2026年高端民宿運營公司門店物業(yè)維護(hù)管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司旗下高端民宿門店物業(yè)維護(hù)管理工作，保障門店建筑、設(shè)施設(shè)備正常運行，提升客人入住體驗，延長物業(yè)使用年限，控制運營成本，依據(jù)《民用建筑維護(hù)管理規(guī)范》《消防設(shè)施通用規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合高端民宿物業(yè)特點（客房智能設(shè)備多、公區(qū)品質(zhì)要求高、設(shè)施使用頻率高），制定本制度。第二條本制度適用于公司所有運營中的高端民宿門店，涵蓋客房區(qū)域、公共區(qū)域、設(shè)施設(shè)備、建筑外立面及場地等全物業(yè)范圍的日常巡檢、維修保養(yǎng)、應(yīng)急處置等管理工作，民宿店長、維保專員、客房服務(wù)員、前臺等全體員工均需嚴(yán)格遵守。第三條門店物業(yè)維護(hù)遵循“預(yù)防為主、及時維修、品質(zhì)保障、成本可控”的原則，既要保障物業(yè)設(shè)施功能完好，也要符合高端民宿的品質(zhì)定位，在維修時效和維修質(zhì)量上兼顧客人體驗與企業(yè)運營成本。第四條公司運營部為門店物業(yè)維護(hù)管理牽頭部門，負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的物業(yè)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)、對接合規(guī)維保服務(wù)商、監(jiān)督各門店維保執(zhí)行情況；各民宿店長為本門店物業(yè)維護(hù)第一責(zé)任人，統(tǒng)籌日常維保安排、應(yīng)急處置及成本管控；門店設(shè)置專職維保專員（或兼職），負(fù)責(zé)日常巡檢、報修跟進(jìn)、維修驗收等具體工作。第二章管理組織與職責(zé)第五條運營部職責(zé)：制定差異化的物業(yè)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)（區(qū)分客房、公區(qū)、核心設(shè)施）；建立合格維保服務(wù)商名錄（如水電維修、空調(diào)維保、家具修復(fù)等），每年度評估服務(wù)商服務(wù)質(zhì)量；每季度組織一次物業(yè)維護(hù)專項培訓(xùn)，提升門店員工故障識別、應(yīng)急處理能力；每月抽檢各門店物業(yè)維護(hù)情況，形成抽檢報告并督促整改；審核門店大額維保費用支出，優(yōu)化維保成本管控方案。第六條民宿店長職責(zé)：組織門店員工落實物業(yè)維護(hù)制度，明確各崗位故障報備責(zé)任；根據(jù)門店運營情況制定日常巡檢計劃，確保巡檢全覆蓋；接到維保報修后，第一時間判斷故障等級，安排維修處置；對接外包維保服務(wù)商上門作業(yè)，監(jiān)督維修過程及質(zhì)量；發(fā)生物業(yè)應(yīng)急故障（如水管爆裂、停電）時，組織現(xiàn)場處置，降低對客人的影響；將物業(yè)設(shè)施完好率納入員工月度考核。