[成都某機場]航班延誤旅客服務(wù)與應(yīng)急處理規(guī)定第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理[成都某機場]航班延誤引發(fā)的各類突發(fā)事件，提升機場應(yīng)急響應(yīng)和綜合處置能力，健全應(yīng)急管理體系，最大限度減少航班延誤事件及其造成的負(fù)面影響，保障[居民/員工]生命財產(chǎn)安全，維護[社會/企業(yè)]正常的生產(chǎn)生活秩序，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與促進法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及政策文件，結(jié)合[成都某機場]實際情況，制定本規(guī)定。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機制。成立[成都某機場]航班延誤事件應(yīng)急指揮部（以下簡稱指揮部），作為航班延誤事件應(yīng)對工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮機構(gòu)，全面負(fù)責(zé)航班延誤事件的應(yīng)急處置工作。建立健全快速反應(yīng)機制，確保信息接報、分析研判、指令下達、處置執(zhí)行等環(huán)節(jié)緊密銜接，實現(xiàn)快速響應(yīng)、高效處置。

2.分級負(fù)責(zé)與屬地管理。[成都某機場]設(shè)立不同級別的應(yīng)急響應(yīng)狀態(tài)，根據(jù)航班延誤事件的嚴(yán)重程度、影響范圍等因素，由相應(yīng)級別的指揮部或工作組啟動應(yīng)急預(yù)案。機場各相關(guān)部門及駐場單位在各自職責(zé)范圍內(nèi)，遵循屬地管理原則，落實航班延誤事件的預(yù)防和處置工作，主要負(fù)責(zé)人是本部門、本單位航班延誤事件應(yīng)對工作的第一責(zé)任人。

3.預(yù)防為主與及時控制。堅持預(yù)防為主、關(guān)口前移的工作方針，加強航班運行監(jiān)測、風(fēng)險評估和預(yù)警發(fā)布，強化信息收集、分析和研判，實現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早報告、早預(yù)警、早處置。通過源頭管控和風(fēng)險防范，將航班延誤事件控制在初期和萌芽狀態(tài)，避免或減少事件擴大及負(fù)面影響。

4.系統(tǒng)聯(lián)動與群防群控。[成都某機場]建立由機場管理機構(gòu)、航空公司、空管、地服、安檢、公安等各方組成的聯(lián)動協(xié)作機制，明確各方職責(zé)分工，實現(xiàn)信息共享、資源整合、行動同步。發(fā)動[居民/員工]積極參與航班延誤事件的應(yīng)對工作，形成政府引導(dǎo)、部門協(xié)同、社會參與的群防群控工作格局。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。嚴(yán)格區(qū)分不同原因、不同性質(zhì)的航班延誤事件，依法依規(guī)、合情合理地采取處置措施。充分保障旅客的合法權(quán)益，維護旅客的知情權(quán)、申訴權(quán)等合法訴求。嚴(yán)格按照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》等法律法規(guī)政策要求，規(guī)范服務(wù)行為，妥善化解矛盾，確保航班延誤事件的處置工作公開、公平、公正，維護[社會/企業(yè)]良好秩序。

第三條適用范圍

本規(guī)定適用于[成都某機場]因航班延誤引發(fā)的各類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作。本規(guī)定所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民/員工]身體傷亡、財產(chǎn)損失，擾亂[社會/企業(yè)]正常生產(chǎn)生活秩序，或者造成機場聲譽損害的事件。具體分類如下：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：在機場范圍內(nèi)發(fā)生的非法集會、游行、示威、騷亂等群體性事件；恐怖襲擊、爆炸、劫持人質(zhì)等暴力事件；嚴(yán)重影響機場安全的嚴(yán)重破壞活動。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。包括：在機場范圍內(nèi)發(fā)生的重大盜竊、搶劫、詐騙等嚴(yán)重影響旅客和機場財產(chǎn)安全的事件；針對[居民/員工]的嚴(yán)重暴力犯罪事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：機場運行設(shè)施（如跑道、滑行道、航站樓、行李系統(tǒng)等）發(fā)生重大故障或事故；因設(shè)備故障、惡劣天氣、自然災(zāi)害等導(dǎo)致的機場大面積航班延誤或停運；火災(zāi)、爆炸等嚴(yán)重影響機場安全的災(zāi)害事故。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。包括：在機場范圍內(nèi)發(fā)生的傳染病疫情（如流感、傳染病暴發(fā)）；發(fā)生食物中毒、群體性中暑等嚴(yán)重影響旅客和機場人員健康的事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：地震、洪水、臺風(fēng)、雷擊等自然災(zāi)害直接沖擊機場或嚴(yán)重影響機場運行的事件。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：機場信息系統(tǒng)、航班信息系統(tǒng)、旅客服務(wù)系統(tǒng)等遭受網(wǎng)絡(luò)攻擊、病毒入侵導(dǎo)致癱瘓或信息泄露；網(wǎng)絡(luò)謠言、虛假信息在機場內(nèi)傳播引發(fā)恐慌或混亂。

