2025年中職空中乘務(wù)（服務(wù)質(zhì)量提升）試題及答案

班級______姓名______（考試時間：90分鐘滿分100分）一、單項選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個正確答案，請將正確答案填入括號內(nèi)）1.空中乘務(wù)員在客艙服務(wù)中，最基本的職責(zé)是（）A.保障乘客安全B.提供餐飲服務(wù)C.協(xié)助乘客放置行李D.解答乘客疑問2.當(dāng)遇到乘客突發(fā)疾病時，乘務(wù)員首先應(yīng)該（）A.進行緊急救治B.通知機長C.安撫其他乘客情緒D.了解病情3.客艙內(nèi)的安全演示，乘務(wù)員應(yīng)該（）A.快速簡單演示B.詳細(xì)準(zhǔn)確演示C.只演示重要部分D.讓乘客自行觀看說明4.在與乘客溝通時，乘務(wù)員應(yīng)該保持的語氣是（）A.嚴(yán)肅B.親切C.冷漠D.隨意5.對于乘客提出的不合理要求，乘務(wù)員應(yīng)該（）A.直接拒絕B.盡量滿足C.委婉拒絕并說明原因D.向上級匯報6.客艙服務(wù)中，為了提升乘客滿意度，乘務(wù)員要注重（）A.服務(wù)效率B.自身形象C.服務(wù)細(xì)節(jié)D.以上都是7.當(dāng)航班出現(xiàn)延誤時，乘務(wù)員應(yīng)該（）A.隱瞞真實情況B.及時向乘客通報并做好安撫C.等待機長通知D.讓乘客自行猜測8.乘務(wù)員在客艙內(nèi)行走時，步伐應(yīng)該（）A.快速B.輕盈C.緩慢D.隨意9.為乘客提供餐飲服務(wù)時，應(yīng)該先詢問（）A.口味偏好B.飲食習(xí)慣C.特殊需求D.以上都是10.客艙內(nèi)的衛(wèi)生清潔，乘務(wù)員要做到（）A.定期打掃B.隨時清理C.只清理明顯污漬D.等乘客提出要求再清理二、多項選擇題（總共5題，每題4分，每題有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案填入括號內(nèi)）1.空中乘務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)包括（）A.專業(yè)技能B.服務(wù)意識C.溝通能力D.應(yīng)變能力E.團隊協(xié)作能力2.客艙安全管理的內(nèi)容有（）A.安全設(shè)備檢查B.安全制度執(zhí)行C.乘客安全引導(dǎo)D.應(yīng)急情況處理E.與機長溝通3.提升服務(wù)質(zhì)量的方法有（）A.加強培訓(xùn)B.關(guān)注乘客需求C.創(chuàng)新服務(wù)方式D.嚴(yán)格遵守規(guī)章制度E.與乘客建立良好關(guān)系4.乘務(wù)員在客艙服務(wù)中，需要注意的禮儀有（）A.微笑服務(wù)B.使用禮貌用語C.尊重乘客隱私D.保持良好姿態(tài)E.及時回應(yīng)乘客5.遇到緊急情況時，乘務(wù)員應(yīng)采取的措施有（）A.保持冷靜B.按照應(yīng)急預(yù)案操作C.組織乘客有序撤離D.及時報告情況E.安撫乘客情緒三、填空題（總共10題，每題2分，請將正確答案填在橫線上）1.客艙服務(wù)的宗旨是____________________。2.空中乘務(wù)員的妝容要求是____________________。3.安全演示的內(nèi)容包括____________________。4.與乘客溝通的技巧有____________________。5.客艙內(nèi)的溫度一般保持在____________________。6.為乘客提供毛毯的時機是____________________。7.