跨越數(shù)字化雄心與執(zhí)行的鴻溝——2025年100位醫(yī)藥高管深度調(diào)研方法論調(diào)研背景與樣本說明受訪者職級分布受訪者職責領(lǐng)域分布受訪者職級分布25%25%25%25%25%受訪者所在企業(yè)規(guī)模受訪者業(yè)務地域覆蓋受訪者所在企業(yè)規(guī)模受訪者業(yè)務地域覆蓋核心觀點醫(yī)藥行業(yè)2025年數(shù)字化進展盤點AI數(shù)字化準備充分全渠道成熟度全渠道成熟度達高級程度評達到“高級”偏好本土化偏好本土化CRM系統(tǒng)決策依靠決策依靠一手業(yè)務數(shù)據(jù)合規(guī)驅(qū)動合規(guī)驅(qū)動數(shù)字化戰(zhàn)略AI應用AI在醫(yī)藥數(shù)字化中潛力巨大，但多數(shù)企業(yè)仍處于摸索階段01數(shù)據(jù)分析與客戶洞察數(shù)據(jù)分析與客戶洞察個性化與旅程優(yōu)化36%的醫(yī)藥企業(yè)受訪者對AI基于行為對話式AI與聊天機器人對話式AI和聊天機器人也越來越受歡迎，數(shù)字化體驗的設(shè)計與構(gòu)建搜索性能與可發(fā)現(xiàn)性優(yōu)化內(nèi)容生產(chǎn)與自動化監(jiān)管合規(guī)與風險25%23%20%AI在多個數(shù)字化體驗領(lǐng)域產(chǎn)生了積極影響，然AI在多個數(shù)字化體驗領(lǐng)域產(chǎn)生了積極影響，然AI應用數(shù)據(jù)安全與系統(tǒng)集成問題為目前AI應用的主要障礙02數(shù)據(jù)隱私和安全問題被列為人工智能應用的最大障礙；此外，人工智能與遺留系統(tǒng)集成困難為第二大障礙，醫(yī)藥數(shù)據(jù)隱私與安全風險AI與遺留系統(tǒng)集成困難數(shù)據(jù)隱私與安全風險內(nèi)部缺乏AI專業(yè)知識內(nèi)部缺乏AI專業(yè)知識對客戶使用人工智能的觀點不確定72%56%監(jiān)管與合規(guī)擔憂49%34%企業(yè)應用AI49%34%企業(yè)應用AI的核心障礙點31%9%投資回報率（ROI）的不確定性31%9%AI應用核心綱要03醫(yī)藥行業(yè)對AI應用的潛力持樂觀態(tài)度，并愿意在該領(lǐng)域進行投資，但對其在數(shù)字化領(lǐng)用和數(shù)據(jù)分析的案例不斷涌現(xiàn)，但隱私、集成挑戰(zhàn)和成本擔憂仍在構(gòu)建治理與合規(guī)框架將AI與系統(tǒng)和決策融合提升團隊技能全渠道企業(yè)自評“高”全渠道成熟度水平，但實際執(zhí)行卻不如此0150%的醫(yī)藥企業(yè)受訪者表示其組織的全渠道成熟度處于“高級”階段，但定性數(shù)據(jù)卻呈現(xiàn)出另一番景象：各渠道碎片化、深陷部門壁壘。醫(yī)藥企業(yè)雖有明確的全渠道轉(zhuǎn)型雄心領(lǐng)先階段高級階段領(lǐng)先階段高級階段基礎(chǔ)階段發(fā)展階段領(lǐng)先階段高級階段領(lǐng)先階段高級階段基礎(chǔ)階段發(fā)展階段基礎(chǔ)階段發(fā)展階段“不同的團隊各自獨立運作”“不同的團隊各自獨立運作”“我們?nèi)匀粚?shù)字渠道和線下渠道視為獨立的業(yè)務”“全渠道的推進沒有明確的路線圖”“缺乏全渠道文化”“一個渠道業(yè)務獲得的洞察不會被用于改進其他渠道”全渠道現(xiàn)階段全渠道存在多重障礙，缺乏明確的整合路線圖02存在“客戶不用數(shù)字渠道”的誤判；另一方面，業(yè)務條線各自獨立且缺乏明確整合路線圖，成為了缺乏跨職能的主導權(quán)缺乏跨職能的主導權(quán)缺乏統(tǒng)一的愿景和目標各平臺間數(shù)據(jù)治理薄弱區(qū)域執(zhí)行模式脫節(jié)區(qū)域執(zhí)行模式脫節(jié)新工具和流程的應用緩慢全渠道核心綱要03在多個渠道上活躍與實現(xiàn)全渠道卓越之間的區(qū)別在于戰(zhàn)略、架構(gòu)和責任歸屬。