2025年中職空中乘務(wù)（客艙服務(wù)技能）試題及答案

班級______姓名______（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）一、單項(xiàng)選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個(gè)正確答案，請將正確答案填入括號內(nèi)）1.客艙服務(wù)中，為確保旅客安全，乘務(wù)員應(yīng)在起飛和降落時(shí)提醒旅客（）。A.系好安全帶B.關(guān)閉電子設(shè)備C.調(diào)整座椅靠背D.收起小桌板2.當(dāng)客艙內(nèi)出現(xiàn)緊急情況，如失火時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)首先（）。A.組織旅客撤離B.使用滅火設(shè)備滅火C.報(bào)告機(jī)長D.安撫旅客情緒3.為頭等艙旅客提供服務(wù)時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)注重（）。A.服務(wù)效率B.個(gè)性化服務(wù)C.快速送餐D.統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)4.客艙內(nèi)溫度一般保持在（）較為適宜。A.18℃-20℃B.20℃-24℃C.24℃-26℃D.26℃-28℃5.乘務(wù)員在客艙內(nèi)行走時(shí)，步伐應(yīng)（）。A.快速急促B.緩慢拖沓C.輕盈穩(wěn)健D.隨意自然6.當(dāng)旅客提出特殊飲食需求時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)（）。A.盡量滿足B.表示無法提供C.簡單拒絕D.拖延處理7.客艙廣播時(shí)，乘務(wù)員的語速應(yīng)（）。A.快速B.適中C.緩慢D.隨意8.為旅客提供毛毯時(shí)，應(yīng)（）。A.直接扔給旅客B.禮貌地遞給旅客C.讓旅客自行取用D.隨意放置9.當(dāng)遇到情緒激動的旅客時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)（）。A.據(jù)理力爭B.耐心傾聽和安撫C.不予理會D.直接叫機(jī)長處理10.客艙服務(wù)中，乘務(wù)員的微笑應(yīng)（）。A.僵硬不自然B.真誠且適度C.過于夸張D.偶爾展現(xiàn)二、多項(xiàng)選擇題（總共5題，每題5分，每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，請將正確答案填入括號內(nèi)，多選、少選、錯選均不得分）1.客艙安全設(shè)備包括（）。A.安全帶B.氧氣面罩C.救生衣D.應(yīng)急照明2.乘務(wù)員在客艙服務(wù)中應(yīng)具備的溝通技巧有（）。A.清晰準(zhǔn)確表達(dá)B.積極傾聽C.恰當(dāng)回應(yīng)D.善于提問3.頭等艙服務(wù)的特點(diǎn)包括（）。A.更舒適的座椅B.優(yōu)先登機(jī)C.個(gè)性化餐食D.專屬乘務(wù)員服務(wù)4.客艙衛(wèi)生清潔工作包括（）。A.清理垃圾B.擦拭座椅C.清潔衛(wèi)生間D.消毒通風(fēng)5.當(dāng)客艙內(nèi)有兒童旅客時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)（）。A.提供兒童專用餐具B.關(guān)注兒童情緒C.提醒家長照顧好孩子D.給兒童提供玩具三、填空題（總共10題空缺，每題2分，請將正確答案填入橫線處）1.客艙服務(wù)的宗旨是____________________。2.乘務(wù)員在客艙內(nèi)的站姿要求是____________________。3.起飛前，乘務(wù)員要進(jìn)行的安全檢查包括____________________。4.當(dāng)遇到顛簸時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)提醒旅客____________________。5.為旅客提供飲品時(shí)，應(yīng)注意____________________。6.客艙服務(wù)中的應(yīng)急處置原則是____________________。7.迎接旅客登機(jī)時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)站在____________________。8.當(dāng)旅客發(fā)生暈機(jī)時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)____________________。9.客艙內(nèi)的娛樂設(shè)施包括____________________。10.乘務(wù)員在與旅客交流時(shí)，眼神應(yīng)____________________。四、案例分析題（總共2題，每題15分）1.航班飛行途中，一位旅客突然身體不適，乘務(wù)員立即采取了相應(yīng)措施。請描述乘務(wù)員可能采取的具體行動，并說明客艙服務(wù)中遇到此類情況的應(yīng)對原則。2.在一次航班上，有旅客對餐食不滿意，向乘務(wù)員提出抱怨。乘務(wù)員該如何處理？請?jiān)敿?xì)說明處理步驟和溝通要點(diǎn)。五、簡答題（總共2題，每題10分）1.簡述客艙服務(wù)中如何確保旅客的舒適體驗(yàn)。2.請說明乘務(wù)員在客艙緊急撤離時(shí)的職責(zé)和工作流程。答案：一、1.A2.C3.B4.B5.C6.A7.B8.B9.B10.B二、1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABCD5.ABCD三、1.以旅客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的服務(wù)2.挺胸抬頭，雙腳并攏，雙手自然下垂或交叉于腹前3.檢查安全帶、氧氣面罩、救生衣等設(shè)備是否正常4.系好安全帶，留在座位上5.注意飲品溫度、適量等6.確保安全第一，快速有效處置7.艙門附近8.提供暈機(jī)藥、清潔用品等，安撫旅客9.電影、音樂、游戲設(shè)備等10.真誠、友善、專注四、1.乘務(wù)員可能采取的行動：立即趕到旅客身邊，詢問身體狀況，觀察癥狀，報(bào)告機(jī)長，根據(jù)旅客情況提供相應(yīng)幫助，如藥品、熱水等。應(yīng)對原則：保障旅客生命安全和健康優(yōu)先，迅速反應(yīng)，冷靜處理，及時(shí)溝通協(xié)調(diào)。2.處理步驟：傾聽旅客抱怨，表達(dá)歉意，了解具體不滿意之處，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，盡量滿足旅客合理需求，如更換餐食等，持續(xù)關(guān)注旅客后續(xù)反應(yīng)。溝通要點(diǎn)：態(tài)度誠懇，語言溫和，積極解決問題，讓旅客感受到重視。五、1.通過提供舒適的座椅、適宜的客艙溫度、優(yōu)質(zhì)的餐食、貼心的服務(wù)等方面來確保旅客舒適體驗(yàn)。如合理調(diào)整座椅位置和角度，保持客艙溫濕度適宜，提供多樣化且美味可口餐食，關(guān)注旅客需求