ICS03.080.30

CCSA10

4104

平頂山市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4104/T131—2023

線下實體店無理由退貨服務(wù)規(guī)范

2023-12-25發(fā)布2024-01-25實施

平頂山市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB4104/T131—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由平頂山市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。

本文件起草單位：平頂山市市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報指揮中心、平頂山市消費者權(quán)益保護中

心。

本文件主要起草人：劉志杰、喬艷霞、軒榮艷、劉曉丹、田曉婕。

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線下實體店無理由退貨服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了線下實體店無理由退貨服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)流程、評價與改進。

本文件適用于平頂山市行政區(qū)域內(nèi)線下實體店無理由退貨服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

經(jīng)營者

經(jīng)登記機關(guān)批準(zhǔn)設(shè)立，以營利為目的，自愿承諾線下購物無理由退貨的實體店。

3.2

無理由退貨

對于消費者為生活消費需要線下購買、使用的商品，如符合經(jīng)營者承諾的無理由退貨條件，消費者

可無需說明理由進行退貨的活動。

4基本要求

4.1線下實體店無理由退貨應(yīng)以“政府鼓勵倡導(dǎo)，企業(yè)自愿承諾，承諾即受約束”為原則，向社會公

開，受社會監(jiān)督。

4.2經(jīng)營者和消費者都應(yīng)當(dāng)遵循公平客觀、誠實信用的原則，遵守公序良俗和商業(yè)道德。

4.3經(jīng)營者根據(jù)自身經(jīng)營條件及經(jīng)營商品屬性，確定承諾線下無理由退貨的具體商品品類、退貨時限、

退貨方式及退貨流程。退貨時限不少于7d(含7d)。

4.4承諾無理由退貨的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在營業(yè)場所醒目位置公開展示市場監(jiān)管部門設(shè)計的“無理由退貨承

諾單位”統(tǒng)一標(biāo)識，明示承諾內(nèi)容、適用無理由退貨的商品品類、退貨時限、退貨條件、退貨流程等。

4.5經(jīng)營者應(yīng)建立無理由退貨臺賬。

4.6退貨工作人員應(yīng)具備與工作崗位相適應(yīng)的專業(yè)技能，熟悉無理由退貨流程，掌握無理由退貨條件

和售后服務(wù)的相關(guān)知識。

4.7退貨工作人員在服務(wù)過程中應(yīng)禮貌、熱情、友好，使用文明用語。

4.8消費者應(yīng)合理參與線下實體店無理由退貨，不應(yīng)濫用無理由退貨權(quán)和變相免費使用商品。

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4.9選擇無理由退貨的消費者，應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營者承諾的退貨時限內(nèi)，憑購物發(fā)票或其他購物憑證向經(jīng)營

者提出退貨。

4.10消費者提出無理由退貨的有效期，屬配送類商品的，自消費者實際簽收商品次日起計算；屬自提

類商品的，自經(jīng)營者開具購物發(fā)票或其他購物憑證當(dāng)日起計算。經(jīng)營者退貨處理時間不計算在無理由退

貨時限內(nèi)。

4.11消費者退回的商品應(yīng)當(dāng)完好，不影響經(jīng)營者二次銷售。商品能夠保持原有品質(zhì)、功能、外觀，商

品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識、贈品（如有）、保修卡、說明書、發(fā)票（如有）、外包裝（如有）等齊全，

視為商品完好。

5服務(wù)流程

5.1受理申請

5.1.1消費者應(yīng)在經(jīng)營者承諾的退貨時限內(nèi)憑有效購物憑證向經(jīng)營者提出退貨申請。

5.1.2經(jīng)營者應(yīng)做好退貨記錄，記錄內(nèi)容包括但不限于：

a)商品名稱；

b)購買時間；

c)商品及包裝情況；

d)票據(jù)；

e)贈品。

5.2確認(rèn)退貨條件

5.2.1應(yīng)現(xiàn)場確認(rèn)是否在經(jīng)營者承諾的無理由退貨商品品類內(nèi)。是否在經(jīng)營者承諾的無理由退貨時限

內(nèi)及是否滿足經(jīng)營者公示的其它條件。

5.2.2應(yīng)現(xiàn)場確認(rèn)商品是否完好。商品能夠保持原有品質(zhì)、功能、外觀，商品本身、配件、商品標(biāo)識、

贈品（如有）、保修卡、說明書、發(fā)票（如有）、外包裝（如有）等齊全的，視為商品完好。商品不完

好的判定標(biāo)準(zhǔn)為：

——食品（含保健食品）、化妝品、醫(yī)療器械、計生用品：必要的一次性密封包裝被損壞；

——電子電器類：進行未授權(quán)的維修、改動，破壞、涂改強制性產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志、指示標(biāo)貼、機器

序列號等，有難以恢復(fù)原狀的外觀類使用痕跡，或者產(chǎn)生激活、授權(quán)信息、不合理的個人使

用數(shù)據(jù)留存等數(shù)據(jù)類使用痕跡；

——服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類：商標(biāo)標(biāo)識被摘、標(biāo)識被剪，商品受污、受損。

5.2.3現(xiàn)場確認(rèn)需要退回的商品本身、配件、贈品（如有）、保修卡、說明書、發(fā)票（如有）、外包

裝（如有）完整性以及其他相關(guān)物品。

5.2.4應(yīng)現(xiàn)場確認(rèn)贈品是否能一并退回。

5.2.5應(yīng)現(xiàn)場確認(rèn)退貨形式。

5.2.6現(xiàn)場不能確認(rèn)事項，應(yīng)與消費者協(xié)商解決方案。

5.3退貨處置

5.3.1經(jīng)營者根據(jù)退貨條件確認(rèn)結(jié)果，可向消費者出具退貨告知單。

5.3.2對于符合退貨條件的，予以退貨，并告知退貨形式、退貨期限。商品退回所產(chǎn)生的運費由消費

者承擔(dān)。經(jīng)營者與消費者另有約定的，按照約定執(zhí)行。

5.3.3對于不符合退貨條件的，不予以退貨，并告知不予以退貨的理由。

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DB4104/T131—2023

5.3.4經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)消費者購買商品非出于生活消費需要，或有違誠實信用原則，或存在惡意情形的，

經(jīng)營者有權(quán)拒絕退貨。

5.3.5消費者進行線下實體店無理由退貨時，不屬于經(jīng)營者承諾的商品，消費者不可進行線下實體店

無理由退貨。

5.3.6消費者進行線下實體店無理由退貨時，需將商品本身、配件及贈品一并退回，在退回商品時不

能將贈品、配件一并退回的，經(jīng)營者與消費者協(xié)商后在退款中進行扣除。

5.3.7雙方若有爭議，消費者可向市場監(jiān)管部門或消費者權(quán)益保護組織申請調(diào)解。

6評價與改進

6.1服務(wù)評價

經(jīng)營者及相關(guān)部門可以定期開展線下實體店無理由退貨服務(wù)滿意度調(diào)查，了解并評價服務(wù)質(zhì)量。

6.2評價

6.2.1經(jīng)營者應(yīng)對外公布監(jiān)督及投訴電話，主動接受相關(guān)監(jiān)管部門、社會公眾的監(jiān)督。

6.2.2經(jīng)營者應(yīng)每年至少進行一次自我評價。

6.2.3評價內(nèi)容包括但不限于：

a)退貨效率；

b)便捷程度；

c)服務(wù)態(tài)度；

d)政策宣傳；

e)墊付情況；

f)投訴情況。

6.3服務(wù)改進

經(jīng)營者將服務(wù)評