超市消防預(yù)案和應(yīng)急預(yù)案一、

1.1編制目的

為規(guī)范超市火災(zāi)事故及突發(fā)事件的應(yīng)急管理工作，提高應(yīng)急處置能力，保障超市員工、顧客生命財產(chǎn)安全，減少事故造成的損失，維護(hù)超市正常經(jīng)營秩序，特制定本預(yù)案。

1.2編制依據(jù)

本預(yù)案依據(jù)《中華人民共和國消防法》《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》《生產(chǎn)經(jīng)營單位生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案編制導(dǎo)則》（GB/T29639-2020）、《人員密集場所消防安全管理》（GA654-2006）等法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合超市實際情況制定。

1.3適用范圍

本預(yù)案適用于超市內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)事故、人員疏散、初期火災(zāi)撲救、設(shè)備故障、自然災(zāi)害等突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。適用對象包括超市全體員工、入駐商戶、顧客及物業(yè)管理人員。

1.4工作原則

（1）預(yù)防為主，防消結(jié)合：落實消防安全責(zé)任制，定期開展隱患排查與消防演練，從源頭上預(yù)防事故發(fā)生。

（2）以人為本，生命至上：優(yōu)先保障人員生命安全，確保疏散通道暢通，避免踩踏等次生傷害。

（3）統(tǒng)一指揮，分級負(fù)責(zé)：成立應(yīng)急指揮部，明確各部門及人員職責(zé)，確保指令傳達(dá)高效、處置規(guī)范。

（4）快速反應(yīng)，協(xié)同處置：建立應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，加強(qiáng)與消防、醫(yī)療、公安等外部單位的聯(lián)動，提升應(yīng)急處置效率。

二、組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)

2.1應(yīng)急組織架構(gòu)

2.1.1應(yīng)急指揮部組成

超市應(yīng)設(shè)立應(yīng)急指揮部，作為應(yīng)急處置的核心決策機(jī)構(gòu)。指揮部由總經(jīng)理擔(dān)任總指揮，全面負(fù)責(zé)應(yīng)急工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮；副總經(jīng)理擔(dān)任副總指揮，協(xié)助總開展工作；成員包括保安部經(jīng)理、營業(yè)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理及財務(wù)部經(jīng)理等關(guān)鍵部門負(fù)責(zé)人。指揮部下設(shè)辦公室，由保安部經(jīng)理兼任辦公室主任，負(fù)責(zé)日常協(xié)調(diào)和信息匯總。指揮部成員應(yīng)保持24小時通訊暢通，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能迅速集結(jié)?？傊笓]的主要職責(zé)包括啟動應(yīng)急預(yù)案、下達(dá)疏散指令、協(xié)調(diào)外部救援力量及事后評估；副總指揮則負(fù)責(zé)具體執(zhí)行監(jiān)督，確保各部門行動一致。成員需定期參加應(yīng)急會議，匯報工作進(jìn)展，并根據(jù)預(yù)案調(diào)整策略。

2.1.2下設(shè)工作組職責(zé)

應(yīng)急指揮部下設(shè)五個專項工作組，分工明確，協(xié)同作戰(zhàn)。滅火組由保安部骨干組成，配備滅火器、消防水帶等設(shè)備，負(fù)責(zé)初期火災(zāi)撲救和火源控制；疏散組由營業(yè)部員工組成，負(fù)責(zé)引導(dǎo)顧客和員工沿安全通道有序撤離，避免擁擠踩踏；救護(hù)組由工程部醫(yī)療人員組成，攜帶急救箱和擔(dān)架，處理傷員初步救治；后勤保障組由人力資源部和財務(wù)部人員組成，負(fù)責(zé)應(yīng)急物資調(diào)配、資金支持和臨時安置；通訊聯(lián)絡(luò)組由辦公室人員組成，負(fù)責(zé)內(nèi)外信息傳遞，包括撥打119報警、聯(lián)系醫(yī)院及上級單位。各工作組組長由部門經(jīng)理擔(dān)任，成員需經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉崗位職責(zé)。例如，滅火組每季度演練一次消防設(shè)備使用，確保在火情發(fā)生時能快速響應(yīng)；疏散組需熟悉超市布局，制定多條疏散路線，并在演練中模擬不同場景，如夜間停電或高峰時段人流密集情況。

2.2各部門職責(zé)

2.2.1管理層職責(zé)

超市管理層包括總經(jīng)理和各部門總監(jiān)，承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任?？偨?jīng)理作為應(yīng)急總指揮，負(fù)責(zé)審批預(yù)案、組織演練和資源調(diào)配，確保預(yù)案符合法規(guī)要求；總監(jiān)們分管具體領(lǐng)域，如安全總監(jiān)監(jiān)督消防設(shè)施維護(hù)，運營總監(jiān)協(xié)調(diào)營業(yè)部疏散工作。管理層需每月召開安全會議，分析隱患數(shù)據(jù)，制定改進(jìn)措施。例如，若季度檢查發(fā)現(xiàn)消防通道被占用，總監(jiān)需立即組織整改，并記錄在案。管理層還負(fù)責(zé)與外部機(jī)構(gòu)對接，如消防部門和保險公司，確保事故后快速理賠。

