客戶投訴概述客戶投訴概述144客戶滿意服務(wù)的過程如何理解客戶投訴如何理解客戶投訴255減少投訴的方法與建議3處理客戶投訴的基本程序及3注意事項(xiàng)66案例分析Θ投訴：是客戶認(rèn)為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或權(quán)利，及沒有滿足其合理需求而通過口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見。Θ是指一個顧客對企業(yè)提供的商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量與依賴和期望值產(chǎn)生不相吻合時，所表露出不滿情緒的總和。。產(chǎn)品自身因素（開發(fā) 2物業(yè)服務(wù)因素 3客服自身因素 AB安全管理類環(huán)境管理類F供方服務(wù)類市政類客戶服務(wù)類工程類互為侵權(quán)類其它類收費(fèi)管理類AB安全管理類環(huán)境管理類F供方服務(wù)類市政類客戶服務(wù)類工程類互為侵權(quán)類其它類收費(fèi)管理類Θ主要投訴行為Θ采取“暗中報(bào)復(fù)”的手段Θ拒絕繳納物業(yè)費(fèi)Θ投訴國家行政部門Θ借助新聞媒體（如登報(bào)）或發(fā)帖、微信等等Θ投訴客戶是信任公司的人Θ客戶的投訴是送給公司最好的禮物Θ客戶投訴指明了公司前進(jìn)的方向、改善運(yùn)作的平臺Θ妥善處理客戶投訴，更有可能成為忠誠客戶Θ不了解投訴客戶的需求，按照自己的意圖解決投訴問題，只是一廂情愿。這里，行政命令是行不通的。Θ不同的客戶會有不同的需求，只有了解他們的需求，才可能解決他們的問題。Θ不滿的顧客可能想要從你那得到以下種種答復(fù)：Θ認(rèn)真地對待顧客Θ尊重顧客Θ立即解決問題/采取行動Θ賠償或補(bǔ)償Θ懲罰過失者Θ消除問題不讓它再次發(fā)Θ聽取顧客的意見Θ問題型心理：客戶期待問題盡快解決而心理沒有達(dá)到，信任危機(jī)的狀態(tài)。Θ尊重型心理：人們通過各種途徑表達(dá)自己豐富的情感，情感的力量超過理性的力量。Θ補(bǔ)償型心理：有關(guān)費(fèi)用投訴事件，客戶投訴目的是尋求補(bǔ)償。Θ發(fā)泄型心理：客戶帶著怒氣和抱怨進(jìn)行投訴時發(fā)泄自己的不滿情緒，以釋放和緩解郁悶或不快的心情，維持心理上的平衡。Θ交流型心理：投訴處理得當(dāng)，客戶感到滿意，會大大增加企業(yè)美譽(yù)度。營造適宜的談話氛圍營造適宜的談話氛圍改變情景地點(diǎn)方式改變情景地點(diǎn)方式認(rèn)真聽取客戶訴求認(rèn)真聽取客戶訴求引起共鳴引起共鳴，平息不滿降低不合理的期望值降低不合理的期望值提出解決方案提出解決方案制訂執(zhí)行計(jì)劃Θ不論客戶是否友善微笑是第一原則；Θ不要表現(xiàn)出不屑一顧的態(tài)度Θ不要有鐵路警察各管一段的心態(tài)Θ加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，熟悉法律法規(guī)，以。處理投訴正確的心態(tài)Θ時刻提醒自己代表公司；Θ以第三者態(tài)度看待顧客的投訴；Θ學(xué)會控制自己的情緒；Θ把處理投訴當(dāng)作自我提升的一種考驗(yàn)；Θ互相鼓勵、形成良好氛圍；Θ誠心誠意聽取顧客申訴;。處理投訴不正確的心態(tài)Θ害怕、回避、強(qiáng)硬、隨意應(yīng)付（應(yīng)及時匯報(bào)，反饋）Θ電話應(yīng)記錄或錄音：Θ認(rèn)真傾聽客戶陳述：Θ對客戶的遭遇表示同情：Θ不急于申辯/道歉：Θ對于重點(diǎn)要重復(fù)確認(rèn)：Θ記錄要讓客戶核實(shí)簽名：Θ明確告知處理的程序和時間：Θ記錄要領(lǐng)Θ發(fā)生了什么事？