ICS03.080.01

CCSA12

15

內(nèi)蒙古自治區(qū)地方標(biāo)準(zhǔn)

DB15/T3027—2023

居家社區(qū)養(yǎng)老代辦轉(zhuǎn)介服務(wù)規(guī)范

Specificationofagencyandreferralserviceforhomebased

communityelderlycareservice

2023-05-11發(fā)布2023-06-11實(shí)施

內(nèi)蒙古自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB15/T3027—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由內(nèi)蒙古自治區(qū)民政廳提出并歸口。

本文件起草單位：蕾娜范(呼和浩特)養(yǎng)老服務(wù)有限公司、內(nèi)蒙古至善養(yǎng)老服務(wù)有限公司。

本文件主要起草人：辛?xí)凿h、田蘊(yùn)然、馮小龍、李圩、馮慧芳、楊楠。

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DB15/T3027—2023

居家社區(qū)養(yǎng)老代辦轉(zhuǎn)介服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了居家社區(qū)代辦轉(zhuǎn)介服務(wù)的基本要求、服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容及要求、服務(wù)管理、評(píng)價(jià)與

改進(jìn)。

本文件適用于開(kāi)展代辦轉(zhuǎn)介服務(wù)的居家社區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

DB15/T3018—2023居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)基本要求

DB15/T3019居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)人員基本要求

DB15/T3020居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

代辦服務(wù)agencyservice

受老年人委托,代其辦理委托事項(xiàng)的服務(wù)活動(dòng)。

轉(zhuǎn)介服務(wù)referralservice

居家養(yǎng)老服務(wù)人員對(duì)老年人或者監(jiān)護(hù)人的服務(wù)需求，超出本居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)范疇，將其服務(wù)需求

轉(zhuǎn)給專業(yè)機(jī)構(gòu)/組織或?qū)I(yè)人員服務(wù)的過(guò)程。

4基本要求

基本要求

居家服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)符合DB15/T3018—2023中5.2、5.6、5.7、5.8的規(guī)定。

人員要求

4.2.1提供代辦轉(zhuǎn)介服務(wù)的居家社區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人員配置應(yīng)符合DB15/T3019的規(guī)定

4.2.2服務(wù)人員應(yīng)具備基本職業(yè)道德和服務(wù)禮儀。

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DB15/T3027—2023

4.2.3應(yīng)持有健康證、相關(guān)的培訓(xùn)合格證書(shū)。

4.2.4應(yīng)掌握代辦轉(zhuǎn)介相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)。

4.2.5上門服務(wù)人員宜攜帶電子記錄儀。

管理要求

4.3.1應(yīng)具備居家社區(qū)代辦轉(zhuǎn)介服務(wù)相配套管理制度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程、管理要求、考核機(jī)制等。

4.3.2每項(xiàng)服務(wù)應(yīng)提前線上或線下預(yù)約，居家社區(qū)代辦轉(zhuǎn)介服務(wù)應(yīng)做好詳細(xì)的服務(wù)記錄。

4.3.3應(yīng)公開(kāi)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4.3.4每項(xiàng)服務(wù)應(yīng)做到有過(guò)程跟蹤、信息反饋、結(jié)果確認(rèn)。

4.3.5應(yīng)建立代辦轉(zhuǎn)介服務(wù)應(yīng)急處置機(jī)制。

5服務(wù)項(xiàng)目與質(zhì)量要求

代辦形式

機(jī)構(gòu)接待地代辦和上門代辦。

服務(wù)流程

服務(wù)流程見(jiàn)附錄A。

服務(wù)內(nèi)容及要求

5.3.1服務(wù)內(nèi)容

5.3.1.1代繳服務(wù)

代繳社保、水電費(fèi)、取暖費(fèi)、電話費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)等。

5.3.1.2代購(gòu)服務(wù)

代購(gòu)生活用品，食品、藥品等。

5.3.1.3代管服務(wù)

代管證件、貴重物品、資產(chǎn)等。

5.3.1.4代訂服務(wù)