7.考試安全類突發(fā)事件（本類別不適用本規(guī)定，保留為格式示例）。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括：在機場發(fā)生的嚴(yán)重影響公共安全的群體性械斗、醉酒滋事等事件；因重大輿情事件引發(fā)的嚴(yán)重影響機場秩序的事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[成都某機場]成立航班延誤旅客服務(wù)與應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），作為航班延誤事件的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮機構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，并設(shè)立八個專項應(yīng)急處置工作組：社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組（以下簡稱信息工作組）。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：[成都某機場]主要負(fù)責(zé)人

副組長：[成都某機場]分管安全、運行、服務(wù)的副職負(fù)責(zé)人

成員：[成都某機場]運行指揮中心、旅客服務(wù)部、安全保衛(wèi)部、航站樓管理部、商業(yè)服務(wù)部、groundscrew、飛行區(qū)管理部、公安分局、各航空公司駐場機構(gòu)、空管局駐場單位、海關(guān)、邊檢等主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮[成都某機場]各類航班延誤事件的應(yīng)急處置工作；研究確定事件的性質(zhì)、級別；批準(zhǔn)啟動和終止應(yīng)急響應(yīng)；下達應(yīng)急處置工作任務(wù)；協(xié)調(diào)各方資源；向上一級主管部門和地方政府報告重要情況。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在[成都某機場]運行指揮中心（或指定綜合協(xié)調(diào)部門），負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析、報送航班延誤事件相關(guān)信息；起草領(lǐng)導(dǎo)小組決策文稿和應(yīng)急處置指令；協(xié)調(diào)各專項工作組開展工作；組織開展事件調(diào)查和評估；總結(jié)應(yīng)急處置經(jīng)驗教訓(xùn)；督導(dǎo)檢查各部門應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)工作落實情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

1.社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由[成都某機場]分管安全保衛(wèi)的副職負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

副組長：由[成都某機場]安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：由安全保衛(wèi)部、運行指揮中心、旅客服務(wù)部、公安分局、各航空公司駐場機構(gòu)等單位組成。

辦公室地點：設(shè)在[成都某機場]安全保衛(wèi)部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)維護機場秩序，預(yù)防和處置非法集會、示威、騷亂等群體性事件；協(xié)調(diào)公安機關(guān)處置恐怖襲擊、劫持人質(zhì)等暴力事件；加強對重點區(qū)域、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的安保措施；及時掌握現(xiàn)場情況，為領(lǐng)導(dǎo)小組決策提供依據(jù)。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由[成都某機場]分管安全保衛(wèi)的副職負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

副組長：由[成都某機場]安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：由安全保衛(wèi)部、運行指揮中心、旅客服務(wù)部、公安分局等單位組成。

辦公室地點：設(shè)在[成都某機場]安全保衛(wèi)部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)維護機場治安秩序，預(yù)防和處置盜竊、詐騙等影響旅客和機場財產(chǎn)安全的事件；配合公安機關(guān)偵破發(fā)生在機場范圍內(nèi)的刑事案件；組織實施現(xiàn)場封閉、人員疏散和警戒；保護現(xiàn)場證據(jù)。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由[成都某機場]分管運行或場務(wù)的副職負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

副組長：由運行指揮中心或場務(wù)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：由運行指揮中心、安全保衛(wèi)部、航站樓管理部、groundscrew、飛行區(qū)管理部、設(shè)備維護部門等單位組成。

辦公室地點：設(shè)在[成都某機場]運行指揮中心。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處置機場運行設(shè)施故障、自然災(zāi)害等導(dǎo)致的大面積航班延誤或停運事件；組織開展應(yīng)急搶修、設(shè)備檢查和測試；評估設(shè)施受損情況，提出恢復(fù)運行的方案；協(xié)調(diào)空管、航空公司等單位恢復(fù)航班秩序。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由[成都某機場]分管旅客服務(wù)或健康的副職負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

