DB6108/T91—2024

ICS03.80.30

CCSA12DB6108

榆林市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB6108/T91—2024

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)規(guī)范

2024-11-07發(fā)布2024-12-07實(shí)施

榆林市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

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前??言

本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起

草。

本文件由榆林市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。

本文件起草單位：榆林市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心、榆林市市場監(jiān)督管理局

本文件主要起草人：張東、劉桂林、李淼、鄭鑫、高帥、劉俊麗、崔江雄、郭金鑫、藺蕊、萬保廷

本文件由榆林市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心負(fù)責(zé)解釋。

本文件為首次發(fā)布。

聯(lián)系信息：

單位：榆林市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心

電話/p>

地址：陜西省榆林市文化南路351號(hào)

郵編：719000

I

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消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)的基本要求、分類、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

本文件適用于消費(fèi)者組織的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

3.1

消費(fèi)者組織

依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)組織。

3.2

投訴

消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議，請(qǐng)求解決該

爭議的行為。

4基本要求

4.1一般規(guī)定

4.1.1應(yīng)遵循合法、公正、公開、高效的原則，嚴(yán)格按照國家法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定開展消費(fèi)者權(quán)益

保護(hù)服務(wù)。

4.1.2應(yīng)規(guī)范消費(fèi)維權(quán)的服務(wù)流程。

4.1.3應(yīng)不定期開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)和消費(fèi)知識(shí)宣傳、教育與培訓(xùn)活動(dòng)。

4.2場所與設(shè)施要求

4.2.1提供現(xiàn)場服務(wù)的應(yīng)設(shè)立或者指定服務(wù)場所。服務(wù)場所應(yīng)整潔有序，并在醒目位置顯示服務(wù)流程、

受理業(yè)務(wù)、辦理時(shí)限、承諾等信息。

4.2.2提供熱線服務(wù)的應(yīng)配置電話呼叫設(shè)備、錄音設(shè)備等。

4.2.3提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的應(yīng)配備便捷高效的信息化系統(tǒng)，保障網(wǎng)絡(luò)和信息安全。

4.3人員要求

4.3.1服務(wù)人員應(yīng)遵紀(jì)守法，遵守職業(yè)道德，具有服務(wù)意識(shí)和專業(yè)知識(shí)。

4.3.2服務(wù)過程中應(yīng)用語規(guī)范，舉止文明，態(tài)度友善。

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5分類

按照服務(wù)事項(xiàng)類型可分為咨詢類、投訴類。

6服務(wù)內(nèi)容

消費(fèi)者組織可根據(jù)職權(quán)范圍提供消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)，包括但不限于以下方面：

a)提供消費(fèi)者權(quán)益有關(guān)的法律、法規(guī)及政策咨詢；

b)處理有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益爭議的投訴，開展糾紛調(diào)解。

7服務(wù)要求

7.1咨詢類

7.1.1應(yīng)及時(shí)受理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的咨詢事項(xiàng)，并登記相關(guān)信息。

7.1.2服務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)準(zhǔn)確地對(duì)咨詢事項(xiàng)進(jìn)行回復(fù)，并做到一次性告知。

7.1.3若所咨詢內(nèi)容能夠準(zhǔn)確答復(fù)的，應(yīng)立即回復(fù)當(dāng)事人，若無法當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)告知當(dāng)事人并約定

回復(fù)方式、時(shí)間與渠道，并在約定時(shí)間內(nèi)予以回復(fù)。

7.2投訴類

7.2.1登記

7.2.1.1應(yīng)登記信息，信息包括被投訴人的名稱(姓名)、地址、訴求及消費(fèi)者權(quán)益爭議事實(shí)等。

7.2.1.2對(duì)材料不全或情況不明的投訴應(yīng)及時(shí)告知投訴人，待補(bǔ)齊所需材料后再登記。

7.2.2受理

7.2.2.1查驗(yàn)登記信息與證明材料，于7個(gè)工作日內(nèi)決定是否受理并告知投訴人，特殊情況需要延長

審查期限的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴人，延長期限不得超過7個(gè)工作日。同時(shí)應(yīng)向投訴人告知辦理時(shí)限。不

予受理的，應(yīng)告知其他解決途徑。

7.2.2.2受理投訴后應(yīng)指導(dǎo)當(dāng)事人提供相關(guān)證據(jù)、材料、信息等，并告知其辦理流程、辦理時(shí)限等。

7.2.2.3對(duì)于投訴人撤回投訴的，自收到撤回申請(qǐng)當(dāng)日終止投訴。

7.2.3調(diào)查

7.2.3.1應(yīng)根據(jù)投訴人提供的事實(shí)、理由及證據(jù)及時(shí)開展調(diào)查、分析與核實(shí)。

7.2.3.2調(diào)查可采取電話、函件、現(xiàn)場察看和當(dāng)面詢問等方式。

7.2.3.3投訴人無正當(dāng)理由不接受調(diào)查的，可視為撤回投訴。

7.2.3.4被投訴人未及時(shí)接受調(diào)查的，可催辦被投訴人。被投訴人無正當(dāng)理由不接受調(diào)查的，可通過

反映建議、揭露批評(píng)、支持訴訟等方式處理。對(duì)涉及面廣、侵害事實(shí)清楚、情節(jié)惡劣或無法調(diào)解的投訴，

可在調(diào)查核實(shí)后向有關(guān)部門反映或支持消費(fèi)者訴訟。

7.2.3.5投訴人和被投訴人對(duì)質(zhì)量問題存在爭議的，由投訴人和被投訴人協(xié)商一致委托具備相應(yīng)資質(zhì)

