。（四）商品理貨員負責(zé)商品收貨、驗收、入庫、陳列及補貨，確保商品豐滿、陳列規(guī)范；檢查商品保質(zhì)期，及時下架臨期、過期商品，防止滯銷；維護貨架及商品整潔，做好商品價簽核對與更新；協(xié)助開展庫存盤點，確保庫存數(shù)據(jù)準確。（五）服務(wù)支持組（保潔/安保）保潔員：負責(zé)門店公共區(qū)域、衛(wèi)生間、貨架、收銀臺等區(qū)域清潔，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生；安保員：維護門店秩序，防范盜竊、斗毆等突發(fā)事件，保障門店人員與財產(chǎn)安全。第二部分：日常運營流程一、門店開業(yè)前準備（每日）時間節(jié)點責(zé)任崗位核心作業(yè)內(nèi)容作業(yè)標準開業(yè)前30分鐘全體員工晨會召開店長明確當日銷售目標、促銷活動、注意事項，員工匯報問題與需求開業(yè)前25分鐘理貨員商品檢查檢查貨架商品陳列豐滿度，補充缺貨商品，整理凌亂陳列，核對價簽開業(yè)前20分鐘保潔員環(huán)境清潔清潔門店入口、通道、貨架、收銀臺、衛(wèi)生間，確保無灰塵、無雜物、無異味開業(yè)前15分鐘收銀員收銀設(shè)備檢查啟動收銀機、POS系統(tǒng)、支付終端，測試設(shè)備運行正常，備用金清點核對開業(yè)前10分鐘值班店長全面巡查檢查商品、環(huán)境、設(shè)備、員工儀容儀表，確認符合開業(yè)標準二、門店營業(yè)中運營（每日）（一）客戶服務(wù)流程迎賓：客戶進店時，員工主動微笑問候（如“歡迎光臨XX門店！”），目光接觸，指引客戶需求區(qū)域；咨詢響應(yīng)：客戶咨詢商品位置、功能、價格時，耐心解答，主動引導(dǎo)至對應(yīng)貨架，提供專業(yè)建議；商品推薦：結(jié)合客戶需求與門店促銷活動，推薦合適商品（如“這款商品正在做滿減活動，搭配您選的產(chǎn)品更劃算”）；結(jié)賬服務(wù)：收銀員快速準確完成掃碼、收款，主動告知金額（如“您好，一共XX元”），收款后致謝（如“謝謝惠顧，歡迎下次光臨！”）；送別：客戶離店時，員工微笑道別（如“請慢走，歡迎再次光臨！”）。（二）商品管理流程收貨驗收：供應(yīng)商送貨到店后，理貨員按訂單核對商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期，檢查商品包裝完好，無破損、過期，驗收合格后簽字確認入庫；商品陳列：遵循“分類陳列、易取易放、豐滿整潔”原則，按商品品類、品牌、價格有序擺放；暢銷商品、促銷商品陳列在黃金位置（如門店入口、貨架中層）；價簽清晰、準確，與商品一一對應(yīng)，無錯標、漏標。補貨作業(yè)：營業(yè)期間每2小時巡查一次貨架，發(fā)現(xiàn)商品缺貨及時從庫房補貨；補貨時遵循“先進先出”原則（先上架保質(zhì)期較早的商品），避免商品積壓過期；補貨后整理貨架，確保陳列整齊，不遮擋價簽。（三）設(shè)備維護流程每日檢查：員工按崗位職責(zé)檢查負責(zé)區(qū)域設(shè)備（收銀機、冰箱、空調(diào)、貨架、照明等）運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常立即上報值班店長；日常維護：收銀機：每日清潔鍵盤、屏幕，關(guān)閉不必要程序，確保運行流暢；冷藏/冷凍設(shè)備：定期清潔內(nèi)膽與門封，檢查溫度（冷藏0-4℃，冷凍≤-18℃），確保設(shè)備正常制冷；照明/空調(diào)：無人區(qū)域及時關(guān)閉，避免浪費，定期清潔灰塵。