[深圳某商場]顧客安全教育與緊急疏散演練辦法第一章總則

第一條為有效預防、及時控制和妥善處理[商場/商場/商場]內(nèi)各類突發(fā)事件，提高[商場/商場/商場]快速反應和應急處理能力，健全應急機制，最大程度地預防和減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[居民/居民/員工]生命和財產(chǎn)安全，保證正常的購物、工作秩序，維護[社會/社會/企業(yè)]穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》、《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應急預案》等規(guī)定，結合[商場/商場/商場]實際，制定本辦法。

第二條本辦法旨在通過顧客安全教育與緊急疏散演練，強化[商場/商場/商場]安全管理，提升全員安全意識和應急技能，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有序地開展疏散和救援工作，最大限度地減少人員傷亡和財產(chǎn)損失。

第三條本辦法的核心目標包括：

（一）提升應急能力：增強[商場/商場/商場]工作人員和顧客的應急處置能力，確保在緊急情況下能夠迅速、有效地采取行動；

（二）健全機制：完善[商場/商場/商場]應急管理體系，形成科學、規(guī)范、高效的應急響應流程；

（三）減少損害：通過預防和快速處置，降低突發(fā)事件對人員生命安全、財產(chǎn)安全及正常運營秩序的影響。

第四條本辦法的保障對象包括：

（一）[居民/居民/員工]安全：確保在突發(fā)事件中顧客和工作人員的生命安全得到優(yōu)先保障；

（二）財產(chǎn)安全：最大限度減少突發(fā)事件造成的財物損失；

（三）工作秩序：維護[商場/商場/商場]的正常運營秩序，避免因突發(fā)事件導致的服務中斷；

（四）[社會/社會/企業(yè)]穩(wěn)定：通過高效處置，防止事態(tài)擴大，維護[商場/商場/商場]周邊的社會穩(wěn)定。

第五條本辦法的制定依據(jù)包括：

（一）《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》；

（二）《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》；

（三）教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應急預案》；

（四）《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急預案》（適用于涉及公共衛(wèi)生事件的應急處置）；

（五）《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應急預案》（適用于涉及醫(yī)療救援的應急處置）。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應機制。

[商場/商場/商場]設立應急管理指揮中心，作為突發(fā)事件應對工作的統(tǒng)一指揮機構，全面負責應急處置的指揮、協(xié)調(diào)和決策。建立健全快速反應機制，確保信息暢通、指令明確、行動迅速，實現(xiàn)從事件發(fā)現(xiàn)到處置的全流程高效銜接，做到快速響應、科學指揮、果斷處置。

2.分級負責與屬地管理。

發(fā)生突發(fā)事件后，遵循分級負責、屬地管理原則，由應急管理指揮中心根據(jù)事件等級和類型，協(xié)調(diào)[商場/商場/商場]內(nèi)部各職能部門及[企業(yè)內(nèi)]相關單位啟動相應級別的應急預案。各部門、各崗位負責人是本單位、本崗位應急處置的第一責任人，必須在職責范圍內(nèi)迅速開展處置工作。

3.預防為主與及時控制。

堅持預防為主、防治結合的方針，定期開展安全隱患排查，強化風險辨識與評估，建立動態(tài)監(jiān)測機制。加強應急信息收集與研判，實現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早報告、早預警、早處置，將突發(fā)事件控制在萌芽狀態(tài)或初期階段，最大限度降低危害程度。

4.系統(tǒng)聯(lián)動與群防群控。

構建以應急管理指揮中心為核心，各部門、各崗位、各區(qū)域協(xié)同聯(lián)動的應急響應體系。整合[商場/商場/商場]內(nèi)外部資源，形成信息共享、力量協(xié)同、行動一致的群防群控工作格局，提升整體應急處置效能。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。

處置突發(fā)事件過程中，必須嚴格區(qū)分事件性質(zhì)，依法依規(guī)采取相應措施。始終將保障[居民/居民/員工]生命財產(chǎn)安全放在首位，充分尊重顧客和工作人員的合法權益，確保所有處置措施符合法律法規(guī)要求，做到程序正當、處置公允、結果合法。