副組長：由旅客服務(wù)部或航站樓管理部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：由旅客服務(wù)部、航站樓管理部、公安分局、海關(guān)、邊檢、駐場醫(yī)療機構(gòu)等單位組成。

辦公室地點：設(shè)在[成都某機場]旅客服務(wù)部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)監(jiān)測和預(yù)防機場范圍內(nèi)發(fā)生傳染病疫情、食物中毒等公共衛(wèi)生事件；協(xié)調(diào)醫(yī)療機構(gòu)開展醫(yī)療救治和衛(wèi)生防疫工作；加強健康監(jiān)測和宣傳教育；配合衛(wèi)生行政部門開展流行病學(xué)調(diào)查。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由[成都某機場]分管場區(qū)或后勤的副職負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

副組長：由場務(wù)部門或后勤保障部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：由場務(wù)部門、后勤保障部門、安全保衛(wèi)部、飛行區(qū)管理部等單位組成。

辦公室地點：設(shè)在[成都某機場]場務(wù)部門（或后勤保障部門）。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處置地震、洪水、雷擊等自然災(zāi)害對機場設(shè)施和運行的影響；組織開展應(yīng)急搶險和恢復(fù)工作；評估災(zāi)害損失，提出重建方案；保障應(yīng)急物資和人員的供應(yīng)。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由[成都某機場]分管信息技術(shù)的副職負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

副組長：由信息技術(shù)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：由信息技術(shù)部門、運行指揮中心、旅客服務(wù)部等單位組成。

辦公室地點：設(shè)在[成都某機場]信息技術(shù)部門。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)監(jiān)測和處置機場信息系統(tǒng)、航班信息系統(tǒng)、旅客服務(wù)系統(tǒng)等遭受網(wǎng)絡(luò)攻擊、病毒入侵導(dǎo)致癱瘓或信息泄露事件；恢復(fù)信息系統(tǒng)運行；加強網(wǎng)絡(luò)安全防護措施；配合相關(guān)部門開展網(wǎng)絡(luò)攻擊溯源和調(diào)查。

7.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組（信息工作組）。

組長：由[成都某機場]分管宣傳或協(xié)調(diào)的副職負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

副組長：由[成都某機場]辦公室或宣傳部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：由辦公室、宣傳部、旅客服務(wù)部、各航空公司駐場機構(gòu)等單位組成。

辦公室地點：設(shè)在[成都某機場]辦公室。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、匯總、分析各類航班延誤事件相關(guān)信息，為領(lǐng)導(dǎo)小組決策提供支持；負(fù)責(zé)制定和發(fā)布信息發(fā)布口徑，協(xié)調(diào)媒體做好宣傳引導(dǎo)工作；及時、準(zhǔn)確、全面地向社會和旅客發(fā)布事件信息和處置進展；協(xié)調(diào)處理旅客投訴和輿情應(yīng)對。

第三章預(yù)防和預(yù)警機制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防和及時應(yīng)對[成都某機場]航班延誤引發(fā)的突發(fā)事件，建立規(guī)范、高效的信息報送與管理機制，特制定本規(guī)范。

1.信息報送的核心原則

突發(fā)事件預(yù)防預(yù)警信息的報送應(yīng)遵循以下核心原則：

（1）及時性。信息報送必須迅速及時，確保第一時間掌握和傳遞事件動態(tài)。

（2）首報意識。首發(fā)信息單位或人員應(yīng)第一時間向[成都某機場]指定部門（如下文所述的領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室）報告初步信息，不得延誤。

（3）真實性。報送信息必須客觀真實，不得歪曲、隱瞞或夸大事件情況。

（4）完整性。報送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素（如下文所述），力求全面準(zhǔn)確反映事件全貌。

（5）續(xù)報要求。事件發(fā)展過程中，信息報送單位或人員應(yīng)按要求進行續(xù)報，及時更新事態(tài)發(fā)展和處置進展。

2.[成都某機場]內(nèi)信息報送流程

[成都某機場]內(nèi)突發(fā)事件信息的報送流程如下：

（1）事發(fā)部門或單位：第一時間向[成都某機場]航班延誤旅客服務(wù)與應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（以下簡稱辦公室）報告初步信息。

