/NUMPAGES841附件3Monthlywarrantystatistics保內維修月統(tǒng)計表ServicePartner服務伙伴名稱及公章:FORMTEXT制表人:FORMTEXT統(tǒng)計年月：FORMTEXT年FORMTEXT月ABBauthorizedservicepartnersaretherepresentativeofABBservicevisualization.Forregulatingservicebehavior,uniformservicevisualization,improvingcustomers’satisfaction,controllingservicecostreasonablyandpromptingthereputationofABBServicePartnerinthesociety,we,ABB,willmanageandappraisetheauthorizedservicepartnersaccordingasthisserviceregulation.Sincethepurposeistoimprovewholeservicesystem’squality,ABBwillgivesomeawardsandpunishmentsaccordingtodifferentpartner’sperformance.Serviceappraiseitemsandappraisestandard(fullscoreis100):Basicitem:SerialnumberAward&punishmentitemsScoreP1AccomplishservicejobontimeandmeetABBregulations20P2Re-repairstatistics20P3Veracityofsparepartsreplacement20P4Customersatisfactionsurvey20P5Servicedevelopment20P1:servicepartnersmustobeytheABB’Sserviceregulationstrictlyduringservicingonsiteanddeliverthebrokenspareparts,repairservicereportsandtherequiredformstoABBforcheckingbasedontheprescribedtimeandcontent.Wewillgiveanappreciationaccordingtothejobcode.Unqualifiedwilllose1score.P2:serviceengineers’technicalskillwillinfluencecustomers’confidencetoABB’Sproduct.Sothere-repairforthesamemoduleofthesamefaultwithin6monthsafterlatestservicewilllose3score.Becauseofsomeobjectfactors,wewillstartappraisefromthe4threpairinoneyear.P3:theincorrectchangingofsparepartswillnotonlyinfluencecustomers’confidencetoABB’Sproduct,butwillcauseahugewastethusboostthecostofservice.Wewillappraisethisitembasedonthejobcode.Unqualifiedwilllose2score.Example:theunconformitybetweentheclaimedandreturnedparts,orthereissomegoodonesamongthereturnedfaultyparts.P4:customer’ssatisfactionisthevalueofourserviceandwillinfluenceABBbrandvisualization.Wewillinvestigatecustomer’ssatisfactionlevelforeveryservicejobthroughthephoneback.Thequestionnaireincluderesponsespeed,servicequality,serviceattitude,engineer’stechnicalskillandservicevisualizationetc.Unqualifiedwilllose1score.P5:Wewillappraisetheservicepartnersbasedontheserviceregulationaccordingtoservicerange(serviceproductrange,authorizedservicearea)everyquarters.Iftheservicepartnerdon’thaveservicejobinonequarter,wewilldeduct5score.Addinganddeductionitem:Seriouscustomercomplainthandling(No.J1):eachseriouscomplaint(includingpublishinnewspaperandlawsuitthatcauseABBdevoteamountofpowertodealwith)willlose5score.Accumulationinturn.CooperationandsupporttoABB(No.J2):Repairservicedispatching:Becauseofself-reasonandrefusetoaccomplishtheserviceappointedbyABB,theservicepartnerwilllose2score.Customercomplainthandling:TocooperatewithABBtohandlethecustomer’scomplaintactively,wewilladd2scoreeachtime.Methodofawardandpunishment:ABBserviceappraisalformulaisP1+P2+P3+P4+P5+J1+J2.Basicscoreis100score.ABBwillsentserviceappraisalreporttoeveryservicepartnereverymonth(seeappendix),andinformappraisalscore.Whenscoreislessthan70orsomeitem(basicitem)islessthan5,ABBwillcanceltheauthorizationwithintheagreementperiod.Everyendofyear,ABBwillaward3000RMBoftourismcosttotheservicepartnerwhosescoreisabove90.ABB授權的服務伙伴是ABB服務形象的代表，為了規(guī)范服務行為，統(tǒng)一服務形象，實現(xiàn)在合理控制服務成本的前提下，提高用戶滿意的目標，從而更好的建立ABB授權服務中心的信譽。ABB將依據本服務規(guī)范，對服務伙伴進行管理和評價，繼而實現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，提高整體服務系統(tǒng)素質和能力的目的。服務評價項目和評分標準(滿分100分)：基礎項目：編號獎懲項目分值標準P1按時、按要求完成服務20P2返修次數(shù)統(tǒng)計20P3更換備件記錄不準確率20P4用戶滿意度（電話回訪）20P5業(yè)務開展情況20P1:服務伙伴需要嚴格按照ABB服務規(guī)范為用戶提供服務，并按照規(guī)定時間、規(guī)定內容將毀損備件、維修單、報表等按要求發(fā)回ABB進行核銷。ABB根據服務工號進行評價，不合格的扣1分。P2:服務伙伴工程師的技術水平將直接影響服務質量和用戶滿意度，對于同一臺機器的相同故障在6個月內的返修將被扣除3分?？紤]到一些客觀因素，ABB將從1年內的累計第4次返修開始評價。P3:更換備件的不準確性不但會影響用戶對ABB產品的信任度，而且會造成極大的浪費，提高了服務成本。ABB將根據服務工號對此項目進行評價，不合格的扣2分，例如：發(fā)現(xiàn)申報的備件與實際返還的數(shù)量不符或返還的“故障備件”中有好備件等情況。P4:用戶滿意度是對我們服務的客觀評價，并會直接影響ABB的品牌形象。ABB將根據服務工號對每一單服務用電話回訪的方式進行用戶滿意度調查。調查的內容是請用戶就反應速度、服務質量、服務態(tài)度、工程師的技術能力及服務形象等方面問題進行打分評價，對于不合格的扣1分。P5:ABB將根據授權服務協(xié)議書中規(guī)定的服務范圍（包括服務產品、服務區(qū)域）并綜合考慮服務伙伴的服務能力，本著就近服務的原則向服務伙伴分派維修服務業(yè)務，每1個季度評價1次，即如果在3個月內，服務伙伴的維修業(yè)務少于1次（含1次）則扣5分。加（減）分項目：嚴重投訴（編號J1）：每發(fā)生1件嚴重投訴（登報、發(fā)生訴訟、索賠等，導致ABB投入大量人力、物力和時間進行對應的事件），扣除5分，依次累加。日常工作支持與配合情況（編號J2）：維修服務分派的對應：由于服務伙伴自身原因，拒絕ABB指派的服務，1次扣2分。用戶投訴的對應狀況：積極配合ABB解決用戶糾紛，1次加2分。獎懲辦法：ABB服務評價的計算公式為P1+P2+P3+P4+P5+J1+J2，基礎分值為100分。ABB每月向服務伙伴發(fā)出服務評價通知單（見附表），通報當前的評價分數(shù)。當總評分小于等于70分或單項（基礎項目）得分小于等于5分時，ABB將有權終止服務的授權。當每個授權年度結束時，ABB將對總評分大于等于90分的服務伙伴給予價值人民幣3000元的旅游獎勵。Appendix附表ServiceAppraisingForm服務評價通知單Servicepartner服務伙伴名稱：FORMTEXTCode編號Items項目Standardscore分值標準Currentscore目前分值P1AccomplishservicejobfollowABBregulationsontime按時、按要求完成服務20FORMTEXTP2Re-repairstatistics返修次數(shù)統(tǒng)計20FORMTEXTP3Veracityofsparepartsreplacement更換備件記錄不準確率20FORMTEXTP4Customersatisfactionsurvey用戶滿意度（電話回訪）20FORMTEXTP5Servicedevelopment業(yè)務開展情況20FORMTEXTJ1Seriouscustomercomplainthandling嚴重投訴--FORMTEXTJ2CooperationandsupporttoABB日常工作支持與配合--FORMTEXTFinalscore總評分FORMTEXTDescriptionfordeductionandaddingscore加減分原因說明Code編號Jobcode對應工號Reason詳述原因Score加減分數(shù)FORMTEXTFORMTEXTFO