第三條適用范圍

本管理辦法適用于[商場/商場/商場]內(nèi)各類突發(fā)事件的應急處置工作。本管理辦法所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民/居民/員工]身體嚴重損害、死亡，或是公共財產(chǎn)受到損失，[商場/商場/商場]正常運營秩序受到影響，聲譽受到損害的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：[商場/商場/商場]內(nèi)或周邊區(qū)域發(fā)生的非法集會、游行、示威、請愿等群體性事件；恐怖襲擊、爆炸、持刀傷人等嚴重暴力事件；以及其他可能擾亂[商場/商場/商場]秩序、威脅[居民/居民/員工]安全的社會治安事件。典型示例：①顧客因消費糾紛引發(fā)大規(guī)模滋事；②商場內(nèi)發(fā)生持械搶劫事件。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。包括：[商場/商場/商場]內(nèi)發(fā)生的盜竊、詐騙等影響惡劣的治安案件；針對[居民/居民/員工]的搶劫、搶奪等犯罪行為；以及其他可能引發(fā)社會恐慌的重大刑事案件。典型示例：①發(fā)生針對顧客的錢包盜竊案；②商場內(nèi)發(fā)生持刀傷人刑事案件。

3.事故災害類突發(fā)事件。包括：火災、燃氣泄漏、電氣故障等安全事故；電梯困人、天花板坍塌等物理性災害；以及因設施設備故障導致的停電、停水等事件。典型示例：①商場消防系統(tǒng)故障引發(fā)火災；②大型中央空調(diào)系統(tǒng)故障導致商場大面積停供。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。包括：傳染病疫情（如流感、諾如病毒）在[商場/商場/商場]內(nèi)傳播；食物中毒、飲用水污染等群體性健康事件；以及其他可能影響[居民/居民/員工]健康的公共衛(wèi)生風險。典型示例：①出現(xiàn)多例顧客感染同一傳染病的病例；②商場內(nèi)售賣的食品引發(fā)群體性食物中毒。

5.自然災害類突發(fā)事件。包括：臺風、暴雨、雷電、冰凍等極端天氣災害；地震及其次生災害對[商場/商場/商場]設施和運營的影響。典型示例：①強臺風導致商場玻璃幕墻損壞；②地震引發(fā)商場部分區(qū)域停電。

6.網(wǎng)絡與信息安全類突發(fā)事件。包括：商場信息系統(tǒng)被攻擊、癱瘓，導致交易中斷、數(shù)據(jù)泄露；支付系統(tǒng)故障影響顧客正常消費；以及網(wǎng)絡謠言或虛假信息在[商場/商場/商場]內(nèi)傳播引發(fā)恐慌。典型示例：①商場POS系統(tǒng)遭黑客攻擊導致無法收款；②社交媒體出現(xiàn)虛假信息惡意詆毀[商場/商場/商場]聲譽。

7.考試安全類突發(fā)事件。（本類別適用于具有考試功能的特定[商場/商場/商場]，如商場內(nèi)的培訓中心、考場等）包括：在商場舉辦的考試中出現(xiàn)的試卷泄露、作弊行為、考場秩序混亂等事件。典型示例：①商場培訓中心發(fā)生重要考試試卷泄露事件；②考試期間考場內(nèi)出現(xiàn)嚴重作弊行為。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括：因外部環(huán)境因素（如交通管制、市政工程）導致的[商場/商場/商場]運營受阻；以及無法歸入上述類別的其他突發(fā)公共安全事件。典型示例：①因重大活動導致周邊道路交通管制，顧客無法正常進入商場；②商場內(nèi)發(fā)生大規(guī)模停電，影響正常運營。

第二章應急組織體系及職責

第四條突發(fā)事件應急組織體系

[商場/商場/商場]成立突發(fā)事件處置工作領導小組，作為商場突發(fā)事件的統(tǒng)一指揮機構，全面負責應急處置工作的決策、指揮和協(xié)調(diào)。領導小組下設辦公室及八個專項應急處置工作組，分別負責不同類型的突發(fā)事件應急處置工作。

第五條突發(fā)事件處置工作領導小組及主要職責

組長：[商場/商場/商場]主要負責人（如總經(jīng)理）

副組長：[商場/商場/商場]分管安全、運營的副總經(jīng)理

成員：商場辦公室、保安部、工程部、顧客服務部、采購部、財務部、市場推廣部、各樓層管理負責人、[企業(yè)內(nèi)]相關合作單位（如物業(yè)管理）主要負責人。

