2026年高端民宿運(yùn)營公司餐飲服務(wù)流程管理制度第一章總則第一條為規(guī)范本公司旗下高端民宿門店餐飲服務(wù)全流程管理，保障餐飲食品安全與品質(zhì)，提升客戶餐飲體驗，明確餐飲服務(wù)各環(huán)節(jié)責(zé)任，結(jié)合高端民宿餐飲服務(wù)特點(diǎn)及客戶消費(fèi)需求，特制定本制度。第二條本制度適用于公司旗下所有高端民宿門店參與餐飲服務(wù)的全體人員，包括但不限于餐飲廚師、前廳服務(wù)員、食材采購專員、品控管理員、門店店長等，涵蓋早餐、正餐、下午茶、夜宵等所有民宿提供的餐飲服務(wù)類型。第三條餐飲服務(wù)遵循“安全衛(wèi)生、品質(zhì)穩(wěn)定、服務(wù)貼心、合規(guī)經(jīng)營”的核心原則，以食品安全為底線，以客戶體驗為核心，確保餐飲服務(wù)既符合高端民宿定位，又滿足客戶多元化飲食需求。第四條公司運(yùn)營管理部門負(fù)責(zé)本制度的制定、修訂、宣導(dǎo)及監(jiān)督執(zhí)行，各門店店長為本門店餐飲服務(wù)工作的第一責(zé)任人，餐飲主管為餐飲服務(wù)現(xiàn)場管理的直接責(zé)任人。第五條餐飲服務(wù)工作需嚴(yán)格遵守《中華人民共和國食品安全法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)，嚴(yán)禁使用不合格食材、違規(guī)加工制作、虛假宣傳等行為，保障客戶飲食安全與合法權(quán)益。第二章餐飲服務(wù)基本要求第六條食品安全要求：所有餐飲服務(wù)人員需持有效健康證明上崗，每日上崗前進(jìn)行體溫檢測和健康狀況自查，有發(fā)熱、腹瀉、皮膚破損等情況需立即離崗；食材采購需選擇有資質(zhì)的供應(yīng)商，索證索票齊全；食材儲存、加工、烹飪嚴(yán)格遵循生熟分離、葷素分開原則；餐具需經(jīng)高溫消毒或消毒柜消毒，消毒后存放于密閉保潔柜；每餐成品需按規(guī)定留樣，留樣量不少于125克，留樣時間不少于48小時。第七條服務(wù)時效要求：早餐時段（7:00-10:00）客戶點(diǎn)餐至菜品上桌時長不超過15分鐘，正餐時段（11:00-14:00、17:00-21:00）不超過30分鐘，下午茶、夜宵等輕食類服務(wù)不超過10分鐘；高峰期需提前備置半成品，合理調(diào)配人力，確保服務(wù)時效達(dá)標(biāo)。第八條品質(zhì)管控要求：菜品食材需保證新鮮度，當(dāng)日采購當(dāng)日使用（可冷藏儲存的食材除外），嚴(yán)禁使用過期、變質(zhì)食材；菜品口味、分量需符合民宿統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不得隨意調(diào)整；擺盤需整潔美觀，符合高端民宿餐飲呈現(xiàn)要求。第九條服務(wù)禮儀要求：餐飲服務(wù)人員需保持儀容儀表整潔，著裝統(tǒng)一規(guī)范；主動使用文明禮貌用語，客戶進(jìn)店主動問候，離店主動道別；點(diǎn)餐時主動介紹菜品特色、口味及食材來源，針對有飲食禁忌（如過敏、素食、低鹽低糖）的客戶，需精準(zhǔn)記錄并同步至廚房。第十條記錄管理要求：建立餐飲服務(wù)臺賬，詳細(xì)記錄食材采購明細(xì)、餐具消毒記錄、菜品留樣記錄、客戶餐飲反饋、食品安全檢查情況等內(nèi)容，臺賬需每日由餐飲主管審核簽字，確保信息真實、完整、可追溯。