2026年高端民宿運(yùn)營(yíng)公司客房設(shè)施維護(hù)管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司旗下高端民宿門(mén)店客房設(shè)施維護(hù)管理工作，保障客房設(shè)施完好、運(yùn)行安全，提升賓客入住體驗(yàn)，延長(zhǎng)設(shè)施使用壽命，控制維護(hù)成本，依據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《安全生產(chǎn)法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合高端民宿運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，制定本制度。第二條本制度適用于公司總部及旗下所有高端民宿門(mén)店的客房設(shè)施維護(hù)管理工作，涵蓋客房?jī)?nèi)家具、電器、衛(wèi)浴、安防、軟裝等所有設(shè)施設(shè)備，所有參與設(shè)施巡檢、維護(hù)、維修的人員均須嚴(yán)格遵守。第三條客房設(shè)施維護(hù)遵循“預(yù)防為主、及時(shí)維修、規(guī)范操作、安全第一、美觀實(shí)用”的核心原則，做到日常巡檢到位、故障處理及時(shí)、維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，確?？头吭O(shè)施始終處于良好使用狀態(tài)。第四條公司運(yùn)營(yíng)管理中心工程部為客房設(shè)施維護(hù)歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)制定維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)、審核維護(hù)計(jì)劃、監(jiān)督維護(hù)質(zhì)量、對(duì)接第三方維保單位；各民宿門(mén)店店長(zhǎng)為本店客房設(shè)施維護(hù)第一責(zé)任人，客房部主管負(fù)責(zé)日常巡檢安排，指定專(zhuān)人擔(dān)任設(shè)施維護(hù)員，具體落實(shí)巡檢、報(bào)修及簡(jiǎn)易維修工作。第二章設(shè)施維護(hù)范圍與責(zé)任劃分第五條設(shè)施維護(hù)范圍：（一）家具類(lèi)：床架、床墊、床頭柜、衣柜、書(shū)桌、沙發(fā)、茶幾、椅子等；（二）電器類(lèi)：空調(diào)、電視、熱水器、冰箱、洗衣機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、燈具、插座、開(kāi)關(guān)、智能控制系統(tǒng)等；（三）衛(wèi)浴類(lèi)：馬桶、洗手臺(tái)、淋浴花灑、浴缸、水龍頭、下水管道、防水設(shè)施等；（四）安防類(lèi)：門(mén)鎖（智能鎖/機(jī)械鎖）、煙霧報(bào)警器、滅火器、應(yīng)急燈、監(jiān)控探頭、門(mén)窗防盜設(shè)施等；（五）軟裝類(lèi)：窗簾、床品、地毯、裝飾畫(huà)、綠植養(yǎng)護(hù)配套設(shè)施等；（六）其他設(shè)施：新風(fēng)系統(tǒng)、加濕器、茶具、衣架等客房配套用品。第六條責(zé)任劃分要求：（一）客房服務(wù)員：負(fù)責(zé)每日清潔客房時(shí)檢查設(shè)施外觀及基礎(chǔ)使用功能，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)；（二）設(shè)施維護(hù)員：負(fù)責(zé)門(mén)店簡(jiǎn)易設(shè)施維修（如更換燈泡、疏通下水、調(diào)試智能鎖等），配合第三方維保單位開(kāi)展專(zhuān)業(yè)維修；（三）工程部：負(fù)責(zé)制定年度維護(hù)計(jì)劃、審核大額維修費(fèi)用、抽檢門(mén)店維護(hù)質(zhì)量；（四）第三方維保單位：負(fù)責(zé)空調(diào)、電梯、智能系統(tǒng)等專(zhuān)業(yè)設(shè)施的定期維保及復(fù)雜故障維修，須具備相應(yīng)資質(zhì)。