三、門店閉店后收尾（每日）責(zé)任崗位核心作業(yè)內(nèi)容作業(yè)標準收銀員收銀結(jié)算清點現(xiàn)金、核對銷售數(shù)據(jù)，填寫《收銀日報表》，將現(xiàn)金、票據(jù)及報表上交店長/值班店長，關(guān)閉收銀設(shè)備理貨員商品整理整理貨架，補充缺貨商品，下架臨期商品，清理破損商品，做好庫存記錄保潔員全面清潔清潔門店地面、貨架、收銀臺、衛(wèi)生間，傾倒垃圾，消毒公共接觸區(qū)域（如門把手、收銀臺）值班店長安全檢查檢查門窗、水電、燃氣是否關(guān)閉，消防設(shè)施是否完好，庫存商品是否安全，鎖好庫房與門店大門店長數(shù)據(jù)匯總核對當日銷售數(shù)據(jù)、庫存數(shù)據(jù)，分析銷售情況，制定次日工作計劃第三部分：服務(wù)規(guī)范標準一、儀容儀表規(guī)范著裝：統(tǒng)一穿著門店工服，工服整潔、無破損、無污漬，佩戴工牌于左胸位置；發(fā)型：頭發(fā)整潔、無異味，男士短發(fā)不過耳、不留胡須，女士長發(fā)束起、不佩戴夸張飾品；個人衛(wèi)生：指甲修剪整齊、無污垢，不涂鮮艷指甲油，保持口腔清潔、無異味；行為舉止：站姿端正（不倚靠、不彎腰駝背），坐姿規(guī)范（不蹺二郎腿），行走平穩(wěn)，不追逐打鬧。二、溝通服務(wù)規(guī)范語言規(guī)范：使用文明用語（“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”），語氣親切、語速適中，避免使用專業(yè)術(shù)語或生硬表達；溝通技巧：傾聽客戶需求時，專注耐心，不隨意打斷客戶講話；客戶表達不清晰時，委婉詢問（如“請問您需要的是XX類型的商品嗎？”）；遇到客戶投訴時，先道歉安撫（如“非常抱歉給您帶來不好的體驗”），再了解情況、妥善處理，不與客戶爭執(zhí)。三、特殊客戶服務(wù)規(guī)范老年客戶：語速放緩，聲音洪亮，主動協(xié)助挑選商品、拎取物品，提供優(yōu)先結(jié)賬服務(wù)；兒童客戶：使用溫和語氣，避免驚嚇，提醒家長看好孩子，注意門店安全；殘障客戶：主動提供幫助（如引導(dǎo)至無障礙通道、協(xié)助拿取高處商品），尊重客戶隱私，不隨意打量。第四部分：商品與庫存管理一、商品驗收標準資質(zhì)審核：檢查商品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)廠家、合格證等，確保商品合規(guī)；質(zhì)量檢查：商品包裝無破損、滲漏、變形，商品本身無瑕疵、變質(zhì)；數(shù)量核對：按訂單明細逐一核對商品名稱、規(guī)格、數(shù)量，確保與訂單一致；拒收情形：過期、臨期（距保質(zhì)期不足1/3）、破損、變質(zhì)、數(shù)量不符或資質(zhì)不全的商品，一律拒收并記錄。二、庫存管理要求庫存分類：按商品銷量分為暢銷品、平銷品、滯銷品，分別制定補貨策略（暢銷品優(yōu)先補貨，滯銷品控制庫存）；庫房管理：商品按品類分區(qū)存放，貼好標識，便于查找；遵循“先進先出”原則，保質(zhì)期較早的商品放在庫房外側(cè)；庫房保持干燥、通風(fēng)、整潔，避免商品受潮、發(fā)霉、蟲蛀；嚴禁存放易燃易爆、有毒有害物品及個人物品。盤點管理：每日盤點：收銀員核對收銀備用金，理貨員抽查重點商品庫存；每周盤點：對暢銷品、促銷商品進行全面盤點，核對庫存數(shù)據(jù)；每月盤點：開展全店商品盤點，編制《庫存盤點表》，差異商品及時查明原因并上報總部。三、臨期與過期商品處理臨期商品：距保質(zhì)期不足1/3的商品，設(shè)置臨期專區(qū)陳列，張貼促銷標識（如“臨期特惠”），加速銷售；過期商品：立即下架，單獨存放并標注“過期商品”，按總部規(guī)定流程登記、銷毀，嚴禁再次銷售。