第三章餐飲服務(wù)各崗位職責(zé)第十一條餐飲廚師職責(zé)：負(fù)責(zé)食材的清洗、切配、烹飪制作，嚴(yán)格按照菜品標(biāo)準(zhǔn)流程操作；每日檢查食材新鮮度，拒絕使用不合格食材；做好廚房區(qū)域衛(wèi)生清潔，定期清理油煙管道、冷藏設(shè)備；控制食材損耗，合理搭配菜品，保證口味穩(wěn)定；配合品控員完成食品安全檢查工作。第十二條前廳服務(wù)員職責(zé)：負(fù)責(zé)客戶點(diǎn)餐、傳菜、上菜、收臺等基礎(chǔ)服務(wù)；及時響應(yīng)客戶用餐過程中的需求（如加菜、更換餐具、調(diào)整口味等）；主動收集客戶餐飲體驗反饋，第一時間告知餐飲主管；做好用餐區(qū)域的衛(wèi)生清潔，保持桌面、地面、餐具整潔。第十三條品控管理員職責(zé)：負(fù)責(zé)食材驗收，核對食材品類、數(shù)量、新鮮度及供應(yīng)商資質(zhì)，不合格食材當(dāng)場退回；每日抽查菜品口味、分量、擺盤及餐具消毒情況；監(jiān)督廚房操作流程合規(guī)性，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即要求整改；整理餐飲服務(wù)臺賬，定期上報食品安全及服務(wù)質(zhì)量情況。第十四條門店店長職責(zé)：統(tǒng)籌協(xié)調(diào)門店餐飲服務(wù)工作，合理調(diào)配人員；處理餐飲服務(wù)過程中的客戶投訴，無法解決的及時上報公司運(yùn)營部門；定期組織餐飲服務(wù)人員開展食品安全及服務(wù)技能培訓(xùn)；審核餐飲成本及采購計劃，確保餐飲服務(wù)性價比符合民宿定位。第四章餐飲服務(wù)操作規(guī)范第十五條食材采購驗收規(guī)范：采購專員需提前確認(rèn)次日食材需求，向合作供應(yīng)商下達(dá)采購訂單；食材送達(dá)后，品控員現(xiàn)場驗收，檢查食材外觀、氣味、保質(zhì)期，核對采購清單與實際送達(dá)數(shù)量；驗收合格的食材及時入庫，不合格食材當(dāng)場拍照留存并聯(lián)系供應(yīng)商退換，同時記錄問題情況。第十六條食材儲存規(guī)范：冷藏食材（如肉類、海鮮、乳制品）需存放于0-4℃冷藏柜，冷凍食材需存放于-18℃以下冷凍柜；干貨食材（如米面油、調(diào)味品）存放于干燥通風(fēng)的儲物間，離地離墻不少于10厘米；食材需分類存放，貼好標(biāo)簽標(biāo)注名稱、采購日期、保質(zhì)期，先進(jìn)先出使用。第十七條菜品制作規(guī)范：食材加工前需徹底清洗，蔬菜浸泡時間不少于10分鐘，肉類清洗后瀝干水分；烹飪過程中確保菜品中心溫度達(dá)到70℃以上，燉煮類菜品烹飪時間不少于規(guī)定時長；菜品出鍋后及時裝盤，避免長時間放置導(dǎo)致溫度下降或污染；每日按要求完成菜品留樣，留樣盒標(biāo)注菜品名稱、制作時間、留樣人。第十八條點(diǎn)餐與上菜規(guī)范：客戶入座后，服務(wù)員需在2分鐘內(nèi)主動上前提供菜單，耐心解答菜品咨詢；確認(rèn)點(diǎn)餐信息后，立即同步至廚房，特殊飲食需求需重點(diǎn)標(biāo)注；上菜時需核對桌號與菜品，確保準(zhǔn)確無誤，熱菜保持溫度不低于60℃，冷菜需冷藏存放至上菜前；上菜后主動報出菜品名稱，提醒客戶小心燙口。