客戶關(guān)系管理服務(wù)協(xié)議工具包一、適用場景與對象本工具包適用于企業(yè)、服務(wù)機構(gòu)或個體經(jīng)營者與客戶之間建立長期服務(wù)合作關(guān)系時，明確雙方權(quán)責(zé)、規(guī)范服務(wù)流程、保障客戶資源安全的管理場景。具體包括但不限于：企業(yè)向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化CRM系統(tǒng)使用及客戶數(shù)據(jù)管理服務(wù)；服務(wù)機構(gòu)基于客戶關(guān)系管理（如客戶咨詢、售后跟進、需求挖掘等）提供定制化解決方案；內(nèi)部客戶管理部門與外部合作方（如代運營服務(wù)商、數(shù)據(jù)供應(yīng)商）協(xié)作時的協(xié)議簽署；長期合作客戶享受專屬服務(wù)權(quán)益時的補充協(xié)議簽訂。二、協(xié)議簽訂全流程操作指引步驟一：需求梳理與協(xié)議類型確認明確服務(wù)核心內(nèi)容：根據(jù)客戶類型（如B端客戶/C端客戶）、服務(wù)周期（短期/長期）、服務(wù)范圍（如數(shù)據(jù)管理、客戶跟進、營銷支持等），確定協(xié)議需覆蓋的核心條款，例如服務(wù)目標(biāo)、交付標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)安全規(guī)范等。選擇協(xié)議模板：根據(jù)服務(wù)性質(zhì)選擇基礎(chǔ)模板（如《CRM基礎(chǔ)服務(wù)協(xié)議》）或補充模板（如《客戶數(shù)據(jù)共享補充協(xié)議》《專屬服務(wù)權(quán)益補充協(xié)議》），保證條款與業(yè)務(wù)場景匹配。步驟二：雙方主體信息核驗甲方（服務(wù)提供方）信息：需核實并填寫企業(yè)全稱、統(tǒng)一社會信用代碼、法定代表人、注冊地址、聯(lián)系方式（需為公開客服電話或企業(yè)對接人辦公電話，禁止填寫個人手機號/郵箱）。乙方（客戶/服務(wù)接收方）信息：核實客戶企業(yè)/個人資質(zhì)，若為企業(yè)，需填寫全稱、統(tǒng)一社會信用代碼、法定代表人；若為個人，需填寫姓名、證件號碼號（需客戶授權(quán)后填寫）、聯(lián)系地址。第三方合作方信息：若涉及數(shù)據(jù)代運營或服務(wù)商協(xié)作，需明確第三方主體信息，并在協(xié)議中約定“甲方對第三方的服務(wù)行為承擔(dān)連帶責(zé)任”。步驟三：核心條款協(xié)商與填寫服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)：逐項列明服務(wù)模塊（如“客戶數(shù)據(jù)錄入與清洗”“月度客戶健康度報告”“7×24小時緊急問題響應(yīng)”），并量化交付標(biāo)準(zhǔn)（如“數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率≥99%”“報告提交時間為每月5日前”“緊急問題2小時內(nèi)響應(yīng)”）。服務(wù)期限與續(xù)約：明確協(xié)議起止時間（如“自年月日至年月日”），續(xù)約需提前30日書面通知，并約定續(xù)約后的服務(wù)價格調(diào)整機制（如“按年度CPI漲幅上浮5%”）。費用與支付方式：列明服務(wù)總價（分項標(biāo)注如“系統(tǒng)使用費：元/月”“人工服務(wù)費：元/月”）、支付周期（月付/季付/年付）、賬戶信息（需為企業(yè)對公賬戶，禁止使用個人賬戶），并約定逾期付款違約金（如“每日按應(yīng)付金額的0.05%計算”）。數(shù)據(jù)安全與保密條款：明確雙方對客戶數(shù)據(jù)的保密義務(wù)（如“未經(jīng)乙方書面同意，甲方不得向任何第三方披露客戶基本信息”）、數(shù)據(jù)存儲規(guī)范（如“數(shù)據(jù)需加密存儲于境內(nèi)服務(wù)器”）、數(shù)據(jù)泄露處理流程（如“發(fā)生數(shù)據(jù)泄露時，甲方需在24小時內(nèi)通知乙方并啟動應(yīng)急預(yù)案”）。步驟四：協(xié)議簽署與歸檔簽署形式：優(yōu)先采用電子簽章（需符合《電子簽名法》要求）或紙質(zhì)蓋章簽署，保證雙方簽字/蓋章處清晰完整。協(xié)議份數(shù)：一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份；若涉及第三方，需增加份數(shù)并明確持有方。歸檔管理：簽署后3個工作日內(nèi)將協(xié)議掃描件（PDF格式）歸檔至CRM系統(tǒng)“協(xié)議管理”模塊，紙質(zhì)協(xié)議需由企業(yè)法務(wù)或行政部門統(tǒng)一存檔，保存期限不少于協(xié)議終止后5年。