第三章日常巡檢維護(hù)第七條每日巡檢要求：（一）客房服務(wù)員清潔客房時(shí)，逐項(xiàng)檢查設(shè)施外觀是否完好（無(wú)破損、劃痕、松動(dòng)）、功能是否正常（電器能正常啟動(dòng)、衛(wèi)浴無(wú)漏水、門(mén)鎖能正常開(kāi)關(guān)）；（二）發(fā)現(xiàn)輕微故障（如燈泡損壞、水龍頭滴漏）立即告知設(shè)施維護(hù)員，發(fā)現(xiàn)重大故障（如空調(diào)無(wú)法啟動(dòng)、馬桶堵塞、電路短路）立即上報(bào)客房部主管及店長(zhǎng)；（三）每日下班前，客房部主管匯總當(dāng)日巡檢故障記錄，明確處理進(jìn)度。第八條每周巡檢要求：（一）設(shè)施維護(hù)員對(duì)所有客房設(shè)施進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)巡檢，重點(diǎn)檢查電器運(yùn)行狀態(tài)（如空調(diào)制冷/制熱效果、電視畫(huà)質(zhì)、熱水器水溫）、衛(wèi)浴防水情況、門(mén)鎖靈敏度；（二）對(duì)巡檢中發(fā)現(xiàn)的潛在問(wèn)題（如插座松動(dòng)、門(mén)窗合頁(yè)異響）提前處理，避免故障擴(kuò)大；（三）填寫(xiě)《每周設(shè)施巡檢記錄》，標(biāo)注需重點(diǎn)關(guān)注的設(shè)施，上報(bào)店長(zhǎng)備案。第九條每月巡檢要求：（一）店長(zhǎng)組織設(shè)施維護(hù)員、客房部主管開(kāi)展全店客房設(shè)施大盤(pán)查，覆蓋所有設(shè)施的功能檢測(cè)、安全隱患排查；（二）重點(diǎn)檢查用電安全（如線路老化、插座過(guò)載）、消防設(shè)施有效性（煙霧報(bào)警器、滅火器保質(zhì)期）、防水防漏情況；（三）形成月度巡檢報(bào)告，上報(bào)工程部，明確需維修、更換的設(shè)施清單及預(yù)算。第四章專(zhuān)項(xiàng)維護(hù)第十條季節(jié)性維護(hù)要求：（一）夏季來(lái)臨前：全面清潔空調(diào)濾網(wǎng)、調(diào)試制冷功能，檢查熱水器防高溫保護(hù)裝置，檢修客房通風(fēng)系統(tǒng)；（二）冬季來(lái)臨前：檢查空調(diào)制熱功能、熱水器保溫效果，排查水管防凍隱患，更換客房保暖類(lèi)軟裝；（三）雨季來(lái)臨前：檢查客房門(mén)窗密封、外墻防水、下水管道通暢性，避免滲水、漏水。第十一條定期深度維護(hù)要求：（一）每季度：對(duì)智能鎖、電視系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)，深度清潔空調(diào)外機(jī)、熱水器內(nèi)膽，檢查電路線路；（二）每半年：對(duì)衛(wèi)浴設(shè)施進(jìn)行防水檢測(cè)，更換易損配件（如花灑軟管、水龍頭密封圈）；（三）每年：對(duì)床墊、沙發(fā)進(jìn)行除螨保養(yǎng)，更換老化電線、插座，更新破損軟裝，全面檢修智能控制系統(tǒng)。第十二條軟裝維護(hù)要求：（一）床品、毛巾等按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)定期更換清洗，窗簾每季度清潔一次，地毯每?jī)蓚€(gè)月深度清潔一次；（二）裝飾畫(huà)、擺件定期檢查固定情況，防止脫落傷人，綠植按養(yǎng)護(hù)要求及時(shí)澆水、更換；（三）發(fā)現(xiàn)軟裝破損、褪色影響美觀的，及時(shí)登記并申請(qǐng)更換，確?？头空w品質(zhì)。第五章故障處理流程第十三條故障上報(bào)要求：（一）發(fā)現(xiàn)設(shè)施故障后，須在10分鐘內(nèi)錄入門(mén)店故障登記本，注明故障客房號(hào)、設(shè)施類(lèi)型、故障現(xiàn)象、發(fā)現(xiàn)時(shí)間；（二）對(duì)影響賓客入住的緊急故障（如停電、停水、門(mén)鎖故障），須立即上報(bào)并優(yōu)先處理，不得拖延。第十四條處理時(shí)限要求：（一）簡(jiǎn)易故障（更換配件、調(diào)試設(shè)置）：須在發(fā)現(xiàn)后2小時(shí)內(nèi)處理完畢；（二）一般故障（空調(diào)維修、衛(wèi)浴漏水）：須在發(fā)現(xiàn)后24小時(shí)內(nèi)處理完畢；（三）復(fù)雜故障（電路維修、智能系統(tǒng)故障）：須聯(lián)系第三方維保單位，在48小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)處理，最長(zhǎng)不超過(guò)72小時(shí)修復(fù)；（四）無(wú)法即時(shí)修復(fù)的，須為入住賓客協(xié)調(diào)更換客房，并致歉說(shuō)明情況。