領導小組職責：

（一）統(tǒng)一決策指揮：負責突發(fā)事件應急響應的啟動、終止及級別調(diào)整，對重大突發(fā)事件進行決策部署；

（二）組織協(xié)調(diào)資源：統(tǒng)籌調(diào)配商場內(nèi)外部應急資源，協(xié)調(diào)各部門、各單位協(xié)同處置；

（三）下達處置指令：向各專項工作組下達應急處置任務，監(jiān)督執(zhí)行情況；

（四）信息上報溝通：決定重大信息的上報范圍和內(nèi)容，與上級主管部門、政府部門保持溝通。

第六條領導小組辦公室及主要職責

突發(fā)事件應急處置工作領導小組下設辦公室，設在商場辦公室，負責日常工作。

領導小組辦公室主要職責：

（一）信息分析研判：收集、匯總、分析突發(fā)事件相關信息，提出初步處置建議；

（二）措施制定傳達：協(xié)助領導小組研究制定應急處置方案，并負責上傳下達；

（三）總結評估改進：定期總結突發(fā)事件處置經(jīng)驗，評估處置效果，提出改進措施；

（四）督導檢查落實：督導各部門落實應急預案和領導小組決策，檢查應急處置準備情況。

第七條處置工作組及主要職責

針對不同類型的突發(fā)事件，領導小組下設以下八個專項應急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應急處置工作組

組長：由商場主要負責人或分管安全負責人擔任

副組長：由保安部負責人擔任

成員單位：保安部、辦公室、顧客服務部、工程部、市場推廣部及相關樓層管理負責人

辦公室地點：設在保安部

核心職責：負責處置商場內(nèi)發(fā)生的群體性事件、恐怖襲擊、非法集會等社會安全事件；

典型職責包括：現(xiàn)場秩序維護、人員疏散引導、與公安機關協(xié)同處置、信息核實與發(fā)布。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應急處置工作組

組長：由商場分管安全負責人擔任

副組長：由保安部負責人擔任

成員單位：保安部、辦公室、工程部、顧客服務部及相關樓層管理負責人

辦公室地點：設在保安部

核心職責：負責處置商場內(nèi)發(fā)生的盜竊、搶劫、詐騙、故意傷害等治安刑事案件；

典型職責包括：現(xiàn)場保護、證據(jù)保全、協(xié)助警方偵查、安撫受害者、維護現(xiàn)場秩序。

3.事故災害類突發(fā)事件應急處置工作組

組長：由商場主要負責人或分管運營負責人擔任

副組長：由工程部負責人擔任

成員單位：工程部、保安部、辦公室、顧客服務部、采購部（涉及燃氣等）及相關樓層管理負責人

辦公室地點：設在工程部

核心職責：負責處置商場內(nèi)發(fā)生的火災、燃氣泄漏、停電、電梯故障、結構坍塌等事故災害；

典型職責包括：啟動應急設備、組織搶險救援、人員疏散、事故調(diào)查與上報。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應急處置工作組