代訂票、雜志、報(bào)紙、圖書(shū)等。

5.3.1.5代收、送（領(lǐng)）

代收貨、代送貨、代領(lǐng)包裹，代領(lǐng)物品等。

5.3.1.6其他代辦服務(wù)

代咨詢，代叫、代處理、代取款、代掛失，代聯(lián)系第三方等。

5.3.1.7轉(zhuǎn)介服務(wù)

服務(wù)人員如遇到職責(zé)以外服務(wù)，應(yīng)及時(shí)做好告知和轉(zhuǎn)介聯(lián)系。

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DB15/T3027—2023

5.3.2服務(wù)要求

5.3.2.1做好每一項(xiàng)服務(wù)應(yīng)有服務(wù)記錄，填寫(xiě)《代辦轉(zhuǎn)介記錄表》見(jiàn)附錄B，完成后應(yīng)有雙方簽字確

認(rèn)。

5.3.2.2涉及到物品、錢財(cái)和票據(jù)等服務(wù)要當(dāng)面交接、當(dāng)面清點(diǎn)、當(dāng)面確認(rèn)。

5.3.2.3代購(gòu)物品時(shí)要反復(fù)與老年人或監(jiān)護(hù)人確認(rèn)物品種類、規(guī)格、價(jià)格、顏色等事宜，同意后方可

購(gòu)買。

5.3.2.4代管貴重物品和資產(chǎn)的應(yīng)簽訂代管協(xié)議，并對(duì)老年人自理能力、智力水平進(jìn)行評(píng)估，符合代

管條件老年人方可代管。

5.3.2.5服務(wù)之前，要再一次與老年人或家屬確認(rèn)服務(wù)事項(xiàng)。

5.3.2.6服務(wù)時(shí)，要隨時(shí)與老年人或家屬做好確認(rèn)溝通工作，要及時(shí)回饋事項(xiàng)的辦理進(jìn)程及情況。

5.3.2.7服務(wù)過(guò)程中要留好相應(yīng)服務(wù)佐證材料。

5.3.3質(zhì)量要求

5.3.3.1居家社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立助行服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)定細(xì)則，評(píng)價(jià)客觀合理；服務(wù)提供完成率100%，

服務(wù)滿意度≥95%，服務(wù)記錄合格率100%。

5.3.3.2賬務(wù)相符，記錄要求準(zhǔn)確、完整、清晰、簽名。

5.3.3.3如代領(lǐng)、代繳各種物品和費(fèi)用時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確即理物品種類、數(shù)量，當(dāng)面清點(diǎn)錢物，并核實(shí)、簽

字。

5.3.4安全要求

5.3.4.1做好代辦轉(zhuǎn)介服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和安全隱患排查。

5.3.4.2應(yīng)保護(hù)老年人隱私，不向他人談?wù)摾夏耆怂饺诵畔ⅰ?/p>

5.3.4.3應(yīng)定期檢查服務(wù)流程、服務(wù)人員、服務(wù)制度的執(zhí)行情況，持續(xù)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并定期跟蹤整

改。

6服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)工作按照DB15/T3020的規(guī)定執(zhí)行。

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DB15/T3027—2023

A

A

附錄A

（規(guī)范性）

代辦轉(zhuǎn)介流程圖

代辦轉(zhuǎn)介流程圖見(jiàn)圖A.1。

圖A.1代辦轉(zhuǎn)介流程圖

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DB15/T3027—2023

B

B

附錄B

（資料性）

代辦轉(zhuǎn)介服務(wù)記錄

代辦轉(zhuǎn)介服務(wù)記錄表見(jiàn)表B.1。

表B.1代辦轉(zhuǎn)介服務(wù)記錄表

老年人或監(jiān)

服務(wù)人員簽

日期時(shí)間姓名聯(lián)系電話服務(wù)內(nèi)容服務(wù)方式服務(wù)地點(diǎn)護(hù)人確認(rèn)簽

名

名