日查表項(xiàng)目整改點(diǎn)整改點(diǎn)比例得分?jǐn)?shù)分值比例客房占比例服務(wù)感知度28

8.4%8923%35%管理及規(guī)范85

25.6％73.519%25%安全保障82.4%215%－清潔衛(wèi)生11233.7%91.523%100%客用品267.8%25.16%100%設(shè)施完好率7322.0%91.823%60%合計(jì)

332100.0%391.9100%70%客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)摘錄自070301版漢庭酒店質(zhì)量檢查日查表分享客房主管怎樣查房房間查什么每天查多少房間待查查房衛(wèi)生（VC房待檢查）房態(tài)改VC【40~60間/天】查O房【5間/天】工程保養(yǎng)房【2次/天】驗(yàn)收工程循環(huán)保養(yǎng)項(xiàng)目【1次/天】怎么去查查出了問題怎么辦（客房服務(wù)員補(bǔ)課并做好記錄）客房服務(wù)員的技能考核檔案重點(diǎn)檢查的房間：新員工，工程房，細(xì)致房，總臺(tái)、安保搶房，時(shí)租房，VIP的房間，特殊客人【投訴過的客人、有特殊嗜好的客人】客房服務(wù)員的技能考核檔案客房服務(wù)員的技能考核檔案姓名性別年齡照片

培訓(xùn)記錄：

考核記錄：

工作中常犯的錯(cuò)誤：

受到過的獎(jiǎng)勵(lì)：

受到過的處罰：

需要記錄的內(nèi)容：培訓(xùn)記錄、考試記錄、差錯(cuò)記錄、質(zhì)量考核、投訴、好人好事、拾金不昧等客房檔案客房檔案房號(hào)

