物業(yè)管理公司服務(wù)規(guī)范手冊一、總則本手冊圍繞提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)、規(guī)范服務(wù)行為、保障業(yè)主權(quán)益的核心目標(biāo)制定，適用于公司所有物業(yè)服務(wù)項目及全體從業(yè)人員。我們秉承“專業(yè)、貼心、高效”的服務(wù)理念，以業(yè)主需求為導(dǎo)向，通過標(biāo)準(zhǔn)化流程與精細(xì)化管理，為業(yè)主營造安全、舒適、便捷的社區(qū)生活環(huán)境。二、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）基礎(chǔ)服務(wù)板塊1.環(huán)境衛(wèi)生管理公共區(qū)域保潔：每日對小區(qū)道路、廣場、樓道等公共區(qū)域進行清掃，垃圾日產(chǎn)日清；電梯轎廂、單元門把手等高頻接觸區(qū)域每日消毒，雨季及時清理積水、落葉，雪天24小時內(nèi)完成主干道除雪。垃圾分類管理：在小區(qū)內(nèi)設(shè)置分類垃圾桶，定期宣傳垃圾分類知識；保潔人員每日巡查，引導(dǎo)業(yè)主規(guī)范投放，每周對垃圾桶進行深度清潔與消毒。2.安全秩序維護門禁與訪客管理：實行24小時門禁值守，業(yè)主憑門禁卡/人臉識別通行；訪客需登記身份信息并經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后放行，外賣、快遞人員規(guī)范停放車輛并按指定路線配送。巡邏與安防監(jiān)控：安保人員每2小時對小區(qū)進行一次巡邏，重點檢查消防設(shè)施、門窗關(guān)閉情況；監(jiān)控室實行24小時專人值守，監(jiān)控設(shè)備故障需在2小時內(nèi)報修，確保監(jiān)控畫面無盲區(qū)、存儲時長不低于30天。3.綠化養(yǎng)護管理日常養(yǎng)護：春季修剪枯枝、夏季防治病蟲害、秋季清理落葉、冬季防寒養(yǎng)護，草坪每月修剪1-2次，花卉根據(jù)品種定期更換或補植。景觀維護：噴泉、景觀池每周清潔一次，確保水質(zhì)清澈；假山、雕塑等景觀設(shè)施每季度檢查穩(wěn)固性，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)。4.設(shè)施設(shè)備維護機電設(shè)備：配電房、水泵房、電梯機房等重點機房每日巡查，記錄設(shè)備運行參數(shù)；電梯每月進行一次維護保養(yǎng)，故障報修后維修人員30分鐘內(nèi)到場（困人故障15分鐘內(nèi)到場）。消防設(shè)施：每月檢查消防栓、滅火器壓力及有效期，每半年進行一次消防水泵、煙感系統(tǒng)測試，確保消防通道暢通、應(yīng)急照明正常。給排水系統(tǒng)：雨季前清理排水管網(wǎng)，每月檢查二次供水水箱并按規(guī)定清洗消毒，水管漏水報修后維修人員1小時內(nèi)到場排查。（二）專項服務(wù)板塊1.客戶服務(wù)咨詢與投訴處理：客服中心實行8:00-20:00專人值班，業(yè)主咨詢15分鐘內(nèi)給予明確答復(fù)，投訴24小時內(nèi)反饋處理進展，48小時內(nèi)出具解決方案（復(fù)雜問題可適當(dāng)延長，但需提前說明）。檔案管理：建立業(yè)主檔案、設(shè)備檔案、維修檔案，檔案信息及時更新，借閱需經(jīng)審批并登記，確保資料安全完整。2.社區(qū)文化建設(shè)活動組織：每季度策劃1-2場社區(qū)活動（如節(jié)日晚會、親子運動會、便民服務(wù)日等），活動前7天通過公告、業(yè)主群等渠道宣傳，活動后收集業(yè)主反饋并改進。便民服務(wù)：提供代收快遞、臨時寄存物品、自行車充氣等便民服務(wù)，必要時協(xié)助行動不便的業(yè)主代購、就醫(yī)陪同（需提前預(yù)約）。3.增值服務(wù)（可選）根據(jù)業(yè)主需求，可提供家政保潔、家電維修、房屋托管等增值服務(wù)，服務(wù)價格透明，從業(yè)人員需持證上崗并簽訂服務(wù)協(xié)議。三、人員管理規(guī)范（一）崗位要求客服人員：具備良好的溝通能力與服務(wù)意識，熟悉小區(qū)基本情況及服務(wù)流程，能熟練操作辦公軟件。