PAGEPAGE16PAGE授課計劃進(jìn)度表(20—20學(xué)年第學(xué)期）開課學(xué)院：專業(yè)：班級：課程：主講教師：課程授課計劃進(jìn)度表課程名稱客戶關(guān)系管理適用專業(yè)課程性質(zhì)公共基礎(chǔ)課¨專業(yè)基礎(chǔ)課¨專業(yè)核心課t專業(yè)拓展課¨周學(xué)時3主講教師教材推薦參考書目教學(xué)資源鏈接課程考核趙軼客戶關(guān)系管理（微課版）趙軼主編人民大學(xué)出版社無無類型：考試方式：閉卷手段：線上考試課程目標(biāo)1.知識目標(biāo)（1）了解客戶的概念、類型；（2）了解客戶關(guān)系管理的定義、內(nèi)涵等基本知識；（3）掌握客戶生命周期、客戶價值的含義、客戶分類，了解大客戶的特征；（4）掌握客戶識別與開發(fā)的步驟和方法；（5）掌握客戶信息管理的相關(guān)知識；（6）了解客戶滿意、客戶忠誠的含義，掌握讓客戶滿意及培育忠誠客戶的方法；（7）了解分析客戶數(shù)據(jù)的步驟和方法；（8）了解客戶保持的含義、客戶流失的原因；（9）了解人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用。2.能力目標(biāo)（1）理解為什么要有選擇地建立客戶關(guān)系；（2）掌握什么樣的客戶是“好客戶”；（3）理解目標(biāo)客戶選擇的指導(dǎo)思想；（4）掌握怎樣建立客戶關(guān)系的技巧；（5）掌握客戶滿意度培養(yǎng)與測評的技巧；（6）掌握客戶忠誠度培養(yǎng)與測評的技巧；（7）掌握怎樣保持客戶關(guān)系的技巧；（8）掌握客戶關(guān)系挽救的技巧。3.素質(zhì)目標(biāo)（1）樹立客戶關(guān)管理崗位的職業(yè)規(guī)劃意識和客戶關(guān)系管理意識；（2）具有團隊合作能力，形成客戶至上的服務(wù)理念；（3）培養(yǎng)勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神；（4）養(yǎng)成善于觀察思考、精研業(yè)務(wù)、認(rèn)真工作的習(xí)慣；（5）養(yǎng)成社會化媒體互動溝通能力，形成通過社會化媒體傳播品牌和信息的意識和能力，并積累相應(yīng)的客戶關(guān)系資源；（6）養(yǎng)成客戶關(guān)系管理創(chuàng)新思維。（7）樹立終身學(xué)習(xí)意識，主動跟蹤CRM技術(shù)與發(fā)展趨勢。教學(xué)條件教學(xué)地點2504、1207教學(xué)軟件無實訓(xùn)軟件無教學(xué)周次教學(xué)內(nèi)容教學(xué)重點/難點作業(yè)章節(jié)目內(nèi)容（知識、技能）第一周任務(wù)一客戶關(guān)系管理入門1.1-1.2客戶關(guān)系基礎(chǔ)認(rèn)知/客戶關(guān)系管理認(rèn)知/客戶關(guān)系管理理念認(rèn)知知識：

能認(rèn)知客戶的概念能認(rèn)知客戶關(guān)系的內(nèi)容能認(rèn)識客戶關(guān)系管理的工作技能：

能體會生活中的客戶關(guān)系能說明客戶關(guān)系管理理念能夠?qū)蛻絷P(guān)系管理活動有初步認(rèn)識教學(xué)重點：客戶關(guān)系管理的基本概念與理念教學(xué)難點：客戶關(guān)系管理理念的實際應(yīng)用與價值認(rèn)同1.檢驗課堂學(xué)習(xí)效果，學(xué)生能否將抽象的“顧客、客戶”與實踐相結(jié)合。2.預(yù)習(xí)任務(wù)"客戶關(guān)系管理理念"。第二周任務(wù)二客戶關(guān)系管理準(zhǔn)備2.1-2.1客戶生命周期認(rèn)知/客戶價值認(rèn)知知識：

能認(rèn)知客戶生命周期的概念能認(rèn)知客戶價值的概念技能：

能體會身邊中的客戶生命周期能說明客戶價值的意義教學(xué)重點：客戶生命周期、客戶價值基本概念教學(xué)難點：

客戶價值概念的理解1.完成案例分析，課后實訓(xùn)、作業(yè)展示。

2.預(yù)習(xí)下一內(nèi)容"客戶價值細(xì)分”第三周項目三客戶關(guān)系管理準(zhǔn)備/項目三客戶識別與開發(fā)2.3-3.2客戶細(xì)分認(rèn)知/客戶識別/客戶開發(fā)知識：