啟用時(shí)間

房?jī)?nèi)設(shè)施：

房間維修情況記錄：

房間設(shè)施受損情況記錄：

房間受損情況記錄：

住過的重要客人：

需要記錄的內(nèi)容：使用時(shí)間，受損壞情況，小維修情況，大維修情況，特殊情況記錄，房?jī)?nèi)設(shè)備記錄分享客房主管怎樣查房客房的質(zhì)量與計(jì)件工資的掛鉤，店里有沒有掛鉤，怎么掛鉤計(jì)件工資的分配：1間VD房3元（月累計(jì)），3間OC房2.5元（月累計(jì)），1間保養(yǎng)房0.5元（月累計(jì)）服務(wù)員的整改及客房主管的回查（每天至少保證1間的回查）客房主管的住客房的檢查、隔夜房的檢查一次性客用品、棉織品的管理定額的派發(fā)，用多少，記多少，發(fā)多少，查退房?jī)?nèi)的一次性用品，工作單的如實(shí)填寫，工作單的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)作為客耗品統(tǒng)計(jì)的依據(jù)一次性用品的撿漏（尤其注意第一次獨(dú)立當(dāng)班上崗的員工做的房間）客房主管查房查什么煙灰缸燒水壺茶具托盤茶盅茶葉\免費(fèi)礦水沙發(fā)(茶幾)窗簾窗/紗窗電話機(jī)電話線客房主管查房查什么門、門套、門鎖、防盜鏈、逃生圖、門窺鏡空氣客房?jī)?nèi)鏡子客房?jī)?nèi)墻面客房?jī)?nèi)地面燈具（含燈炮）照度寫字臺(tái)插座、開關(guān)、取電盒網(wǎng)線網(wǎng)絡(luò)辦公椅裝飾畫客房主管查房查什么《服務(wù)指南》、書籍、報(bào)刊、宣傳品、文具遙控器架電視機(jī)電視遙控器單體空調(diào)或中央空調(diào)空調(diào)遙控器儲(chǔ)物柜\掛衣桿鉤衣架客房紙簍床背板客房主管查房查什么床箱床墊床上用品鋪床質(zhì)量床上用品更換無遺漏;床上無毛發(fā)垃圾;杯具、杯墊(客房及衛(wèi)生間)衛(wèi)生間門衛(wèi)生間頂衛(wèi)生間墻地面潔具淋浴房客房主管查房查什么淋浴間無毛發(fā)垃圾;物品托架浴巾架，毛巾架花灑\籠頭\冷熱水調(diào)節(jié)開關(guān)冷熱水排水換氣扇一次性客用品（客房及衛(wèi)生間）毛巾類配備毛巾洗滌質(zhì)量衛(wèi)生紙托架衛(wèi)生紙衛(wèi)生間(盥洗區(qū))鏡子客房主管查房查什么其他客房用品(鞋筐、環(huán)保牌、請(qǐng)勿打擾牌等）無賓客使用的痕跡;重要區(qū)域,無毛發(fā)垃圾;使用公司指定的客用品。（如沐浴液）客房計(jì)劃衛(wèi)生質(zhì)量客房大衛(wèi)生計(jì)劃客房其余位置無毛發(fā)垃圾;客區(qū)環(huán)境和舒適度大門、玻璃門外除沙地毯門內(nèi)除塵地毯大堂會(huì)所地面大堂會(huì)所墻面走道地毯走道墻面走道房門（客房、工作間、管線間、配電間等）公共區(qū)域照明大堂空調(diào)大堂及會(huì)所衛(wèi)生飲水機(jī)客區(qū)環(huán)境和舒適度保溫爐提供會(huì)所免費(fèi)茶水咖啡；咖啡伴侶、糖、一次性水杯；打印復(fù)印掃描商務(wù)機(jī)；書架；書籍雜志大廳及會(huì)所沙發(fā)，坐椅，茶幾，電腦臺(tái)；會(huì)所電腦會(huì)所電腦附設(shè)物品報(bào)架；客區(qū)環(huán)境和舒適度報(bào)紙;商品柜；糖缸酒店單片架總臺(tái)臺(tái)面大堂內(nèi)外綠色植物煙灰缸大堂及樓層煙筒消防樓梯電梯門/門套電梯轎廂客區(qū)環(huán)境和舒適度公共衛(wèi)生間設(shè)施公共衛(wèi)生間清潔公共衛(wèi)生間配備行李房客區(qū)無亂張貼、亂堆放；公共區(qū)域計(jì)劃衛(wèi)生質(zhì)量公共區(qū)域大衛(wèi)生計(jì)劃電器地面家具餐具后場(chǎng)環(huán)境樓頂/地下室各類倉庫員工餐廳/宿舍及周圍通道其他客房管理工作間客房鑰匙管理工作車清潔過程中的棉織品管理；操作過程中的客用棉織品管理；杯具消毒遺留物品及時(shí)上交客房主管清潔工具的配備員工的培訓(xùn)及考核（每日一次，有培訓(xùn)計(jì)劃給店長）6月份，將客房主管的培訓(xùn)計(jì)劃給店長抄送公司管理部審核培訓(xùn)的內(nèi)容在《員工手冊(cè)》、《客房服務(wù)手冊(cè)》等和本次培訓(xùn)講的東西，及本店的案例分析新員工培訓(xùn)三天，脫產(chǎn)，未經(jīng)過培訓(xùn)不允許上崗新員工上崗以后需帶教客房清潔和每日工作流程，由店長進(jìn)行考核考察新員工到崗一月內(nèi)原則上以培訓(xùn)為主，不得安排新員工作苦力帶教師父需經(jīng)過店長的理論和實(shí)踐考核，且日查工作敬業(yè)認(rèn)真，人品好的員工擔(dān)任，并按規(guī)定發(fā)放補(bǔ)貼。暗訪－金枕頭相關(guān)指標(biāo)在暗訪中“金枕頭獎(jiǎng)”分?jǐn)?shù)共計(jì)有64.80分占整個(gè)暗訪分?jǐn)?shù)的42.77%暗訪－金枕頭相關(guān)指標(biāo)外環(huán)境——酒店外場(chǎng)干凈、整齊、無雜物堆放，綠化排列有序、保養(yǎng)良好走道地毯或地膠(含上翻踢腳線)——1.