組長：由商場分管運營或健康安全負責人擔任

副組長：由顧客服務部或商場醫(yī)務室負責人擔任

成員單位：顧客服務部、辦公室、工程部（消毒）、采購部（防疫物資）、保安部及相關樓層管理負責人

辦公室地點：設在顧客服務部或醫(yī)務室

核心職責：負責處置商場內(nèi)發(fā)生的傳染病疫情、食物中毒、群體性過敏等公共衛(wèi)生事件；

典型職責包括：隔離病患、環(huán)境消毒、信息發(fā)布、物資保障、配合疾控部門調(diào)查。

5.自然災害類突發(fā)事件應急處置工作組

組長：由商場主要負責人擔任

副組長：由分管運營或工程負責人擔任

成員單位：工程部、保安部、辦公室、顧客服務部及相關樓層管理負責人

辦公室地點：設在工程部

核心職責：負責處置臺風、暴雨、雷電、地震等自然災害對商場的影響；

典型職責包括：設施加固、人員疏散、應急供電、災情評估與上報。

6.網(wǎng)絡與信息安全類突發(fā)事件應急處置工作組

組長：由商場分管信息或技術負責人擔任（若有）

副組長：由辦公室或信息技術部門負責人擔任

成員單位：辦公室、市場推廣部、顧客服務部、工程部（網(wǎng)絡維護）、保安部

辦公室地點：設在辦公室或信息技術部門

核心職責：負責處置商場信息系統(tǒng)被攻擊、網(wǎng)絡詐騙、信息泄露等事件；

典型職責包括：系統(tǒng)恢復、信息核查、用戶告知、證據(jù)保全、配合公安機關處置。

7.顧客服務類突發(fā)事件應急處置工作組

組長：由商場分管顧客服務負責人擔任

副組長：由顧客服務部負責人擔任

成員單位：顧客服務部、辦公室、保安部、各樓層管理負責人

辦公室地點：設在顧客服務部

核心職責：負責處置顧客投訴、糾紛調(diào)解、特殊顧客（老弱病殘孕）服務、輿情應對等事件；

典型職責包括：安撫顧客情緒、提供幫助、記錄事件、協(xié)調(diào)解決、輿情監(jiān)控。

8.綜合協(xié)調(diào)與信息工作組

組長：由商場主要負責人或分管辦公室負責人擔任

副組長：由辦公室負責人擔任

成員單位：辦公室、保安部、工程部、顧客服務部、市場推廣部等所有相關部門

辦公室地點：設在辦公室

核心職責：負責突發(fā)事件處置的綜合協(xié)調(diào)、信息匯總上報、對外聯(lián)絡、宣傳引導等工作；

典型職責包括：協(xié)調(diào)各組工作、撰寫報告、發(fā)布通報、保障通訊暢通、接受媒體采訪。

第三章預防和預警機制

第八條預防預警信息管理規(guī)范

為確保突發(fā)事件預防預警信息的及時、準確、高效傳遞，特制定本規(guī)范。規(guī)范旨在明確信息報送的原則、流程、內(nèi)容和時限要求，為突發(fā)事件的科學決策和快速處置提供信息支撐。

1.信息報送核心原則

突發(fā)事件預防預警信息的報送應遵循以下核心原則：

（一）及時性：信息報送必須迅速，確保第一時間掌握和傳遞突發(fā)事件信息；

（二）首報意識：強調(diào)首次信息報送的重要性，首報單位須在事件發(fā)生后立即啟動報送程序；

（三）真實性：信息內(nèi)容必須客觀、準確，嚴禁虛報、瞞報、漏報或遲報；

（四）完整性：報送信息應包含應急信息核心要素清單所列全部內(nèi)容，確保信息全面；

（五）續(xù)報要求：事件處置過程中，須根據(jù)事態(tài)發(fā)展和領導要求，持續(xù)報送進展情況。

2.[企業(yè)內(nèi)]信息報送流程

[商場/商場/商場]內(nèi)突發(fā)事件的預防預警信息報送遵循以下流程：

（一）部門初報：事件發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的第一責任部門須在[5分鐘]內(nèi)通過電話或即時通訊工具向[商場/商場/商場]辦公室報告初步信息；

（二）辦公室核實與匯總：[商場/商場/商場]辦公室接報后，應在[10分鐘]內(nèi)進行初步核實，并視情況決定是否立即上報領導小組及外部單位；

（三）領導小組決策與上報：辦公室將核實后的信息報送領導小組組長，領導小組組長根據(jù)事件等級決定上報路徑和級別，并指令相關部門執(zhí)行；

（四）上級報告：根據(jù)領導小組決策，由辦公室或指定工作組負責向市委、市政府、市應急管理局、市市場監(jiān)管局等上級主管部門報告。

3.緊急書面信息報送流程

對于重大及以上級別突發(fā)事件，或根據(jù)領導小組指示需要緊急書面報告的情況，遵循以下流程：

（一）現(xiàn)場單位立即電話報告：事件發(fā)生現(xiàn)場單位須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向[商場/商場/商場]辦公室報告核心信息；

（二）辦公室整理與呈報：辦公室在接報后10分鐘內(nèi)完成信息初步整理，并在2小時內(nèi)形成書面報告，經(jīng)領導小組組長審核后，以最快方式報送市委辦公廳、市政府辦公廳及上級主管部門；