第十九條餐后服務(wù)規(guī)范：客戶用餐結(jié)束后，服務(wù)員需在5分鐘內(nèi)完成收臺工作，清理桌面殘渣、更換干凈桌布；使用過的餐具立即送至清洗區(qū)，按“一洗二清三消毒四保潔”流程處理；主動詢問客戶用餐體驗，對客戶提出的意見和建議詳細(xì)記錄，及時反饋給餐飲主管。第五章異常情況處理規(guī)范第二十條食材變質(zhì)/短缺處理：發(fā)現(xiàn)食材變質(zhì)立即停止使用，封存變質(zhì)食材并追溯采購源頭，同時啟用備用食材；食材臨時短缺時，服務(wù)員需提前向客戶致歉，推薦同類替代菜品，若客戶不接受則全額退還該菜品費(fèi)用，不得強(qiáng)制消費(fèi)。第二十一條客戶投訴處理：客戶反饋菜品口味、衛(wèi)生問題時，服務(wù)員需先致歉，立即上報餐飲主管；主管到場后再次致歉，核實問題屬實的，可免費(fèi)更換菜品或全額退款，必要時贈送小食/飲品安撫客戶；涉及食品安全問題（如食材異物、變質(zhì)），需立即上報店長，按公司應(yīng)急預(yù)案處理，跟蹤客戶后續(xù)身體狀況。第二十二條服務(wù)時效超時處理：因后廚繁忙、人員不足導(dǎo)致上菜超時的，服務(wù)員需提前向客戶說明情況并致歉，超時超過10分鐘的，可給予該菜品8折優(yōu)惠；超時超過20分鐘且客戶明確不滿的，經(jīng)店長審批后可免除此菜品費(fèi)用。第二十三條食品安全事故處理：發(fā)生客戶疑似食物中毒等食品安全事故時，立即停止相關(guān)菜品供應(yīng)，封存剩余食材和成品；第一時間協(xié)助客戶就醫(yī)，保留就醫(yī)憑證；上報公司運(yùn)營部門及當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門，配合調(diào)查取證，不得隱瞞、偽造相關(guān)信息。第六章監(jiān)督與考核第二十四條日常監(jiān)督：店長每日檢查餐飲服務(wù)臺賬、食材留樣、餐具消毒等情況，每周至少1次陪同客戶用餐體驗服務(wù)流程；公司運(yùn)營管理部門每季度對各門店餐飲服務(wù)進(jìn)行全面檢查，涵蓋食品安全、服務(wù)時效、客戶滿意度等維度，發(fā)現(xiàn)問題限期整改。第二十五條考核標(biāo)準(zhǔn)：餐飲服務(wù)工作納入員工績效考核，核心考核指標(biāo)包括食品安全零事故、服務(wù)時效達(dá)標(biāo)率≥95%、客戶餐飲滿意度≥92%、食材損耗率≤8%；考核結(jié)果與績效獎金、評優(yōu)晉升掛鉤，連續(xù)2個月考核不達(dá)標(biāo)者需參加專項培訓(xùn)。第二十六條獎懲機(jī)制：對嚴(yán)格遵守本制度、客戶餐飲好評率高、食品安全零違規(guī)的人員，給予現(xiàn)金獎勵、評優(yōu)優(yōu)先等表彰；對違反食品安全規(guī)定、服務(wù)態(tài)度惡劣、造成客戶投訴的人員，給予警告、績效扣分、罰款等處罰；因餐飲服務(wù)不當(dāng)造成食品安全事故或公司品牌損失的，相關(guān)責(zé)任人需承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。第七章附則第二十七條各門店可根據(jù)本地飲食特色、客戶消費(fèi)習(xí)慣，在不違反本制度核心要求的前提下，制定門店餐飲服務(wù)實施細(xì)則，報公司運(yùn)營管理部門備案后執(zhí)行。第二十八條本制度涉及的