鋪設(shè)牢固、平整、完好；2.清潔無污漬、；走道墻面——1.涂層均勻，無掉漆、無開裂、無劃痕；2.干凈無污漬；照明——1.完好有效、2.清潔;窗——內(nèi)窗玻璃清潔，窗臺(tái)清潔窗簾——1.無破損；2.完好門——1.客房、工作間、通道門（朝走廊側(cè)）設(shè)施完好，門面門框無掉漆開裂；2.干凈清潔;客房門——1.門面、門套、門鎖、防盜鏈、逃生圖、門窺鏡完好無損；2.清潔空氣——清新無異味穿衣鏡——1.完好無損、安裝牢固干凈2.干凈明亮;客房?jī)?nèi)墻面和頂面——1.完好；2.清潔客房?jī)?nèi)地面——1.完好無損(地毯無起毛、無卷邊；地板平整、無破損)；2.清潔；寫字臺(tái)——1.完好無損、安裝牢固；2.清潔(無灰塵、無污漬、無水跡、無垃圾)暗訪－金枕頭相關(guān)指標(biāo)插座、開關(guān)、取電盒——1.指示準(zhǔn)確，插接緊密、面板無損、按裝牢固、有效；2.表面清潔網(wǎng)線——1.配備網(wǎng)線，2.完好，3.整齊清潔；網(wǎng)絡(luò)——有效，網(wǎng)速正常；辦公椅——1.完好無損,牢固；2.清潔（含底座、輪、腳）；裝飾畫——1.安裝牢固，完好無損;2.端正，無積灰、污漬，煙灰缸(無煙房，糖缸)——1.完好無損、2.清潔；燒水壺——1.完好無損，有效；2.清潔（無水垢、無污漬、無異味；外殼無水斑）；床頭柜——1.安裝牢固，完好無損;2.清潔；床頭物品架——1.配備鉛筆（削尖），便箋紙，環(huán)保指示牌，遙控器；2.遙控器完好無損；3.清潔；服務(wù)指南——1.按要求配備服務(wù)指南;2.完好無破損；3.清潔；暗訪－金枕頭相關(guān)指標(biāo)客房家具——1.擺放整齊，2.，完好無損；3.清潔、無污跡；窗簾——1.完好無損,推拉自如,無脫鉤；2.清潔無污跡,無嚴(yán)重變色；窗、紗窗——1.完好無損,開關(guān)自如；2.清潔無積灰，窗沙清潔，玻璃明亮；窗臺(tái)——1.完好無損；2.清潔無積灰；電話機(jī)——1.分機(jī)號(hào)碼，一鍵通設(shè)置準(zhǔn)確，2.完好無損有效,音質(zhì)清晰無雜音；3.清潔;電話線.電線——1.面板和接頭牢固；2.歸整整齊無結(jié)團(tuán)，清潔無掛灰，;電視機(jī)——1.設(shè)于待機(jī)狀態(tài)、頻道音量定位準(zhǔn)確，(一頻道為CCTV1,服務(wù)指南順序,音量=10)，電視節(jié)目清晰；2.完好無損、使用正常；3.無積灰、污漬；單體空調(diào)&中央空調(diào)——1.完好無損有效；2.表面清潔儲(chǔ)物柜&掛衣鉤——1.衣架整齊、統(tǒng)一；2.完好無損牢固；3.干凈、無灰塵、無垃圾；客房紙簍——1.完好無損；2.內(nèi)外干凈；暗訪－金枕頭相關(guān)指標(biāo)床背板——1.完好無損、安裝牢固；2.清潔;(連接墻面不發(fā)黑)床箱——安裝牢固；床上用品——1.無破損；2.干凈整潔、無異味，無污漬；鋪床——整齊美觀，褶皺少；床上無毛發(fā)——床上用品內(nèi)無垃圾，床單或床罩上無毛發(fā)；床單下無毛發(fā)——床單下毛發(fā)不超過3根；杯具、杯墊(客房及衛(wèi)生間)——1.完好無破損；2.清潔、衛(wèi)生、干燥、無水跡、無污漬；衛(wèi)生間頂、墻、地面、門——1.完好無損;2.清潔;潔具——1.完好無損使用有效；2.清潔、衛(wèi)生、干燥，釉面,玻璃,五金件光亮；淋浴房玻璃和門檻——1.完好無損；2.清潔明亮,無水漬,五金件光亮,門檻干燥不積垢；暗訪－金枕頭相關(guān)指標(biāo)淋浴房清潔——地面、墻面、地漏、物品架干燥，清潔；無毛發(fā)垃圾物品托架，浴巾架，毛巾架，衛(wèi)生紙托架——1.完好無損牢固；2.干凈、無水漬印、鍍件光亮；花灑、籠頭——1.安裝牢固端正;2.干凈、無水漬印、鍍件光亮；冷熱水——1.冷熱水調(diào)節(jié)靈敏,水溫適宜;3分鐘內(nèi)出熱水;排水——衛(wèi)生間設(shè)施無漏水、面盆、座便器和淋浴間排水順暢毛巾——1.柔軟，完好無破損,無勾絲脫線；2.潔白、無明顯變色；衛(wèi)生紙——配備充足(架上1卷,水箱備用1卷)、按標(biāo)準(zhǔn)擺放折疊；查房——未發(fā)現(xiàn)上一位客人遺留物品、遺留垃圾,填寫過的意見表和使用過的便箋紙；遺留的明顯垃圾；使用過但未整理和收取的酒店物品；整體環(huán)境感受——我感覺客房環(huán)境是清潔的;整體布置感受——客房?jī)?nèi)的物品擺放整齊;整體設(shè)施感受——客房設(shè)施是保養(yǎng)完好;客房主管三級(jí)檢查客房主管查房10%，值班經(jīng)理配合檢查，店長查房5間考核客房主管、值班經(jīng)理135間O房4％、VC房100%、VD房100%客房的檔案式管理（使用時(shí)間，受損壞情況，小維修情況，大維修情況，特殊情況記錄，房?jī)?nèi)設(shè)備記錄）客房服務(wù)員的檔案式管理（培訓(xùn)記錄、考試記錄、差錯(cuò)記錄、質(zhì)量考核、投訴、好人好事、拾金不昧等）客房員工的行為舉止