安保人員：年齡不超過55周歲（特殊崗位可適當(dāng)放寬），持保安證上崗，具備應(yīng)急處置能力，無犯罪記錄。維修人員：持相關(guān)專業(yè)資格證書（如電工證、電梯作業(yè)證），熟悉小區(qū)設(shè)施設(shè)備構(gòu)造，具備獨立維修能力。保潔/綠化人員：身體健康，服從工作安排，掌握基本的清潔、養(yǎng)護技能。（二）培訓(xùn)與考核崗前培訓(xùn)：新入職人員需接受3天崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括公司制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全操作規(guī)范等，考核合格后方可上崗。定期培訓(xùn)：每季度組織一次技能培訓(xùn)（如客服溝通技巧、維修新技術(shù)、消防演練），每年開展一次全員服務(wù)意識培訓(xùn)?？冃Э己耍好吭聦T工進行績效考核，考核內(nèi)容包括工作完成度、業(yè)主滿意度、紀(jì)律遵守情況等，考核結(jié)果與薪資、晉升掛鉤。（三）行為規(guī)范著裝與禮儀：員工上崗需著統(tǒng)一制服，佩戴工牌，保持儀容整潔；與業(yè)主交流使用禮貌用語，禁止推諉、敷衍業(yè)主訴求。紀(jì)律要求：工作時間內(nèi)禁止玩手機、吸煙、飲酒，不得擅自離崗；嚴(yán)禁向業(yè)主索取財物或接受宴請，保守業(yè)主隱私與公司商業(yè)秘密。四、應(yīng)急管理流程（一）突發(fā)事件處理1.火災(zāi)事故發(fā)現(xiàn)火情后，安保人員立即撥打火警電話并啟動應(yīng)急預(yù)案，組織人員疏散（按“低樓層走樓梯、高樓層走消防通道”原則），維修人員切斷電源、氣源，客服人員通知業(yè)主并安撫情緒，后續(xù)配合消防部門調(diào)查原因。2.電梯困人監(jiān)控室發(fā)現(xiàn)或接到困人報警后，立即通知維修人員（15分鐘內(nèi)到場），同時客服人員通過電梯內(nèi)對講安撫被困人員，維修人員到達(dá)后優(yōu)先解救被困者，再排查故障原因并修復(fù)。3.水管爆裂報修后維修人員1小時內(nèi)到場，關(guān)閉相關(guān)區(qū)域水閥，清理積水并搶修管道；客服人員通知受影響業(yè)主做好儲水準(zhǔn)備，維修完成后及時恢復(fù)供水并公示情況。（二）自然災(zāi)害應(yīng)對臺風(fēng)/暴雨：提前檢查排水系統(tǒng)、加固戶外設(shè)施，通知業(yè)主關(guān)閉門窗、轉(zhuǎn)移陽臺物品；災(zāi)害期間加強巡邏，發(fā)現(xiàn)樹木倒伏、積水倒灌等情況立即處置，災(zāi)后24小時內(nèi)完成小區(qū)清理與設(shè)施修復(fù)。暴雪/低溫：提前儲備融雪劑、防滑墊，組織人員在主干道鋪撒融雪劑；對裸露水管進行保溫處理，協(xié)助老年業(yè)主清掃門前積雪，確保業(yè)主出行安全。五、監(jiān)督與改進機制（一）投訴處理流程1.接收登記：通過電話、微信、意見箱等渠道接收業(yè)主投訴，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、時間、業(yè)主信息。2.分類轉(zhuǎn)辦：根據(jù)投訴類型（如保潔、安保、維修等）轉(zhuǎn)至對應(yīng)部門，要求2小時內(nèi)響應(yīng)并制定處理方案。3.跟進反饋：客服人員跟蹤處理進度，每12小時向業(yè)主反饋一次，處理完成后1個工作日內(nèi)回訪業(yè)主滿意度。4.歸檔分析：每月對投訴進行分類統(tǒng)計，分析高頻問題原因，提出改進措施并跟蹤落實。（二）滿意度調(diào)查每季度開展一次業(yè)主滿意度調(diào)查，采用線上問卷（占比60%）+線下走訪（占比40%）的方式，調(diào)查內(nèi)容涵蓋服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、設(shè)施維護等方面，滿意度需保持在90%以上，低于85%時需出具專項整改報告。（三）持續(xù)優(yōu)化成立服務(wù)優(yōu)化小組，每月召開服務(wù)復(fù)盤會，結(jié)合投訴數(shù)據(jù)、滿意度調(diào)查結(jié)果，梳