第五部分：安全管控規(guī)范一、消防安全管理設(shè)施維護：定期檢查滅火器、消防栓、應(yīng)急照明、疏散指示標志等消防設(shè)施，確保完好有效，無遮擋；火源管控：門店內(nèi)嚴禁吸煙，易燃易爆商品（如酒精、打火機）單獨陳列，遠離火源；應(yīng)急演練：每月組織一次消防演練，員工熟練掌握滅火器使用方法與疏散路線；疏散要求：遇火災(zāi)時，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，組織客戶有序疏散，撥打火警電話（119），同時上報總部。二、防盜安全管理日常防范：員工巡查門店時留意可疑人員（如頻繁徘徊、遮擋攝像頭、觸碰商品包裝），及時上前詢問；設(shè)備管控：確保門店監(jiān)控設(shè)備正常運行，監(jiān)控畫面清晰，監(jiān)控錄像保存期限不少于30天；事件處理：發(fā)現(xiàn)商品被盜時，避免與盜竊者正面沖突，及時通知安保員或撥打報警電話（110），留存監(jiān)控證據(jù)。三、食品安全管理（餐飲/食品類門店）食材管理：食材采購渠道正規(guī)，驗收合格后分類存放（生熟分開），冷藏/冷凍設(shè)備溫度達標；操作規(guī)范：員工持健康證上崗，操作前洗手消毒，穿戴干凈工服、口罩、手套；環(huán)境衛(wèi)生：加工區(qū)域、餐具、廚具定期清潔消毒，做好消毒記錄；留樣管理：每餐食品按規(guī)定留樣（不少于125g），冷藏保存48小時以上，標注留樣日期與菜品名稱。四、現(xiàn)金與設(shè)備安全現(xiàn)金管理：收銀臺備用金不超過規(guī)定限額，營業(yè)款及時存入保險柜，交接班時當面核對；設(shè)備安全：員工妥善保管設(shè)備密碼（如收銀機密碼、POS機密碼），定期更換，不隨意泄露；設(shè)備關(guān)閉后及時上鎖，防止被盜。第六部分：投訴與突發(fā)事件處理一、客戶投訴處理流程接待：熱情接待投訴客戶，引導(dǎo)至安靜區(qū)域（如辦公室），耐心傾聽客戶訴求，做好記錄；核實：了解投訴事實（如商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、價格問題），核實相關(guān)情況；處理：根據(jù)投訴類型制定解決方案（如退換貨、道歉、補償），與客戶協(xié)商一致；跟進：處理完成后，24小時內(nèi)回訪客戶，確認滿意度，記錄投訴處理結(jié)果，總結(jié)改進。二、突發(fā)事件處理（如停電、設(shè)備故障、客戶沖突）停電處理：立即啟動應(yīng)急照明，安撫客戶情緒，必要時暫停營業(yè)，檢查停電原因，聯(lián)系電力公司搶修，同時上報總部；設(shè)備故障：收銀機、冰箱等關(guān)鍵設(shè)備故障時，立即暫停使用，啟用備用設(shè)備（如有），聯(lián)系維修人員搶修，做好客戶解釋工作；客戶沖突：及時上前勸阻，分隔沖突雙方，了解沖突原因并調(diào)解，避免事態(tài)擴大，必要時撥打報警電話。第七部分：監(jiān)督與考核一、監(jiān)督檢查店長監(jiān)督：每日巡查門店運營情況，檢查員工作業(yè)標準執(zhí)行情況，及時糾正違規(guī)行為；總部檢查：總部定期派專人到店檢查，依據(jù)本手冊標準考核門店運營質(zhì)量；客戶反饋：通過門店意見箱、線上評價、電話回訪等渠道收集客戶反饋，作為改進依據(jù)。二、考核獎懲考核指標：銷售業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、作業(yè)規(guī)范執(zhí)行、安全管控、客戶滿意度等；獎勵機制：對考核優(yōu)秀的員工給予獎金、榮譽證書、晉升等獎勵；處罰機制：對違反本手冊規(guī)定的員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、停工培訓(xùn)、辭退等處罰，造成門店損失的依法追究責(zé)任。第八部分