2025年中職酒店管理（酒店服務(wù)禮儀）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿(mǎn)分100分）班級(jí)______姓名______一、單項(xiàng)選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案填寫(xiě)在括號(hào)內(nèi)）1.酒店服務(wù)人員在與客人交談時(shí)，應(yīng)保持的合適距離是（）A.0.5-1米B.1-1.5米C.1.5-2米D.2-3米2.當(dāng)客人進(jìn)入酒店大堂時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在（）秒內(nèi)做出反應(yīng)并提供服務(wù)。A.3B.5C.8D.103.西餐用餐時(shí)，正確的持刀方法是（）A.用右手持刀，刀刃向內(nèi)B.用左手持刀，刀刃向內(nèi)C.用右手持刀，刀刃向外D.用左手持刀，刀刃向外4.酒店服務(wù)人員在接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)在電話鈴響（）聲內(nèi)接聽(tīng)。A.1B.2C.3D.45.引領(lǐng)客人時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)走在客人的（）A.左前方B.右前方C.正前方D.后方6.微笑服務(wù)時(shí)，嘴角應(yīng)上揚(yáng)（）度左右。A.10B.15C.20D.307.男士穿著西裝時(shí)，襯衫袖口應(yīng)露出西裝袖口（）厘米左右。A.1-2B.2-3C.3-4D.4-58.酒店服務(wù)人員在為客人斟酒時(shí)，應(yīng)站在客人的（）A.右側(cè)B.左側(cè)C.正前方D.后方9.與客人握手時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方眼睛，面帶微笑，力度適中，時(shí)間一般為（）秒。A.1-2B.2-3C.3-4D.4-510.當(dāng)客人提出投訴時(shí)，服務(wù)人員首先應(yīng)（）A.表示歉意B.了解情況C.承諾解決D.向上匯報(bào)二、多項(xiàng)選擇題（總共5題，每題5分，每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，請(qǐng)將正確答案填寫(xiě)在括號(hào)內(nèi)，多選、少選、錯(cuò)選均不得分）1.酒店服務(wù)人員的儀容儀表要求包括（）A.頭發(fā)整潔B.面容清潔C.指甲修剪整齊D.佩戴首飾適度2.下列屬于酒店服務(wù)人員常用禮貌用語(yǔ)的有（）A.您好B.謝謝C.對(duì)不起D.再見(jiàn)3.西餐用餐時(shí)，正確的禮儀有（）A.坐姿端正B.餐具使用規(guī)范C.交談適度D.中途離席應(yīng)將餐巾放在椅面上4.酒店服務(wù)人員在引領(lǐng)客人乘坐電梯時(shí)，應(yīng)注意（）A.先進(jìn)入電梯，按住開(kāi)門(mén)按鈕B.請(qǐng)客人先進(jìn)電梯C.到達(dá)樓層后，按住開(kāi)門(mén)按鈕，讓客人先出電梯D.與客人一起進(jìn)入電梯5.酒店服務(wù)人員在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則有（）A.真誠(chéng)道歉原則B.及時(shí)處理原則C.維護(hù)酒店利益原則D.讓客人滿(mǎn)意原則三、填空題（總共10題，每題2分，請(qǐng)將正確答案填寫(xiě)在橫線上）1.酒店服務(wù)禮儀的核心是________________。2.服務(wù)人員在與客人交談時(shí)，應(yīng)避免使用________________等不當(dāng)語(yǔ)言。3.酒店大堂的溫度應(yīng)保持在________________攝氏度左右。4.中餐用餐時(shí)，筷子應(yīng)放在________________上。5.酒店服務(wù)人員的表情應(yīng)________________、________________、________________。6.當(dāng)客人有特殊需求時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)盡量________________。7.西餐中的開(kāi)胃菜通常在________________之前上桌。8.酒店服務(wù)人員在接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)自報(bào)________________。9.與客人交流時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)保持________________的眼神接觸。10.酒店服務(wù)人員在為客人提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意自己的________________。四、案例分析題（總共1題，每題20分）某天，一位客人來(lái)到酒店前臺(tái)辦理入住手續(xù)。客人顯得很著急，不停地看手表。前臺(tái)服務(wù)人員小李微笑著迎接客人，但在辦理手續(xù)過(guò)程中，由于電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，辦理時(shí)間比平時(shí)長(zhǎng)了一些?？腿碎_(kāi)始不耐煩，抱怨等待時(shí)間太久。小李一邊安撫客人情緒，一邊加快操作速度，最終順利為客人辦理好了入住手續(xù)。請(qǐng)分析：1.小李在接待客人過(guò)程中，哪些方面做得好？哪些方面還可以改進(jìn)？2.如果你是小李，遇到類(lèi)似情況，你會(huì)采取哪些更好的措施來(lái)解決？五、實(shí)踐操作題（總共1題，每題20分）請(qǐng)模擬酒店餐廳服務(wù)員為客人提供點(diǎn)菜服務(wù)的場(chǎng)景，要求：1.語(yǔ)言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、禮貌。2.能熟練介紹菜品特色、口味等。3.與客人有良好的互動(dòng)交流。答案：一、1.B2.B3.A4.C5.A6.C7.B8.A9.B10.A二、1.ABCD2.ABCD3.ABC4.BC5.ABD三、1.尊重客人2.粗話、臟話3.22-244.筷架5.親切、自然、真誠(chéng)6.滿(mǎn)足7.主菜8.酒店名稱(chēng)和個(gè)人姓名9.適度10.言行舉止四、1.小李做得好的方面：微笑迎接客人，在客人不耐煩時(shí)安撫客人情緒?？梢愿倪M(jìn)的方面：在電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)提前告知客人可能會(huì)延長(zhǎng)辦理時(shí)間，并及時(shí)尋求技術(shù)支持，盡快解決問(wèn)題，而不