（2）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室：接到報告后，立即核實信息，進行初步分析研判，并視情向領(lǐng)導(dǎo)小組組長、副組長報告。同時，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指示，整理信息并向上級主管部門（如民航局、地方政府等）報告。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組：根據(jù)事件性質(zhì)和級別，決定信息報送的層級和內(nèi)容，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展應(yīng)急處置工作。

3.緊急書面信息報送流程

對于重大突發(fā)事件，除按常規(guī)流程報送外，還應(yīng)遵循以下緊急書面信息報送流程：

（1）事發(fā)部門或單位：在向辦公室口頭報告初步信息后，立即撰寫書面報告，內(nèi)容包括應(yīng)急信息核心要素。

（2）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室：收到書面報告后，進行審核補充，并在規(guī)定時限內(nèi)（一般為2小時內(nèi)）以最快方式（如機要、加密郵件等）報送至上級主管部門。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組：根據(jù)事件發(fā)展，及時更新書面報告，并持續(xù)向上級主管部門報告處置進展。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報送突發(fā)事件信息時，必須包含以下核心要素：

（1）時間：事件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)、報告的確切時間。

（2）地點：事件發(fā)生的具體位置（如航站樓、跑道、停機位等）。

（3）規(guī)模：受影響的人數(shù)、航班數(shù)量、財產(chǎn)損失初步估計等。

（4）傷亡：已發(fā)生的人員傷亡情況（包括死亡、重傷、輕傷人數(shù)）。

（5）起因：事件發(fā)生的初步原因分析。

（6）評估：對事件性質(zhì)、級別、影響范圍的初步評估。

（7）措施：已采取的應(yīng)急處置措施及其效果。

（8）進展：事件發(fā)展情況、處置進展及下一步計劃。

（9）其他：需要補充說明的情況，如現(xiàn)場照片、視頻等。

5.重大突發(fā)事件緊急報告要求

下列突發(fā)事件信息須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向四川省人民政府辦公廳口頭報告，并在2小時以內(nèi)以書面形式正式報送：

（1）重大自然災(zāi)害：如地震、洪水、滑坡、泥石流等造成或可能造成嚴(yán)重影響的災(zāi)害事件。

（2）重大事故災(zāi)難：如跑道侵入、飛機相撞、航站樓火災(zāi)、大面積設(shè)施設(shè)備故障等造成或可能造成嚴(yán)重影響的安全生產(chǎn)事故。

（3）重大公共衛(wèi)生事件：如傳染病疫情（如流感、傳染病暴發(fā)）在機場內(nèi)發(fā)生或可能傳播的事件。

（4）涉國防、港澳臺、外交領(lǐng)域重要緊急動態(tài)：如發(fā)生涉及國家利益、領(lǐng)土主權(quán)、國家安全等敏感事件的緊急情況。

（5）重大預(yù)警動向：如收到可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感信息、預(yù)警信息，并可能對機場造成嚴(yán)重影響的。

（6）其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況：如嚴(yán)重暴力犯罪、群體性事件、恐怖襲擊等可能造成嚴(yán)重后果的事件。

以上信息報送必須嚴(yán)格按照規(guī)定時限和程序執(zhí)行，確保信息暢通，為應(yīng)急處置提供有力支撐。

第九條預(yù)防預(yù)警行動

為有效預(yù)防[成都某機場]航班延誤引發(fā)的突發(fā)事件，提升應(yīng)急處置能力，領(lǐng)導(dǎo)小組各專項應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一部署下，持續(xù)開展以下常態(tài)化行動：

1.加強應(yīng)急機制日常管理。各工作組及相關(guān)部門應(yīng)依據(jù)本規(guī)定及各類應(yīng)急預(yù)案，建立健全應(yīng)急管理工作制度，明確職責(zé)分工，落實崗位責(zé)任制。定期檢查應(yīng)急組織體系、信息報送渠道、應(yīng)急物資儲備等運行情況，及時發(fā)現(xiàn)并解決存在的問題，確保應(yīng)急機制處于良好運行狀態(tài)。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。各工作組應(yīng)結(jié)合[成都某機場]實際運行情況、突發(fā)事件風(fēng)險特點以及演練評估結(jié)果，定期修訂完善本領(lǐng)域應(yīng)急預(yù)案，確保預(yù)案的針對性、實用性和可操作性。同時，應(yīng)加強不同預(yù)案之間的銜接，形成一套科學(xué)、完整、協(xié)調(diào)的應(yīng)急預(yù)案體系。