三、核心協(xié)議模板與配套表格（一）《CRM基礎(chǔ)服務(wù)協(xié)議》模板（節(jié)選關(guān)鍵條款）甲方（服務(wù)提供方）：____________________統(tǒng)一社會信用代碼：________________________法定代表人：______________________________注冊地址：______________________________聯(lián)系方式：______________________________乙方（客戶/服務(wù)接收方）：____________________統(tǒng)一社會信用代碼/證件號碼號：____________________法定代表人/聯(lián)系人：__________________________地址：__________________________________鑒于：甲方具備客戶關(guān)系管理服務(wù)能力，乙方有需求委托甲方提供CRM相關(guān)服務(wù)，雙方根據(jù)《_________民法典》及相關(guān)法律法規(guī)，達成如下協(xié)議：第一條服務(wù)內(nèi)容1.1甲方為乙方提供以下服務(wù)：（1）CRM系統(tǒng)賬號及基礎(chǔ)功能使用（包括客戶信息錄入、跟進記錄、數(shù)據(jù)報表導(dǎo)出等）；（2）月度客戶數(shù)據(jù)分析服務(wù)（含客戶活躍度、轉(zhuǎn)化率等指標(biāo)分析，每月5日前提交報告）；（3）7×12小時在線客服支持（工作日9:00-21:00，節(jié)假日10:00-18:00）。1.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：客戶信息錄入后2小時內(nèi)完成審核；數(shù)據(jù)報表準(zhǔn)確率≥98%；客服問題首次響應(yīng)時間≤30分鐘。第二條服務(wù)期限本協(xié)議服務(wù)期限為______年，自______年______月______日起至______年______月______日止。期滿前30日，雙方如無異議，可自動續(xù)約1年。第三條費用及支付3.1本協(xié)議服務(wù)總價為人民幣______元（大寫：____________________），含稅。3.2支付方式：乙方按季支付，每季度首月10日前支付當(dāng)季度費用，甲方開具增值稅普通發(fā)票。第四條保密條款4.1雙方承諾對在履行協(xié)議過程中獲知的對方商業(yè)秘密（包括客戶數(shù)據(jù)、技術(shù)信息、經(jīng)營策略等）承擔(dān)保密義務(wù)，未經(jīng)對方書面同意，不得向任何第三方披露。4.2保密義務(wù)不因本協(xié)議終止而終止，持續(xù)有效至該信息公開或成為公眾知識之日止。第五條違約責(zé)任5.1甲方未按約定提供服務(wù)的，乙方有權(quán)要求甲方限期整改；逾期超過15日的，乙方有權(quán)單方解除協(xié)議，甲方退還已支付未服務(wù)對應(yīng)費用。5.2乙方逾期支付費用的，每逾期1日，按應(yīng)付金額的0.05%支付違約金；逾期超過30日的，甲方有權(quán)暫停服務(wù)。第六條爭議解決因本協(xié)議產(chǎn)生的爭議，雙方應(yīng)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。甲方（蓋章）：____________________乙方（蓋章/簽字）：____________________法定代表人/授權(quán)代表：______________法定代表人/授權(quán)代表：______________簽署日期：______年______月______日簽署日期：______年______月______日（二）配套表格模板表1：客戶服務(wù)范圍確認表服務(wù)模塊具體內(nèi)容描述交付標(biāo)準(zhǔn)負責(zé)人客戶確認簽字數(shù)據(jù)管理客戶信息錄入、更新、去重，每月數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查準(zhǔn)確率≥99%，每月10日前完成張*營銷支持生日祝福短信推送、節(jié)日活動策劃執(zhí)行提前3日提交方案，執(zhí)行率100%李*售后跟進客戶投訴處理、滿意度回訪，形成跟進記錄24小時內(nèi)響應(yīng)，滿意度≥90%王*表2：客戶數(shù)據(jù)保密清單保密信息類型包含內(nèi)容示例保密期限知悉人員范圍客戶基礎(chǔ)信息姓名、聯(lián)系方式、公司名稱、職位協(xié)議終止后5年甲方服務(wù)團隊、法務(wù)部客戶交易數(shù)據(jù)訂單金額、購買頻次、產(chǎn)品偏好協(xié)議終止后5年甲方數(shù)據(jù)分析部乙方內(nèi)部策略年度銷售目標(biāo)、客戶分級標(biāo)準(zhǔn)永久保密甲方管理層、對接人四、關(guān)鍵風(fēng)險提示與合規(guī)要點主體資質(zhì)審核：簽約前務(wù)必核實對方主體資格，企業(yè)客戶需通過“國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)”查詢是否存在經(jīng)營異?；驀乐剡`法記錄，個人客戶需核對證件號碼真實性，避免與無資質(zhì)主體合作導(dǎo)致協(xié)議無效。數(shù)據(jù)合規(guī)紅線：嚴格遵循《_________個人信息保護法》《數(shù)據(jù)安全法》，客戶數(shù)據(jù)收集需取得明確授權(quán)（如簽署《個人信息授權(quán)書》），跨境數(shù)據(jù)傳輸需通過安全評估，禁止超范圍收集或非法買賣客戶信息。條款明確性：避免使用“盡量”“約”等模糊表述，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、費用金額、違約責(zé)任等需量化或可衡量，例如“響應(yīng)時間≤2小時”而非“盡快響應(yīng)”，減少后續(xù)履約爭議。協(xié)議變更管理：任何服務(wù)內(nèi)容、費用標(biāo)準(zhǔn)的變更，需雙方書面確認（如簽訂《補充協(xié)議》），口頭約定無效；補充協(xié)議與本協(xié)議沖突的，以補充協(xié)議為準(zhǔn)。知識產(chǎn)權(quán)歸屬：若涉及甲方開發(fā)的定制化CRM功能或乙方提供的客戶數(shù)據(jù)模型，需