2.2.2保安部職責(zé)

保安部是應(yīng)急執(zhí)行的主力，負(fù)責(zé)日常預(yù)防和緊急響應(yīng)。保安人員需24小時巡邏，監(jiān)控消防設(shè)備狀態(tài)，如煙感報警器和滅火器壓力，發(fā)現(xiàn)異常及時上報。在突發(fā)事件中，保安部啟動滅火組，使用消防栓或滅火器控制火勢，同時封鎖危險區(qū)域，防止無關(guān)人員進(jìn)入。保安部經(jīng)理擔(dān)任指揮部辦公室主任，匯總信息，向總指揮匯報進(jìn)展。例如，在火災(zāi)發(fā)生時，保安人員需第一時間切斷電源和燃?xì)?，避免火勢蔓延。保安部還需培訓(xùn)員工識別風(fēng)險點，如易燃商品堆放區(qū)，并設(shè)置警示標(biāo)識。

2.2.3營業(yè)部職責(zé)

營業(yè)部負(fù)責(zé)顧客服務(wù)和疏散引導(dǎo)，是應(yīng)急響應(yīng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。營業(yè)員需熟悉疏散路線和集合點，在緊急時引導(dǎo)顧客沿綠色指示牌撤離，避免使用電梯。營業(yè)部經(jīng)理擔(dān)任疏散組組長，協(xié)調(diào)員工分工，如指定專人照顧老人和兒童。在日常工作中，營業(yè)部需檢查安全出口是否暢通，促銷活動時避免堵塞通道。例如，在節(jié)假日高峰期，營業(yè)部增加疏散引導(dǎo)員，模擬演練顧客滯留場景，確保撤離時間控制在3分鐘內(nèi)。營業(yè)部還負(fù)責(zé)事后顧客安撫，提供臨時休息區(qū)，并收集反饋用于預(yù)案優(yōu)化。

2.2.4工程部職責(zé)

工程部負(fù)責(zé)設(shè)備維護(hù)和技術(shù)支持，保障應(yīng)急設(shè)施正常運行。工程人員每月檢查消防系統(tǒng)，如噴淋頭和應(yīng)急照明，確保功能完好；在突發(fā)事件中，工程部啟動救護(hù)組，提供醫(yī)療援助，并協(xié)助滅火組操作消防設(shè)備。工程部經(jīng)理需制定設(shè)備維護(hù)計劃，記錄故障維修日志。例如，若發(fā)現(xiàn)煙感報警器失效，工程部立即更換并測試。工程部還負(fù)責(zé)臨時電力供應(yīng)，如在疏散時啟用備用發(fā)電機(jī)，保持應(yīng)急照明。此外，工程部參與預(yù)案修訂，根據(jù)超市布局變化調(diào)整疏散路線。

2.2.5人力資源部職責(zé)

人力資源部負(fù)責(zé)人員培訓(xùn)和后勤保障，確保應(yīng)急隊伍穩(wěn)定。人力資源專員制定年度培訓(xùn)計劃，覆蓋新員工入職培訓(xùn)和在職員工復(fù)訓(xùn)，內(nèi)容包括消防知識、急救技能和疏散程序。人力資源部經(jīng)理擔(dān)任后勤保障組組長，管理應(yīng)急物資，如急救箱、擴(kuò)音器和備用衣物，并設(shè)立物資存放點。在突發(fā)事件中，人力資源部協(xié)調(diào)員工排班，確保關(guān)鍵崗位有人值守；事后負(fù)責(zé)心理疏導(dǎo)，組織員工減壓活動。例如，在火災(zāi)演練后，人力資源部通過問卷收集員工意見，改進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容。

2.3人員培訓(xùn)與演練

2.3.1培訓(xùn)計劃

超市建立分層培訓(xùn)體系，提升全員應(yīng)急能力。新員工入職時接受4小時基礎(chǔ)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)消防法規(guī)、滅火器使用方法和疏散流程；在職員工每半年參加8小時復(fù)訓(xùn)，重點強(qiáng)化實操技能，如模擬火災(zāi)撲救。管理層每年參加12小時高級培訓(xùn)，學(xué)習(xí)指揮決策和風(fēng)險分析。培訓(xùn)內(nèi)容避免專業(yè)術(shù)語堆砌，采用案例分析，如分享其他超市火災(zāi)教訓(xùn)，增強(qiáng)員工意識。培訓(xùn)由人力資源部組織，邀請消防專家授課，并記錄培訓(xùn)檔案，確保全員持證上崗。