（三）續(xù)報機制：書面報告報送后，根據(jù)事件發(fā)展情況，每[2小時]或領導小組要求進行一次續(xù)報，直至事件處置完畢。

4.應急信息核心要素清單

報送突發(fā)事件預防預警信息時，必須包含以下核心要素：

（一）事件基本信息：事件發(fā)生的時間（精確到分鐘）、地點（具體位置）、涉及區(qū)域；

（二）事件影響：影響范圍（樓層、區(qū)域）、涉及人數(shù)（傷亡人數(shù)及救治情況）、財產(chǎn)損失初步評估；

（三）事件起因：初步判斷的事件原因、性質(zhì)（自然災害、事故、治安等）；

（四）應急處置：已采取的先期處置措施、現(xiàn)場控制情況；

（五）發(fā)展趨勢：事件發(fā)展趨勢判斷、可能造成的次生風險；

（六）需支持事項：需要上級或外部協(xié)調(diào)的資源、支援需求；

（七）報告單位：信息報送部門或單位名稱、報告人姓名及聯(lián)系方式。

5.需在40分鐘內(nèi)電話報告/2小時內(nèi)書面報告省委的六類重大突發(fā)事件清單

下列六類重大突發(fā)事件信息須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向省委辦公廳報告，并在2小時內(nèi)完成書面報告報送：

（一）重大自然災害：如強臺風、特大暴雨、地震等造成重大人員傷亡或財產(chǎn)損失的災害事件；

（二）重大事故災難：如商場內(nèi)發(fā)生重大火災、燃氣爆炸、建筑坍塌等導致人員傷亡或公共安全受到嚴重威脅的事件；

（三）重大公共衛(wèi)生事件：如發(fā)生傳染病的爆發(fā)、群體性食物中毒等可能造成重大健康危害的事件；

（四）涉國防、港澳臺、外交領域重要緊急動態(tài)：如發(fā)生涉及國家安全、領土主權、重要外賓接待等敏感事件的緊急情況；

（五）重大預警動向：如接到可能影響[商場/商場/商場]安全的重大恐怖襲擊、極端暴力活動等預警信息；

（六）其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況：如發(fā)生影響惡劣的群體性事件、網(wǎng)絡攻擊、重大輿情危機等。

第九條預防預警行動

在突發(fā)事件處置工作領導小組的統(tǒng)一部署下，各專項應急處置工作組及[商場/商場/商場]內(nèi)各部門必須常態(tài)化開展以下預防預警行動，以提升整體應急能力，防范化解突發(fā)事件風險：

1.加強應急機制日常管理

各工作組及部門應在領導小組指導下，建立健全應急管理的日常運行機制，包括但不限于：落實24小時值班制度、完善信息報送渠道、強化安全隱患排查與整改、健全內(nèi)部協(xié)調(diào)聯(lián)動機制，確保應急管理體系高效運轉(zhuǎn)。

2.持續(xù)完善各類應急預案

定期組織對商場各類突發(fā)事件應急預案的評審與修訂工作，確保預案的針對性、實用性和可操作性。結合商場運營實際、法律法規(guī)變化及演練評估結果，及時更新預案內(nèi)容，明確職責分工、處置流程和協(xié)作要求。

3.加強應急隊伍建設

建立專兼結合的應急隊伍，包括專業(yè)應急救援隊伍（如工程搶險、醫(yī)療救護、治安維護）和志愿者隊伍。定期開展隊伍建隊、編組、標識等工作，強化隊伍紀律性和組織性，并配備必要的裝備與訓練設施。

4.定期組織應急培訓和模擬演練

制定年度應急培訓計劃，針對不同突發(fā)事件類型，對[員工/員工/員工]開展常態(tài)化應急知識普及、技能培訓和意識教育。定期組織桌面推演、功能演練和綜合性實戰(zhàn)演練，檢驗預案的有效性，提升隊伍協(xié)同作戰(zhàn)和實戰(zhàn)處置能力。

5.做好關鍵應急物資的儲備、管理和維護

根據(jù)商場規(guī)模、運營特點和應急需求，制定應急物資儲備清單，明確物資種類、數(shù)量、存放地點和保管要求。建立物資出入庫登記制度，定期檢查、維護和更新應急物資（如消防器材、急救藥品、照明設備、通訊器材、生活必需品等），確保物資狀態(tài)良好、供應充足，滿足應急處置需要。