第七條各崗位具體職責(zé)：（一）維保專員：每日按巡檢路線檢查客房、公區(qū)、設(shè)施設(shè)備運行狀況，記錄故障問題并及時處理；小故障（如更換燈泡、疏通下水）自行維修，大故障（如空調(diào)故障、墻面開裂）及時上報店長并聯(lián)系外包服務(wù)商；維修完成后驗收，更新維保臺賬；定期保養(yǎng)核心設(shè)施（如每月清潔空調(diào)濾網(wǎng)、每季度檢查水電線路）；（二）客房服務(wù)員：清潔客房時檢查家具、衛(wèi)浴、智能設(shè)備、門窗等是否完好，發(fā)現(xiàn)松動、破損、故障等問題立即報備維保專員；愛護(hù)客房內(nèi)設(shè)施，避免清潔操作損壞物業(yè)；（三）前臺人員：接收客人反饋的物業(yè)問題（如房間空調(diào)不制冷、門鎖故障），第一時間記錄并轉(zhuǎn)告維保專員；向報修客人同步維修進(jìn)度，做好客情安撫；（四）公區(qū)保潔人員：清潔公區(qū)時檢查地面、墻面、燈具、休閑設(shè)施等是否完好，發(fā)現(xiàn)地磚松動、燈具損壞等問題及時報備；避免使用腐蝕性清潔劑損壞石材、家具等物業(yè)設(shè)施。第三章物業(yè)維護(hù)分類及操作規(guī)范第八條客房區(qū)域維護(hù)規(guī)范：（一）家具類：床架、床頭柜、桌椅、衣柜等每日檢查是否穩(wěn)固，發(fā)現(xiàn)松動及時加固；木質(zhì)家具定期擦拭保養(yǎng)，避免受潮變形；禁止使用尖銳物品劃傷家具表面，損壞后及時修復(fù)或更換；（二）衛(wèi)浴類：花灑、馬桶、面盆每日檢查出水是否正常、有無滲漏，下水是否通暢；水龍頭、角閥發(fā)現(xiàn)滴漏立即更換密封圈；衛(wèi)浴潔具定期清潔除垢，避免水垢堵塞或損壞釉面；（三）智能設(shè)備類：智能電視、音響、客房控制系統(tǒng)、電動窗簾等每日測試運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)卡頓、失靈及時重啟或聯(lián)系專業(yè)人員維修；定期更新設(shè)備系統(tǒng)，確保功能正常；（四）門窗墻面：房門鎖具檢查開啟是否順暢，密封條有無脫落；窗戶推拉是否靈活，玻璃有無破損；墻面、地面有無開裂、掉漆，發(fā)現(xiàn)后及時修補，保持客房美觀。第九條公共區(qū)域維護(hù)規(guī)范：（一）大堂區(qū)域：接待臺、沙發(fā)、茶幾每日檢查是否穩(wěn)固、有無破損；水晶燈、射燈等照明設(shè)備檢查是否完好，損壞燈泡24小時內(nèi)更換；地面石材定期拋光保養(yǎng)，避免污漬滲透；（二）休閑餐飲區(qū)：休閑桌椅、綠植花箱每日檢查是否完好，綠植定期修剪養(yǎng)護(hù)；餐飲區(qū)廚具、排風(fēng)設(shè)備每日清潔檢查，排風(fēng)管道每季度深度清潔，避免油污堆積；（三）走廊樓梯：走廊地毯定期吸塵清潔，發(fā)現(xiàn)破損及時修補；樓梯扶手每日擦拭檢查，確保穩(wěn)固；應(yīng)急指示燈、疏散標(biāo)識保持完好清晰，損壞后立即更換。第十條設(shè)施設(shè)備維護(hù)規(guī)范：（一）給排水系統(tǒng)：水管、水箱、下水管道每月檢查有無滲漏、堵塞；二次供水水箱每半年清洗消毒一次，確保水質(zhì)達(dá)標(biāo)；暴雨天氣前檢查排水管網(wǎng)，避免積水倒灌；（二）供電系統(tǒng)：配電箱、線路、開關(guān)插座每月檢查有無發(fā)熱、老化，私拉亂接電線；客房、公區(qū)插座損壞后及時更換，避免接觸不良引發(fā)安全隱患；停電后立即啟動備用電源，保障核心區(qū)域供電；（三）空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)：中央空調(diào)、掛機/柜機每月清潔濾網(wǎng)，每季度檢查冷媒、壓縮機運行狀態(tài)；新風(fēng)系統(tǒng)定期更換濾芯，保持室內(nèi)通風(fēng)良好；換季前全面調(diào)試，確保制冷/制熱效果；（四）消防安防設(shè)施：滅火器、煙感報警器、噴淋系統(tǒng)每月檢查完好性，確保壓力正常、無過期；監(jiān)控攝像頭、門禁系統(tǒng)每日測試，畫面不清晰、門禁失靈及時維修；消防通道保持暢通，嚴(yán)禁堆放雜物。