2.3.2演練安排

超市定期組織實戰(zhàn)演練，檢驗預(yù)案有效性。每季度進(jìn)行一次桌面推演，模擬不同場景，如燃?xì)庑孤┗虻卣?，各部門討論應(yīng)對策略；每半年舉行一次全員疏散演練，在營業(yè)高峰時段進(jìn)行，評估撤離效率和路線合理性。演練由保安部牽頭，通訊組記錄過程，事后分析數(shù)據(jù)，如疏散時間、傷員處理速度。例如，夜間演練模擬停電場景，測試員工引導(dǎo)顧客使用應(yīng)急燈的能力。演練頻率根據(jù)季節(jié)調(diào)整，如冬季增加火災(zāi)演練，夏季加強(qiáng)防汛準(zhǔn)備。

2.3.3考核機(jī)制

超市實施嚴(yán)格的考核制度，確保培訓(xùn)效果。人力資源部設(shè)計考核標(biāo)準(zhǔn)，包括筆試和實操測試，筆試占40%，測試消防知識；實操占60%，評估滅火和疏散技能。考核不合格者需重新培訓(xùn)，直至達(dá)標(biāo)。管理層考核由外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行，評估指揮協(xié)調(diào)能力；員工考核結(jié)果與績效掛鉤，優(yōu)秀者給予獎勵。例如，年度考核中表現(xiàn)突出的員工晉升為應(yīng)急小組組長。考核后，人力資源部生成報告，反饋給指揮部，用于修訂預(yù)案，如增加高風(fēng)險區(qū)域演練頻次。

三、預(yù)防措施與日常管理

3.1消防設(shè)施管理

3.1.1設(shè)備配置與布局

超市根據(jù)經(jīng)營面積和商品類型，科學(xué)配置消防設(shè)備。在收銀區(qū)、倉庫、生鮮區(qū)等關(guān)鍵區(qū)域，按每500平方米不少于4具8公斤干粉滅火器的標(biāo)準(zhǔn)配備，貨架通道每30米設(shè)置一處消防栓箱，配備25米水帶和19毫米水槍。出口通道安裝智能疏散指示系統(tǒng)，斷電時自動切換應(yīng)急照明，亮度不低于0.5勒克斯。自動噴淋系統(tǒng)覆蓋所有貨架區(qū)域，噴頭間距不超過3.6米，倉庫區(qū)域增設(shè)早期抑制快速響應(yīng)噴頭。消防控制室配備獨立供電系統(tǒng)，配備火災(zāi)報警控制器、消防聯(lián)動設(shè)備和應(yīng)急廣播系統(tǒng)，確保與各區(qū)域探測器實時連通。

3.1.2定期維護(hù)保養(yǎng)

工程部建立設(shè)備臺賬，實施三級維護(hù)制度。每日由保安員檢查滅火器壓力指針是否在綠區(qū)，消防栓箱內(nèi)器材是否齊全；每月由專業(yè)維保單位測試消防水泵啟停功能，清理噴淋頭濾網(wǎng)；每季度全面檢測自動報警系統(tǒng)，模擬火警信號驗證響應(yīng)時間。維保記錄需標(biāo)注設(shè)備編號、檢查日期、操作人員及結(jié)果異常處理情況。對達(dá)到報廢年限的滅火器（出廠滿10年）和消防水帶（使用2年或出現(xiàn)破損），立即更換新設(shè)備，舊設(shè)備統(tǒng)一交由消防器材回收機(jī)構(gòu)處理。

3.1.3檢測與記錄管理

消防控制室實行24小時雙人值班制度，值班人員持證上崗。每2小時巡查一次消防主機(jī)運行狀態(tài)，打印設(shè)備運行日志，記錄故障報警信息并通知工程部搶修。每月匯總消防設(shè)施檢測報告，包括煙感探測器靈敏度測試結(jié)果、應(yīng)急照明斷電續(xù)航時間（≥90分鐘）、防火門閉門器功能檢查等數(shù)據(jù)。記錄采用紙質(zhì)臺賬與電子系統(tǒng)雙備份，紙質(zhì)臺賬由部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，電子系統(tǒng)設(shè)置操作權(quán)限，確保數(shù)據(jù)不可篡改。歷史記錄保存期不少于3年，以備消防部門檢查追溯。

3.2危險源管控

3.2.1商品存儲管理

倉庫區(qū)域?qū)嵤┓謪^(qū)管理，將易燃商品（如酒精、打火機(jī)）單獨存放在防火等級不低于2小時的獨立隔間，使用防爆燈具，地面鋪設(shè)防靜電地墊。食品類商品與清潔劑類商品分庫存放，間距不小于1.5米。貨架高度限制在2.2米以下，主通道寬度保持3米以上，貨堆距燈具、噴頭水平距離不小于0.5米。生鮮區(qū)冷庫采用氨制冷系統(tǒng)時，設(shè)置可燃?xì)怏w濃度報警器，濃度達(dá)到10%LEL時自動切斷電源并啟動通風(fēng)裝置。