第四章應急響應

第十條按事件等級響應

1.事件等級劃分

根據(jù)突發(fā)事件的可能危害程度、緊急程度和發(fā)展態(tài)勢，將[商場/商場/商場]內(nèi)突發(fā)事件分為以下四個等級：

（一）I級紅/特別重大：指突發(fā)事件的后果特別嚴重，可能造成重大人員傷亡或重大財產(chǎn)損失，或危及[居民/居民/員工]生命安全，嚴重威脅[商場/商場/商場]安全穩(wěn)定，符合下列條件之一的：

①造成或可能造成[商場/商場/商場]內(nèi)[10人以上死亡或危及/死亡]或[商場/商場/商場]內(nèi)[100人以上受傷或危及/受傷]，或[商場/商場/商場]內(nèi)發(fā)生[爆炸、火災、建筑倒塌等]事件，直接威脅[商場/商場/商場]安全，需立即啟動最高級別應急響應。

（二）II級橙/重大：指突發(fā)事件的后果嚴重，可能造成較大人員傷亡或較大財產(chǎn)損失，或?qū)商場/商場/商場]安全穩(wěn)定構成嚴重威脅，符合下列條件之一的：

①造成或可能造成[商場/商場/商場]內(nèi)[3人以上死亡或危及/死亡]，或[商場/商場/商場]內(nèi)[50人以上受傷或危及/受傷]，或[商場/商場/商場]內(nèi)發(fā)生[重大盜竊、搶劫、群體性事件等]事件，需立即啟動二級應急響應。

（三）III級黃/較大：指突發(fā)事件的后果較重，可能造成一定人員傷亡或財產(chǎn)損失，或?qū)商場/商場/商場]安全穩(wěn)定構成較重威脅，符合下列條件之一的：

①造成或可能造成[商場/商場/商場]內(nèi)[1人以上死亡或危及/死亡]，或[商場/商場/商場]內(nèi)[10人以上受傷或危及/受傷]，或[商場/商場/商場]內(nèi)發(fā)生[一般盜竊、詐騙、輕微火災等]事件，需立即啟動三級應急響應。

（四）IV級藍/一般：指突發(fā)事件的后果較輕，影響范圍有限，可能造成輕微人員傷亡或財產(chǎn)損失，或?qū)商場/商場/商場]安全穩(wěn)定構成一般威脅，符合下列條件之一的：

①造成或可能造成[商場/商場/商場]內(nèi)[輕傷]，或[商場/商場/商場]內(nèi)發(fā)生[輕微盜竊、顧客糾紛等]事件，需立即啟動四級應急響應。

2.各級事件應急響應程序

（一）I級（紅/特別重大）應急響應

突發(fā)事件被判定為I級（紅/特別重大）后，事發(fā)單位必須在20分鐘內(nèi)向[商場/商場/商場]應急管理辦公室報告，并立即啟動最高級別應急預案。應急管理辦公室接報后，須在1小時內(nèi)向[商場/商場/商場]突發(fā)事件處置工作領導小組組長報告，并同步上報至市委辦公廳、市政府辦公廳及上級主管部門。

核心響應動作：

1.成立現(xiàn)場指揮部：由[商場/商場/商場]主要負責人擔任總指揮，分管安全、運營的副總經(jīng)理擔任副總指揮，相關職能部門負責人及外部救援力量代表為成員，負責統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)、決策應急處置工作；

2.現(xiàn)場處置：迅速組織專業(yè)救援隊伍（如工程搶險、醫(yī)療救護、治安維護），開展人員搜救、傷員轉(zhuǎn)運、現(xiàn)場警戒、秩序維護、設施搶修等工作，防止次生災害發(fā)生；

3.信息報告：現(xiàn)場指揮部指定專人負責信息收集、整理和報告，及時、準確、客觀地向領導小組、上級主管部門和社會公眾發(fā)布權威信息，并根據(jù)事態(tài)發(fā)展，持續(xù)報告事件進展、處置措施和需求支持。

（二）II級（橙/重大）應急響應

突發(fā)事件被判定為II級（橙/重大）后，事發(fā)單位必須在20分鐘內(nèi)向[商場/商場/商場]應急管理辦公室報告，并立即啟動二級應急預案。應急管理辦公室接報后，須在1小時內(nèi)向[商場/商場/商場]突發(fā)事件處置工作領導小組組長報告，并同步上報至市委辦公廳、市政府辦公廳及上級主管部門。

