旅游顧問(wèn)客服專(zhuān)員績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)分40%4.5分（滿(mǎn)分5分）根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷評(píng)分，每低0.1分扣除該指標(biāo)3%的得分投訴處理及時(shí)率95%投訴在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并處理的比例，低于目標(biāo)值每1%扣除該指標(biāo)2%的得分客戶(hù)復(fù)購(gòu)率30%年度客戶(hù)復(fù)購(gòu)比例，低于目標(biāo)值每1%扣除該指標(biāo)2%的得分服務(wù)投訴率低于5%客戶(hù)投訴占總服務(wù)次數(shù)的比例，高于目標(biāo)值每1%扣除該指標(biāo)3%的得分客戶(hù)反饋?lái)憫?yīng)速度平均響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)2小時(shí)根據(jù)系統(tǒng)記錄的平均響應(yīng)時(shí)間計(jì)算，每超過(guò)15分鐘扣除該指標(biāo)1%的得分銷(xiāo)售業(yè)績(jī)個(gè)人銷(xiāo)售目標(biāo)完成率35%100%實(shí)際銷(xiāo)售業(yè)績(jī)與目標(biāo)銷(xiāo)售額的比例，低于目標(biāo)值每1%扣除該指標(biāo)3%的得分團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售貢獻(xiàn)團(tuán)隊(duì)平均銷(xiāo)售額的110%個(gè)人銷(xiāo)售額與團(tuán)隊(duì)平均銷(xiāo)售額的比值，低于目標(biāo)值每1%扣除該指標(biāo)2%的得分高價(jià)值訂單占比50%高價(jià)值訂單（金額超過(guò)10萬(wàn)元）占總訂單的比例，低于目標(biāo)值每1%扣除該指標(biāo)2%的得分新客戶(hù)開(kāi)發(fā)數(shù)量20個(gè)年度新增有效客戶(hù)數(shù)量，每少1個(gè)扣除該指標(biāo)1.5%的得分銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率35%咨詢(xún)客戶(hù)轉(zhuǎn)化為實(shí)際訂單的比例，低于目標(biāo)值每1%扣除該指標(biāo)2%的得分專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能產(chǎn)品知識(shí)掌握度15%90%以上通過(guò)季度產(chǎn)品知識(shí)考核，低于目標(biāo)值每1%扣除該指標(biāo)2%的得分銷(xiāo)售技巧掌握度85%以上通過(guò)季度銷(xiāo)售技巧考核，低于目標(biāo)值每1%扣除該指標(biāo)2%的得分系統(tǒng)操作熟練度98%以上系統(tǒng)操作效率考核，低于目標(biāo)值每1%扣除該指標(biāo)1.5%的得分培訓(xùn)參與度100%年度培訓(xùn)課程參與率，每少1次扣除該指標(biāo)2%的得分知識(shí)更新學(xué)習(xí)完成至少10次線(xiàn)上學(xué)習(xí)課程年度完成的學(xué)習(xí)課程數(shù)量，每少1次扣除該指標(biāo)1%的得分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通跨部門(mén)協(xié)作效率10%問(wèn)題解決時(shí)間不超過(guò)24小時(shí)跨部門(mén)協(xié)作問(wèn)題的解決速度，每超過(guò)30分鐘扣除該指標(biāo)1%的得分團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通頻率每周至少參與2次團(tuán)隊(duì)會(huì)議團(tuán)隊(duì)會(huì)議參與次數(shù)，每少1次扣除該指標(biāo)1.5%的得分知識(shí)分享貢獻(xiàn)年度至少分享3次內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)?zāi)甓葍?nèi)部知識(shí)分享次數(shù)，每少1次扣除該指標(biāo)2%的得分團(tuán)隊(duì)目標(biāo)支持度團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目支持率不低于85%團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目中的支持力度，低于目標(biāo)值每1%扣除該指標(biāo)1.5%的得分工作流程優(yōu)化建議年度提出至少1條有效優(yōu)化建議提出的優(yōu)化建議被采納并實(shí)施，每少1條扣除該指標(biāo)2%的得分本考核表旨在全面評(píng)估旅游顧問(wèn)客服專(zhuān)員的工作表現(xiàn)，包括客戶(hù)滿(mǎn)意度、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通四個(gè)維度。請(qǐng)根據(jù)實(shí)際工作情況填寫(xiě)各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)，并根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算得分。考核結(jié)果將作為績(jī)效評(píng)估和獎(jiǎng)金發(fā)放的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：