3.2.2用電安全管理

配電房采用防塵、防潮設(shè)計，門口設(shè)置“非工作人員禁止入內(nèi)”警示標(biāo)識，配備絕緣手套和絕緣墊。營業(yè)區(qū)電氣線路穿金屬管保護(hù)，禁止私拉亂接電線。大功率設(shè)備（如冷藏柜、烘焙設(shè)備）使用獨立回路，安裝漏電保護(hù)器（動作電流≤30mA）。每日閉店前由電工檢查所有用電設(shè)備電源開關(guān)狀態(tài)，關(guān)閉非必要電源。每季度檢測配電系統(tǒng)接地電阻（≤4Ω），重點區(qū)域紅外測溫，發(fā)現(xiàn)接頭溫度超過60℃立即整改。

3.2.3動火作業(yè)管控

需進(jìn)行焊接、切割等動火作業(yè)時，必須提前48小時向安全管理部門提交申請，注明作業(yè)時間、地點、防護(hù)措施。作業(yè)區(qū)域周邊5米內(nèi)清除可燃物，配備2具滅火器和1名監(jiān)護(hù)人。動火作業(yè)前使用測爆儀檢測可燃?xì)怏w濃度（＜1%LEL），作業(yè)期間每小時復(fù)查一次。高空作業(yè)（高度≥2米）必須系安全帶，下方設(shè)置警戒區(qū)。作業(yè)結(jié)束后30分鐘內(nèi)由安全員復(fù)查現(xiàn)場，確認(rèn)無火險隱患后關(guān)閉作業(yè)許可。

3.3日常巡查與維護(hù)

3.3.1巡查制度執(zhí)行

建立“三級巡查”機(jī)制：一級巡查由保安員每小時進(jìn)行，重點檢查安全出口是否暢通、消防通道是否堆物；二級巡查由部門主管每日閉店前開展，核查消防器材完好性、防火門關(guān)閉狀態(tài)；三級巡查由安全部每周組織，覆蓋所有消防設(shè)施和用電安全。巡查采用“點檢表”形式，逐項勾檢并簽字，對發(fā)現(xiàn)的隱患拍照記錄，標(biāo)注整改責(zé)任人及完成時限。夜間巡查使用防爆手電筒，避免產(chǎn)生火花。

3.3.2隱患整改閉環(huán)

發(fā)現(xiàn)隱患后立即啟動“三定”整改機(jī)制：定措施（如更換老化線路）、定人員（指定電工負(fù)責(zé)）、定時限（24小時內(nèi)完成）。整改完成后由安全部復(fù)核，整改記錄需包含隱患描述、整改過程、復(fù)查結(jié)果及照片。重大隱患（如消防栓被遮擋）立即停業(yè)整改，并向?qū)俚叵啦块T報備。每月召開隱患分析會，統(tǒng)計當(dāng)月整改完成率（需達(dá)100%），對高頻問題（如通道堵塞）制定專項改進(jìn)方案。

3.3.3培訓(xùn)教育常態(tài)化

新員工入職培訓(xùn)包含8學(xué)時消防課程，學(xué)習(xí)滅火器使用、疏散引導(dǎo)等實操技能。在職員工每季度參加1次消防演練，模擬不同火情場景（如油鍋起火、電器火災(zāi)），訓(xùn)練初期火災(zāi)撲救和傷員轉(zhuǎn)移。管理層每年接受2次消防法規(guī)更新培訓(xùn)，學(xué)習(xí)《人員密集場所消防安全管理》最新要求。利用晨會開展3分鐘安全提示，播放典型火災(zāi)案例視頻。在員工通道設(shè)置“消防知識角”，定期更新圖文資料，營造安全文化氛圍。

四、應(yīng)急響應(yīng)流程

4.1響應(yīng)啟動

4.1.1事件分級標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)事件性質(zhì)、影響范圍和危害程度，將突發(fā)事件劃分為四級響應(yīng)。一級為特別重大事件，如超市主體建筑起火、大面積坍塌，需立即啟動全店疏散并呼叫119、120；二級為重大事件，如局部區(qū)域火災(zāi)、群體性食物中毒，需啟動部門級疏散并呼叫專業(yè)救援；三級為較大事件，如單處電氣設(shè)備冒煙、少量人員輕微受傷，由現(xiàn)場員工使用應(yīng)急設(shè)備處置；四級為一般事件，如小范圍漏水、單客糾紛，由當(dāng)班主管協(xié)調(diào)解決。分級標(biāo)準(zhǔn)明確標(biāo)注在超市各區(qū)域醒目位置，便于員工快速判斷。

4.1.2啟動程序

事件發(fā)生后，最先發(fā)現(xiàn)人員需立即按下最近的手動報警按鈕，同時通過對講機(jī)向保安部報告事件位置和性質(zhì)。保安部接到報警后，1分鐘內(nèi)核實火情或險情，若達(dá)到二級及以上響應(yīng)，立即向應(yīng)急指揮部總指揮匯報?？傊笓]在3分鐘內(nèi)下達(dá)啟動指令，通過應(yīng)急廣播系統(tǒng)播放預(yù)設(shè)警報信號（如連續(xù)三聲短促蜂鳴），同時啟動應(yīng)急照明系統(tǒng)。廣播內(nèi)容包含事件類型、受影響區(qū)域及疏散指令，避免使用專業(yè)術(shù)語，例如“生鮮區(qū)發(fā)生火情，請顧客沿綠色指示牌向東側(cè)出口撤離”。