乘務(wù)員在客艙內(nèi)的站姿應(yīng)該是____________________。8.航班延誤時，需要向乘客說明的情況有____________________。9.客艙服務(wù)中，對于特殊乘客（如老人、兒童、殘疾人等）要給予____________________。10.乘務(wù)員的職業(yè)道德包括____________________。四、案例分析題（總共2題，每題15分）1.航班飛行途中，一位乘客突發(fā)急性腸胃炎，腹痛難忍。乘務(wù)員小李迅速趕到，他先安撫了乘客情緒，然后通過機上廣播詢問是否有醫(yī)生乘客。幸運的是，有一位醫(yī)生乘客主動站出來幫忙。小李協(xié)助醫(yī)生對患病乘客進行了初步處理，并及時通知了機長。機長決定就近備降。在備降過程中，小李一直陪伴在患病乘客身邊，不斷安撫他的情緒。到達目的地后，小李又協(xié)助醫(yī)護人員將患病乘客送往醫(yī)院。請分析小李在整個事件中的表現(xiàn)，并說明他的做法對提升服務(wù)質(zhì)量有哪些啟示。2.某航班上，一位乘客對餐食不滿意，要求更換其他種類。乘務(wù)員小張表示餐食是提前準(zhǔn)備好的，無法更換。乘客聽后非常生氣，開始大聲抱怨。小張覺得很委屈，沒有再理會乘客。結(jié)果乘客的抱怨聲越來越大，影響了周圍其他乘客。請分析小張在處理這件事情上存在哪些問題，應(yīng)該如何正確處理類似情況以提升服務(wù)質(zhì)量。五、簡答題（總共2題，每題10分）1.簡述空中乘務(wù)員如何提升自身的溝通能力。2.說明在客艙服務(wù)中，如何確保乘客的安全與舒適。答案：一、單項選擇題1.A2.B3.B4.B5.C6.D7.B8.B9.D10.B二、多項選擇題1.ABCDE2.ABCD3.ABCDE4.ABCDE5.ABCDE三、填空題1.滿足乘客需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)2.淡雅自然3.安全帶、氧氣面罩、救生衣等使用方法4.傾聽、表達清晰、尊重對方等5.22℃-24℃6.乘客有需求時7.挺胸抬頭，雙腳并攏，雙手自然下垂8.延誤原因、預(yù)計等待時間等9.特殊照顧10.愛崗敬業(yè)、誠實守信、服務(wù)乘客等四、案例分析題1.小李在整個事件中表現(xiàn)出色。他反應(yīng)迅速，第一時間安撫乘客情緒，通過廣播尋找醫(yī)生，協(xié)助醫(yī)生處理病情，通知機長，陪伴乘客直到醫(yī)院，全程積極主動，展現(xiàn)了良好的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識。啟示：要具備快速的應(yīng)急處理能力，時刻關(guān)注乘客需求，遇到突發(fā)情況保持冷靜并積極應(yīng)對，通過有效的溝通和行動來解決問題，為乘客提供全方位的關(guān)懷，從而提升服務(wù)質(zhì)量。2.小張存在的問題：沒有積極嘗試解決乘客問題，態(tài)度生硬，沒有充分理解和安撫乘客情緒，導(dǎo)致矛盾升級。正確做法：應(yīng)先向乘客道歉，耐心傾聽乘客的不滿，積極協(xié)調(diào)廚房嘗試為乘客更換餐食，若確實無法更換，向乘客解釋原因并提供其他補償措施，如贈送小禮品或提供飲品等，始終以友好、熱情的態(tài)度對待乘客，化解矛盾，提升服務(wù)質(zhì)量。五、簡答題1.提升溝通能力可從以下方面著手：加強語言表達訓(xùn)練，清晰準(zhǔn)確表達自己的意思；學(xué)會傾聽，認(rèn)真聆聽乘客的需求和意見；注重語氣和態(tài)度，保持親切、熱情；提高觀察力，了解乘客的情緒和狀態(tài)；掌握溝通技巧，根據(jù)不同情況靈活應(yīng)對，如在乘客不滿時先安撫情緒再解決問題。2.確保乘客安全與舒適，安全方