2026年高端民宿運(yùn)營公司客房運(yùn)營管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司旗下高端民宿門店客房運(yùn)營管理工作，提升客房服務(wù)品質(zhì)和賓客入住體驗(yàn)，保障客房運(yùn)營安全合規(guī)，結(jié)合民宿客房運(yùn)營特點(diǎn)及《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《消防法》等相關(guān)法律法規(guī)，制定本制度。第二條本制度適用于公司旗下所有高端民宿門店的客房清潔、用品管理、服務(wù)提供、安全保障、客訴處理等全流程運(yùn)營環(huán)節(jié)，所有參與客房運(yùn)營的員工均需嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定。第三條客房運(yùn)營管理遵循“干凈整潔、安全舒適、服務(wù)貼心、成本可控”的原則，兼顧高端民宿的個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化管理，確保客房服務(wù)符合公司品牌定位，滿足賓客入住需求。第四條公司運(yùn)營部門為客房運(yùn)營主管部門，負(fù)責(zé)制定客房清潔標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用品配置標(biāo)準(zhǔn)，組織客房服務(wù)技能培訓(xùn)，監(jiān)督門店客房運(yùn)營質(zhì)量；各門店負(fù)責(zé)人為客房運(yùn)營第一責(zé)任人，統(tǒng)籌客房資源調(diào)配，保障客房服務(wù)落地；門店客房主管協(xié)助負(fù)責(zé)人開展日常運(yùn)營管理，落實(shí)各項(xiàng)客房制度要求。第二章客房清潔管理第五條客房清潔實(shí)行“一客一掃、一客一換”制度，賓客退房后需在1小時(shí)內(nèi)開始清潔，2小時(shí)內(nèi)完成清潔并達(dá)到可入住標(biāo)準(zhǔn)；連住賓客客房每日至少清潔一次，可根據(jù)賓客需求調(diào)整清潔時(shí)間，避免打擾賓客。第六條客房清潔需遵循固定流程：開窗通風(fēng)→清理雜物→更換布草→擦拭家具→清潔衛(wèi)浴→吸塵拖地→檢查設(shè)施→補(bǔ)充用品→消毒殺菌，清潔過程中需按流程操作，不得遺漏清潔環(huán)節(jié)。第七條布草更換需做到床單、被套、枕套、毛巾等全部更換，更換后的布草需送專業(yè)洗滌機(jī)構(gòu)清洗消毒，清洗后的布草需無污漬、無異味、無破損，折疊整齊后存放于專用保潔柜。第八條衛(wèi)浴區(qū)域清潔需重點(diǎn)處理：洗手臺(tái)、馬桶、淋浴間需使用專用清潔劑擦拭，去除水垢、污漬，清潔后用消毒水消毒；地面需拖擦干凈，無積水、無毛發(fā)；衛(wèi)浴用品擺放整齊，無灰塵、無污漬。第九條客房清潔完成后，客房主管需進(jìn)行檢查驗(yàn)收，檢查內(nèi)容包括清潔度、布草更換情況、用品補(bǔ)充情況、設(shè)施完好情況等，驗(yàn)收合格后方可標(biāo)注為可售狀態(tài)；驗(yàn)收不合格的，需責(zé)令清潔人員重新清潔。第三章客房用品管理第十條客房用品分為一次性用品（牙刷、牙膏、梳子、拖鞋等）和重復(fù)性用品（水杯、茶具、衣架等），所有用品需符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無過期、無破損、無異味。第十一條一次性用品需按標(biāo)準(zhǔn)配置，賓客入住時(shí)按需補(bǔ)充，避免浪費(fèi)；重復(fù)性用品需每日清潔消毒，水杯、茶具需經(jīng)過清洗、消毒、瀝干流程，確保無細(xì)菌殘留，嚴(yán)禁重復(fù)使用一次性用品。第十二條客房用品實(shí)行統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送，建立用品領(lǐng)用、消耗登記制度，客房主管每日核對(duì)用品消耗數(shù)量與退房數(shù)量，分析消耗異常原因，避免用品浪費(fèi)或丟失。第十三條客房內(nèi)配置的客用電器（空調(diào)、電視、熱水器、吹風(fēng)機(jī)等）需定期檢查維護(hù)，每月進(jìn)行一次全面檢修，確保使用安全；發(fā)現(xiàn)故障的，需立即停用并聯(lián)系維修人員處理，維修完成后需驗(yàn)收合格方可再次使用。