核心響應動作：

1.成立現(xiàn)場指揮部：由[商場/商場/商場]分管負責人擔任總指揮，相關部門負責人為成員，負責現(xiàn)場指揮、協(xié)調(diào)和處置工作；

2.現(xiàn)場處置：迅速調(diào)動商場內(nèi)部應急隊伍，開展傷員救治、現(xiàn)場隔離、財產(chǎn)保護、交通疏導等工作，配合外部救援力量開展處置；

3.信息報告：由現(xiàn)場指揮部指定專人負責信息匯總與上報，確保信息傳遞及時、準確，并根據(jù)領導小組要求，適時向媒體發(fā)布信息，引導輿論。

（三）III級（黃/較大）應急響應

突發(fā)事件被判定為III級（黃/較大）后，事發(fā)單位必須在20分鐘內(nèi)向[商場/商場/商場]應急管理辦公室報告，并立即啟動三級應急預案。應急管理辦公室接報后，須在1小時內(nèi)向[商場/商場/商場]突發(fā)事件處置工作領導小組報告，并視情況上報至上級主管部門。

核心響應動作：

1.成立現(xiàn)場指揮部：由[商場/商場/商場]應急管理辦公室牽頭，協(xié)調(diào)相關部門負責人參與，負責現(xiàn)場信息的收集、核實和初步處置指揮；

2.現(xiàn)場處置：組織人員到達現(xiàn)場，開展傷員救治、現(xiàn)場警戒、秩序維護、原因調(diào)查等工作，并配合外部救援力量開展處置；

3.信息報告：由[商場/商場/商場]應急管理辦公室負責信息匯總與上報，確保信息傳遞及時、準確，并根據(jù)需要，向媒體發(fā)布信息，引導輿論。

（四）IV級（藍/一般）應急響應

突發(fā)事件被判定為IV級（藍/一般）后，事發(fā)單位必須在20分鐘內(nèi)向[商場/商場/商場]應急管理辦公室報告，并立即啟動四級應急預案。應急管理辦公室接報后，須在1小時內(nèi)向[商場/商場/商場]突發(fā)事件處置工作領導小組報告，并視情況上報至上級主管部門。

核心響應動作：

1.成立現(xiàn)場指揮部：由[商場/商場/商場]應急管理辦公室負責現(xiàn)場信息的收集、核實和初步處置指揮，必要時協(xié)調(diào)相關部門參與；

2.現(xiàn)場處置：組織人員到達現(xiàn)場，開展傷員救治、現(xiàn)場隔離、秩序維護、原因調(diào)查等工作，并配合外部救援力量開展處置；

3.信息報告：由[商場/商場/商場]應急管理辦公室負責信息匯總與上報，確保信息傳遞及時、準確，并根據(jù)需要，向媒體發(fā)布信息，引導輿論。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務

突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場指揮部必須履行以下核心任務：

（一）控制事態(tài)：迅速采取措施控制現(xiàn)場局面，防止事態(tài)擴大，保障人員安全和基本秩序；

（二）掌握進展：密切關注事件動態(tài)，及時收集、分析信息，準確判斷事態(tài)發(fā)展趨勢，為決策部署提供依據(jù)；

（三）及時報告：根據(jù)領導小組要求，及時、準確、客觀地報告事件情況，確保信息傳遞的時效性和準確性；

（四）適時發(fā)布信息：根據(jù)事件性質(zhì)和輿論態(tài)勢，適時通過官方渠道發(fā)布權威信息，回應社會關切，引導輿論，維護[商場/商場/商場]聲譽。

第五章應急保障

第十一條通訊與信息保障

建立健全突發(fā)事件信息管理機制，確保信息收集、傳遞、報送、處理各環(huán)節(jié)高效運轉(zhuǎn)，實現(xiàn)信息資源的互聯(lián)互通。具體要求如下：

（一）機制健全：制定信息管理制度，明確信息收集渠道、傳遞程序、報送標準、處理流程和責任分工，確保信息工作的規(guī)范化、標準化。

（二）渠道完善：構建多元化信息收集網(wǎng)絡，包括但不限于監(jiān)控中心、廣播系統(tǒng)、應急通訊設備、員工/員工/員工信息網(wǎng)絡等，確保信息來源的廣泛性和可靠性。