4.1.3資源調(diào)度

指揮部啟動后，通訊組立即聯(lián)系外部救援力量，清晰說明超市地址、事件類型和危險源（如“存放酒精的倉庫起火”）。滅火組在1分鐘內(nèi)攜帶滅火器趕赴現(xiàn)場，工程部同步切斷非消防電源，啟動排煙系統(tǒng)。疏散組在廣播播放后2分鐘內(nèi)到達(dá)指定通道口，手持熒光棒引導(dǎo)顧客。后勤保障組在5分鐘內(nèi)將急救箱、擔(dān)架、擴(kuò)音器等物資運送至集結(jié)點。資源調(diào)度采用“就近原則”，如生鮮區(qū)事故由附近貨架員工協(xié)助滅火，確保響應(yīng)速度。

4.2處置程序

4.2.1火災(zāi)處置

滅火組到達(dá)現(xiàn)場后，若火勢較?。▋H限初期起火），立即使用滅火器撲救，操作方法為“拔掉保險銷，握住噴管對準(zhǔn)火焰根部壓下壓把”；若火勢蔓延，迅速鋪設(shè)消防水帶，同時報告指揮部請求增援。疏散組引導(dǎo)顧客沿疏散路線撤離，禁止使用電梯，提醒彎腰低姿并用濕布捂住口鼻。救護(hù)組在集結(jié)點設(shè)置臨時救護(hù)站，對燒傷人員用冷水沖洗降溫，對窒息者實施人工呼吸。消防隊到場后，滅火組移交現(xiàn)場指揮權(quán)，配合提供消防水源位置和危險源分布圖。

4.2.2醫(yī)療急救

當(dāng)發(fā)生顧客突發(fā)疾病、摔傷等醫(yī)療事件時，第一目擊者立即通知救護(hù)組。救護(hù)組攜帶急救箱2分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，評估傷情：對意識清醒者詢問癥狀，對昏迷者檢查呼吸心跳。若發(fā)生心臟驟停，立即進(jìn)行胸外按壓（按壓深度5-6厘米，頻率100-120次/分鐘）。對骨折傷員用三角巾固定傷處，避免移動。同時聯(lián)系120，清晰說明傷員人數(shù)、性別、年齡及傷情，例如“一名60歲男性顧客暈倒，無意識，無呼吸”。救護(hù)過程中注意保護(hù)傷員隱私，用衣物遮蓋身體。

4.2.3設(shè)備故障

當(dāng)電梯困人、自動門卡阻等設(shè)備故障發(fā)生時，工程部人員立即切斷設(shè)備電源，在故障區(qū)域設(shè)置警示帶。若發(fā)生電梯困人，通過對講機(jī)安撫被困人員“請勿扒門，我們正在救援”，同時使用電梯專用鑰匙開啟層門解救。對超市供電中斷，工程部啟動備用發(fā)電機(jī)，確保應(yīng)急照明和消防系統(tǒng)運行。設(shè)備故障排除后，工程部需向指揮部提交故障報告，說明原因、處理措施及預(yù)防方案，如“因線路老化導(dǎo)致跳閘，已更換電纜并增加絕緣檢測頻次”。

4.2.4自然災(zāi)害

遇暴雨、地震等自然災(zāi)害時，營業(yè)部立即關(guān)閉門窗，加固易倒塌貨架。地震發(fā)生時，組織顧客躲在承重墻邊或桌下，震動停止后沿疏散路線撤離至空曠廣場。暴雨導(dǎo)致積水時，工程部啟動防汛沙袋封堵入口，同時開啟排水泵。后勤保障組為滯留顧客提供飲用水和毛毯，安撫情緒。災(zāi)情穩(wěn)定后，工程部檢查建筑結(jié)構(gòu)安全，確認(rèn)無隱患后恢復(fù)營業(yè)。

4.3信息管理

4.3.1現(xiàn)場信息收集

各工作組指定專人負(fù)責(zé)信息記錄，滅火組記錄火勢蔓延速度和撲救效果，疏散組統(tǒng)計撤離人數(shù)與滯留人員，救護(hù)組記錄傷員處理情況。信息采用“三要素”記錄法：時間（如“14:25火勢得到控制”）、地點（“3號通道口”）、事件（“一名兒童摔倒擦傷”）。記錄工具使用防水筆記本，避免電子設(shè)備故障導(dǎo)致信息丟失。指揮部每小時匯總一次信息，形成簡報。