3.加強應(yīng)急隊伍建設(shè)。應(yīng)加強應(yīng)急隊伍的日常管理和技術(shù)培訓(xùn)，提升隊員的專業(yè)技能和應(yīng)急處置能力。定期組織應(yīng)急隊伍進行實戰(zhàn)化訓(xùn)練，提高隊伍的協(xié)同作戰(zhàn)能力和快速反應(yīng)能力。同時，應(yīng)建立應(yīng)急隊伍激勵機制，激發(fā)隊員的積極性和主動性。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。應(yīng)定期組織開展針對不同突發(fā)事件類型的應(yīng)急培訓(xùn)，提高[居民/員工]的應(yīng)急意識和自救互救能力。應(yīng)定期組織模擬演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的實用性和可操作性，檢驗應(yīng)急隊伍的實戰(zhàn)能力，并根據(jù)演練情況進一步完善應(yīng)急預(yù)案和改進應(yīng)急措施。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲備、管理和維護。應(yīng)按照規(guī)定儲備必要的應(yīng)急物資，包括但不限于醫(yī)療救護用品、防護用品、生活必需品、通訊設(shè)備、照明設(shè)備、救援工具等。應(yīng)建立應(yīng)急物資管理制度，明確物資的種類、數(shù)量、存放地點、保管責(zé)任和使用流程。定期檢查和維護應(yīng)急物資，確保物資處于良好狀態(tài)，需要時能夠及時供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

根據(jù)航班延誤事件的影響范圍、造成或可能造成的損失程度、事態(tài)發(fā)展趨勢等因素，將事件分為四個等級：

（1）I級事件（紅色預(yù)警）：特別重大事件。指涉及[社會/企業(yè)]大面積航班長時間延誤，造成或可能造成特大人員傷亡（如100人以上受傷或死亡）、特大財產(chǎn)損失（如直接經(jīng)濟損失超過1億元），嚴(yán)重擾亂[社會/企業(yè)]正常生產(chǎn)生活秩序，或引發(fā)重大社會影響、政治影響的事件。典型判定標(biāo)準(zhǔn)包括：因重大自然災(zāi)害、重大事故災(zāi)難導(dǎo)致[成都某機場]絕大部分航班長時間停飛，造成大量旅客滯留，引發(fā)嚴(yán)重騷亂或群體性事件，或造成重大人員傷亡。

（2）II級事件（橙色預(yù)警）：重大事件。指涉及[社會/企業(yè)]較大范圍航班長時間延誤，造成或可能造成重大人員傷亡（如50人以上受傷或死亡，或100人以上受傷但未死亡）、重大財產(chǎn)損失（如直接經(jīng)濟損失數(shù)千萬元至上億元），或引發(fā)較大范圍社會影響、政治影響的事件。典型判定標(biāo)準(zhǔn)包括：因重大突發(fā)事件（如重要設(shè)施設(shè)備大面積故障、重大公共衛(wèi)生事件、惡劣天氣等）導(dǎo)致[成都某機場]大量航班長時間延誤，造成大量旅客滯留，引發(fā)較嚴(yán)重秩序混亂，或造成重大人員傷亡。

（3）III級事件（黃色預(yù)警）：較大事件。指涉及[社會/企業(yè)]一定范圍航班延誤，造成或可能造成較大人員傷亡（如10人以上受傷，但未達到重大標(biāo)準(zhǔn)）、較大財產(chǎn)損失（如直接經(jīng)濟損失數(shù)百萬元至數(shù)千萬元），或引發(fā)一定程度社會影響的事件。典型判定標(biāo)準(zhǔn)包括：因一般性突發(fā)事件（如較小范圍設(shè)施設(shè)備故障、一般性治安事件等）導(dǎo)致[成都某機場]部分航班延誤，造成較多旅客滯留，引發(fā)一定程度的秩序混亂，或造成較大人員傷亡。

（4）IV級事件（藍色預(yù)警）：一般事件。指涉及[社會/企業(yè)]較小范圍航班短時延誤，造成或可能造成一般人員傷亡（如10人以下受傷，且傷勢輕微）、一般財產(chǎn)損失（如直接經(jīng)濟損失數(shù)百萬元以下），或引發(fā)局部社會影響的事件。典型判定標(biāo)準(zhǔn)包括：因一般性原因（如個別航班備降、輕微設(shè)施設(shè)備故障等）導(dǎo)致[成都某機場]少量航班延誤，造成少量旅客滯留，秩序基本維持，或造成一般人員傷亡。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