（影響金枕頭獎(jiǎng)的得分）行為舉止微笑服務(wù)員在接待中面帶微笑，神情自信禮貌使用禮貌用語、標(biāo)準(zhǔn)敬語服務(wù)殷勤主動(dòng)服務(wù)人員怠慢客人，如不主動(dòng)招呼客人,發(fā)現(xiàn)一例即扣分;工作紀(jì)律服務(wù)人員有在客區(qū)聊天、吃零食、睡覺、嬉戲、抽煙、上網(wǎng)、在客區(qū)使用手機(jī)處理個(gè)人事務(wù)；等行為,發(fā)現(xiàn)一例即扣分;對(duì)講機(jī)客房主管、領(lǐng)班按要求配戴耳機(jī)，總臺(tái)將對(duì)講機(jī)音量調(diào)到適當(dāng)；如對(duì)講機(jī)音量過大，或不戴耳機(jī),,發(fā)現(xiàn)一例即扣分;態(tài)度服務(wù)人員接待客人態(tài)度生硬，嘲笑客人，在客人面前說方言；發(fā)現(xiàn)即扣分;舉止在公共區(qū)域舉止散漫,拖鞋皮,伸懶腰,勾肩搭背,大聲說話；發(fā)現(xiàn)即扣分;二項(xiàng)(或二人次)以上為全面整改;儀容在崗位上或賓客區(qū)域服務(wù)人員不穿工作服，不戴名牌，不按規(guī)定穿行政皮鞋或黑布鞋；不按規(guī)定穿襪子或絲巾領(lǐng)帶，發(fā)現(xiàn)即扣分;二項(xiàng)以上為全面整改;清潔衛(wèi)生上網(wǎng)區(qū)一角衛(wèi)生方面電梯門口的煙筒衛(wèi)生情況較差頂樓工程垃圾布草超過布草袋口，并且布草混放員工更衣室和更衣室門口衛(wèi)生差且有客用品包裝店長、店助、客房主管對(duì)員工的生活不在乎員工對(duì)酒店、顧客也不會(huì)在乎清潔衛(wèi)生開關(guān)面板表面有膠跡未清理干凈需整改問題墻面有膠未除干凈清潔衛(wèi)生淋浴房裕簾邊緣已經(jīng)嚴(yán)重變色公區(qū)樓梯墻面已經(jīng)發(fā)黑，建議粉刷地漏表面和里面的清潔狀況差洗面池溢水口臟頂樓區(qū)域垃圾水壺內(nèi)水垢厚枕套上有明顯污跡衛(wèi)生間淋浴房衛(wèi)生間淋浴房地面污跡較重公區(qū)植物花盆內(nèi)有果皮地毯很臟;外地毯邊角破損,內(nèi)地毯積灰很厚,請(qǐng)每日吸塵,定期清洗.餐臺(tái)下面積灰較厚,殘留飯粒,暗房窗槽工程裝修后的遺留垃圾未處理.墻角垃圾未能及時(shí)清理需整改問題噴淋器的表面覆著一層白色的物體（不知道是否失效）管理及規(guī)范衣架色調(diào)不一致客人感知度問題跟蹤清潔用具放在公共客區(qū)礦水標(biāo)簽已破損，無煙房糖缸內(nèi)漏放糖果如果這個(gè)問題發(fā)生在你酒店你應(yīng)該怎樣整改客房主管、值班經(jīng)理有沒有查房夜班搶房有沒有查，第二天客房主管有沒有再查夜間查房間后值班經(jīng)理必須查房并檢查員工的填寫的清潔日?qǐng)?bào)表總臺(tái)員工與安保必須經(jīng)過培訓(xùn)及客房實(shí)踐工作間內(nèi)布草直接放在地上布草未做任何鋪墊直接放在推布草的車上布草車上布草袋內(nèi)布草混放0房布草未作撤出和任何保護(hù)措施施工人員就在進(jìn)行施工員工宿舍工作車上布草堆放過高，工作表單放在車表面，清潔用具擺放雜亂工作間收市工作間內(nèi)布草堆放過高