（三）設備完好暢通：定期維護通訊線路、網(wǎng)絡設備、應急電源等，確保在突發(fā)事件發(fā)生時信息傳輸設施和通訊設備處于良好運行狀態(tài)，保障信息傳遞的及時性和穩(wěn)定性。

（四）保密安全：嚴格執(zhí)行信息保密規(guī)定，對敏感信息進行分級管理，防止信息泄露。

第十二條物資與資金保障

[商場/商場/商場]建立健全應急物資保障機制，確保突發(fā)事件發(fā)生時能夠及時提供必要的物資支持。具體要求如下：

（一）經(jīng)費保障：將應急物資儲備經(jīng)費納入年度預算，確保物資采購、維護、更新等費用有專項保障。

（二）物資儲備：根據(jù)[商場/商場/商場]規(guī)模、運營特點和應急需求，制定應急物資儲備清單，明確物資種類、數(shù)量、存放地點和保管要求，并定期檢查、補充，確保物資充足、完好。

（三）物資管理：建立物資出入庫登記制度，落實專人負責，確保物資儲存安全、保管規(guī)范、領用有序。制定應急物資管理辦法，明確采購、儲存、維護、供應等環(huán)節(jié)的操作規(guī)程，確保物資管理的科學化、制度化。

（四）特殊物資管理：對特殊應急物資（如藥品、消毒用品、通訊設備、照明設備等）實行專人專管，確保物資供應及時、準確。

第十三條人員與技術保障

[商場/商場/商場]建立健全應急隊伍建設與管理機制，確保突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速響應、高效處置。具體要求如下：

（一）隊伍組建：組建常備/預備的應急隊伍，包括但不限于醫(yī)療救護組、治安維護組、工程搶險組、信息聯(lián)絡組等，明確各小組的職責分工和人員構成。

（二）人員管理：制定應急隊伍管理辦法，明確隊員的選拔標準、培訓要求、考核機制，確保隊伍的專業(yè)性和戰(zhàn)斗力。定期組織隊員進行技能訓練，提升應急處置能力。

（三）技術支持：積極引進先進的應急處置技術和設備，提升應急處置的科技含量。建立專家顧問制度，為應急隊伍提供專業(yè)技術指導，確保應急處置的科學化、專業(yè)化。

（四）協(xié)作機制：建立與外部專業(yè)救援力量的聯(lián)動機制，加強日常溝通與協(xié)調(diào)，確保突發(fā)事件發(fā)生時能夠得到及時支援。

第十四條培訓與演練保障

[商場/商場/商場]建立健全應急培訓與演練機制，提升全員應急處置意識和能力。具體要求如下：

（一）培訓制度：制定年度應急培訓計劃，針對不同突發(fā)事件類型，對[員工/員工/員工]開展常態(tài)化應急知識普及、技能培訓和意識教育，提高[員工/員工/員工]的安全意識和自救互救能力。

（二）演練計劃：定期組織應急模擬演練，檢驗應急預案的實用性和可操作性，提升隊伍協(xié)同作戰(zhàn)和實戰(zhàn)處置能力。演練形式可包括桌面推演、功能演練和綜合性實戰(zhàn)演練，并邀請相關專家進行評估和指導。

（三）交流協(xié)作：加強與其他[企業(yè)內(nèi)]部門、周邊單位及專業(yè)機構的交流協(xié)作，開展聯(lián)合培訓與演練，共享應急資源，提升整體應急能力。

（四）效果評估：建立培訓與演練效果評估機制，定期對培訓質(zhì)量和演練效果進行評估，及時總結經(jīng)驗教訓，不斷改進培訓與演練工作。

第十五條加強保障建設

[商場/商場/商場]堅持從制度建設、組織架構、物資儲備、軟硬件設施等方面全方位加強保障建設，確保突發(fā)事件發(fā)生時能夠得到及時有效處置。具體要求如下：

（一）制度建設：建立健全突發(fā)事件應急管理制度體系，制定和完善各類應急預案、處置流程和責任清單，明確應急處置工作的組織領導、協(xié)調(diào)機制、信息報告、資源調(diào)配、后期處置等環(huán)節(jié)的要求，為應急處置工作提供制度保障。

（二）組織