4.3.2信息上報流程

現(xiàn)場信息經(jīng)工作組組長確認(rèn)后，立即上報指揮部。一級響應(yīng)事件指揮部在10分鐘內(nèi)向超市總部、消防、衛(wèi)健部門提交書面報告，內(nèi)容包括事件概況、已采取措施及需要協(xié)調(diào)事項。報告采用“金字塔結(jié)構(gòu)”，先寫結(jié)論（如“火勢已撲滅”），再補(bǔ)充細(xì)節(jié)。對外信息發(fā)布由指揮部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，避免員工擅自接受媒體采訪。

4.3.3信息發(fā)布管理

應(yīng)急廣播系統(tǒng)采用分區(qū)域播放模式，如生鮮區(qū)事故僅廣播生鮮區(qū)顧客，避免全場恐慌。廣播內(nèi)容經(jīng)指揮部審核，使用簡短指令式語言，例如“請生鮮區(qū)顧客立即疏散，其他區(qū)域正常購物”。顧客咨詢由營業(yè)部員工統(tǒng)一解答，口徑為“我們正在處理突發(fā)情況，請配合疏散指引”。事后通過官方渠道發(fā)布事件通報，說明原因、處理結(jié)果及改進(jìn)措施。

4.4后期處置

4.4.1現(xiàn)場清理

事件處置結(jié)束后，后勤保障組組織清理現(xiàn)場，滅火組檢查余火隱患，工程部修復(fù)受損設(shè)備。清理過程遵循“先安全后效率”原則，如火災(zāi)現(xiàn)場需經(jīng)消防部門確認(rèn)無復(fù)燃風(fēng)險后才能進(jìn)入。對顧客遺留物品，由保安部登記造冊，存放至失物招領(lǐng)處，保存期限為3個月。

4.4.2顧客安撫

營業(yè)部在超市入口設(shè)置臨時接待點，為受影響顧客提供飲用水、休息區(qū)，安排專人解答疑問。對情緒激動的顧客，由人力資源部心理疏導(dǎo)員進(jìn)行溝通，采用“共情-道歉-解決”三步法，例如“我們理解您的擔(dān)憂，此次事件給您帶來不便深表歉意，我們將為您提供賠償方案”。

4.4.3事件調(diào)查

指揮部在事件結(jié)束后24小時內(nèi)組織調(diào)查，分析直接原因（如“線路短路”）、間接原因（如“設(shè)備巡檢不到位”）及管理漏洞。調(diào)查采用“5W1H”方法，明確誰（Who）、何時（When）、何地（Where）、何事（What）、為何（Why）、如何（How）。調(diào)查報告需包含整改措施、責(zé)任人及完成時限，并提交超市管理層審議。

4.4.4保險理賠

后勤保障組整理理賠材料，包括現(xiàn)場照片、損失清單、醫(yī)療記錄等，在48小時內(nèi)通知保險公司。理賠過程中，財務(wù)部配合提供營業(yè)中斷損失證明，工程部提供設(shè)備維修報價單。對顧客索賠，由法務(wù)部審核賠償依據(jù)，確保符合保險條款和法律規(guī)定。

五、應(yīng)急保障與資源管理

5.1通訊保障

5.1.1設(shè)備配置

超市在關(guān)鍵區(qū)域配備對講機(jī)系統(tǒng)，保安部、工程部、營業(yè)部各崗位員工人手一臺，頻道劃分為A（指揮部）、B（滅火組）、C（疏散組）、D（救護(hù)組），避免信號干擾。對講機(jī)采用防爆防水設(shè)計，電池續(xù)航不低于12小時，每日閉店前由保安部統(tǒng)一充電。消防控制室設(shè)置固定電話，直撥119、120及物業(yè)監(jiān)控中心，號碼張貼在話機(jī)旁。廣播系統(tǒng)覆蓋全店，每個分區(qū)音量獨立可調(diào)，緊急時自動切換為最高音量。

5.1.2通訊紀(jì)律

建立通訊優(yōu)先級制度：一級響應(yīng)時僅允許指揮部使用對講機(jī)A頻道，其他頻道保持靜默；二級響應(yīng)時各組組長可使用指定頻道，普通員工僅接收指令不主動呼叫。所有通訊采用標(biāo)準(zhǔn)化用語，如“滅火組報告：3號通道火勢已控制”避免模糊表述。通訊記錄由值班員實時填寫，包括通話時間、內(nèi)容、接收人及處理結(jié)果，紙質(zhì)記錄保存期不少于1年。

5.1.3備份機(jī)制

對講機(jī)系統(tǒng)設(shè)置中繼臺，確保地下室、倉庫等信號盲區(qū)正常通信。備用對講機(jī)存放于消防控制室，數(shù)量為總量的30%，每月測試一次。當(dāng)主通訊中斷時，工程部30分鐘內(nèi)啟動備用通訊車（配備衛(wèi)星電話），停放在超市外圍安全區(qū)域。廣播系統(tǒng)配備移動式擴(kuò)音器，由疏散組攜帶，在信號失效時使用。