能認(rèn)識客戶細(xì)分的工作能認(rèn)知客戶識別的意義能認(rèn)知客戶開發(fā)的概念技能：

能夠?qū)蛻艏?xì)分活動有初步認(rèn)識能說明客戶識別的標(biāo)準(zhǔn)能說明客戶開發(fā)的策略教學(xué)重點：價值細(xì)分、客戶識別、客戶開發(fā)教學(xué)難點：客戶價值細(xì)分操作、客戶開發(fā)1.完成個人/小組作業(yè)：課后實訓(xùn)。

2.預(yù)習(xí)下一內(nèi)容"客戶異議處理"。第四周項目三客戶識別與開發(fā)3.3客戶開發(fā)/客戶異議處理知識：

能認(rèn)知客戶開發(fā)的概念能認(rèn)識客戶異議的概念

技能：

能說明客戶開發(fā)的策略能夠?qū)蛻舢愖h處理有初步認(rèn)識教學(xué)重點：客戶開發(fā)、客戶異議處理教學(xué)難點：客戶開發(fā)、異議處理。1.小組作業(yè)：課后實訓(xùn)。

2.預(yù)習(xí)下一項目"客戶信息管理"，并思考：怎樣處理客戶異議，才能順利完成客戶開發(fā)。第五周項目四客戶信息管理4.1-4.2客戶信息的認(rèn)知/客戶檔案的建立知識：

客戶信息的認(rèn)知客戶檔案的建立

技能：

能說明客戶信息管理的意義能說明客戶信息管理的策略教學(xué)重點：

客戶信息認(rèn)識、客戶檔案建立。

教學(xué)難點：

客戶檔案建立。1.完成課中案例分析、課后實訓(xùn)。

2.思考怎樣進(jìn)行客戶畫像？項目四客戶信息管理4.3客戶信息分析知識：

能認(rèn)識客戶信息管理的方式能認(rèn)識客戶畫像的意義

技能：

能夠整體把握客戶信息管理工作

能初步實施客戶畫像教學(xué)重點：

客戶信息管理、客戶畫像

教學(xué)難點：

客戶畫像1.完成課后案例、課后實訓(xùn)。

2.選定目標(biāo)企業(yè)，搜集數(shù)據(jù)，進(jìn)行客戶畫像。第六周項目五客戶分級管理5.1-5.2客戶分級認(rèn)知/客戶分級操作知識：

能認(rèn)知客戶分級的含義能認(rèn)知客戶分級的方法技能：

能說明客戶分級管理的意義能說明客戶分級管理的策略教學(xué)重點：客戶分級方法（ABC、RFM）；教學(xué)難點：效率與公平的平衡1.小組作業(yè)：完成課后實訓(xùn)。

2.預(yù)習(xí)“客戶分級管理”。第七周項目五客戶分級管理5.2-5.3客戶分級操作/客戶分級管理知識：

能認(rèn)知客戶分級的方法能認(rèn)識客戶信息管理的方式技能：

能說明客戶分級管理的策略能夠整體把握客戶分級管理工作教學(xué)重點：差異化管理和服務(wù)策略教學(xué)難點：分級模型的靈活應(yīng)用1.小組作業(yè)：完成課后實訓(xùn)。2.思考分級管理的倫理。第八周項目六客戶溝通管理6.1客戶互動管理知識：

能認(rèn)知客戶互動的含義能認(rèn)識客戶互動的方式

技能：

能理解客戶互動與營銷發(fā)展階段的關(guān)系能初步設(shè)計客戶互動管理方案教學(xué)重點：

互動管理的理解、互動管理方案策劃、多渠道互動設(shè)計

教學(xué)難點：

互動管理方案策劃預(yù)評價1.小組作業(yè)：課后實訓(xùn)。

2.預(yù)習(xí)“客戶關(guān)懷、客戶投訴”。第九周項目六客戶溝通管理6.2-6.3客戶關(guān)懷管理/客戶投訴管理知識：

能認(rèn)知客戶互動的含義能認(rèn)知客戶關(guān)懷的方法技能：

能說明客戶溝通管理的意義能說明客戶溝通管理的策略教學(xué)重點：有效溝通技巧；客戶關(guān)懷體系；投訴處理流程。教學(xué)難點：高壓下的情緒管理與專業(yè)溝通1.小組作業(yè)：課后實訓(xùn)。