的技術(shù)機(jī)構(gòu)檢測、鑒定。對(duì)檢測結(jié)果有異議的，可申請(qǐng)復(fù)檢。

7.2.4調(diào)解

7.2.4.1鼓勵(lì)投訴人和被投訴人平等協(xié)商、自行和解。

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7.2.4.2未達(dá)成和解的可由消費(fèi)者組織進(jìn)行調(diào)解。

7.2.4.3調(diào)解可采取現(xiàn)場調(diào)解，也可采取互聯(lián)網(wǎng)、電話等非現(xiàn)場調(diào)解。

7.2.4.4現(xiàn)場調(diào)解應(yīng)提前告知投訴人和被投訴人調(diào)解的時(shí)間、地點(diǎn)、調(diào)解員等。

7.2.4.5調(diào)解員應(yīng)熟悉案情，與被投訴事項(xiàng)無直接利益關(guān)系。

7.2.4.6調(diào)解過程應(yīng)形成記錄，并由雙方當(dāng)事人、調(diào)解員共同簽字確認(rèn)。

7.2.4.7涉及專業(yè)性較強(qiáng)、疑難復(fù)雜的案件，可邀請(qǐng)人民法院法官、有關(guān)專家指導(dǎo)調(diào)解并適當(dāng)延長調(diào)

解時(shí)限，延長時(shí)間不得超過20個(gè)工作日。

7.2.5調(diào)解協(xié)議

7.2.5.1經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，可由消費(fèi)者組織或單位制作調(diào)解協(xié)議書。調(diào)解協(xié)議書應(yīng)載明下列事項(xiàng)：

a)當(dāng)事人及其委托代理人的基本信息，包括姓名、名稱、地址(經(jīng)營場所)、法定代表人等；

b)當(dāng)事人達(dá)成協(xié)議的內(nèi)容、履行方式和期限；

c)當(dāng)事人違反調(diào)解協(xié)議的責(zé)任；

d)調(diào)解協(xié)議書的生效條件和生效時(shí)間；

e)其他相關(guān)事項(xiàng)。

7.2.5.2調(diào)解協(xié)議書應(yīng)由調(diào)解員、雙方當(dāng)事人簽字或蓋章，并加蓋消費(fèi)者組織印章，雙方當(dāng)事人各執(zhí)

一份，消費(fèi)者組織留存一份歸檔。

7.2.5.3協(xié)議內(nèi)容已即時(shí)履行或雙方同意不制作調(diào)解協(xié)議書的，消費(fèi)者組織應(yīng)做好調(diào)解記錄。當(dāng)事人

認(rèn)為無需制作調(diào)解協(xié)議書的，可采取口頭協(xié)議方式，由消費(fèi)者組織記錄協(xié)議內(nèi)容。

7.2.5.4消費(fèi)者組織應(yīng)對(duì)調(diào)解協(xié)議的履行情況進(jìn)行監(jiān)督，督促當(dāng)事人履行約定的義務(wù)。

7.2.5.5調(diào)解中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反法律、法規(guī)、規(guī)章的，可向相關(guān)行政管理部門反映、查詢，提出建議。

7.2.5.6未達(dá)成協(xié)議或超過調(diào)解時(shí)限的應(yīng)終止調(diào)解，并告知當(dāng)事人可通過其他法律途徑解決糾紛。

7.2.5.7調(diào)解協(xié)議無法即時(shí)履行的，消費(fèi)者組織可引導(dǎo)當(dāng)事人向人民法院申請(qǐng)司法確認(rèn)。

7.2.6支持訴訟

7.2.6.1未達(dá)成調(diào)解協(xié)議或一方拒不履行調(diào)解協(xié)議的糾紛，消費(fèi)者組織可引導(dǎo)、支持當(dāng)事人向人民法

院提起訴訟。

7.2.6.2消費(fèi)者組織應(yīng)確定專人作為聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)支持訴訟事宜。

7.3歸檔

7.3.1咨詢、投訴事項(xiàng)辦結(jié)后應(yīng)及時(shí)歸檔，歸檔資料包括登記信息、處理過程和結(jié)果等。

7.3.2存檔時(shí)間一般以三年為限，并按要求將案件錄入“全國消協(xié)智慧315平臺(tái)”。

8服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

8.1服務(wù)評(píng)價(jià)

8.1.1評(píng)價(jià)方式

自我評(píng)價(jià)、當(dāng)事人評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)等。

8.1.2評(píng)價(jià)渠道

服務(wù)提供者可邀請(qǐng)當(dāng)事人對(duì)辦理結(jié)果進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)渠道包括但不限于：

a)現(xiàn)場；

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