5.2物資保障

5.2.1應(yīng)急物資儲備

在消防控制室設(shè)立應(yīng)急物資庫，配備：滅火器（干粉、二氧化碳、水基型各10具）、消防水帶（5盤）、急救箱（含止血帶、消毒用品、AED除顫儀）、擴(kuò)音器（5臺）、熒光棒（100支）、應(yīng)急燈（20個）、防毒面具（30套）、防汛沙袋（200個）、擔(dān)架（2副）、備用發(fā)電機(jī)（1臺）。物資按“易取用、分類放”原則存放，貼有熒光標(biāo)簽標(biāo)注名稱和數(shù)量。

5.2.2物資管理

物資庫實行雙人雙鎖管理，鑰匙由保安部經(jīng)理和工程部主管分別保管。每月25日由安全部牽頭清點物資，記錄消耗情況并補(bǔ)充更新。過期滅火器由維保單位免費更換，急救藥品每季度檢查有效期。建立電子臺賬，掃描物資條碼錄入系統(tǒng)，實時顯示庫存狀態(tài)。物資領(lǐng)用需填寫《應(yīng)急物資使用單》，經(jīng)指揮部簽字確認(rèn)，事后24小時內(nèi)歸還并補(bǔ)充。

5.2.3供應(yīng)商管理

與3家消防器材供應(yīng)商簽訂應(yīng)急供貨協(xié)議，承諾2小時內(nèi)送達(dá)物資。與本地醫(yī)院簽訂醫(yī)療救援協(xié)議，明確突發(fā)疾病顧客的綠色通道。與食品供應(yīng)商建立應(yīng)急食品儲備，提供瓶裝水、面包等速食，保障滯留顧客基本需求。每季度對供應(yīng)商進(jìn)行評估，考核響應(yīng)速度、產(chǎn)品質(zhì)量及價格合理性，不合格者及時更換。

5.3技術(shù)保障

5.3.1系統(tǒng)維護(hù)

消防報警系統(tǒng)由專業(yè)維保單位每季度全面檢測，測試煙感、溫感、手報的聯(lián)動功能，模擬火警信號驗證報警響應(yīng)時間≤30秒。監(jiān)控系統(tǒng)覆蓋所有消防通道和出口，錄像保存期不少于30天。應(yīng)急照明系統(tǒng)每月測試斷電切換功能，確保亮度達(dá)標(biāo)。發(fā)電機(jī)每周空載運行15分鐘，每月帶載測試1小時，記錄啟動時間（≤10秒）及電壓穩(wěn)定性。

5.3.2數(shù)據(jù)備份

建立電子化應(yīng)急信息庫，包含：超市平面圖（標(biāo)注消防設(shè)施、危險源、疏散路線）、員工應(yīng)急通訊錄（含家庭電話）、外部救援單位聯(lián)系方式、設(shè)備維護(hù)記錄。數(shù)據(jù)存儲在云端服務(wù)器，本地服務(wù)器每日自動備份，關(guān)鍵信息刻錄光盤存檔。系統(tǒng)設(shè)置權(quán)限分級，普通員工僅可查看基礎(chǔ)信息，管理層可修改預(yù)案內(nèi)容。

5.3.3技術(shù)升級

每年評估消防技術(shù)適用性，根據(jù)行業(yè)動態(tài)引入新技術(shù)。如試點安裝電氣火災(zāi)監(jiān)控系統(tǒng)，實時監(jiān)測線路溫度；在生鮮區(qū)增設(shè)可燃?xì)怏w探測報警器；在疏散通道安裝智能計數(shù)器，統(tǒng)計人流密度。技術(shù)改造由工程部提出方案，經(jīng)安全部論證后實施，確保符合《消防設(shè)施維護(hù)管理規(guī)范》要求。

5.4后勤保障

5.4.1人員調(diào)配

建立應(yīng)急人員梯隊，每個崗位設(shè)置AB角。一級響應(yīng)時召回所有在崗員工，二級響應(yīng)時召回關(guān)鍵崗位人員。人力資源部制定《應(yīng)急人員召回流程》，明確不同時段的召回方式（如白天電話通知，夜間短信+電話）。設(shè)立應(yīng)急值班補(bǔ)助，響應(yīng)期間按基本工資的150%發(fā)放。對參與救援超過2小時的員工，提供免費餐飲和休息場所。

5.4.2資金保障

設(shè)立應(yīng)急專項資金，按年營業(yè)額的0.5%計提，專款用于物資采購、設(shè)備維護(hù)、演練組織及保險理賠。資金使用需經(jīng)總經(jīng)理審批，單次支出超過5萬元需董事會備案。建立快速審批通道，應(yīng)急情況下可先使用后補(bǔ)手續(xù)。財務(wù)部每月公示資金使用情況，確保透明可追溯。

5.4.3場地保障

在超市外圍劃定應(yīng)急車輛集結(jié)區(qū)（不少于4個停車位），設(shè)置“應(yīng)急通道”標(biāo)識牌。與周邊社區(qū)、學(xué)校簽訂應(yīng)急場地使用協(xié)議，必要時用于人員臨時安置。在超市內(nèi)部設(shè)置2個應(yīng)急物資臨時存放點，分別位于收銀區(qū)后方和倉庫入口，確保各區(qū)域物資補(bǔ)充距離不超過50米。