突發(fā)事件發(fā)生后，[成都某機場]各部門應(yīng)立即響應(yīng)，按照“統(tǒng)一指揮、分類管理、分級負(fù)責(zé)、條塊結(jié)合、分工協(xié)作”的原則，啟動相應(yīng)級別的應(yīng)急響應(yīng)程序。

（1）I級事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

I級事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至[成都某機場]航班延誤旅客服務(wù)與應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（辦公室以下簡稱），辦公室立即向領(lǐng)導(dǎo)小組主要領(lǐng)導(dǎo)匯報，并啟動I級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立現(xiàn)場指揮部，全面負(fù)責(zé)事件的指揮調(diào)度工作。辦公室應(yīng)在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等詳細報告內(nèi)容報送上級主管部門（如民航西南地區(qū)管理局、四川省人民政府等）。

（2）II級事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

II級事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至辦公室，辦公室立即向領(lǐng)導(dǎo)小組主要領(lǐng)導(dǎo)匯報，并啟動II級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立現(xiàn)場指揮部，全面負(fù)責(zé)事件的指揮調(diào)度工作。辦公室應(yīng)在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等詳細報告內(nèi)容報送上級主管部門。

（3）III級事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

III級事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至辦公室，辦公室立即向領(lǐng)導(dǎo)小組主要領(lǐng)導(dǎo)匯報，并啟動III級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件情況，可成立現(xiàn)場指揮部或由領(lǐng)導(dǎo)小組指定牽頭部門負(fù)責(zé)現(xiàn)場協(xié)調(diào)處置工作。辦公室應(yīng)在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等詳細報告內(nèi)容報送上級主管部門。

（4）IV級事件（藍色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

IV級事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至辦公室，辦公室立即向領(lǐng)導(dǎo)小組主要領(lǐng)導(dǎo)匯報，并啟動IV級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件情況，可指定相關(guān)部門負(fù)責(zé)現(xiàn)場協(xié)調(diào)處置工作，或由辦公室統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。辦公室應(yīng)在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等簡要報告內(nèi)容報送上級主管部門。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場指揮部作為突發(fā)事件現(xiàn)場應(yīng)急處置的統(tǒng)一指揮機構(gòu)，其核心任務(wù)包括：

（1）控制事態(tài)：迅速采取有效措施，控制現(xiàn)場局勢，防止事態(tài)擴大，維護現(xiàn)場秩序穩(wěn)定。

（2）掌握進展：密切關(guān)注事件發(fā)展動態(tài)，及時收集、分析現(xiàn)場信息，準(zhǔn)確評估事件影響范圍和程度。

（3）及時報告：按規(guī)定向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級主管部門及時、準(zhǔn)確、全面地報告事件情況、處置進展和存在的問題。

（4）適時發(fā)布信息引導(dǎo)輿論：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，適時向媒體、公眾發(fā)布事件信息和處置進展，澄清事實，回應(yīng)關(guān)切，引導(dǎo)輿論，維護[社會/企業(yè)]形象。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

1.機制健全。建立健全涵蓋信息收集、分析、傳遞、報送、處理全流程的運行機制，明確各環(huán)節(jié)職責(zé)分工，確保信息流轉(zhuǎn)高效有序。完善信息傳輸渠道，包括有線電話、無線通訊、內(nèi)部信息系統(tǒng)、外部協(xié)作網(wǎng)絡(luò)等，確保各類信息渠道暢通無阻。

2.渠道完善。構(gòu)建多元化、立體化的信息傳輸網(wǎng)絡(luò)，確保信息傳輸?shù)募皶r性、準(zhǔn)確性和安全性。定期對通訊設(shè)備和信息系統(tǒng)進行檢查和維護，確保其處于良好運行狀態(tài)，并制定應(yīng)急通訊保障方案，明確備用通訊手段和聯(lián)絡(luò)方式。

3.設(shè)備完好暢通。加強通訊設(shè)備和信息系統(tǒng)的日常管理和維護，確保其處于良好運行狀態(tài)。建立設(shè)備檔案，定期進行檢查和測試，及時排除故障。制定設(shè)備應(yīng)急搶修方案，確保在設(shè)備故障時能夠迅速恢復(fù)信息傳輸。