第十五條維修規(guī)范要求：（一）維修人員須持證上崗，維修前做好安全防護(hù)（如斷電、關(guān)水閥），避免發(fā)生安全事故；（二）維修使用的配件須為合格產(chǎn)品，符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，禁止使用三無(wú)產(chǎn)品；（三）維修完畢后，清理維修現(xiàn)場(chǎng)，測(cè)試設(shè)施功能正常，由客房部主管驗(yàn)收確認(rèn)，填寫(xiě)維修記錄。第六章維護(hù)檔案管理第十六條檔案內(nèi)容要求：（一）基礎(chǔ)檔案：客房設(shè)施采購(gòu)合同、合格證、保修卡、安裝圖紙、維保單位聯(lián)系方式；（二）巡檢檔案：每日/每周/每月巡檢記錄、故障登記本、維修驗(yàn)收記錄；（三）費(fèi)用檔案：設(shè)施維修費(fèi)用票據(jù)、配件采購(gòu)清單、第三方維保費(fèi)用憑證。第十七條檔案管理要求：（一）門(mén)店指定專(zhuān)人保管設(shè)施維護(hù)檔案，紙質(zhì)檔案分類(lèi)存放，電子檔案?jìng)浞荽鏅n；（二）檔案保存期限不低于3年，便于追溯設(shè)施維護(hù)歷史、核算維護(hù)成本；（三）工程部每季度核查門(mén)店檔案完整性，確保記錄真實(shí)、準(zhǔn)確。第七章培訓(xùn)與考核第十八條培訓(xùn)要求：（一）新入職客房服務(wù)員、設(shè)施維護(hù)員須完成設(shè)施巡檢、故障識(shí)別崗前培訓(xùn)，考核合格后方可上崗；（二）公司每半年組織一次設(shè)施維護(hù)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，內(nèi)容包括安全操作規(guī)范、常見(jiàn)故障處理技巧、新設(shè)施使用方法；（三）第三方維保單位進(jìn)場(chǎng)維修時(shí)，安排門(mén)店維護(hù)員跟班學(xué)習(xí)，提升專(zhuān)業(yè)能力。第十九條考核要求：（一）日常考核：店長(zhǎng)根據(jù)巡檢記錄、故障處理時(shí)效、賓客投訴情況，考核相關(guān)人員工作質(zhì)量；（二）月度考核：工程部抽檢門(mén)店設(shè)施完好率，設(shè)施完好率低于95%的，扣減門(mén)店相關(guān)人員績(jī)效獎(jiǎng)金；（三）年度考核：將設(shè)施維護(hù)質(zhì)量納入門(mén)店運(yùn)營(yíng)考核，設(shè)施故障導(dǎo)致賓客投訴率超1%的，約談門(mén)店店長(zhǎng)。第八章違規(guī)處理第二十條工作人員有下列行為之一的，視情節(jié)輕重處理：（一）未按要求巡檢、漏報(bào)瞞報(bào)設(shè)施故障的，給予口頭警告，累計(jì)3次扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的5%；（二）維修操作不規(guī)范導(dǎo)致設(shè)施損壞或安全事故的，承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的10%-20%；（三）未按時(shí)限處理故障導(dǎo)致賓客投訴的，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的20%-30%，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)崗或辭退；（四）偽造巡檢、維修記錄的，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的50%，并重新考核上崗資格。第二十一條第三方維保單位未按約定完成維保、維修質(zhì)量不達(dá)標(biāo)導(dǎo)致設(shè)施故障復(fù)發(fā)的，扣除維保費(fèi)用的10%-30%，情節(jié)嚴(yán)重的終止合作。第九章附則第二十二條本制度由公司運(yùn)