2.預(yù)習(xí)“客戶滿意度管理”。第十周項目七客戶滿意度管理7.1滿意度管理認(rèn)知知識：

能認(rèn)知客戶滿意的含義客戶滿意的實踐意義

技能：

能說明客戶滿意的意義教學(xué)重點：滿意度內(nèi)涵；測評方法（NPS/ACSI）教學(xué)難點：滿意度的量化與診斷1.小組作業(yè)：課后實訓(xùn)。

2.預(yù)習(xí)“客戶滿意度測評”。第十一周項目七客戶滿意度管理7.2-7.3滿意度管理測評/客戶滿意度管理實踐知識：

能認(rèn)知客戶滿意度測評的方法能認(rèn)識客戶滿意度提升的措施

技能：

能說明客戶滿意管理策略能夠整體把握客戶滿意管理工作教學(xué)重點：滿意度提升與補救措施。教學(xué)難點：期望與感知的管理；長效提升方案的設(shè)計。1.小組作業(yè)：課后實訓(xùn)。

2.預(yù)習(xí)“客戶忠誠度認(rèn)知”。第十二周項目八客戶忠誠度管理8.1客戶忠誠度認(rèn)知知識：

能認(rèn)知客戶忠誠的含義能認(rèn)知客戶忠誠的層次、理論

技能：

能說明客戶忠誠的意義教學(xué)重點：客戶忠誠的內(nèi)涵；忠誠度計劃設(shè)計教學(xué)難點：行為忠誠與態(tài)度忠誠的區(qū)分1.小組作業(yè)：課后實訓(xùn)。

2.預(yù)習(xí)“客戶忠誠度衡量”。第十三周項目八客戶忠誠度管理8.1-8.2客戶忠誠度衡量/客戶忠誠度維護(hù)知識：

能認(rèn)知客戶忠誠度測評的方法能認(rèn)識客戶忠誠度提升的措施技能：

能說明客戶忠誠度管理策略能夠整體把握客戶忠誠管理工作教學(xué)重點：忠誠度計劃設(shè)計；忠誠維系策略。教學(xué)難點：可持續(xù)的忠誠度計劃設(shè)計；長期主義思維的培養(yǎng)。1.小組作業(yè)：課后實訓(xùn)。

2.預(yù)習(xí)“客戶流失管理”。第十四周項目八客戶忠誠度管理8.3-9.1客戶忠誠度維護(hù)/客戶保持認(rèn)知知識：

能認(rèn)識客戶忠誠度提升的措施能認(rèn)知客戶保持的含義技能：

能說明客戶保持的策略能夠整體把握客戶忠誠管理工作教學(xué)重點：

忠誠度提升措施客戶保持策略與模型

教學(xué)難點：

客戶保持模型的理解。1.小組作業(yè)：課后實訓(xùn)。

2.預(yù)習(xí)“客戶流失認(rèn)知”。第十五周項目九客戶流失管理9.2-9.3客戶流失認(rèn)知/客戶流失應(yīng)對知識：

能認(rèn)知客戶流失的含義能認(rèn)識客戶流失的情形技能：

能說明客戶流失挽回的策略能夠整體把握客戶流失管理工作教學(xué)重點：預(yù)警機制；挽留流程與策略。教學(xué)難點：失風(fēng)險的精準(zhǔn)識別；挽留溝通的突破；自省意識向改進(jìn)行動的轉(zhuǎn)化。1.小組作業(yè)：課后實訓(xùn)。

2.預(yù)習(xí)“客戶關(guān)系管理應(yīng)用”。第十六周項目十10.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)知識：能認(rèn)知CRM軟件系統(tǒng)的內(nèi)涵技能：能說明CRM軟件系統(tǒng)的功能教學(xué)重點：CRM系統(tǒng)的核心功能與業(yè)務(wù)流程映射。教學(xué)難點：理解CRM系統(tǒng)如何整合企業(yè)前后端業(yè)務(wù)，實現(xiàn)“以客戶為中心”的流程再造。1.小組作業(yè)：運用CRM系統(tǒng)，并形成總結(jié)報告。

2.預(yù)習(xí)“大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用”“人工智能技術(shù)應(yīng)用”。第十七周項目十10.1-10.2客戶關(guān)系管理應(yīng)用知識：能認(rèn)知大數(shù)據(jù)技術(shù)的特點能認(rèn)識人工智能的特點技能：能