第四章客房服務(wù)流程管理第十四條入住服務(wù)：賓客辦理入住時(shí)，服務(wù)人員需主動(dòng)介紹客房設(shè)施使用方法、民宿公共區(qū)域分布、周邊配套信息等；引導(dǎo)賓客至客房，協(xié)助提拿行李，開啟客房并檢查設(shè)施是否完好，主動(dòng)詢問賓客是否有其他需求。第十五條住中服務(wù)：賓客入住期間，服務(wù)人員需按需提供客房整理、用品補(bǔ)充、洗衣、送餐等服務(wù)；響應(yīng)賓客需求需及時(shí)，一般需求10分鐘內(nèi)響應(yīng)，特殊需求30分鐘內(nèi)給出解決方案；每日定時(shí)巡房，留意客房異常情況，避免安全事故。第十六條退房服務(wù)：賓客辦理退房時(shí)，服務(wù)人員需提醒賓客攜帶好隨身物品，快速核對(duì)客房物品損耗情況，無異常的即時(shí)辦理退房手續(xù)；如需查房，需在5分鐘內(nèi)完成，避免賓客等待。第十七條特殊需求服務(wù)：對(duì)老弱病殘?jiān)械忍厥赓e客，需提供個(gè)性化服務(wù)，如協(xié)助搬運(yùn)行李、調(diào)整客房設(shè)施、提供防滑墊等；賓客提出的合理特殊需求，需盡力滿足，無法滿足的需耐心解釋并提供替代方案。第五章客房安全管理第十八條客房內(nèi)需配備消防器材（滅火器、防毒面具等）、應(yīng)急照明設(shè)備、逃生指南，消防器材需定期檢查，確保在有效期內(nèi)，逃生指南需放置在顯眼位置，方便賓客查看。第十九條禁止賓客在客房內(nèi)使用明火、大功率電器，禁止存放易燃易爆、有毒有害物品；服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)賓客違規(guī)使用物品的，需及時(shí)勸阻，勸阻無效的需上報(bào)門店負(fù)責(zé)人，必要時(shí)聯(lián)系公安機(jī)關(guān)處理。第二十條加強(qiáng)客房門禁管理，客房鑰匙實(shí)行專人保管、登記領(lǐng)用制度，電子門鎖密碼需定期更換；賓客遺失鑰匙的，需及時(shí)注銷原鑰匙權(quán)限，重新配置鑰匙，并做好記錄。第二十一條保護(hù)賓客隱私，嚴(yán)禁服務(wù)人員私自進(jìn)入賓客客房（除清潔、維修、應(yīng)急情況外），進(jìn)入客房前需提前電話或敲門征得賓客同意；嚴(yán)禁泄露賓客入住信息、聯(lián)系方式等隱私內(nèi)容。第六章客訴處理與監(jiān)督考核第二十二條賓客對(duì)客房服務(wù)、清潔、設(shè)施等提出投訴的，服務(wù)人員需耐心傾聽，不得推諉、辯解，立即上報(bào)客房主管；客房主管需在30分鐘內(nèi)處理客訴，無法當(dāng)場解決的，需告知賓客處理進(jìn)度及預(yù)計(jì)辦結(jié)時(shí)間。第二十三條客訴處理遵循“先安撫、后解決、再回訪”原則，妥善解決賓客訴求，降低賓客不滿；客訴處理完成后，需在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪，確認(rèn)賓客滿意度，記錄客訴原因及處理結(jié)果，避免同類問題再次發(fā)生。第二十四條客房主管每日對(duì)客房清潔質(zhì)量、服務(wù)流程、安全管理進(jìn)行檢查，記錄問題并督促整改；門店負(fù)責(zé)人每周開展一次客房運(yùn)營全面檢查，形成檢查記錄存檔。第二十五條公司運(yùn)營部門每月對(duì)門店客房運(yùn)營情況進(jìn)行抽查，通過現(xiàn)場檢查、賓客滿意度調(diào)研、客訴數(shù)據(jù)分析等方式評(píng)估運(yùn)營質(zhì)量，檢查結(jié)果納入門店績效考核。第二十六條對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀、賓客滿意度高的員工，給予績效獎(jiǎng)勵(lì)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等激勵(lì)；對(duì)違反運(yùn)營制度、造成賓客投訴或安全隱患的，視情節(jié)給予警告、績效扣罰、崗位調(diào)整等處罰。第七章附則第二十七條本制度由公司運(yùn)營部門負(fù)責(zé)解釋，未盡事宜參照