何時發(fā)生？Θ當(dāng)時的服務(wù)是什么？Θ收費(fèi)？Θ當(dāng)事人是誰？Θ真正不滿的原因是什么？Θ客戶的要求？Θ客戶是老主顧還是新面孔？Θ客戶講不講理？Θ迅速帶離接待現(xiàn)場；Θ查明真相；Θ從客戶角度考慮問題；Θ迅速處理回應(yīng)；Θ做到七要：要平等、要虛心、要真誠、要記錄、要報(bào)告、要及時、要反饋；Θ保留處理過程所有資料；Θ吸取教訓(xùn)徹底改進(jìn)；Θ客戶服務(wù)過程中，要關(guān)注的不是我們的感覺而是客戶的感覺。Θ要理解業(yè)戶的抱怨，永遠(yuǎn)不要生氣，因?yàn)樯鷼馔鶗购唵蔚氖虑樽兊脧?fù)雜Θ告訴對方你十分理解他現(xiàn)在的心情，并盡快作出反應(yīng)，如拿起筆立即進(jìn)行記Θ融入感情，分析令對方惱怒的真正原因，甚至可以告訴對方你也曾有過類似Θ傾聽對方敘述，不要打斷話頭，滿足對方的傾訴、發(fā)泄愿望是有效解決問題的第一步：在聽的同時要進(jìn)行綜合分析判斷，確認(rèn)業(yè)戶是否說了所有事情，u承認(rèn)你和你的公司做得不夠好，并向他表示歉意，因?yàn)楹芏鄷r候被投訴的一方即使沒有錯，但只要被人投訴，就意味著做得不夠好，你必須當(dāng)著對方的u告訴對方你將代表公司認(rèn)真處理些事，雖然你并不能全權(quán)處理，但你作出了反應(yīng)，對方會得到某種程度上的滿足，因?yàn)槿藗冊谕对V或反映問題時最討厭u盡量風(fēng)趣幽默一些，這樣可以緩解緊張的氣氛，減輕對方的心理壓力，從而u當(dāng)問題解決后，打個電話問候一下對方，必要時，應(yīng)詢問一下對方對問題如Θ立刻與顧客擺道理；Θ著急得出結(jié)論；Θ一味地道歉；Θ告訴顧客“這是常有的事”；Θ言行不一；Θ吹毛求疵，責(zé)難顧客；Θ轉(zhuǎn)嫁責(zé)任；Θ裝傻氣憐；Θ與顧客辨論Θ中斷式與改變話題；Θ過多使用專業(yè)用語和術(shù)語；Θ沒有這回事；Θ我絕對沒有說過那種話；Θ這個問題屬于開發(fā)商的事，你去找Θ我們的服務(wù)是一分錢、一份事；Θ這個問題太簡單；Θ我不知道；Θ總會有辦法的；Θ肯定不行Θ我不懂、我不懂、我不會、我管不Θ這是我們公司的規(guī)定，這是我們領(lǐng)Θ這不是寫了嗎！你自己看；認(rèn)同客戶有感受/解釋服務(wù)的過程/你會做什么，你為一、態(tài)度Θ視客戶的批評為進(jìn)步的機(jī)會Θ適當(dāng)?shù)臅r候，甚至要求客戶給你批評Θ用積極性傾聽的技巧，確定自己明白客戶意思Θ注意聽，看看自己是否真的要改進(jìn)的地方。Θ感謝客戶給你指教Θ深呼吸，不要說話Θ仔細(xì)聆聽，不要爭辯Θ用問問題來確認(rèn)自己的理解Θ認(rèn)可，感謝他的批評。Θ認(rèn)同有價值的建議點(diǎn)Θ花點(diǎn)時間想想你聽到的話，做一些改變。Θ交付驗(yàn)收時辦理好書面交接手續(xù)及相關(guān)記錄處理文件，避免日后引起投Θ簽訂詳細(xì)的服務(wù)合同及管理規(guī)約，明確物業(yè)公司與業(yè)戶間的權(quán)利義務(wù)。Θ不斷建立和完善各項(xiàng)管理和服務(wù)制度并嚴(yán)格按照工作規(guī)程開展工作，這Θ加強(qiáng)與業(yè)戶之間的聯(lián)系與溝通，將各項(xiàng)規(guī)定、通告、溫馨提示等有效傳Θ合理安排對設(shè)備設(shè)施的檢修維護(hù)，加大巡查力度及日常管理，及時發(fā)現(xiàn)Θ積極開展聯(lián)誼、公益等多形式的社區(qū)文