要推動真正的進展，就需要以全渠道為導以客戶旅程為核心以客戶旅程為核心跨團隊共擔權(quán)責重新定義客戶體驗質(zhì)量 CRM更多醫(yī)藥企業(yè)偏向選擇靈活前沿的本土化CRM系統(tǒng)0104無縫集成，生態(tài)協(xié)同01靈活定制，適配團隊需求04無縫集成，生態(tài)協(xié)同05按需拓展，支撐增長02快速部署，低擾便捷05按需拓展，支撐增長66%全球化CRM03智驅(qū)賦能，實時洞察 數(shù)據(jù)對客戶數(shù)據(jù)關(guān)注不足，導致戰(zhàn)略與客戶真實需求脫節(jié)01產(chǎn)生的客戶洞察數(shù)據(jù)缺少關(guān)注度不足，導致數(shù)字體驗設(shè)計與決策偏離“以客戶合規(guī)與監(jiān)管要求平臺分析與互動數(shù)據(jù)AI合規(guī)與監(jiān)管要求平臺分析與互動數(shù)據(jù)AI驅(qū)動的預測分析市場與競品分析內(nèi)部專業(yè)知識基于業(yè)務產(chǎn)生的客戶洞察數(shù)據(jù)跨行業(yè)經(jīng)驗借鑒52%49%46% 數(shù)據(jù)當前數(shù)字化互動的衡量方式忽視了長期價值維度02藥企在衡量數(shù)字化互動策略的價值時，多依賴熟悉的KPI（如互動指標、），數(shù)字化互動的當前衡量方式59%51%45%59%51%45%44%追蹤業(yè)務影響42%40%采用AI42%40%22%關(guān)注成本效率與運營節(jié)約對標競爭對手22%需關(guān)注維度需建立清晰、聚焦價值的衡量框架，關(guān)注以下被忽視的維度：數(shù)字旅程中數(shù)字旅程中“信任的建立/流失”客戶互動的客戶互動的“情感基調(diào)”“客戶體驗的核心指標”達成一致，避免各部門“自說自話” 數(shù)據(jù)核心綱要03全維度洞察融合全維度洞察融合以用戶需求為核心KPI對齊客戶體驗“工具用了多少次” 合規(guī)當前數(shù)字化建設(shè)出現(xiàn)“合規(guī)優(yōu)先、用戶需求后置”問題01數(shù)字決策的洞察來源是“是否符合行業(yè)監(jiān)管數(shù)字決策的洞察來源是“是否符合行業(yè)監(jiān)管規(guī)則”。70%AI實施的首要障礙72%72%據(jù)合規(guī)風險”。數(shù)字化ROI的衡量方式數(shù)字化ROI的衡量方式心標準是“是否合規(guī)、有沒有規(guī)避風險”，59% 合規(guī)核心綱要02合規(guī)不應成為創(chuàng)新的阻礙，通過合理改革可打造可信、易用的數(shù)字化工具；若監(jiān)管不進化，藥企可能打造出“01更新過時框架01更新過時框架02跨市場數(shù)字指導03支持監(jiān)管團隊03支持監(jiān)管團隊3大核心綱要以客戶體驗緩釋風險04探索審批模式 總結(jié)醫(yī)藥行業(yè)新契機：跨越雄心與執(zhí)行的鴻溝》》以用戶為中心設(shè)計衡量真正重要的數(shù)據(jù)以用戶為中心設(shè)計衡