34Indexsystemofpublicserviceevaluationforsmallandmedium-sizedenterprises1中小企業(yè)公共服務評價指標體系本文件適用于中小企業(yè)公共服務的服務項目和服務機構GB/T19038顧客滿意測評模型和方法3.13.24服務項目評價指標體系服務項目評價包括需求響應、服務執(zhí)行、質量管控、服務成效、服務保障5個一級指標，每個一級24.2指標評價內容3二級指標三級指標名稱評價內容名稱評價內容用戶獲取服務的手段渠道評價服務項目是否有與用戶有效、暢通的溝通渠道，能激發(fā)企業(yè)的服務需求。服務手段評價獲取服務項目信息的手段渠道，包括但不限于：聯(lián)系電話（含呼叫中心）、互聯(lián)網(wǎng)（含移動端和電腦端）、線下服務窗口（含服務大廳）。外部渠道評價服務項目是否有外部第三方的宣傳、發(fā)布和推廣渠道。對企業(yè)服務需求的響應受理評價服務項目是否有明確的響應時間和較好的服務響應速度。響應承諾評價服務項目是否有明確的響應時間規(guī)定平均響應率評價服務項目平均響應率情況。平均響應率指某一周期內及時響應的服務數(shù)量占全部服務需求申請的比重。服務內容針對性和可操作性評價發(fā)布的服務項目內容、流程、實施方案等是否明確、規(guī)范服務內容完整性評價服務項目內容和流程描述是否清晰、完整，無關鍵項缺項。發(fā)布內容：參照《中小企業(yè)社會化公共服務規(guī)范》（DB34/T3727-2020），包括：服務項目具體內容（服務方案）、服務流程、服務收費標準、聯(lián)系方式、服務承諾以及監(jiān)督電話等。服務目標明確性評價服務項目服務預期目標、效果是否明確，是否可可量化考核。服務效果評價性評價服務項目是否有可評估可追溯的服務效果評價機制。服務人員和服務設施條件評價服務項目是否具有所需的服務人員或專家，是否具有開展服務所需的場地、設施、設備、系統(tǒng)等條專職服務人員評價服務項目是否有與之相適應的服務資質人員。相應服務資質指：從業(yè)（職業(yè)）資質；接受相應服務的培訓證明，已經(jīng)服務的案例證明等。高級服務專家評價服務項目是否有與之相適應的高級專業(yè)技術職稱的服務專家。服務設施條件評價是否具備專門的服務項目所需的設施、設備和條件。服務過程管理評價服務項目的服務過程管理情況。服務過程記錄評價服務項目執(zhí)行中是否有過程記錄。服務合同簽定評價服務項目執(zhí)行中是否有服務協(xié)議或服務服務履約執(zhí)行評價服務項目履約執(zhí)明確履約時間評價服務項目執(zhí)行中是否明確履約時間。服務履約率評價服務項目實際履約情況。服務質量控制評價服務項目是否有有相應的服務標準、流程，以及具體相應的質量管控要求。服務標準評價服務項目是否制定服務標準或參用標服務質量記錄評價服務項目是否有服務質量記錄。服務反饋調整評價服務項目是否執(zhí)行反饋機制。4二級指標三級指標名稱評價內容名稱評價內容服務評估評價評價服務項目是否有評估評價機制及其執(zhí)服務評估方式評價對服務項目是否有合適的評估評價方服務滿意度評價服務項目年度平均服務滿意度情況。第三方測評中服務質量評價參照GB/T36733的規(guī)定執(zhí)行，服務滿意度測評參照GB/T19038的規(guī)定執(zhí)行。資料歸檔管理評價服務項目相應檔案資料管理情況。資料管理制度評價服務項目資料管理制度建設情況。資料管理執(zhí)行評價服務項目資料管理執(zhí)行情況。服務項服務企業(yè)數(shù)量評價單個服務項目服務企業(yè)的年度增長情項目年服務增長率評價單個服務項目服務企業(yè)的年度增長情況。項目年服務增長率：上年度同一項目服務企業(yè)數(shù)與本年度同一項目服務企業(yè)數(shù)的比服務項同一用戶頻次評價同一用戶年度接受同一服務項目的頻項目服務頻次評價同一用戶年度接受同一服務項目的頻用戶服務收益評價企業(yè)獲得的該服務項目的服務成效、服務收益實現(xiàn)情況。服務成功采用評價企業(yè)獲得的該服務項目的服務成效、服務收益實現(xiàn)情況。服務人員能力提升評價服務項目所需的服務人員增加情況和業(yè)務培訓情況。服務人員培訓評價服務項目所對應的服務人員培訓情況。新增服務人員評價服務項目年度新增服務人員情況。服務持續(xù)創(chuàng)新情況評價服務項目的服務手段和服務內容是否有持續(xù)創(chuàng)新情況。服務手段創(chuàng)新評價服務項目服務手段創(chuàng)新情況。服務內容創(chuàng)新評價服務項目服務內容創(chuàng)新情況。加分項根據(jù)實際情況，確定該項目可加分情況。項目取得重要創(chuàng)新成果根據(jù)服務項目取得的重要創(chuàng)新成果進行加減分項根據(jù)實際情況，確定該項目需減分情況。項目受到用戶投訴根據(jù)服務項目被投訴情況酌情減分。5服