第十一條外立面及場地維護(hù)：建筑外立面定期清潔，墻面瓷磚、涂料脫落及時修補；停車場地面、車位線定期維護(hù)，道閘、照明設(shè)備保持完好；門店綠化定期修剪澆水，枯死綠植及時更換；圍墻、圍欄檢查有無松動破損，確保安防效果。第四章維護(hù)流程管理第十二條日常巡檢：維保專員每日上午9點完成全店首輪巡檢，下午5點復(fù)查重點區(qū)域；每周開展一次全面巡檢，每月針對消防、水電等核心設(shè)施開展專項巡檢；所有巡檢發(fā)現(xiàn)的問題記錄在《物業(yè)維保臺賬》，明確整改時限及責(zé)任人。第十三條報修流程：員工發(fā)現(xiàn)物業(yè)故障后，立即向維保專員或店長報備，說明故障位置、現(xiàn)象、影響范圍；維保專員接到報修后，10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場評估故障等級，小故障當(dāng)日修復(fù)，中大型故障（如空調(diào)主機故障）2小時內(nèi)聯(lián)系外包服務(wù)商，明確維修時限。第十四條維修實施：自行維修的故障（如更換燈泡、加固家具）由維保專員按操作規(guī)范完成；外包維修的故障，從公司合格服務(wù)商名錄中選擇服務(wù)商，明確維修標(biāo)準(zhǔn)、費用及工期；維修所需配件優(yōu)先選用原廠配件，確保適配性和耐用性。第十五條驗收確認(rèn)：維修完成后，維保專員或店長現(xiàn)場驗收，確認(rèn)故障排除、設(shè)施功能恢復(fù)；涉及客人體驗的維修（如客房維修），需經(jīng)客人確認(rèn)無異議；驗收合格后在臺賬中記錄維修完成時間、費用、服務(wù)商等信息，存檔備查。第五章應(yīng)急維護(hù)管理第十六條應(yīng)急故障范圍：包括水管爆裂、突發(fā)停電、空調(diào)系統(tǒng)癱瘓、電梯故障（如有）、消防設(shè)施故障、外立面脫落等影響運營或存在安全隱患的故障。第十七條應(yīng)急處置流程：發(fā)生應(yīng)急故障時，發(fā)現(xiàn)人立即上報店長，店長啟動應(yīng)急處置；水管爆裂立即關(guān)閉閥門，清理積水，轉(zhuǎn)移周邊物資；突發(fā)停電立即開啟備用電源，排查停電原因，聯(lián)系供電部門；涉及客人安全的，第一時間疏散客人至安全區(qū)域，做好安撫；故障處置完成后，復(fù)盤原因，制定預(yù)防措施。第六章監(jiān)督考核與責(zé)任追究第十八條監(jiān)督考核：運營部每月考核門店物業(yè)設(shè)施完好率（目標(biāo)≥98%）、維保及時率（目標(biāo)≥95%）；考核達(dá)標(biāo)率≥98%的門店，給予店長及維保專員績效獎勵；達(dá)標(biāo)率＜90%的，扣減店長當(dāng)月績效10%。第十九條責(zé)任追究：（一）員工發(fā)現(xiàn)物業(yè)故障未及時報備，導(dǎo)致故障擴大的，首次給予口頭警告，二次扣減當(dāng)月績效5%；（二）維保專員未按計劃巡檢、維修不及時導(dǎo)致客人投訴的，扣減當(dāng)月績效10%，造成損失的承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任；（三）店長未履行物業(yè)維護(hù)管理職責(zé)，導(dǎo)致門店物業(yè)問題頻發(fā)、被客人多次投訴的，扣減當(dāng)月績效20%，并限期整改；（四）因違規(guī)操作、維護(hù)不當(dāng)導(dǎo)致物業(yè)損壞或安全事故的，追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任，涉嫌違法的