酒店前臺客服人員服務(wù)績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度每日客戶投訴處理率40%≤5%根據(jù)每日客戶投訴數(shù)量計(jì)算處理率，處理率越低得分越高，最高不超過5%客戶表揚(yáng)次數(shù)≥10次/月按月統(tǒng)計(jì)客戶書面或口頭表揚(yáng)次數(shù)，每超過目標(biāo)值1次加0.5分，不足目標(biāo)值按比例扣分在線評價得分≥4.5分根據(jù)攜程、美團(tuán)等平臺客戶評分計(jì)算，每高于目標(biāo)值0.1分加1%，低于目標(biāo)值按比例扣分服務(wù)響應(yīng)速度平均響應(yīng)時間≤30秒統(tǒng)計(jì)客戶咨詢平均響應(yīng)時間，每低于目標(biāo)值5秒加1%，超過目標(biāo)值按比例扣分投訴解決滿意度≥90%統(tǒng)計(jì)投訴解決后客戶滿意度評分，每高于目標(biāo)值1%加0.2%，低于目標(biāo)值按比例扣分業(yè)務(wù)操作效率入住辦理準(zhǔn)時率25%≥98%統(tǒng)計(jì)每日入住辦理完成時間，準(zhǔn)時完成占比越高得分越高退房手續(xù)完成時間平均≤5分鐘統(tǒng)計(jì)退房手續(xù)平均辦理時間，每低于目標(biāo)值1分鐘加1%，超過目標(biāo)值按比例扣分預(yù)訂系統(tǒng)操作準(zhǔn)確率≥99%統(tǒng)計(jì)預(yù)訂系統(tǒng)操作錯誤次數(shù)，準(zhǔn)確率越高得分越高信息傳遞準(zhǔn)確率錯誤率≤1%統(tǒng)計(jì)客戶信息傳遞錯誤次數(shù)，錯誤率越低得分越高額外服務(wù)辦理效率日均辦理≥5單統(tǒng)計(jì)每日辦理額外服務(wù)（如送餐、叫車）數(shù)量，每超過目標(biāo)值1單加0.2%，不足目標(biāo)值按比例扣分溝通協(xié)作能力跨部門協(xié)作滿意度20%≥85%通過內(nèi)部問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)其他部門對協(xié)作評價，每高于目標(biāo)值1%加0.5%，低于目標(biāo)值按比例扣分信息傳達(dá)清晰度錯誤率≤2%統(tǒng)計(jì)因信息傳達(dá)不清導(dǎo)致的客戶誤解或投訴次數(shù)，錯誤率越低得分越高團(tuán)隊(duì)溝通參與度每月參與≥80%統(tǒng)計(jì)每月參與團(tuán)隊(duì)會議次數(shù)，占比越高得分越高客戶需求理解準(zhǔn)確率≥95%通過隨機(jī)抽查服務(wù)記錄統(tǒng)計(jì)需求理解準(zhǔn)確率，準(zhǔn)確率越高得分越高服務(wù)語言規(guī)范性無違規(guī)記錄統(tǒng)計(jì)服務(wù)過程中是否存在不文明用語或違規(guī)操作，無則滿分，每出現(xiàn)一次扣2%儀容儀表與合規(guī)性著裝規(guī)范符合度15%每日100%每日檢查著裝是否符合酒店規(guī)定，符合則得滿分，每違反一次扣1%儀容儀表整潔度客戶零投訴統(tǒng)計(jì)因儀容儀表問題導(dǎo)致的客戶投訴次數(shù)，無投訴則滿分，每出現(xiàn)一次扣2%服務(wù)流程合規(guī)性錯誤率≤3%通過內(nèi)部抽查服務(wù)流程執(zhí)行情況統(tǒng)計(jì)錯誤次數(shù)，錯誤率越低得分越高培訓(xùn)考核通過率100%統(tǒng)計(jì)每月培訓(xùn)考核通過情況，未通過則按比例扣分安全規(guī)范執(zhí)行度零違規(guī)統(tǒng)計(jì)因違反安全規(guī)范（如消毒、防火）導(dǎo)致的扣分次數(shù)，無違規(guī)則滿分，每出現(xiàn)一次扣3%本考核表用于評估酒店前臺客服人員的服務(wù)質(zhì)量。請各部門主管根據(jù)被考核人在各維度下的實(shí)際表現(xiàn)，結(jié)合評分標(biāo)準(zhǔn)填寫分?jǐn)?shù)?？己私Y(jié)果將作為績效獎金、晉升及培訓(xùn)的依據(jù)。各維度權(quán)重為參考值，特殊月份可根據(jù)業(yè)務(wù)重點(diǎn)適當(dāng)調(diào)整，但調(diào)整后權(quán)重總和仍需等于100%。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：