5.5外部聯(lián)動

5.5.1救援單位對接

每年至少與屬地消防中隊開展2次聯(lián)合演練，熟悉超市布局和消防水源位置。與120醫(yī)院建立“10分鐘急救圈”，明確救護(hù)車?？课恢眉疤萃ǖ?。在超市入口處設(shè)置救援單位聯(lián)絡(luò)卡，標(biāo)注總指揮電話、消防控制室位置及危險源分布圖。重大事件發(fā)生時，由通訊組專人引導(dǎo)救援車輛入場。

5.5.2政府部門協(xié)調(diào)

主動向應(yīng)急管理局、商務(wù)局報備應(yīng)急預(yù)案，每年接受1次預(yù)案評審。建立政府信息報送機(jī)制，一級響應(yīng)事件在1小時內(nèi)提交書面報告。配合政府部門開展安全檢查，對提出的隱患整改要求在15日內(nèi)反饋結(jié)果。參與行業(yè)安全會議，及時獲取政策更新信息。

5.5.3社區(qū)協(xié)作

與周邊社區(qū)、物業(yè)建立聯(lián)防機(jī)制，共享應(yīng)急資源。在超市公告欄張貼社區(qū)應(yīng)急聯(lián)系人及避難場所信息。每年向周邊商戶發(fā)放《應(yīng)急協(xié)作指南》，明確火災(zāi)時的互助條款（如提供臨時電源、協(xié)助疏散）。聯(lián)合開展“消防安全進(jìn)社區(qū)”活動，提升周邊居民安全意識。

六、預(yù)案管理與持續(xù)改進(jìn)

6.1預(yù)案維護(hù)

6.1.1版本控制

應(yīng)急預(yù)案采用唯一版本號管理，格式為“年份-序號”（如2024-01）。每次修訂后由安全部加蓋“生效”印章，舊版自動失效。預(yù)案電子文檔存儲在超市內(nèi)部服務(wù)器，設(shè)置讀寫權(quán)限，僅管理層可修改；紙質(zhì)版存放于消防控制室，用防潮文件盒密封保存。員工可通過內(nèi)部系統(tǒng)查閱最新版本，新員工入職時發(fā)放紙質(zhì)手冊并簽字確認(rèn)。

6.1.2定期評審

每年12月由總指揮組織預(yù)案評審會，參會人員包括各部門負(fù)責(zé)人、外部消防專家及員工代表。評審內(nèi)容包括：法規(guī)更新對照（如新《消防法》條款）、事故案例復(fù)盤（如近期周邊超市火災(zāi)教訓(xùn)）、設(shè)備升級影響（如新增冷鏈區(qū)對疏散路線的影響）。評審結(jié)果形成《修訂建議清單》，明確修改條款及責(zé)任人。

6.1.3動態(tài)更新

當(dāng)發(fā)生以下情況時立即啟動修訂：超市布局調(diào)整（如新增餐飲區(qū)）、法規(guī)政策變更（如應(yīng)急照明標(biāo)準(zhǔn)提高）、演練暴露重大缺陷（如疏散時間超限）。修訂后預(yù)案需經(jīng)總經(jīng)理簽字生效，并在3日內(nèi)完成全員培訓(xùn)。修訂記錄標(biāo)注“變更原因”“實施日期”及“新舊條款對比”，確?？勺匪?。

6.2演練評估

6.2.1演練計劃制定

每年年初由安全部制定年度演練計劃，覆蓋火災(zāi)、醫(yī)療急救、設(shè)備故障等場景。演練頻率按風(fēng)險等級劃分：高風(fēng)險區(qū)域（如倉庫、廚房）每季度1次，中風(fēng)險區(qū)域每半年1次，低風(fēng)險區(qū)域每年1次。演練時間避開營業(yè)高峰，選擇閉店前1小時或凌晨時段，提前3天通知員工但不告知具體場景。

6.2.2過程記錄與分析

演練時由第三方評估組（可邀請物業(yè)人員擔(dān)任）全程跟蹤，記錄關(guān)鍵節(jié)點：報警響應(yīng)時間（≤2分鐘）、疏散通道使用率（≥90%）、滅火器操作正確率（≥80%）。使用攝像機(jī)拍攝過程，事后制作《演練評估報告》，標(biāo)注問題點（如“生鮮區(qū)員工未引導(dǎo)顧客彎腰撤離”）。

6.2.3效果評估指標(biāo)

設(shè)立量化評估體系：疏散時間（目標(biāo)≤3分鐘）、傷員救治時效（目標(biāo)5分鐘內(nèi)到達(dá)）、設(shè)備啟動準(zhǔn)確率（目標(biāo)100%）。評估結(jié)果分為優(yōu)秀（達(dá)標(biāo)率≥95%）、合格（達(dá)標(biāo)率80%-94%）、不合格（達(dá)標(biāo)率<80%）。不合格演