第十二條物資與資金保障

1.經(jīng)費保障。將應(yīng)急處置經(jīng)費納入[成都某機場]年度財務(wù)預(yù)算，并根據(jù)實際需要動態(tài)調(diào)整，確保應(yīng)急處置資金來源穩(wěn)定、保障有力。嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)管理制度，規(guī)范資金使用，確保資金使用的規(guī)范透明。

2.物資儲備。建立關(guān)鍵應(yīng)急物資儲備制度，根據(jù)航班延誤事件可能需要的物資種類、數(shù)量、規(guī)格等，制定物資儲備目錄。儲備的物資包括但不限于醫(yī)療救護用品（藥品、消毒用品、急救設(shè)備等）、生活必需品（食品、飲用水、保暖物資等）、通訊設(shè)備、照明設(shè)備、救援工具、防護裝備等。明確物資的保管、維護、檢查和補充機制，確保物資處于良好狀態(tài)，滿足應(yīng)急處置需求。

4.物資管理。明確應(yīng)急物資的保管責(zé)任單位，制定詳細的物資入庫、出庫、保管、維護和盤點制度。指定專人負(fù)責(zé)應(yīng)急物資的日常管理和維護，定期檢查物資質(zhì)量，及時補充和更新。特殊應(yīng)急物資應(yīng)設(shè)專人專柜保管，嚴(yán)格執(zhí)行出入庫登記手續(xù)，確保物資安全、完整。

第十三條人員與技術(shù)保障

1.隊伍組建。組建常備與預(yù)備相結(jié)合的應(yīng)急隊伍，提升應(yīng)急處置能力。常備隊伍由[成都某機場]各相關(guān)部門的專業(yè)人員組成，負(fù)責(zé)日常值守和先期處置；預(yù)備隊伍由[社會/企業(yè)]外部的專業(yè)機構(gòu)、駐場單位及[企業(yè)內(nèi)]符合條件的志愿者等人員組成，根據(jù)事件需要隨時補充。優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，明確各類人員的職責(zé)分工。

2.專業(yè)指導(dǎo)。加強應(yīng)急隊伍建設(shè)，明確隊伍的組建標(biāo)準(zhǔn)、人員選拔、培訓(xùn)要求和管理制度。定期組織應(yīng)急隊伍進行專業(yè)技能培訓(xùn)，提升隊員的應(yīng)急處置能力。積極尋求外部專業(yè)技術(shù)支持，邀請應(yīng)急管理專家、醫(yī)療專家、心理專家等進行指導(dǎo)，提升應(yīng)急隊伍的專業(yè)化水平。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

1.技能培訓(xùn)。定期組織開展針對不同崗位、不同事件類型的應(yīng)急處置技能培訓(xùn)，包括溝通協(xié)調(diào)、現(xiàn)場處置、醫(yī)療救護、心理疏導(dǎo)、后勤保障等方面的內(nèi)容。通過培訓(xùn)，提升應(yīng)急處置隊伍的專業(yè)素養(yǎng)和實戰(zhàn)能力。

2.模擬演練。定期組織跨部門、跨領(lǐng)域的應(yīng)急模擬演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的實用性和可操作性，檢驗應(yīng)急隊伍的協(xié)同作戰(zhàn)能力和快速反應(yīng)能力。演練內(nèi)容應(yīng)貼近實戰(zhàn)，注重檢驗隊伍的應(yīng)急處置能力。通過演練發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗，持續(xù)改進應(yīng)急處置工作。

3.交流協(xié)作。鼓勵和支持[社會/企業(yè)]各部門與外部相關(guān)單位（如其他機場、航空公司、空管部門、政府部門等）開展應(yīng)急管理與應(yīng)急處置工作的交流與協(xié)作，學(xué)習(xí)借鑒先進經(jīng)驗，共同提升應(yīng)急處置能力。

第十五條加強保障建設(shè)

為確保[成都某機場]航班延誤旅客服務(wù)與應(yīng)急處理工作高效有序開展，保障旅客生命財產(chǎn)安全，維護[社會/企業(yè)]安全穩(wěn)定，[成都某機場]必須從以下方面全方位加強保障建設(shè)：

1.制度保障。建立健全覆蓋應(yīng)急處置全過程的管理制度體系，包括信息報告、現(xiàn)場處置、醫(yī)療救護、后勤保障、輿